Abonelik hizmetleri için fırtınalı gökyüzü: FTC Amazon şikayeti hile olduğunu iddia ediyor

İşletmeler, ürettikleri yinelenen gelir nedeniyle abonelik hizmetlerini sever, ancak federal düzenleyiciler, tüketicileri nasıl kaydettirdiklerini ve onları abone olarak nasıl tuttuklarını yakından takip ediyor.

ABD Federal Ticaret Komisyonu'nun Amazon'a yönelik son şikayeti, ajansın aldatıcı abonelik hizmeti uygulamaları olduğunu iddia ettiği şeylere karşı aldığı birkaç eylemden biridir.

FTC, Amazon'u kullanıcıları Prime programına kaydolmaları için kandırmakla ve üyeliklerini iptal etmelerini zorlaştırmakla suçluyor. 21 Haziran'da açıklanan FTC Amazon Prime şikayeti, yasa dışı abonelik uygulamaları iddiasıyla çok sayıda FTC eylemini takip ediyor.

Mart ayında ajans, tüketicinin aboneliklerini iptal etmesini kolaylaştırmak için yeni kurallar önererek tüketicileri koruma çabalarını artırdı.

FTC, Amazon'un tüketicileri Prime'a kaydolmaları için kandırdığını söyledi

FTC davasına göre Amazon, birkaç yıl boyunca milyonlarca tüketiciyi Prime programına kaydolmaları için kandırmak için "karanlık kalıplar" - kullanıcı arayüzlerinde aldatıcı ifadeler ve tasarımlar - kullandı.

FTC, Amazon hakkında bir Insider raporuna atıfta bulunarak, e-ticaret devi ayrıca Prime abonelerinin üyeliklerini iptal etmelerini engellemek için tasarlanmış bir süreçle zorlaştırdığını söyledi. epik şiir.

Şikayete göre Amazon Prime abonelik ücretleri, şirketin yıllık gelirinin 25 milyar dolarını oluşturuyor. Programın geçen yıl ABD'de tahmini 167 milyon abonesi vardı.

FTC Başkanı Lina M. Khan yaptığı açıklamada, "Amazon, insanları rızaları olmadan tekrarlayan abonelikler için kandırdı ve tuzağa düşürdü, bu da kullanıcıları yalnızca sinirlendirmekle kalmadı, aynı zamanda onlara önemli miktarda paraya mal oldu" dedi.

"Bu manipülatif taktikler hem tüketicilere hem de yasalara uyan işletmelere zarar veriyor. FTC, Amerikalıları dijital pazarlardaki 'karanlık modellerden' ve diğer haksız veya aldatıcı uygulamalardan güçlü bir şekilde korumaya devam edecek” dedi.

FTC'nin Amazon'a karşı eyleminin, hazırlamakta olduğu çok daha büyük bir antitröst davasının habercisi olduğu bildiriliyor. Bloomberg'e göre ajans, bu yazın sonlarında e-ticaret devinin pazar yeri uygulamalarına odaklanan bir dava açmayı planlıyor.

Amazon, FTC Prime iddialarını yalanladı

E-postayla gönderilen bir açıklamada, bir Amazon sözcüsü FTC'nin iddialarını "gerçeklere ve yasalara aykırı" olarak nitelendirerek reddetti.

Sözcü, "Gerçek şu ki, müşteriler Prime'ı seviyor ve tasarım gereği müşterilerin Prime üyeliğine kaydolmasını veya Prime üyeliğini iptal etmesini açık ve basit hale getiriyoruz" dedi.

Amazon, müşteri geri bildirimlerini sürekli olarak dinlediğini ve ürün ve hizmet portföyünde müşteri deneyimini geliştirmek için çalıştığını söyledi. Sözcü, şirketin gerçeklerin netleşmesini dört gözle beklediğini söyledi.

"Ayrıca FTC'nin bu davayı, FTC personeli ile gerçekleri, bağlamı ve yasal sorunları anlamalarını sağlamak için yaptığımız görüşmelerin ortasında ve biz diyalog kuramadan önce bize bildirmeden duyurmuş olduğunu da endişe verici buluyoruz. bir dava açmadan önce Komiserlerin kendileri.

Alıcılar dikkat: FTC, iptal edilmesi zor hizmetlerde sert önlemler alıyor

Amazon'a karşı açılan dava, FTC'nin abonelik hizmetlerinin tüketicilerini korumaya yönelik en son çabasıdır.

Ödeme bilgilerini gizlemek veya tüketicileri iptal etmeden önce beklemeye almak da dahil olmak üzere yasa dışı abonelik uygulamaları olduğunu iddia ettiği çok sayıda şirkete dava açtı.

• Geçen Ekim ayında ajans, şirketleri abonelik kayıt işlemlerinin net olması ve tüketicilerin aboneliği iptal etmesini kolaylaştırması gerektiği konusunda uyarmak için tasarlanmış bir politika bildirisi yayınladı .
• FTC, geçen Kasım ayında Vonage ile internet telefonu hizmet sağlayıcısının müşterilerin iptal etmesini zorlaştırmak için aşırı ücretler uyguladığı ve koyu desenler kullandığı suçlamaları üzerine bir anlaşmaya vardığını duyurdu . Anlaşma, Vonage'ın iptal sürecini basitleştirmesini ve müşterilere 100 milyon dolar geri ödeme yapmasını gerektiriyor.
• 2020'de ajans, çevrimiçi öğrenme uygulamasının tüketicileri kafa karıştırıcı bir iptal sürecine zorladığı ve sonuçta onları iptal etmekten uzaklaştırdığı iddiaları üzerine ABCmouse ile anlaşmaya vardı . FTC, uygulamanın müşterilere aboneliklerinin otomatik olarak yenileneceğini de söylemediğini söyledi.

Önerilen abonelik hizmeti gereksinimleri

Ajansın "tıkla ve iptal et" kural hükmü, şirketlerin bir üyeliği iptal etmeyi kaydolmak kadar kolay hale getirmesini zorunlu kılarak tüketicileri korumayı amaçlıyor.

Hüküm, FTC'nin haksız veya aldatıcı abonelik ve yinelenen ödeme programları durumlarında kullanılan 50 yıllık Negatif Opsiyon Kuralını güncelleme çabalarının bir parçasıdır. Ajans, kuralın dijital çağ için güncellenmesi gerektiğini ve tüketicilerden, hizmetleri iptal etmeyi zorlaştıran şirketler hakkında binlerce şikayet aldığını söylüyor.

Önerildiği gibi, abonelik hizmetleri sunan işletmelerin şunları yapması gerekir:

1. Müşterilere aboneliklerini veya üyeliklerini iptal etmeleri için basit bir süreç sağlayın.
2. Aboneliklerini iptal etmek isteyen tüketicilere ek ayrıcalıklar veya avantajlar sunmadan önce onlara yeni teklifler duymak isteyip istemediklerini sorun. FTC, bir satıcının "hayır" yanıtını kabul etmesi ve hemen iptal sürecini başlatması gerektiğini söyledi.
3. Fiziksel olmayan kalemler için negatif seçenek programlarına kayıtlı müşterilere yıllık yenileme hatırlatması sağlayın.

Müşterileriniz için doğru olanı yapın

Abonelik ticareti, güzellik malzemeleri ve giyimden yemek ve daha fazlasına kadar her şeyi sunan modeli benimseyen işletmelerin sayısı arttıkça büyümeye devam ediyor. Pazarın geçen yıl 120 milyar dolardan 2026'da 904 milyar dolara ulaşacağı tahmin ediliyor.

Ancak bir abonelik işi, iyi bir müşteri deneyimi olmadan başarılı olamaz. Müşteriler, bir hizmetin kolaylığını ve rahatlığını sevdiklerini göstermişlerdir. Bununla birlikte, hizmet şartlarını kolayca göremezlerse, aboneliklerini değiştiremezler veya artık buna ihtiyaçları yoksa veya istemiyorlarsa iptal edemezlerse, markalar tüketici güvenini kaybetme ve itibarlarını zedeleme riskiyle karşı karşıya kalır.

Ve çoğu işletme, düzenleyicilerle ters düşmeyi göze alamaz.