Yeniden Başlama Zamanı: Finansal Hizmet Pazarlamasında Kritik Yeniliklerden Yararlanın

Finansal hizmetler hızla değişiyor: Günümüzün tüketicileri kağıt üzerinde vergi beyannamelerinin ve postayla gönderilen çeklerin olduğu günleri çoktan geride bıraktı. Ancak sektördeki pek çok şirket, geleneksel olarak yavaş ilerleyen ve oldukça sıkı düzenlemelere tabi olan bu alanda hâlâ erişilebilirlik ve yenilik sunmakta zorlanıyor.

Daha genç, teknoloji meraklısı tüketiciler modern çözümler arıyor ve markaların çok geç olmadan bu kritik kitlelerle bağlantı kurmak için şimdiden uyum sağlaması gerekiyor. Y kuşağı ve Z kuşağı hızla finserv tüketicilerinin en hızlı büyüyen segmentlerinden biri haline geliyor: 2026 yılına kadar her yıl en az 4 milyon Z kuşağı banka hesabı açacak ve Z kuşağının neredeyse beşte ikisi 2025 yılına kadar hayat sigortasına sahip olacak.

Hem genç hem de yaşlı müşteriler, tüketici dünyasının geri kalanıyla olan deneyimlerini yansıtan finserv deneyimleri arıyorlar: kişiselleştirilmiş çözümler, son teknoloji özellikler ve ihtiyaçlarına gerçekten uygun mesajlar bekliyorlar. Markaların dikkatlerini çekmek ve onları müşteriye dönüştürmek için stratejilerini ayarlamaları ve yeni nesil finansal hizmet tüketicileri için geleneksel teklifleri yeniden konumlandırmaları gerekiyor.

Müşteri bağlantısını artırmak için deneyimleri kişiselleştirme

Daha genç kitlelere hitap edebilmek için finansal hizmet markalarının, müşterilerin diğer tüketici markalarından edindiği kişiselleştirilmiş deneyimlerin aynısını sunması gerekiyor. Gartner'a göre finansal kurumların %86'sı kişiselleştirmenin bir hedef olduğunu söylüyor ancak birçok markanın bunu tüm süreçlerine uygulama konusunda hâlâ kat etmesi gereken uzun bir yol var.

Bu şaşırtıcı değil: İnsanlar bilgilerini daha fazla kaynaktan, sosyal medyadan, aramalardan, TV'den ve etkileyici kişilerden veya yayınlardan gelen kişisel önerilerden aldıkça, sektörden bağımsız olarak müşteri yolculuğu giderek daha karmaşık hale geliyor.

Müşteri yolculuğunu başarılı bir şekilde kişiselleştirmek için işletmenizin, müşteri yolculuğu boyunca ve dönüşüm sonrasında, her kritik temas noktasında, nerede olursa olsun, doğru kaynaktan, doğru tonda, doğru zamanda doğru bilgileri sağlaması gerekir. reklamdan müşteri hizmetlerine kadar.

Kişiselleştirme etkili hedefli reklamcılıkla başlar. TV gibi daha geniş reklamcılık çabaları farkındalığı artırmak için harika olsa da, dijital reklamlar size daha spesifik olmanız için daha fazla fırsat sunar; bu, özellikle hedef kitlenin markanızı zaten bildiği ve markanıza aşina olduğu durumlarda etkili olabilir. Hedefli dijital reklamlar, doğru müşterilere ulaşmanıza ve geri kalanını aşamalı olarak ortadan kaldırmanıza yardımcı olur; bu, günümüzün karmaşık ekonomik ortamında özellikle finansal hizmet kurumları için önemlidir.

Örneğin, pek çok sigorta şirketi yakın zamanda, sigorta sunmadıkları veya aşırı hava olayları riski altında olan bölgelerdeki kişiler gibi hizmetlerine uygun olmayan müşteri segmentlerinden kaçınmak için harcamalarını hedefli dijital reklamcılığa kaydırıyor.

Ancak gerçekten kişiselleştirilmiş reklamcılık, müşterileri hedeflemenin ötesine geçer. Doğru kitleye kilitlendikten ve reklam harcamalarınızı onları hedefleyecek şekilde optimize ettikten sonra, gerçekten yankı uyandıracak mesajlar oluşturmanız gerekir.

Bunu yapmanın harika bir yolu, kişiselleştirilmiş içerik oluşturmak için yapay zeka araçlarından yararlanmaktır. Markaların rakiplerinin önünde kalabilmek için şimdi harekete geçmesi gerekiyor; eMarketer'a göre bankacılık yöneticilerinin yaklaşık %17'si, şirketlerinin bu yılın Nisan ayı itibarıyla genAI'yi kullanmaya başladığını söyledi.

Küçük oyuncular kişiselleştirme için genellikle satış ekiplerine güvense de bu yaklaşım zaman alıcı ve pahalıdır. Yapay zeka, belirli müşterileri hedef alan son derece kişiselleştirilmiş içerik oluşturarak süreci kolaylaştırabilir. GenAI araçları, maliyetleri düşürürken kalabalığın arasından sıyrılmanıza yardımcı olmak için belirli demografik gruplara hitap eden dil, terimler ve ifadeler kullanabilir.

Yapay zekanın, müşteri hizmetleri sağlama, dolandırıcılık tespit modellerini iyileştirme, ödeme veya talep işleme gibi süreçleri otomatikleştirme ve daha fazlası dahil olmak üzere müşteri edinmenin ötesinde finansal hizmetler için de benzersiz uygulamaları vardır. Ancak bu aynı zamanda özel riskler de taşıyor: Markaların sektördeki gelişen düzenlemelere uyduklarından emin olmaları ve yüksek riskli alanlarda yapay zeka araçlarını kullanmaktan kaçınmaları gerekiyor.

Kaynak: eMarketer

Birçok finserv markası, günümüzün rekabetçi pazarında her zamankinden daha önemli olan web siteleri ve mobil uygulamalardaki müşteri deneyimlerini iyileştirmek için yapay zekayı kullanmaya başlıyor; eMarketer, bankaların müşteri deneyimi eksiklikleri nedeniyle müşterilerinin %20'ye kadarını kaybettiklerini bildirdi.

Yapay zeka sohbet robotları, finserv markaları için özellikle büyük bir avantaj sağlayabilir; çünkü telefon aramasından çekinen Z kuşağını bir insan temsilciyle konuşmaya zorlamadan doğrudan markanızın uygulamasında müşteri hizmetlerini daha hızlı sağlayabilirler.

Sigorta girişimi Lemonade, yirmi ila kırk bir yaş arasındaki genç tüketicilere odaklanarak, uygulamalarında AI sohbet robotlarını kullanarak büyük başarı elde etti. Taleplere yanıt vermek için sigorta sohbet robotlarını ve riskleri değerlendirmek için bir yapay zeka modelini kullanıyorlar; bu da tüketicilerin modern, çevrimiçi olarak uyarlanmış bir finansal deneyim isteklerine hitap ediyor.

Bu tür özelliklerin müşteri yolculuğu boyunca sorunsuz bir şekilde uygulanması, sadakat kazanmanın ve yaşam boyu değeri artırmanın harika bir yoludur. Mesajlarınızda bunları da vurgulamalısınız. Harika, kullanımı kolay mobil uygulamalar ve web siteleri, günümüzde birçok finserv markasının rekabet ettiği Z Kuşağı ve Y kuşağı tüketicileri için önemlidir.

Rahatlama ve bağlantı sağlayarak finserv kitleleri arasında güven oluşturmak

Müşteriler için tamamen dijital deneyimlere geçiş ve otomasyonun arttırılması finserv markalarının başarısı için hayati öneme sahip olsa da müşterilerinizle olan bağlantınızı kaybetmediğinizden emin olmanız gerekir. Finansal hizmetlerin giderek daha az insan etkileşimi gerektirmesi nedeniyle markaların, özellikle güvensiz bir ekonomide müşterilerle bağlantı kurmanın yeni yollarını bulması gerekiyor.

Bunlardan bazıları ürün tarafında yer alıyor: belirli zorlukların üstesinden gelmelerine veya belirli ihtiyaçları karşılamalarına yardımcı olacak hizmetler sağlamanız gerekiyor. Ancak pazarlama da aynı derecede önemli bir rol oynuyor: doğrudan hedef kitlenize hitap eden ve onların hayatlarını daha iyi hale getirecek özellikleri veya faydaları vurgulayan mesajlar ve yaratıcı öğeler içeren kampanyalar dağıtmanız gerekir.

Lemonade, beklemede beklemek veya anlaşılmaz şartlar ve koşullar içeren bir paketi okumak gibi eski usul takılmalarla uğraşmak istemeyen genç sigorta tüketicileri için sorunlu noktaları hedef alan reklamlarla güncel yaklaşımını gösterdi.

Enflasyonun tanımladığı bir yılın ardından pek çok tüketici finansal zorluklarla karşı karşıya kalırken, finserv şirketleri aynı zamanda finansal rehberlik, gelişmiş sadakat programları ve kişiselleştirilmiş tavsiyeler yoluyla biraz rahatlama sunma ve onların sadakatini kazanma fırsatına da sahip.

Pazarlamanız, rekabet avantajı elde etmek için mevcut yardım tekliflerini vurgulamalı ve yeni ürün ve özellikleri vurgulamalıdır. Şirketiniz bu avantajlardan bazılarını zaten sunuyorsa, kişiselleştirilmiş özellikleri yalnızca her bir müşteri için kişisel planlar olarak yeniden paketleyebilirsiniz.

Bireyselleştirilmiş teklifler, müşterilerinizin güvenini artırabilir ve zorlu finansal durumlarda rehberlik arayan yeni hedef kitlelerin ilgisini çekebilir. State Farm, halihazırda sundukları kişiselleştirilmiş fiyat teklifi hizmeti etrafında yeni mesajlar yaratan "Kişisel Fiyat Planı"nı tanıtırken bu taktiği kullandı.

Yeni müşteriler çekmenin (ve mevcut müşterilerinizi korumanın) bir başka yolu da tüketicilerin finansal hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olan bütçeleme ve para yönetimi araçlarıdır. Tüketiciler bankalar gibi hizmetlerden finansal destek arıyor ancak markaların güven oluşturmak için herkese uyan tek çözümlerden kaçınması gerekiyor.

Yaygın finansal senaryolar için şirketler, içerik kitaplıkları ve yardımcı finansal kaynaklar oluşturarak bu tür bir rehberliği kolaylıkla sağlayabilirler. İçerik, web sitenize yeni insanları çekmek için arama için optimize edilebilir veya şirket içi uzmanların yer aldığı videolar aracılığıyla veya erişiminizi daha geniş bir kitleye genişletmek için etkileyicilerle ortaklık kurarak sosyal medyada kullanılabilir.

Elbette, mali tavsiye verme şekliniz konusunda her zaman dikkatli olmalısınız çünkü bu özel bir eğitim ve nitelik gerektirir ve yanlış cevaplar öfkeli müşterilere ve potansiyel sorumluluğa yol açabilir. Burası muhtemelen yapay zekayı uygulamak için iyi bir yer değil, en azından şu anda. Daha karmaşık sorular için ise insan finans uzmanlarının yerini hiçbir şey tutamaz.

Finansal hizmet pazarlamasının geleceğine hazırlanmak

Finansal hizmet şirketleri, yeni teknoloji ve modern pazarlama yöntemlerinin uygulanması konusunda belirli engellerle karşı karşıya kalsa da, müşteriler hâlâ finansal kuruluşlarının çağa ayak uydurmasını bekliyor.

Bir adım önde olmak için, genç tüketicilerin beklentilerini karşılayacak yenilikçi çözümler bulmanız ve düzenleyici veya yasal tuzaklardan kaçınırken diğer finserv markalarıyla rekabet etmeniz gerekir. Ayrıca mesajlarınızın, mevcut ekonomik belirsizlik döneminde finserv tüketicilerinin aradıklarıyla uyumlu olduğundan da emin olmalısınız. Hedef kitlenize doğru türde bir destek sunmak onların güvenini kazanmada uzun bir yol kat edebilir.

Günümüzün teknoloji odaklı tüketicilerinin ihtiyaçlarına uyum sağlayan Finserv markaları büyük kazanma şansına sahip. Bu anı yakalayamayan markalar dünün haberi olabilir.

Rise of AI: Pazarlamanın Bir Sonraki Büyük Atılımında Avantajı Kazanın başlıklı teknik incelememizde yeni AI araçlarından doğru şekilde nasıl yararlanabileceğinizi öğrenin.