Müşteri Kaybını Yönetmek İçin Eksiksiz Bir Kılavuz

Bir işletme sahibi olarak, yeni müşteriler edinmek şüphesiz en büyük önceliğinizdir. Bu çok mantıklı çünkü işiniz onlardan sürekli bir gelir akışı olmadan ayakta kalamaz; gelmeye devam etmelerini sağlamalısınız. Ancak soru şu ki, bu insanlardan kaçı uzun vadede sadık kalacak?

Her işletme müşteri kaybeder; kimse bunu yaşamadığını iddia edemez.

Yine de her işletme benzersiz bir şekilde yanıt verir: Bazıları kaybı telafi etmek için yeni müşteriler aramak için daha fazla zaman ve para harcarken, diğerleri yalnızca neyin yanlış gittiğini belirlemeye ve mevcut müşterilerinin ayrılmasını nasıl önleyeceklerine odaklanır.

Müşteri Kaybını Anlamak

Müşteri kaybı, belirli bir zaman dilimi içinde hizmeti veya ürünü kullanmayı bırakan ticari müşterilerin oranını ifade eder.

Kaybedilen toplam abone sayısını, kazanılan toplam abone sayısına bölerek ve ardından 100 ile çarparak belirli bir dönem için kayıp oranını belirleyebilirsiniz.

Örneğin, bir çeyrekte 250 yeni aboneniz varsa ancak 10 abone kaybederseniz, kayıp oranınız (10/250) x 100 = %4 olur. Bu, abonelerinizin %4'ünün ürün veya hizmetinizi terk ettiği anlamına gelir.

Müşteri Kaybının Öncü Göstergeleri

Müşteri kaybı yönetimi, müşterilerin çıkışlarını öngörerek ve önleyerek ayrılmalarını önleme uygulamasıdır. Ayrıca, müşteri kaybının en yaygın nedenlerini belirlemeyi ve bunları ele almak için önemli değişiklikler yapmayı içerebilir.

Çoğu zaman, bir müşterinin vazgeçmek üzere olduğuna dair işaretler vardır; bunlar önceden tanınırsa, kaybın etkisini azaltabilir ve başarılı bir kurtarma stratejisi uygulayabilirsiniz. Aşağıdakilere dikkat etmelisiniz:

Olumsuz geri bildirim bıraktıklarında, hayal kırıklıklarını sosyal medyada dile getirin veya memnuniyetsizliklerini ifade edin.

Bir müşteri aşırı sayıda hizmet talebi gönderdiğinde, bu, ürününüzün arayüzüyle ilgili sorun yaşadıklarını gösterebilir.

Müşteriler, yenileme tarihinden kısa süre önce sizinle iletişime geçerek fiyat indirimleri veya sözleşme düzenlemeleri talep ettiğinde, bu bir tehlike işareti olarak kabul edilebilir.

Bir müşteri genel deneyimini 'tarafsız' olarak değerlendiriyorsa, bu, işletmenizi başkalarına şiddetle tavsiye etmedikleri anlamına gelir.

Parative gibi müşteri davranış araçları, müşterilerinizi sınıflandırmanıza ve eylemlerini ve ürün etkileşimini gerçek zamanlı olarak izlemenize olanak tanır. İlgisiz görünüyorlarsa veya ürünü kullanmıyorlarsa endişe nedeni olabilir.

Bu kullanım kalıpları, hangi müşterilerin büyük olasılıkla ürününüzü terk edeceğini belirlemenize yardımcı olabilir. Bu kişileri belirleyerek çok geç olmadan onlarla bağlantı kurabilir ve sorunu çözmek için onlarla birlikte çalışabilirsiniz.

Müşteri Kaybının Nedenleri

Bir müşterinin sizden satın almayı bırakmasının birçok nedeni olabilir. Müşteri kaybının en yaygın nedenleri arasında şunlar vardır:

Destek eksikliği

Müşterilerinizi daha fazla hayal kırıklığına uğratmak için yapabileceğiniz bir şey var mı? Yanıt eksikliği ve şikayetlerinin uygun şekilde ele alınması. Aynı sorunları gündeme getirmeye devam ederlerse ve siz onları kovmaya devam ederseniz, giderek daha fazla tedirgin olacaklar ve bu da çalkantıya yol açacaktır.

Müşteri şikayetleri, şirketiniz için bir uyandırma çağrısı olarak görülmelidir. Şikayetlerini hemen ele almamanın, onlarla daha güçlü bir bağ kurma şansına mal olabileceğini unutmayın.

Yeterli Değer Yok

Değer düşüklüğü, müşteri kaybının önde gelen nedenidir. Değer yalnızca parasal terimlerle sınırlandırılamaz. Bu bağlamda, 'değer' müşterinin deneyimini kapsayan daha kapsayıcı bir terimdir. Birçok tüketicinin en ucuz seçeneği kullanmaktansa üstün hizmet sağlamak için daha fazla ödeme yapmayı tercih ettiğini unutmayın. Hizmet her müşteriye göre özelleştirilmelidir, çünkü bir kişi için önemli ve değerli olan şeyler başka biri için olmayabilir. Müşterinin çıkarlarını anlamak, en çok neye değer verdiklerini belirlemenin ilk adımıdır.

Kötü Ürün

Bir birey markanıza ne kadar bağlı olursa olsun, ihtiyaçlarını karşılamayan ürünleri satın almaya devam etmeyecektir.

Fiyatlandırma. Fiyatlarınız müşterilerinizin satın alma kararlarını etkileyebilir. Müşteriler daha uygun fiyatlı bir alternatif keşfederse, onu seçebilirler.

Çoğu neden, adreslenmemiş şikayetler, telefon veya çevrimiçi sohbet yoluyla iletişim kurarken daha uzun bekleme süreleri, tutarsız takipler, ilgisiz temsilciler ve tekrarlayan bilgisayar tarafından oluşturulan yanıtlar gibi zayıf müşteri hizmetleridir.

İyi haber şu ki, tüm bunlar üzerinde tam kontrole sahipsiniz.

Müşteri Kaybı Yönetim Stratejileri

Müşteri cirosunu yenmek mutlak bir zorunluluktur. Aşağıdaki kayıp azaltma en iyi uygulamalarını uygulayarak kayıp yönetiminizi iyileştirebilir ve gelirinizi koruyabilirsiniz.

Müşteriyle İletişim Kurun ve Geri Bildirim Alın

Müşterilerinizle iletişim kurmak, müşteri kaybını azaltmak için çok önemlidir. Sizin malınızı veya hizmetinizi ne kadar çok kullanırlarsa, onu neden sevdiklerini bilmek ve kullanmaya devam etmek sizin için o kadar önemlidir.

Kullanıcılarınız ve ne istedikleri hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, iyi zamanlanmış bir anket yardımcı olabilir. İsteğinizin tonuna ve içeriğine dikkat edin. Pek çok kullanıcı, ürününüze önemli bir yatırım yapana kadar uzun bir anketi tamamlamak için zaman ayırmaz. Ödül kazanmak için şanslı bir çekilişe katılmak gibi geri bildirim sağlayacak kullanıcıları ödüllendirmeyi düşünün.

Daha sonra, elde tutma çabalarınızı iyileştirmek için müşterilerden aldığınız geri bildirimleri kullanın.

Müşteri Desteğini İyileştirin

Müşteri hizmetleri ekibinize daha fazla kaynak yatırmak, işletmenizin elde tutma oranlarını önemli ölçüde etkileyebilir. Sorunları çözülen müşterilerin geri dönme olasılığı daha yüksektir.

Gönderenin benzersiz ses tonunu içeren e-posta otomasyonu çok etkili olabilir. Bunu yapmak, müşterilerinize değer verdiğinizi ve onların memnuniyetini sağlamak için her türlü çabayı gösterdiğinizi gösterecektir.

Bunun da ötesinde, sizin için müşteri hizmetlerini ele alması için bir temsilci tutabilirsiniz. Kayıp oranınızı azaltabilirlerse, bunun için fiyatı haklı çıkarabilirsiniz. Ayrıca, ekibinizdeki herkesin bu beceriler konusunda bilgili olduğundan emin olun.

Sadık Müşterileri Ödüllendirin

Mevcut müşterilerden tekrar iş gelmesini teşvik etmek için bir sadakat veya ödül programı oluşturmalısınız. Doğru şekilde uygulandığında, sadakat programları müşteriyi elde tutma ve bağlılığı artırabilir. Rozetler, indirim kuponları ve ücretsiz kargo iyi seçeneklerdir.

Alternatif olarak, müşterileriniz tarafından hangi seçeneğin tercih edildiğini görmek için neden bir anket yapmıyorsunuz? Müşteri katılımını teşvik etmenin yalnızca satın alma işlemleri için indirimler veya ücretsiz teklifler sunmanın yanı sıra başka birçok yolu olduğunu unutmayın.

Olağanüstü Bir İşe Alım Süreci Oluşturun

Yepyeni bir hizmet veya ürüne başlamak zor olabilir. Ve bir müşteri, ürününüze veya hizmetinize hemen ulaşmakta sorun yaşıyorsa, büyük olasılıkla ilgisini hızla kaybedecektir.

İşletmenizin ürünleri, işlevleri ve süreci boyunca onlara yol gösterecek yeni bir müşteri işe alım süreci oluşturmak, geçişi sorunsuz bir şekilde kolaylaştırmaya yardımcı olabilir. Bu stratejiyi kullandığınızda, müşterilerin beklentilerini verimli bir şekilde karşılarken, yeni detayların müşterilere sunulma hızını kontrol edebilirsiniz.

Bunu yapmazsanız, potansiyel müşteriler ürününüze veya hizmetinize bağlı kalmaktan vazgeçebilir ve ihtiyaçlarını başka yerlerde arayabilir.

Ek olarak, ne kadar ileri gittiklerini görebilmeleri için görünür bir ilerleme göstergesi eklemek isteyebilirsiniz.

Gözünüzü Açık Tutun Yarışma _

Bazen rakipler daha çekici teklifler veya ürünlerinin yeni versiyonlarını üreteceklerdir. Onlara göz kulak olmazsanız, bu stratejiler işletmenizle hiç etkileşime girmemiş birçok müşteri getirebilir. Ürün lansmanlarını öngörebilir ve rekabete ayak uydurmak için ayarlamalar yapabilirseniz, müşterilerin 'bir sonraki parlak kuruş' için sizi terk etme olasılığının düşük olabileceğini unutmayın.

Neden Ayrıldıklarını Bilin

Açık gibi görünse de, herhangi bir hastalığı etkili bir şekilde tedavi etmenin ilk adımı, nedenlerini belirlemektir.

İşletmenizdeki müşteri cirosunun nedenini belirlemenin kolay yolları vardır. Onlara bir çıkış anketi veya kişiselleştirilmiş bir e-posta gönderebilirsiniz. Bunlar arasında yapılacak en iyi şey müşteriyi aramaktır. Memnun olmayan bir müşteriyi aramak için zaman ayırmanız, onları satış yapmanın ötesinde önemsediğinizi gösterir.

Ayrıca, sorularınızın konuyla alakalı olmamasına ve konu dışı olmamasına dikkat edin.

Müşteri Başarısına Odaklanma

Yukarıdaki stratejiler faydalı olsa da, nihai hedefi gözden kaçırmamak, bir sorun haline gelmeden önce karmaşayı önlemek önemlidir.

Her etkileşimde kitlenizin beklentilerini aşarak onlarla kalıcı bir bağ oluşturmak en doğrusu olacaktır.

Gizli silahınız, müşteriyi ilk sıraya koymak ve müşteri başarısı etrafında bir şirket kültürü oluşturmaktır. Satış ekibinden mühendisliğe, pazarlamadan müşteri desteğine kadar şirketinizdeki herkesin nihai hedeflerinin müşteriyi bir milyon dolar gibi hissettirmek olduğunu bilmesini sağlamalısınız. Bir işletme müşteri ilişkilerinin sonuçlarını ve başarısını önemsediğinde, şirket kültürünü her açıdan olumlu yönde etkileyebileceğini unutmayın.

Çözüm

Mevcut müşterileri elde tutmanın önemi genellikle göz ardı edilir. Pek çok işletme, sonunda satın almalar yoluyla sürekli olarak genişleyemeyeceklerini anlıyor. Müşteri kayıp oranınızı düşürmek için, tek seferlik alıcıları, ürün veya hizmetinizi sürekli olarak kullanmaya adamış sadık müşterilere dönüştürmeniz gerekir. Sonuç olarak, müşterilerinizi mutlu edebilecek ve işletmeniz için müşteri kayıp oranını azaltabileceksiniz.