Bir Çalışan Uygulaması ile Kendinizi Sosyal Medya Felaketinden Nasıl Kurtarırsınız?

Sosyal medya başarısızlıkları tüm şekil ve boyutlarda gelir. Küçücük küçük utançlardan (aslında sohbet etmek için üzerine binebileceğiniz), potansiyel olarak itibarınıza ve işinize tamir edilemeyecek şekilde zarar verebilecek, markayı öldüren felaketlere kadar.

Hâlâ sosyal medyadan korkan, görmezden gelirlerse ortadan kalkacağını ve işlerini etkilemeyeceğini uman işletmeler var. Olmayacak ve her geçen gün daha da netleşiyor. Müşterileriniz sosyal medyada, çalışanlarınız orada ve 2017'de olmamayı göze alamazsınız.

Bugün en küçük tek kişilik işletmeler bile, yalnızca yayınlanan pazarlama içeriğinin doğasını değil, aynı zamanda krizden kaçınmanın ve krizle başa çıkmanın yollarını da detaylandıran bir sosyal medya stratejisi kullanıyor.

Bir krizden kaçınmak için öncelikle felaket türlerini ve bunlara neyin yol açtığını anlamalısınız. Bunları kabaca üç kategoride gruplandırmayı seviyorum: Şaka yapan biri, viral olan kızgın müşteri ve gölge atan hoşnutsuz çalışan . Üçünü de gözden geçireceğiz ve ardından bir çalışan uygulamasının ne olduğunu ve nasıl yardımcı olabileceğini açıklayacağız.

İnsanlar hata yapar ve sosyal medya çalışanları insandır. İhmal, bilgi eksikliği veya neyin komik veya ilgi çekici olduğuna dair yanlış fikirler nedeniyle herkes bazen ortalığı karıştırır. Bunlar muhtemelen sosyal medya krizlerinin en yaygın olanlarıdır.

2014'te American Apparel, Tumblr hesap yöneticileri yanlışlıkla uzay mekiği Challenger'ın patlayan bir görüntüsünü yeniden blog'a yüklediğinde kendilerini biraz siber kargaşanın içinde buldu. Genç sosyal medya çalışanları, fotoğrafı 4 Temmuz'da yayınlanmaya uygun havai fişek bulutları ve duman görüntüsü sandılar.

American Apparel, gönderiyi hızlı bir şekilde kaldırdı ve aksilik için özür diledi. İddiaları, genç Tumblr hesap yöneticisinin Challenger felaketinden sonra doğduğu, bu nedenle görüntüyü tanımadığıydı.

Olayla ilgili AdWeek makalesi, "sosyal medya asla sadece 20 yaşındaki dar kot pantolonun üzerinden geçmemeli" iddiasıyla özetlendi. Kişisel olarak, iyi bir sosyal medya stratejisinin, sosyal medyanın yaşı veya pantolon tarzı ne olursa olsun herhangi bir kişi üzerinden münhasıran geçmesine izin vermediğine inanıyorum.

Oh, ve Bill Cosby'nin sosyal medya başarısızlığı var, ki bu sadece yüze bakmaya değer.

“United Airlines” adını duyduğumda, hemen kırık gitarlar gelir aklıma. En azından birkaç hafta öncesine kadar, United kendilerini geride bırakana kadar öyleydim. Bu sosyal medya felaketlerinin anasını bir şekilde kaçırdıysanız, o zaman 10 Nisan'da UA uçuşundaki bir yolcu olan David Dao, çifte rezervasyon yapıldıktan sonra uçağı indirmeyi reddetti. Olaylar birbirini kovaladı ve polis tarafından zorla uçaktan indirildi.

2017'den bu yana, olayın videoları sosyal medyada hızla yayınlandı ve United, hisse senedi fiyatlarının% 4 düşmesine, yani 1 milyar dolara düşmesine neden oldu. Daha sonra yapılan bir soruşturma, yolcunun polis memurlarına şiddet uyguladığını ancak bunun için çok geç olduğunu ortaya çıkardı.

Neyin yanlış gittiğini daha iyi anlamak için United için başladığı yere geri dönmeliyiz. 2009'da United Airlines, gitarı United Airlines tarafından hasar gören bir müzisyenin yaptığı viral bir videonun hedefi olmuştu. Bir haftadan kısa bir süre içinde milyonlarca kişi videoyu görüntüledi, United Airlines ise çevrimiçi yanıt vermekten kaçındı ve sorunu çözmek için hayal kırıklığına uğramış yolcuyla çevrimdışı olarak iletişime geçmeyi seçti.

Müşteri yeni bir gitar aldı ve kariyerini hemen hemen "United Breaks Guitars" videosunun ona kazandırdığı popülariteye dayandırdı. Hatta bu konuda bir kitap bile yayınlıyor. United Airlines, videonun neden olduğu olumsuz tanıtımın ardından 180 milyon dolarlık değer kaybetti.

8 yıldır hiçbir şey öğrenmediklerini iddia etmek United'a haksızlık olur. Daha muhtemel olan, United gibi büyük bir şirketin, şirketteki tüm ilgili paydaşlarla hızlı ve etkili bir şekilde iletişim kurmanın bir yolunu henüz bulamamasıdır.

Müşteriler gibi, çalışanlar da işverenlerini kötülemek veya kötü iş uygulamalarına dikkat çekmek için sosyal medyayı kullanıyor. Buna iyi bir örnek, çalışanların 2013 yılında işten atılırken “İK'dan canlı tweet atmak” için kısa süreliğine kurumsal Twitter hesabını devraldığı HMV'dir.

Açıkçası, bunu engellemenin en iyi yolu tüm çalışanlarınızı (ve eski çalışanlarınızı!) mutlu etmeye çalışmaktır. Ancak (ne yazık ki) bu mümkün değil. Herkesi mutlu edemezsin. YAPABİLECEĞİNİZ şey, şirketin sosyal medya kanallarını kötüye kullanmadan veya kendi sosyal medya hesaplarında sizi kötülemeden önce mutsuz çalışanlardan geri bildirim almak için iç iletişiminizi geliştirmektir.

"İş yerlerini sosyal medyada tartışmalarını yasaklayacağım!" düşünüyor olabilirsiniz. Sen ilk değilsin. Ancak, 1. değişiklik haklarını ihlal eden bir sosyal medya politikası, yasa dışı olarak kabul edilebilir ve markanın daha da kötü bir şekilde tanıtılmasına neden olabilir. Şirketin çalışanlara yönelik politikaları hakkında çevrimiçi olarak şikayette bulunan bir çalışanı işten çıkarmayı seçen Chipotle'ın durumu buydu.

Sosyal Medya Savaşa Hazırlık – Hazırlık ve Önleme

Herkesi mutlu edemezsiniz ve sosyal medya çalışanlarının tüm hatalarını engelleyemez veya bir zombi kıyametini durduramazsınız. Bunlar olacak ve sonuç büyük ölçüde ne kadar hazırlıklı olduğunuza ve ne kadar hızlı yanıt verdiğinize bağlı. Tamam, zombi salgını olmayabilir ama asla bilemezsin, değil mi?

Bir sosyal medya felaket eylem planı, sosyal medya stratejinizin ayrılmaz bir parçası olmalıdır. Bir işyeri cinsel taciz politikasından farklı değil. Bunun olmasını engellemeyi tercih edersiniz, ancak cinsel taciz şikayetleri yapıldıklarında bunlarla başa çıkmak için hala yürürlükte olan yönergeleriniz vardır. Bildiğiniz gibi, çalışanlarınız bunları bilmiyorsa ve nasıl uygulayacaklarını bilmiyorsa, yönergelere sahip olmanın bir anlamı yoktur. Bu yüzden eğitim çok önemlidir.

Bir mobil uygulama nasıl yardımcı olabilir?

Savaş hazırlığını en üst düzeye çıkarmak için iş akışlarını, katılımcılarını ve beklenen zaman dilimlerini detaylandırmak için bir mobil uygulama kullanabilirsiniz. Bunlar çalışan uygulamaları olarak bilinir. Bir ağ sürücüsü klasöründe toz toplamak yerine, bir çalışan uygulaması sosyal medya felaket eylem planınızı her zaman ve her yerden sosyal medya etkinliğinize dahil olan tüm çalışanların parmak uçlarına yerleştirir.

Bir mobil çalışan uygulamasıyla, çalışanlarınızın bir krize hazır olma durumlarını da test edebilir ve test edebilirsiniz. Felaket için sondaj yapmak, çalışanlarınızın bu sorunların üstesinden gelebileceğini bilmenin size ekstra gönül rahatlığı sağlayabilir.

Örneğin, United Airlines çevrimiçi olarak müşteri şikayetlerini ele almak için iş akışlarını açıkça tanımlamış olsaydı, kırık gitar sahibine verdikleri yanıt, marka itibarını korumada daha etkili olurdu.

Öte yandan American Apparel, sosyal medya gönderilerini gerçek zamanlı olarak koordine etmek için mobil uygulamayı kullanabilir. Takımın geri kalanından onay almak için gönderiyi yarım saat geciktirmek, böyle bir aksiliğin sonuçlarıyla birkaç gün geçirmekten çok daha iyidir.

Canı sıkkın çalışanlar söz konusu olduğunda, erişilebilir ve açık iletişim araçlarının ve kanallarının mevcudiyeti sizi sık sık mahcubiyetten kurtarabilir. Çoğu durumda, bir çalışan patron hakkında mızmızlanmak için Twitter veya Facebook'a gitmeden önce şirket içinde hoşnutsuzluğunu gösterecektir.

Herkes savaş istasyonlarına

Bir sosyal medya kriziyle başa çıkmanın ilk adımı, neyin sosyal medya krizi haline gelebileceğini önceden belirlemektir. Potansiyel bir sosyal medya felaketini keşfetmenin birçok yolu vardır. Her halükarda, sahneye çıkan ilk kişi olmak ve utancınızı trollerin suistimal etmesi için orada bırakmamak istiyorsunuz.

Çalışanlarınız kuruluşunuzla olmasını istediğiniz kadar ilgiliyse, sizi yaklaşan bir sosyal medya felaketinden ilk haberdar edenler onlar olabilir. Belki de sosyal medya stratejinizin bir parçası olarak bir sosyal medya izleme çözümüne yatırım yaparsınız, böylece markanız ve işinizden bahsedenleri izleyebilirsiniz.

Ancak en kısa sürede haberdar olmak yeterli değildir.

Sosyal medya kanallarında her şey ŞU ANDA oluyor. Krizin türü ne olursa olsun, çoğu durumda en önemli faktörlerden biri müdahale hızıdır. Hızlı tepki vermek, küçük bir utanç ile tam anlamıyla bir İnternet tsunamisi arasındaki farkı yaratabilir. Ancak bunu aceleyle ve düşünmeden yapmak yarardan çok zarar verebilir.

Hazır bir sosyal medya kriz planınız yoksa panikleyin ve çıldırın. Ama yaparsanız, şimdi onu gerçekleştirme zamanı. Bir mobil çalışan uygulaması kullanarak acil durum planınızın uygulanmasını hızlı ve etkin bir şekilde yapabilirsiniz. İşbirliği seçenekleri, görevler ve hazır iş akışları ile fiziksel olarak nerede olurlarsa olsunlar tüm çalışanlarınızın aynı sayfada olmasını sağlayabilirsiniz.

Bir sosyal medya felaketinin ne olduğunu bildiğinizi ve muhtemelen örnekler verebileceğinizi varsaymakta oldukça güvenli olduğumuzu düşünüyorum.

Şimdi ne var?

Bu nedenle, sosyal medya felaketiyle nasıl başa çıkılacağına dair bir kurs oluşturarak başlayın ve bunu çalışan uygulamanıza yükleyin:

1. Markaların başına gelen ünlü sosyal medya felaketlerinden örnekler verin.
2. Kuruluş içinde daha iyi iç iletişim, eğitim ve çok iyi ayarlanmış süreçler (iş akışları) ile bunların nasıl önlenebileceğini gösterin.

Ardından, sürecin her bir bölümünün sahiplerini ve paydaşlarını belirleyin. Bu şekilde, işler ters gittiğinde birisi sorumlu olur ve aynı zamanda ters gitmediğinden emin olmaktan da sorumludur. Her sahip için, belirli durumlarda etkinleştirilen belirli iş akışları oluşturun.

Çalışan uygulamasında yukarıdakilerin hepsini hazır hale getirdikten sonra, şimdi tek yapmanız gereken birliklerinizi talim etmeye başlamak ve ardından komutun sosyal medya felaketinde uygulanmasını beklemek.