Tatil Müşteri Hizmetleri 101: Ekibinizi Hazırlamak için 8 İpucu

Müşterinizin işletmenizle ilgili ilk deneyimi muhtemelen web sitenize gelmeden veya mağazanıza ayak basmadan çok önce başlar. Bugün, yerel tüketicilerin %83'ü, bölgelerindeki işletmeler hakkında bilgi bulmak için her gün arama yapıyor ve buldukları şey, mağaza içi veya çevrimiçi ziyarete dönüşme ile bir rakibe tıklama arasındaki fark anlamına gelebilir.

Pek çok perakendeci için Aralık, satış açısından yılın en yoğun zamanıdır. Tatil sezonu, mağaza içi ve telefon görüşmeleri, e-postalar ve diğer çevrimiçi iletişim yöntemleri genelinde müşteri hizmetlerine yönelik talebi artırdığından, bu aynı zamanda stresli bir dönemdir. Bu kanallar, markanızın hizmet stratejisinin ayrılmaz bir parçasıdır ve her biri, o müşterinin şirketinizle olan genel deneyimini şekillendirmeye yardımcı olan birer temas noktasıdır. Markanız müşteri beklentilerini karşılıyor mu? Müşteri destek ekibiniz yılbaşı telaşına hazır mı?

Müşteri hizmetleri talepleri ister Google İşletme Profili Mesajlaşma yoluyla, ister telefonla veya kasada aranarak gelsin, müşteri hizmetleri temsilcileri (CSR'ler) sizin ön saflarınızdır. Tatil telaşına hazırlanmalarına nasıl yardımcı olabilirsiniz?

Bu tatil sezonunda yerel müşterileri her yerde memnun etmek ve memnun etmek için tatil müşteri hizmetleri stratejinize dahil edebileceğiniz bu sekiz ipucuna göz atın.

1. Şimdi hazırlanmaya başlayın

Görünüşe göre tatil alışverişi her yıl daha erken başlıyor - ve bu bir istisna değil. Tatil alışverişi sezonunun başlangıcına tarihsel olarak Kara Cuma ve Siber Pazartesi indirimleri damgasını vurdu. Artık alışveriş yapanlar, Walmart ve Target gibi büyük mağazaların yılın başlarında başlayan tatil indirimleriyle Şükran Günü'nden önce avantajlı bir başlangıç ​​yapmaya hevesli.

İki yıl boyunca yükselen fiyatlar, stokların tükenmesi ve uzayan teslimat sürelerinin ardından, alışveriş yapanlar, yaklaşmakta olan olası bir durgunluğa rağmen bu tatil sezonunda stok sıkıntısı riskini almıyor. 2022 Deloitte tatil anketine göre, %38'i alışverişlerine daha erken başlamayı planlıyor, bütçelerinin çoğunu Ekim'e çekiyor ve 2021'de ortalama 266$'a karşılık 329$ harcıyor.

Başlangıçta bu trendler, COVID-19 salgını sırasında e-ticaret alışverişinin artan popülaritesinden geliyor gibi görünüyordu. Bu süre zarfında daha fazla tüketici hediye almak için online kanallara yöneldi. Perakendeciler, erken gelen trafiği yakalamak ve satışlarla onları baştan çıkarmak için yarışarak, mevcut erken başlangıç ​​tarihleri ​​dalgasını başlatan bir kartopu etkisi yarattı.

E-ticaret ve gerçek mekanda faaliyet gösteren markalar, müşteri hizmetlerini Ağustos ve Eylül gibi erken bir tarihte tatil promosyonları için hazırlamayı düşünmelidir. Markalar, hizmetteki veya siparişleri yerine getirmedeki eksiklikleri giderdiklerinden emin olmak için destek sistemleri kurabilir ve müşteri deneyimi yolculuklarını denetleyebilir.

Önerilen okuma: Müşteri deneyimi yönetimi nedir?

2. Terk edilmiş arabaları düzeltin

Terk edilmiş alışveriş sepetleri, özellikle tatil dönemlerinde online mağazası olan markalar için büyük sorun teşkil edebiliyor. Bu sorunla mücadele etmek için perakendeciler, alışveriş sepetlerinde ürün bırakan müşterilere kişiselleştirilmiş mesajlar sunarak müşteri deneyimlerini iyileştirmeye odaklanmalıdır. Bu mesajlar, tatil promosyonları veya fırsatları hakkında hatırlatmalar veya "Bugün size yardımcı olamadık, üzgünüz" şeklinde dostça bir not içerebilir. Markalar da alışveriş sepetlerine göre alternatif alışveriş önerileri sunabilmektedir.

Vazgeçme e-postaları, müşterilerinizi alışveriş sepetlerine geri döndürmenin en iyi yollarından biridir. Kurulumu kolaydır, bir araya getirilmesi nispeten ucuzdur ve yeni ve geri gelen müşteriler için harika çalışır. Bunlar SMS mesajları olarak da gönderilebilir.

Sepetlerindeki ürünlerle ilgili hatırlatıcılar göndermenin yanı sıra, yılın belirli zamanlarında (Kara Cuma gibi) özel indirimler sunabilir veya daha önce başka bir şey satın almışlarsa onlara bir kupon kodu verebilirsiniz.

3. Sorunları onarın

Proaktif sosyal yardım, yalnızca müşterilerin içini rahatlatmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri desteği taleplerinin akışını önlemeye de yardımcı olabilir. Müşteri hizmetleri teknolojinizin müşteri tabanınızı etkili bir şekilde bölümlere ayırabilmesini ve proaktif iletişim sunabilmesini sağlamak, potansiyel sorunları çözmek için mükemmel bir ilk adımdır.

Dijital vitrininizin ve çevrimiçi varlığınızın güncel olmasını sağlamak da çok önemlidir. Sitenizdeki ve yerel girişlerinizdeki yanlış bilgiler nedeniyle ürün siparişlerinde çok sayıda sorun ortaya çıkabilir. Tatil saatlerinizin sezon için güncellendiğinden emin olmanız da önemlidir.

Bunlar gibi basit düzeltmeler, müşteri hizmetlerindeki potansiyel sorunları ortaya çıkmadan ve müşteri hizmetleri yönetiminizi etkilemeden önce çözmenize yardımcı olabilir.

GBP tatil saatleri örneği

4. Yönlendirmeyi hazırlayın

Çağrı hacminden bunalan temsilciler, hem alışveriş yapanlar hem de marka temsilcileri için benzer şekilde gecikmelere ve hayal kırıklığına neden olabilir.

Markalar, geçmiş satın alma davranışı ve acente uzmanlığı gibi önemli bilgilere dayalı olarak alışveriş yapanları doğru destek ekibi üyesiyle otomatik olarak eşleştiren akıllı yönlendirme sistemlerini uygulayarak bu sorunları hafifletmeye yardımcı olabilir. Markalar bunu yaparak her müşterinin mümkün olan en yüksek kalitede hizmet almasını sağlayabilir.

Tatil alışverişi başarısında müşteri destek temsilcisinin katılımı en önemli faktördür. Bunalmış temsilciler güçlü bir olasılık olduğunda, markalar talep akışını yönetmek için akıllı yönlendirmeyi kullanarak kuyruğun tutulmasına yardımcı olabilir.

Otomatik akışlar oluşturulabilir, ancak aracı kullanılabilirliğinden kanal önerisine kadar her destek kullanım durumu için gereklidirler.

5. Self servis seçenekleri oluşturun

Markalar, müşterilere kendilerine yardımcı olacak kaynaklar sağlayabilir, bu da daha olumlu deneyimler yaratmaya yardımcı olabilir ve temsilcilere acil hizmet taleplerini yerine getirmeleri için zaman verebilir.

Müşteri hizmetleri yönetimi söz konusu olduğunda teknoloji güvenilir bir rota olabilir. Ayrıca, müşteri hizmetleri ekibinizin tatil sezonunda yoğun bir şekilde uğraşmak zorunda kalabileceği tekrar eden veya zaman alan görevleri de azaltabilir. AI'nın yardımcı olabileceği yer burasıdır.

AI, telefon görüşmeleri sırasında sohbet robotları ve ilk sorular aracılığıyla müşterilerin doğru temsilciye yönlendirilmesine yardımcı olabilir. Chatbot'lar, paketleri takip etmeye, farklı satın alma seçenekleri sunmaya ve satın alma sonrasında sadakat oluşturmaya yardımcı olabilir. Bu şekilde ekibiniz, artan çağrılar ve öncelikli vakalar gibi müşteri hizmetlerinin daha karmaşık yönlerine odaklanabilir.

Kendi kendine hizmetin bir başka mükemmel biçimi de, arama yapanların işletmelere profillerindeki sohbet simgesini tıklayarak GBP'lerine mesaj göndermelerini sağlayan Google İşletme Profili (GBP) Mesajlaşmasıdır. Bu, potansiyel ve mevcut müşterilerin soru sormasının hızlı ve kolay bir yoludur. Ayrıca bu özellik sayesinde özel rezervasyon veya fiyat teklifi talebinde bulunabilirler.

Google Mesajlaşma, soruları geniş ölçekte anında yanıtlaması gereken kurumsal markalar için daha yanıltıcı olabilir. Tatil yoğunluğu sırasında müşteri mesajlarının akışını karşılamak için bir strateji oluşturmak müşterilerinize ve müşteri hizmetleri ekibine fayda sağlayacaktır. Yerel yöneticileri en sık sorulan soruları yanıtlamak için şablonlarla donatmak ve onlara nelerin iletilmesi gerektiğine dair örnekler sağlamak yardımcı olabilir.

Google İşletme Profili Mesajlaşma örneği

6. Çok kanallı destek

Çok kanallı destek, herhangi bir müşteri hizmeti stratejisinin ayrılmaz bir parçası olarak düşünülmelidir. Müşteri hizmetleri temsilcileri, müşteri ve hesabı hakkındaki bilgilere e-posta, telefon, sosyal medya, sohbet ve mobil uygulamalar gibi çeşitli kanallardan erişebilmelidir. Ardından, müşterilere hızlı ve verimli bir şekilde yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları bilgilere erişebilirler.

Müşteri hizmetleri kanalının bir başka bileşeni de çevrimiçi müşteri incelemelerini yönetmektir. Çevrimiçi itibar yönetimini geniş ölçekte ele almak zor olabilir, ancak doğru kaynaklarla daha yönetilebilir hale gelebilir.

Ayrıca, yerel SEO stratejinizin bir bileşeni olması gereken çevrimiçi itibar yönetimine yönelik bir dönüşüm ve sosyal kanıt unsuru da vardır. Şablonlu yanıtlar, müşteri hizmetleri eğitimi, yanıt süresi için kıyaslamalar, olumsuz ve olumlu müşteri incelemelerine yanıt verme ve spam incelemelerini izleme ve raporlama, iyi biçimlendirilmiş bir çevrimiçi itibar yönetimi stratejisinin mükemmel yönleridir.

Google Müşteri Yorumları gibi farklı inceleme platformlarına ve özelliklerine odaklanan bir stratejiyi dahil etmek çok önemlidir. Yorumların alışveriş yapanlar için ne kadar etkili olabileceğini hepimiz biliyoruz, bu nedenle markaların yorumları yanıtlamaya ve incelemeleri izlemeye odaklanması gerekiyor.

7. Ölçeklenebilir personel alımını yeniden çerçevelendirin

İşletmelerin yoğun tatil sezonuna hazırlanmak için müşteri hizmetleri kapasitelerini artırmalarının birkaç pratik ve yaygın yolu vardır:

• Sezonluk istihdamı artırın
• Uzatılmış saatler sunun
• Teşvikler sağlayın
• Teknolojiyi kullan
• Eğitime yatırım yapın
• Müşteri odaklı olma kültürü yaratın
• Şeffaf olun ve geri bildirim isteyin

8. Yerel müşterinizin deneyimini kişiselleştirin

Müşterilerle anlamlı, uzun vadeli bağlantılar oluşturmak için kurumsal markaların yerel müşteri arama deneyimini kişiselleştirmeye odaklanması gerekir.

Önceki ipuçlarını izlerseniz, özel teklifler ve sezonluk promosyonlar dahil olmak üzere ilgili tatil gönderileri oluşturmak, yorumları izlemek ve yanıtlamak ve mağazanızın tatilini güncellemek gibi müşteri deneyiminizi kişiselleştirmenize yardımcı olabilecek etkili fırsatların çoğunu muhtemelen ele alacaksınız. saat.

Markalar ayrıca yerelleştirilmiş ve kişiselleştirilmiş video içeriği oluşturabilir ve mağaza içi ürünlerinizin stokta olmasını ve GBP'lerinizle güncellenmesini sağlayabilir.

Önerilen okuma: Google Benim İşletmem Ürün Onay Süreci Nasıl İşler?

Müşteri deneyiminizi kişiselleştirmenin daha fazla yolunu arıyorsanız, müşteri yorumlarınızı daha ayrıntılı bir şekilde inceleyin veya geri bildirim isteyin. Doğrudan kaynağa gitmek anlayışlı olabilir ve müşteri hizmetleri stratejiniz için paha biçilmez veriler sağlayabilir. Topluluk içeriğini GBP'lerinize dahil etmek için yerel araştırma yapmak da önemlidir.

Müşteri hizmetleri ekibiniz tatile hazır mı?

Tatil alışverişi sezonu, markalar için çok büyük zorluklar ama aynı zamanda büyük fırsatlar da sunuyor. Şirketler önceden plan yaptıklarında ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için müşteri hizmetleri ekiplerini destekleyip eğittiklerinde başarı, anlık satışların ötesine geçecektir.

Bu çaba, markanızın tatil deneyimlerini nasıl tatmin edici ve olumlu bir deneyim haline getirdiğini takdir eden alışveriş yapanlar arasında bağlılık yaratmaya yardımcı olacaktır. Müşteri etkileşimlerini optimize etmenin daha fazla yolunu arıyorsanız, özel içeriğimize ve kaynaklarımıza göz atın.

Daha fazla bilgi edin:

• 2022 Tatil Pazarlama Stratejisi Bilmeniz Gereken En İyi Uygulamalar
• 2022 Yerel Tatil Pazarlama Stratejisi [E-Kitap]
• Yerel Pakette Tatil Koşullarında Sıralama İçin Uzman İpuçları