Yüksek RTO Oranları Karınızı Yiyor mu? İşte Onlarla Nasıl Başa Çıkabilirsiniz?

E-Ticaret'te Yüksek RTO Oranları Nasıl Çözülür?

21. yüzyılın (şimdiye kadar) aşırı derecede doymuş ve fazlasıyla rekabetçi bir endüstrisi varsa, bu çevrimiçi perakende olmalıdır. Halihazırda dünya çapında faaliyet gösteren yaklaşık 24 milyon e-Ticaret mağazası ve her saat yenileri açılırken, tüketiciler şüphesiz seçim yapmakta zorlanıyor ve işletme sahipleri ellerinden gelenin en iyisini yapmak zorunda kalıyor. Ayrıca, internet dünyanın en ücra köşelerine bile ulaşırken, talep tüm zamanların en yüksek seviyesinde ve çevrimiçi işletmeler ve satıcılar için muazzam miktarda büyüme fırsatı yaratıyor.

RTO Nedir ve Sizi Neden Endişelendirsin?

Basitçe söylemek gerekirse, RTO, bir siparişin bir müşteriye teslim edilemediği ve kurye acentesi tarafından e-ticaret şirketinin deposuna geri gönderilmesi gerektiği bir durumu ifade eder. RTO oranları, bariz nedenlerle 2. ve 3. kademe şehirlerde ve kapıda ödeme siparişlerinde en yüksektir. Yüksek RTO oranlarının birden fazla nedeni olsa da, nihai sonuç işletmeler için aynıdır - genel satış ve kar marjlarına zarar veren ek bir maliyet yükü.

Bunun nedeni, RTO siparişlerinin, lojistik veya nakliye maliyeti (her iki yol) dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere, birden fazla cephede ek harcamalara yol açması, nakliye nedeniyle bloke edilen öğeler nedeniyle satış kayıpları, nakledilecek ürünlerde daha yüksek hasar riski taşımasıdır. depolara geri dönüş, kalite kontrollerini yeniden yaptıktan sonra ürünlerin yeniden ambalajlanmasının ekstra maliyeti. Ve tüm siparişlerin üçte birinin menşelerine geri döndürülmesiyle, işletmelerin lojistik ve operasyon maliyetlerini düşürmeleri için henüz çözülmemiş devasa bir zorluk var.

Yüksek RTO'ların Arkasındaki Başlıca Nedenler Nelerdir?

Siparişlerin kökenlerine geri gönderilmesinin arkasında çok sayıda neden olsa da, zamanın %95'inden fazlasında bulunan birkaç yaygın neden vardır. Bunlar şunları içerir:

1) Müşteri Tarafından Sağlanan Yanlış Bilgiler

Bu gibi durumlarda, alışveriş yapanların satın alma niyeti vardır, ancak yanlışlıkla yanlış veya eksik bilgi verirler. Çoğu durumda, bu adres veya bazen de teslimat acentesinin adresi bulamazsa müşteriyle iletişim kuramadığı telefon numarasıdır.

2)Geçici Adreslerden Verilen Siparişler

Çoğu zaman, müşterilerin kendi evlerinde değilken sipariş verdiği durumlar vardır. Kalıcı adreslerini ya hala uzaktayken yanlışlıkla doldururlar ya da tam tersi - geçici adreslerini doldururlar ve teslimatı almadan önce ayrılırlar. Her iki durumda da, siparişler menşeine iade edilmeye zorlanır.

3) Dürtüsel Satın Almalar

Çevrimiçi perakendenin alıcıların tuzağa düşme eğiliminde olduğu oldukça yaygın bir yönü, dürtüsel alışveriştir. Müşterileri bağlı tutan çoklu çok kanallı katılım kanalları sayesinde, pratiklikten ziyade yalnızca duyguya dayalı olarak, daha sonra öde veya teslimatta öde seçeneğiyle kendiliğinden bir satın alma yapmaktan asla çok uzak değiller. Bu gibi durumlarda olan şey, alıcıların er ya da geç, ürüne gerçekten ihtiyaç duymadıklarını anlamaları ve teslimat sırasında ürünü reddetmeleridir.

4) Dolandırıcılık Faaliyetleri

Her zaman sipariş vermeyi ve teslimatı kabul etmeyi reddetmeyi alışkanlık haline getiren küçük bir müşteri segmenti vardır. Bu kişiler ya en hızlı teslimatı kabul etmek niyetiyle birden fazla mağazadan sipariş verme eğilimindeler ya da ihtiyaç duyabilecekleri veya olmayabilecekleri birden fazla ürünü sipariş edip, herhangi bir ceza olmadığı için teslimat sırasında bu kararı veriyorlar. öğeyi kabul etmeyi reddediyor.

5) Fikrini Değiştiren Alışverişçileri Pazarlık Edin

Bu müşteri segmenti, sipariş vermek için birincil kriterleri mağaza tarafından sunulan fırsatlar ve indirimlere dayanan alışılmış pazarlık avcılarıdır. Bu müşteriler, karşı konulmaz bir anlaşma gördüklerinde mağazalara birden fazla sipariş verir ve daha sonra söz konusu ürünü gerçekten isteyip istemediklerine karar verir. Bu genellikle müşterilerin belirli bir ürüne ihtiyaç duymadıklarını anlamaları durumunda teslimat sırasında ürünleri reddetmelerine yol açar.

6) Satın Alma Sonrası Kaygı veya Satın Alma Pişmanlığı

Çevrimiçi alışverişin bir başka yan ürünü de, bazen onunla ilişkili olarak gelen satın alma sonrası kaygısıdır. Bu, bir sipariş verdikten sonra insanın aklına gelen pişmanlıktır - bunun nedeni yüksek fiyat noktası olabilir ya da sadece ürüne gerçekten ihtiyaç duyulmadığının ya da satın alabileceklerinin en iyisi olduğunun farkına varılması olabilir.

Bu genellikle, alıcının kararını yeniden değerlendirmesi için fazlasıyla zaman tanıdığından, sipariş verme tarihi ile teslimat tarihi arasında büyük bir boşluk olduğunda ortaya çıkar. Sonuç olarak, alışveriş yapanlar satın aldıklarına pişman oldukları ürünlerin teslimatını reddetmeye devam ettikleri için bu, işletmeniz için daha yüksek e-Ticaret RTO oranlarına yol açar.

Bu nedenlerin çoğu, özellikle tüketici davranışına bağlı oldukları için çözebileceğiniz bir şey olmasa da, RTO oranınızı istikrarlı bir şekilde azaltmak için kesinlikle bazı taktikler uygulayabilirsiniz. İşte bunlardan birkaçına bir göz atın: -

Yüksek RTO Oranlarıyla Nasıl Başa Çıkılır?

E-Ticaret endüstrisindeki yüksek RTO oranlarının üstesinden gelmek ve çevrimiçi işinizi daha da büyütmek için bu adımları izleyin.

1) Müşteri Adaylarını Kalifiye Edin ve Sevkiyattan Önce Siparişleri Doğrulayın

Tartıştığımız yüksek RTO oranlarının en önemli nedenlerinden biri, alışveriş yapanlar tarafından sağlanan yanlış bilgilerdi. Bunun üstesinden gelmek için, müşteri tarafından sitenizde veya uygulamanızda paylaşılan iletişim bilgilerini doğruladığınız bir mekanizmaya ihtiyacınız var.

SquadIQ gibi akıllı, yapay zeka destekli bir lider yeterlilik platformu, sizin için ağır işlerin üstesinden gelebilir. Çok kanallı erişimden sürekli takiplere kadar, SquadIQ, yalnızca alıcılar tarafından paylaşılan iletişim bilgilerini doğrulamakla ve siparişlerinizi nitelendirmekle kalmayıp, aynı zamanda müşterilerin tüm satın alma yolculukları boyunca mağazanızla bağlantıda kalmalarını sağlamak için etkileşimde bulunan sağlam ve tutarlı bir katılım stratejisi geliştirir.

2) Lojistik Öneri Motoru ile Verimli Teslimatlar Yapın

Kabul edelim: Hiper-kişiselleştirme çağında yaşıyoruz. İstediğiniz filmleri öneren Netflix, daha sonra hangi videoyu izlemeniz gerektiğini öneren YouTube, Teşekkür Sayfasında satın almak için benzer ürünleri gösteren Amazon ve takip etmeniz gereken kişilerin önerilerini veren Instagram - öneriler her yerde.

Benzer şekilde, bir lojistik öneri motoru, aldığınız her sipariş için teslimat adresi, tarih, ürün türü vb. bazında sizi doğru lojistik ortağıyla eşleştirir. Bu, sevkiyatta büyük paralar ve zamandan tasarruf etmenizi sağlar, böylece RTO oranlarınız yüksek olsa bile, başarısız veya çoklu geçişler nedeniyle cebinizde bir delik açmazsınız.

ClickPost gibi sağlam bir AI özellikli lojistik toplayıcı, önceliklerinize ve gereksinimlerinize göre siparişlerinizin her biri için önerdiği sonsuz sayıda taşıyıcı iş ortağının performans bilgilerini tutar. Artan sipariş karşılama oranı, azaltılmış teslimat süreleri ve optimize edilmiş lojistik maliyetlerinin yanı sıra ClickPost, RTO oranlarınızı önemli ölçüde azaltmanıza yardımcı olur.

3) Markalı Sipariş Takip Sayfaları Oluşturun

Web sitenizdeki bir sipariş takip sayfası, müşterilerin istedikleri zaman hesaplarına giriş yaparak siparişlerinin durumunu görebilmelerini ve böylece siparişleri ile ilgili teslimat tarihi de dahil olmak üzere ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahip olmalarını sağlayacaktır. Bu, alışveriş yapanları satın alımları hakkında bilgilendirerek ve aynı zamanda o sayfada olduklarında siparişleriyle ilgili olabilecek tüm soruları çözmeye yardımcı olarak RTO oranlarını düşürmeye yardımcı olacaktır.

İşte H&M'den bir örnek:

ClickPost , net iletişim ve sorunsuz bir nakliye deneyimi sağlayan bir satın alma sonrası deneyimi sunmak için gerçek zamanlı izleme ve tahmine dayalı analiz kullanır. ClickPost'u kullanmak yalnızca verimli tedarik zinciri yönetimi sağlamakla kalmaz, aynı zamanda birleşik API platformları, müşterilerin her zaman ne bekleyeceklerini bilmeleri için sipariş karşılama lojistiği ve operasyonlarına ilişkin görünürlüğü kolaylaştırır.

4)Sipariş Durumu Bildirimlerini Otomatikleştirin

Alışveriş yapanlar genellikle teslimat gününe kadar satın aldıklarını unuturlar - özellikle de ETA çok uzunsa. Bu nedenle, siparişin verildiği andan siparişin teslimata çıktığı ana kadar hiçbir iletişim RTO riskini davet ettiğinden tehlikeli olamaz. Müşterinin fikrini değiştirmek veya daha iyi bir anlaşma için araştırma yapmak veya daha da kötüsü, artık ürüne ihtiyaç duymamak için yeterli zamanı oldu.

Bu nedenle, otomatik sipariş durumu güncellemelerini alıcılarla tercih ettikleri kanal aracılığıyla paylaşmayı bir nokta haline getirin - bu, push bildirimleri, e-posta, SMS ve hatta WhatsApp olabilir (birçok yeni çevrimiçi mağazanın yanı sıra daha genç alışveriş yapanlar bunları tercih ediyor). gün), onları web sitesindeki veya uygulamadaki sipariş takip sayfasına yönlendiren bir bağlantıyla birlikte. Bunlar, sipariş paketlendikten, gönderildikten, gönderildikten ve teslimata hazır olduktan sonra olabilir. Buradaki fikir, alışveriş yapanlara satın almalarının yolda olduğunu sürekli hatırlatmak ve böylece iptal etmek isteseler bile, teslimat için çıkmadan önce zamanında yapıyorlar.

Aşağıdaki gibi basit bir güncelleme harikalar yaratabilir:

5) Proaktif ve Çok Kanallı Müşteri Desteği Sunun

Şunu düşünün - bir müşteri, mağazanızda bugün bir satın alma işlemini tamamlar ve tahmini teslim tarihi olarak 10 gün sonra gösterilir. Hafta içinde bir ara, satın alma işlemleriyle ilgili tereddüt etmeye başlarlar ve sipariş ettikleri ürünün akıllarındaki özelliklerle gelip gelmediğinden emin değildirler (ve ürün açıklaması yardımcı değildir). Böyle bir senaryoda, müşteri destek temsilcilerinize birden fazla kanaldan kolayca erişilebiliyorsa, alıcı onlara ulaşabilir ve sorularını yanıtlayabilir. Durum böyle değilse, endişeleri devam ederse devam edip siparişlerini iptal edebilirler.

Bu nedenle, başlangıç ​​oranlarını azaltmak istiyorsanız sosyal medya, telefon, e-posta, sohbet ve hatta WhatsApp dahil olmak üzere birden fazla kanal aracılığıyla proaktif destek sunmak bir zorunluluktur.

Dünyanın en büyük moda mağazalarından biri olan Zara'nın web sitelerinde listelenen destek personeline ulaşmanın birden fazla yolu vardır:

6)Çevrimiçi Ödemeleri Teşvik Edin

Teslimatta ödeme siparişleri için RTO oranları en yüksek olduğundan, giderek daha fazla müşterinizi ön ödemeli sipariş yerleşimlerine geçmek için dürtmek istiyorsunuz. Müşterilerin çevrimiçi ödeme modlarına yönelik doğal endişeleri ve COD'ye yönelik eğilimleri göz önüne alındığında, ekstra yol kat etmeniz ve alışveriş yapanları ilkini seçmeye teşvik etmeniz gerekir. Bu, özellikle büyük bilet alımları için kritik öneme sahiptir - taşıma ve nakliye maliyetlerinin önemli olduğu ve teslimatı kaçırmayı veya ürünün nakliye sırasında çok fazla zaman harcamasını göze alamayacağınız durumlarda.

Hindistan'ın en büyük moda e-ticaret mağazası Myntra'nın bunu nasıl yaptığına bir göz atın:

Haydi Çalışalım ve RTO Oranlarını Düşürelim

Bugünün çağında, RTO oranı, bir e-Ticaret mağazası sahibi olarak görmezden gelebileceğiniz bir şey değildir. Neredeyse, siz farkına bile varmadan kârınızı yavaş yavaş yiyip bitiren görünmez bir düşman gibidir. Her satıştan en iyi şekilde yararlanmak için yukarıdaki stratejileri kullanın ve her seferinde bir sipariş yerine getirme kar marjlarınızın genişlemesini izleyin.