Yarının pazarlama sektörü haberlerini kaçırmayın

Tüketicilerin yaklaşık %70'i sevdikleri markalara daha fazla para ödeyecek. Başarılı ilişki pazarlamasının özeti budur. Müşterileri gerçekten kim olduklarını, neyi sevdiklerini, neye ihtiyaç duyduklarını ve onlarla nasıl iletişim kuracaklarını anlayarak tanımayı içerir. Rekabetçi bir pazarda, pazarlamaya yönelik bu son derece özel yaklaşım, markanızı seven müşteriler yaratmanın ve elde tutmanın anahtarıdır.

Peki, görünüşte her gün değişen dijital bir dünyada bunu nasıl doğru yapabilirsiniz? Marigold, 200 markaya ilişkin verileri, analizleri ve tüketici tercihlerini içeren İlişkisel Pazarlama Trendleri: Marka Sıralaması Raporu'nu yayınladı. Rapor bulguları, ilişkisel pazarlamayı doğru şekilde uygulayan markaların, sadakat programlarından oyunlaştırmaya, kişiselleştirilmiş mesajlaşmaya ve daha fazlasına kadar müşteri deneyimlerini optimize etmeye vurgu yaptığını gösteriyor.

Aşağıda ilişkisel pazarlamayı doğru yapan beş marka yer almaktadır.

Marriott kişiselleştirilmiş deneyimler sunuyor.

Hedef kitlenin dikkatini çekmek için rekabet etmek, kişiselleştirilmiş marka etkileşimlerinin giderek daha önemli hale geldiği anlamına geliyor. Tüketicilerin yaklaşık %80'i, ilgi alanlarına uygun kişiselleştirilmiş bir e-postayla etkileşime geçme olasılıklarının yüksek olduğunu söylüyor. Ancak tüketicilerin %40'ı yalnızca son altı ay içinde markalardan alakasız içerik veya teklif almalarından dolayı hayal kırıklığı yaşadıklarını belirtirken, benzer rakamlar (%33) kendi istek ve ihtiyaçlarını karşılayamayan marka mesajlarından şikayetçi.

Marriott, müşteri kişiselleştirme çabalarından dolayı özellikle yüksek puan aldı. Marriott.com'u ziyaret edenler ziyaret ettikleri şehirler, favori aktiviteleri ve tercih ettikleri Marriott markaları gibi seyahat alışkanlıkları hakkında bilgi verebiliyor. Marriott, bu bilgileri kullanarak müşterinin çıkarlarını karşılayacak zamanında ve ilgili içerik sunar.

McDonald's birden fazla platformda tutarlıdır.

Başarılı pazarlamacılar, tüketicilerin çeşitli kanallardan alışveriş yaptığını biliyor; bu nedenle müşterileri için e-postadan sosyal medyaya ve web sitesine kadar farklı kanallarda tutarlı deneyimler oluşturmanın zorunlu olduğunu biliyorlar. Aslında tüketicilerin neredeyse dörtte biri (%24) satın alma kararı verirken tutarlı bir dijital deneyimin (bir markanın web sitesi, mobil uygulaması vb. genelinde) fiyattan daha önemli olduğunu söyleyecek kadar ileri gidiyor.

Gerçek bir çok kanallı yaklaşım, müşterilerinize, ne zaman ve nerede iletişime geçilmeyi tercih ettiklerini dikkate alarak, bulundukları yerde ulaşmak anlamına gelir. E-posta, tüketici satın alımlarını artırmada en önemli pazarlama kanalı olmayı sürdürürken, SMS, sosyal medya platformları ve mobil uygulamalar da önemli miktarda satış sağlıyor.

McDonald's, çok kanallı deneyimlerde uzun süredir lider konumdadır. Müşteri deneyimlerini, yiyecek sipariş etme ve almanın çeşitli yolları aracılığıyla daha hızlı, daha kolay ve daha rahat hale getirmeye odaklanmaları, onlara sürekli olarak güçlü müşteri ilişkileri puanları kazandırdı. Daha kişisel, kullanışlı ve daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayan dijital platformundan yemek teslimatı ve arabaya servis inovasyonuna olan bağlılığına kadar çok kanallı stratejisi, müşteri deneyimini geliştirmek için web, mobil ve mağaza içi ürünleri kusursuz bir şekilde entegre ediyor.

KFC, oyunlarla eğlenceli ve ilgi çekici olmasını sağlıyor.

Oyunlaştırmayı kullanan sadakat programları, müşterilerin bir markayla etkileşime geçmesini sağlamanın eğlenceli ve heyecan verici bir yoludur. Görevleri veya zorlukları tamamlama karşılığında sadakat puanları, indirimler veya bedava hediyeler şeklinde ödüller kazanmak, unutulmaz deneyimler ve daha yüksek düzeyde müşteri katılımı yaratır.

KFC, ödül programını özellikle iyi bir şekilde oyunlaştırıyor. Müşteriler, çevrimiçi veya uygulama siparişlerinde harcadıkları her uygun dolar için 10 puan kazanıyor ve bu puan, KFC'nin Gizli Tarif Kasası'ndaki menü seçeneklerinde kullanılabilecek. Ödüller sezonluktur, her şeyi taze tutmak için sürekli olarak değişir ve sadakat üyeleri için kişiselleştirilebilir, bu da deneyimi daha da etkili hale getirir. Lansmanından kısa bir süre sonra 1 milyon üyeye ulaşan program, tüketicilerin eğlenceye ve oyunlara sadakat konusunda değer verdiğini kanıtlıyor.

Güven, özellikle Bank of America için farklılaştırıcı bir faktördür.

Başarılı bir ilişkinin temeli güvendir. Bu, bir markanın müşterileriyle olan ilişkisi, özellikle de kişisel tüketici verilerinin kullanımı açısından geçerlidir. Markaların tüketicilerin verilerini ve geri bildirimlerini onlarla paylaşma konusunda kendilerini rahat hissetmelerini sağlamaları gerekiyor. Tüketicilerin %57'si en sevdikleri markanın verilerini kendilerini rahat hissedecek şekilde kullandığını söylüyor ve neredeyse yarısı satın alma kararı verirken markanın itibarının fiyattan daha önemli bir faktör olduğunu düşünüyor

Bu özellikle önemli kişisel bilgiler gerektiren bankalar ve kredi kartı şirketleri gibi finansal hizmetler için geçerlidir. Tüketicilerin, kendilerine ait bu kadar çok mahrem bilgiyi ele alırken markanın güvenlik önlemlerine güven duymaları gerekiyor.

Bank of America bunu iyi bir şekilde yapıyor ve olağanüstü derecede yüksek bir tüketici ilişkileri notuna sahip. Web üzerinden ve mobil uygulama üzerinden erişilebilen güçlü güvenlik merkezi, üyelerin güvenliklerine erişmelerini inanılmaz derecede kolaylaştırıyor. İki faktörlü kimlik doğrulamayı ayarlamaya ve uyarıları ve anında bildirimleri etkinleştirmeye yönelik kullanıcı dostu seçenekler, güvenlik merkezini tamamlar.

Adidas ilgi çekici bir sadakat ve ödül programı sunuyor.

Sadakat programları, bir markanın en aktif abonelerini ödüllendirmek ve teşvik etmek, böylece onların markanın süper hayranları haline gelmelerini ve geri dönmeye devam etmelerini sağlamak üzere tasarlanmıştır. Küresel tüketicilerin %67'si, en sevdikleri markaların sadakat programı sunmasını önemli veya kritik derecede önemli buluyor; %37'si ise bu yıl sadakat programlarına katılma olasılıklarının geçen yıla göre daha yüksek olduğunu belirtiyor.

Adidas, katılım ve ödüllere yönelik çok yönlü yaklaşımıyla öne çıkan adiClub sadakat programı sayesinde yüksek bir tüketici ilişkileri puanı aldı. Üyeler, alışveriş yaparak ve Adidas uygulamasıyla etkileşimde bulunarak puan kazanır. Kademeli sistem, dört düzeyde artan avantajlar sunarak erken ürün erişimi, özel etkinlik davetleri ve kişiselleştirilmiş teklifler gibi özel ödüllerin kilidini açar.

İlişkisel pazarlama, işlemlerin ötesine geçen uzun vadeli, anlamlı ilişkiler kurmakla ilgilidir. İlişki pazarlamasındaki en başarılı markalar, müşterileriyle bireysel düzeyde gerçek anlamda bağlantı kurar. Oyunlar, sadakat programları, kişiselleştirilmiş deneyimler ve güven oluşturma yoluyla markayla gerçek bir bağ kurarlar. Bu markaların öğrendiği gibi, bu taktikler müşterileri tanımayı ve onları süper hayranlara dönüştürmeyi mümkün kılıyor ve bu da sonuçta müşterinin yaşam boyu değerini artırabiliyor.