Çevrimiçi İtibar Yönetimi 101

Çevrimiçi itibar yönetimi işletmeler için çok önemlidir. Çevrimiçi itibarınızı mahvetmek ve müşterilerin başka yerlere gitmesine neden olmak için yalnızca birkaç olumsuz inceleme veya yorum yeterlidir. Bu nedenle, sağlam bir çevrimiçi itibar yönetimi stratejisine sahip olmak çok önemlidir. Bu yazıda çevrimiçi itibar yönetiminin ne olduğunu, neden önemli olduğunu ve başlamak için bazı ipuçlarını tartışacağız.

Çevrimiçi İtibar Yönetimi Nedir?

Çevrimiçi itibar yönetimi (ORM), bir işletmenin çevrimiçi itibarını izleme, yönetme ve iyileştirme sürecidir. Sosyal medya, çevrimiçi incelemeler ve haber makaleleri dahil işletmenizle ilgili olumlu ve olumsuz çevrimiçi içerik içerir. Görünürlüğü artırmak, güven oluşturmak ve zarar görmüş itibarları onarmak için etkili bir çevrimiçi itibar yönetimi platformu kullanılabilir. Çevrimiçi itibar yönetimi önemlidir, çünkü çevrimiçi içerik genellikle insanların ürün ve hizmetleri aradıklarında ilk gördükleri şeydir. Kötü bir çevrimiçi itibar işletmelere zarar verebilir. Tersine, iyi bir çevrimiçi itibar başarıya götürebilir. Bu nedenle her işletme çevrimiçi itibarının farkında olmalı ve bunu etkin bir şekilde yönetmek için adımlar atmalıdır.

İşletmenizin Neden Çevrimiçi İtibar Yönetimine İhtiyacı Var?

Günümüzün dijital çağında, bir çevrimiçi itibar yönetimi çözümü , çevrimiçi varlığı olan herhangi bir işletmeyle el ele gider. Olumsuz incelemeler, şikayetler ve diğer çevrimiçi eleştiri biçimleri itibara hızla zarar verebilirken, olumlu incelemeler ve onaylar bir şirketin kar hanesini artırmaya yardımcı olabilir. Harika bir çevrimiçi itibara sahip olmanın en önemli faydalarına daha yakından bakalım:

• Potansiyel müşteriler ve müşteriler arasında güven oluşturur. İşletmeniz çok sayıda olumlu eleştiri aldığında müşterilerle kolayca güvenilirlik oluşturabilirsiniz.
• İşletmeniz için çevrimiçi görünürlüğü artırır. Müşteri yorumlarınızın, insanların işletmenizi internette ne kadar kolay bulabilecekleri üzerinde doğrudan etkisi vardır. İnsanlar taze ve gerçek müşteri deneyimleri sunduğunda ve bir işletme hakkında olumlu yorumlar yayınladığında, bu, işletmenin çevrimiçi aramalardaki sıralamasını yükseltmeye yardımcı olur. Google gibi arama motorları, çevrimiçi incelemelere müşterileriniz kadar değer verir. Sonuç olarak, arama motorları çevrimiçi ortamda size öncelik verecek ve işletmeniz ilgili arama sonuçlarında daha üst sıralarda yer alacaktır.
• Yorumlar eşit gelir. Çevrimiçi incelemeler, kârlılığınız üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir. Araştırmalar, müşteri incelemelerinin satışlarda ortalama %18 artış sağladığını gösteriyor.

İtibar Yönetiminin 4 ayağı

Şirketiniz için kıskanılacak bir itibar yaratmak için, itibar yönetiminin bilmeniz gereken dört temel direği vardır.

• İnceleme oluşturma
• Gözden geçirme izleme
• İnceleme yönetimi
• Pazarlamayı gözden geçirin

Bunların her birine daha ayrıntılı olarak bakalım.

Sütun 1: İnceleme Oluşturma

Bu, sektöre özel inceleme sitelerinin yanı sıra Google ve Facebook gibi alakalı inceleme sitelerinde müşterilerden çevrimiçi inceleme alma sürecidir. Yorum oluşturma, çevrimiçi itibar yönetiminin hayati bir parçasıdır ve müşteri kazanma ve elde tutmada önemli bir rol oynar. İnceleme oluşturmaya başlamak için "ne zaman, nerede ve nasıl" olduğunu bilmeniz gerekir.

• Nasıl? İncelemelerin size gelmesini beklemek yerine aktif olarak incelemeler arayın. Her müşteriden yorum bırakmasını isteyin. Bunu ister manuel olarak ister itibar yönetimi yazılımıyla yapın, sorulduğunda her müşteri potansiyel yeni bir incelemedir.
• Ne zaman? Bir satış veya müşteri etkileşiminden sonraki 24 saat içinde inceleme istekleri göndermelisiniz. Deneyim akıllarında hâlâ taze olacak ve doğru, ayrıntılı bir inceleme yazma olasılıkları daha yüksek olacak. Ne kadar uzun süre beklerseniz, deneyimin hatırası silinirken inceleme yapma olasılıkları o kadar azalır.
• Neresi? Müşterileriniz işletmenizi internetin her yerinde keşfediyor, bu nedenle tüm platformlarda çevrimiçi itibarınızın zirvesinde kalmanız gerekiyor.

Örneğin, sektörünüz için en iyi inceleme sitelerini bulun ve hedefleyin. Avukatlar için Avvo, otomobil galerileri için DealerRater veya doktorlar, hastaneler ve sağlık hizmeti sağlayıcıları için Healthgrades gibi sektöre özgü siteler, harika bir çevrimiçi itibar oluşturmaya yardımcı olabilir.

Sütun 2: Gözden Geçirme İzleme

Potansiyel müşterileriniz, işletmeniz hakkında çevrimiçi incelemeler arıyorsa, karar vermelerine yardımcı olmak için başvurabilecekleri yüzlerce inceleme sitesi vardır. Bir sitedeki kötü yorumlar, müşterileri işletmenizden tamamen uzaklaştırabilir ve potansiyel olarak diğerlerine işletmeniz hakkında nasıl konuştuklarını etkileyebilir. Bu nedenle, işletmenizin göründüğü her inceleme sitesini takip ettiğinizden emin olun.

İnceleme izleme, çevrimiçi olarak herhangi bir yerden aldığınız incelemeleri takip etmenize yardımcı olur ve itibarınızın zarar görmesini önler. Bir inceleme yönetimi platformuyla , tüm bu incelemeleri tek bir basit panoda merkezileştirebilir, burada incelemelerinizi sorunsuz bir şekilde izleyebilir ve yanıtlayabilirsiniz.

Yeni incelemeler için uyarılar

Bir inceleme yönetimi platformu ayrıca, müşterilerinizden gelen tek bir incelemenin bile izini kaybetmemenizi sağlamak için size uyarılar gibi benzersiz araçlar sunar. Uyarılar sayesinde, incelemeyi kimin, nerede bıraktığını ve olumlu mu olumsuz mu olduğuna dair bildirimler alabilirsiniz. Anında inceleme uyarıları, müşteri geri bildirimleri gelir gelmez tepki vermenize veya bunlara yanıt vermenize yardımcı olur. Bu, özellikle sorunların oldukça hızlı bir şekilde artabileceği olumsuz incelemeler söz konusu olduğunda çok faydalıdır.

Sütun 3: İnceleme Yönetimi

Bu, incelemelerinize ne zaman, nerede ve nasıl yanıt verileceği ile ilgilidir. Müşteriler, yorumlarını ve endişelerini kabul etmeye ve ele almaya istekli işletmeleri fark eder ve takdir eder. Bunu yapmanın en iyi yolu, ister olumlu ister olumsuz olsun, aldığınız her incelemeye yanıt vermektir.

Zamanında ve uygun ölçekte

Müşteri yorumlarına hızlı bir şekilde yanıt vermek çok önemlidir. Müşteriler, incelemelerine hızlı bir yanıt görmezlerse işletmenizi genellikle önemsemezler. Aslında, her üç müşteriden biri, yorumlarının bir ila üç gün içinde yanıtlanmasını bekliyor.

Cevap vermemenin bedeli

İncelemelere, özellikle de olumsuz olanlara yanıt vermemek, müşterilerin yorum bıraktığı, takdir edilmediği ve işletmenizin müşterilerini umursamadığı sözünü yaydığı bir kartopu etkisine neden olabilir. Ek olarak, yorumlarınızı okuyan potansiyel müşteriler, etkinliklerin hangi versiyonunu kullandığınızı bilmeyecek ve kaçınılmaz olarak bu cevaplanmamış yorumlara göre fikirler oluşturacaktır. Bu, işletmenizin çevrimiçi itibarına son derece zarar verebilir.

otomatik yanıtlar

Aldığınız incelemelere ayak uydurmak ve bunlara hızlı bir şekilde yanıt vermek için, bir inceleme yönetimi platformuyla entegre otomasyon kullanabilirsiniz . Bu, gönderildiği anda aldığınız her incelemeye doğrudan yanıt verme yeteneği sağlar. Yanıtlarınızı belirli kriterlere göre de uyarlayabilirsiniz, böylece her incelemeye her zaman doğru yanıtı bırakmış olursunuz.

Sütun 4: Pazarlamayı Gözden Geçirin

Bir işletmede ilerlemeden önce yorumları okumamızın bir nedeni var. Bilinçli satın alma kararları vermeye yardımcı olan, önceki müşterilerin deneyimlerine dayanan önemli bilgiler verir. Olumlu yorumlar, pazarlama mesajlarınızda ve kampanyalarınızda kullanılabilecek güçlü bir araçtır.

Müşteri referanslarınızı sergileme

Web sitenizde, sosyal medyada ve arama sonuçlarında en iyi incelemeleri öne çıkararak güven oluşturun ve yeni müşteriler kazanın. Olumlu müşteri deneyimlerini sergilemek için incelemelerinizi web sitenize yerleştirebilir ve sosyal medya kanallarınızda görüntüleyebilirsiniz. Ne kadar çok olumlu yorum alırsanız, ürün veya hizmetinizin onlar için doğru olduğuna o kadar çok insan güvenir.

Sosyal medya

Yalnızca incelemeleri toplamanıza izin vermekle kalmayan, aynı zamanda önceden yapılandırılmış bir araç aracılığıyla Facebook, Twitter ve LinkedIn gibi sosyal hesaplarınızda en iyi incelemelerinizi tanıtmanıza olanak tanıyan bir çevrimiçi itibar yönetimi platformuna sahip olduğunuzdan emin olun .

İnternet sitesi

En son ve en iyi incelemelerinizi şirketinizin web sitesine gerçek zamanlı olarak yerleştirmenize olanak tanıyan bir çevrimiçi itibar yönetimi platformu kullanın. Bu şekilde, sitenizi ziyaret eden herkes, başkalarının işletmeniz hakkında neler söylediğini ilk elden görebilir. Ve mutlu müşterilerden gelen referanslarla, en şüpheci müşteriyi bile kazanma yolunda ilerleyeceksiniz.

ücretli reklam

Müşteri yorumları, reklam kampanyalarınızı iyileştirmek için güçlü bir araç olabilir. Daha önce de belirttiğimiz gibi, potansiyel müşteriler, diğer müşterilerin şirketinizle ilgili deneyimlerinin tanıklığına inanır. Örneğin, Google reklam kampanyanızdaki en iyi yorumları kullanmak, reklamınızın performansının kalite puanını artırmanıza yardımcı olabilir. Ayrıca, potansiyel müşterilerin başkaları tarafından onaylanan bir reklama tıklama olasılığı daha yüksek olduğundan, olumlu müşteri incelemelerinin görüntülenmesi tıklama oranlarını artırmaya da yardımcı olabilir.

Tüm bu yöntemlerden en iyi şekilde yararlanarak, tek bir yeni incelemenin etkisini daha da artırmaya yardımcı oluyorsunuz. Ayrıca potansiyel müşterilerinize sizinle yüz yüze, sosyal medyada, web sitenizde, ücretli reklamcılık yoluyla veya bir Google araması yoluyla tanıştıkları her yerde ulaşıyorsunuz.

Çevrimiçi İtibar Yönetimi Yazılımının Rolü

İtibar yönetimi çok fazla zaman ve enerji gerektirir ve işletmeniz büyüyorsa ve onu yönetmek için özel kaynaklarınız yoksa bunaltıcı olabilir.

Teknolojinin yardımcı olabileceği yer burasıdır. Çevrimiçi itibar yönetimi yazılımı , işletmenizin itibarını yönetmeyle ilgili görevlerin çoğunu otomatik hale getirebilir. Bu, işinizin diğer önemli yönlerine odaklanmanız için size zaman ve enerji kazandırabilir.

İtibar yönetimi yazılımı, rakibinizin incelemelerini takip etmenize, incelemelere yanıt vermenize ve müşterilerden inceleme talep etmenize yardımcı olabilir. İşinizi büyütüyorsanız, süreci basitleştirmeye yardımcı olması için bu tür yazılımlara yatırım yapmak iyi bir fikirdir.