e-Ticaret iade yönetimi: yeni başlayanlar için olmazsa olmazlar

1. Giriş

Startup'lar büyüme ve yenilikle eş anlamlı hale geldi. Son beş yılda Hungry Panda, Boxed, Verishop ve Bellroy gibi e-ticaret girişimleri, kaliteli ürün ve hizmetler için müşteri beklentilerini modüle etti, özelleştirdi ve tanımladı. Bununla birlikte, bu popüler girişimler bile endüstri getirilerinin normlarına meydan okuyamaz.

E-Ticaret başlangıç ​​ekosisteminin tüm sektörlerinde getiriler daha sık hale geldiğinden, sorulması gereken doğru soru şudur: e-Ticaret girişimleri getirileri nasıl yönetir? Çoğu durumda, iadeler, bir gelir kaybı ve ürünleri müşterilerden geri almak için karmaşık bir tersine lojistik sistemi anlamına gelir. Bununla birlikte, stratejik bir süreçle, e-ticaret girişimleri müşterilerle bir iletişim kanalı kurar, iade edilen ürünleri toplamanın uygun maliyetli yollarını kolaylaştırır, envantere dönüştürür ve tersine lojistik sürecini koordine eder.

Bu yazıda, e-ticaret girişimlerinin getirilerini yönetmek için benimseyebilecekleri başarılı yöntemlere daha yakından bakacağız.

2) E-Ticaret Girişimlerinin Geri Dönüşlerle Karşılaşma Yolları

Ama önce, iadelerin başlatıldığı iki modu anlayalım.

2.1) Müşteriler Tarafından Başlatıldığında

Çoğu durumda müşteriler, kurduğunuz kanaldan iade talebinde bulunarak iade sürecini başlatır. Bu, telefonla, e-postayla veya web sitenize iade yaparak olabilir.

Müşteriler ürünü kurye ile start-up'a iade edebilir veya start up, ürünü müşteriden alması için bir kurye atayabilir. Ürün iade edildikten sonra, başlangıç, ürünü yeniden stoklamak ve müşteri için bir geri ödeme yapmak veya ürünü değiştirmek için işleyecektir.

2.2) Perakendeciler Tarafından Kullanıldığında

D2C modelinde çalışan bazı e-ticaret girişimleri için, ürünün perakendecisi iade sürecini kontrol eder. Perakendeci, iade etiketleri oluşturabilir ve müşterileri ürünü menşe deposuna göndermeye veya ürünleri toplu olarak toplamaya ve daha sonra göndermeye yönlendirebilir.

Hangisinin önlenebileceğini anlamak için iki tür iadeye de bir göz atalım.

2.3) Kontrol Edilebilir İadeler

Bu tür iadeler, ayrıntılara ve ürünlerin nakliye sürecinde nasıl ele alındığına dikkat edilmemesinden kaynaklanır. Örneğin, yanlış sipariş boyutu için yapılan iadeler, web sitesindeki görselden farklı ürünler, farklı ürünler gönderildi veya nakliye sırasında hasar gören ürünler.

Bu iadeler, ürün açıklamalarını optimize ederek, müşteri incelemelerini dahil ederek, mükemmel bir perakende satış ortağı kiralayarak ve hasarı önlemek için ürünü dikkatli bir şekilde paketleyip ele alarak azaltılabilir.

2.4) Kontrol Edilemeyen İadeler

Müşterilerin tercihlerinin değişmesinden, gardırop uygulamalarından ve seri iade alışkanlıklarından kaynaklanan iadeler için e-ticaret girişimlerinin bunları doğrudan kontrol etmesi zordur. Bununla birlikte, iade politikasında alınan uygun önlemler, iade maliyetinin caydırıcı olarak yerleştirilmesi ve tatil sezonu getirilerinin optimize edilmesi ile kontrol edilemeyen iadeler bir dereceye kadar önlenebilir.

3) E-Ticaret Girişimlerinin İadeleri Yönetme İhtiyacı

3.1) Maliyeti Azaltın ve Zamandan Tasarruf Edin

Otomatik bir iade yönetim sistemi ile, yeni başlayanlar, iadeleri işlemek için fazladan el işe almayı azaltabilir ve envanterin yeniden stoklanmasında ve ürünlerin yeniden satılmasında gecikmeler azalır.

3.2) Envanter Akışını Yönetin

Bir iade stratejisi ile, e-Ticaret girişimleri, özellikle giyim e-Ticaret girişimlerinin söz konusu olduğu durumlarda, sıkışmış envanteri yönetmeyi planlayabilir. Envanter yönetimi yazılımıyla, envanter stoğunu gerçek zamanlı olarak hesaplamak için büyük hacimli verileri elemek kolaylaşır.

3.3) Getiri Oranlarını Azaltın

Özellikle e-Ticaret girişimlerinin kalite sorunlarını ve sorunlu noktaları belirlemesi için veriler mevcut olduğunda, iadelerin yönetilmesi, iade oranında kesintiye neden olur.

3.4) Müşteri Memnuniyeti

İadeleri yönetmek, müşteri memnuniyetinden puan almanın kesin yoludur. Hızlı değişimler, çoklu iade seçenekleri ve geri ödemeler, müşterileri başlangıçtan satın almaya ikna edecektir.

3.5) Kar Marjlarını Sürdürmek

Uygun bir strateji uygulandığında, yeni başlayanların, mükemmel bir iade politikası ile daha fazla potansiyel müşteri elde ederek veya iade edilen ürünleri yeniden satarak karlarını artırmaları mümkündür.

4) İade Yönetimine Doğru Yaklaşım

Bir e-ticaret başlangıcı için getirilerin üretilme yolları ve nedenleri çok çeşitlidir. Bu nedenle, girişimlerin artan maliyetler, envanter alanı düzenleme, işgücü tahsisi, iade edilen ürünlerin kalitesini kontrol etme ve tersine lojistik yolculuğunu verimli bir şekilde kontrol etme konularını ele alan bir dizi çözüm bulması mantıklıdır.

İşte burada bir iade yönetimi stratejisi devreye giriyor. Bu, neredeyse tüm e-ticaret girişimlerinin başarmayı hedeflediği hızlı bir ölçeklendirme için iade sürecini kolaylaştıran somut yönetim kararları ve dijital çözümler içerir.

İlk adım, İade Malzemesi Yetkisini (RMA) işleyen kalite araçları tayin etmektir. Burada envanter yazılımı ve robotik, verilerin yönetilmesine, gerçek zamanlı envanter stokunun hesaplanmasına, iade etiketleri ve sevkiyat fişlerinin oluşturulmasına ve RMA taleplerinin doğrulanmasına yardımcı olabilir.

İkinci adım, hızlı ve verimli taşıyıcı entegrasyonları için dijital çözümleri kanalize etmek, müşterileri bilgilendirmek ve gönderiyle ilgili gerçek zamanlı güncellemeler için barkod tarayıcılarla entegrasyon, e-ticaret girişimlerinin paketin durumunu izlemesine ve gecikmeleri düzenlemesine yardımcı olacaktır.

Üçüncü adım, ister taşıyıcıları denetlemek isterse bir depo yönetim sistemi ile çalışmak olsun, tersine lojistik için tedarik zincirini denetlemektir. İade yönetiminin birincil hedeflerinden biri, iade edilen ürünlerin ileri tedarik zincirine hızlı bir şekilde geri getirilebilmeleri için birinci sınıf kalite güvencesi sağlamaktır.

5) E-Ticaret Girişimleri İadeleri Nasıl Yönetir?

Artık ideal bir iade yönetimi stratejisi hakkında adil bir anlayışa sahip olduğumuza göre, e-ticaret girişimlerinin getirilerini en iyi şekilde yönetebilecekleri on yol burada.

5.1) Lojistik Merkezine veya Perakende Mağazasına Dönüş

Herhangi bir e-ticaret girişimi için ilk öncelik, hızlı bir iyileşme için kaybedilen geliri geri kazanmaktır. Bir yerine getirme merkezi veya bir perakende mağazası, öğenin kalitesini işlemede ve öğeyi envantere geri yüklemek için mağazacılıkta hızlıdır. Bu nedenle, öğeyi yeniden satmak uygun hale gelir.

Bir girişimin perakende mağazası varsa, bu ek bir avantajdır. Müşteriler, anında geri ödeme için kolay ve kullanışlı olduğu için mağaza içi iadeleri tercih ediyor. Müşteriler ayrıca perakende mağazada varsa ürünleri hızlı bir şekilde değiştirebilir ve bu da müşteri memnuniyetini artırır.

5.2) 3PL'lere dış kaynak sağlama

Lojistik ortaklara dış kaynak kullanımı ilk bakışta bir zorunluluk gibi görünmeyebilir, ancak getirileri yönetmenin oldukça etkili yollarından biridir. 3PL'de yürüyüş yapmak, yalnızca e-Ticaret platformları ve Happy Returns ve taşıyıcılar gibi iade araçları ile entegrasyon dahil olmak üzere iade sürecini otomatikleştirmekle kalmaz, aynı zamanda iade etiketlerinde ve ambalajlarda vb. yeniden stoklamayı, izlemeyi ve indirimlere erişmeyi kolaylaştırır.

5.3) Saas Tabanlı Çözümlere Yatırım Yapın

İadeleri otomatikleştirmek, bir e-ticaret şirketinin iadeleri idare etmesinin en iyi yoludur, özellikle iadelerin manuel olarak ele alınması zaman alıcı ve hatalara açık olduğu için. Bu nedenle, e-Ticaret girişimlerinin iade yerleştirme, müşteri portalları, iletişim, geri ödeme ve izleme işlemlerini kolaylaştırmasına olanak tanıyan SaaS tabanlı yazılımı kullanmak.

Saas tabanlı iade yönetimi çözümleriyle entegrasyon, iade taleplerini işleme, taşıyıcıları tahsis etme, gönderileri izleme ve müşterilere çok daha kolay bir görev bildirme sürecini kolaylaştırır.

5.4) İadeleri Analiz Edin

İyi bir iade stratejisi, bir e-Ticaret girişiminin iadelerle karşı karşıya kalmasının nedenlerini tahmin eden verilerin yanı sıra daha sonraki işlemler için geri gönderilen ürünlerin farklı niteliklerini birleştirmeyi gerektirir.

Verilerin dikkatli bir şekilde analiziyle, bir e-ticaret girişimi, yeniden stoklanabilecek iade edilen ürün türlerini veya ikincil bir piyasada yeniden satılabiliyorsa veya tamamen elden çıkarılabiliyorsa minimum değişikliklerle yeniden stoklanabiliyor.

İade verilerini analiz etmek ayrıca bir startup'a birim başına iade, iade edilen ürünün zaman döngüsü, müşteri memnuniyeti ve dönüşüm oranları gibi temel göstergelerin performansını değerlendirmek için gerekli görünümü verir.

5.5) Müşteri Hizmetlerini İyileştirin

Bir müşteri bir ürünü iade ederse, bu mutlaka startup ile olan ilişkisini sonlandırmaz. Aslında, iade edilen ürün ve hizmetler hakkında geri bildirimleri için müşterilere ulaşmak, sürekli etkileşimi sağlayan bir güven bağı oluşturdu.

Müşteri şikayetlerini anlamak, müşterilere hızlı çözümler sunmak ve sorunları çözdükten sonra (e-postalar, metinler ve aramalar yoluyla) tekrar bağlantı kurmak marka sadakatini artırır. İyileştirilmiş müşteri hizmetleri, birçok müşteri için kötü bir alışveriş deneyimini kurtarır.

5.6) Süreç Hızlı Geri Dönüyor

Artan ticari rekabetle, müşterilerin hızlı iade işlemleri ve geri ödeme veya değişim talep etmesi nadir değildir. Aslında, hızlı geri ödeme yapmak, e-ticaret müşterilerinin yaklaşık %88'inin gelecekte startup'larla işlem yapması için bir kurtarma noktası olabilir. Bir veri raporunda, müşterilerin dörtte birinden fazlasının iadeleri 4 gün içinde işleme koyulduktan sonra yeniden satın aldığı tespit edildi.

5.7) Kalite Kontrolü ve Doğruluğu İyileştirin

Paketlemeden önce ürünün kalitesini iyileştirmek, sağlam paketleme malzemeleri kullanmak ve ürünlerin güvenli bir şekilde taşınmasını sağlamak, tahmini olarak %23'e varan hatalı ürünler kategorisindeki iadeleri önemli ölçüde azaltabilir.

Kalite güvencesi ve doğruluk, yerinde iyi bir sipariş karşılama sistemi olduğunda gelir. Toplama ve paketleme sürecinde kalite kontrolleri yapılabilirken, kalite kontrolleri için ayrı personel tarafından atanmış özel bir çalışma alanı olduğunda daha iyi bir sonuç alınabilir.

Benzer şekilde, e-ticaret girişimleri, insan hatasını azaltmak için sipariş işlemeyi otomatikleştirmek için envanter yönetimi ve nakliye yazılımından yararlanabilir.

5.8) Mükemmel Ürün Listelerini Formüle Edin

İyi bir ürün listeleme, birçok e-ticaret girişimi için istenmeyen getirileri önleme potansiyeline sahiptir. Müşterinin dikkatini çekmek için ürünün özelliklerini vurgulamak önemli olmakla birlikte, boyut, boyutlar, nasıl kullanılacağı ve nasıl yıkanacağı, ürünün nasıl geri dönüştürüleceği veya imha edileceği gibi temel noktaların not edilmesi de aynı derecede önemlidir.

Yüksek kaliteli ürün resimleri ve videoları eklemek ve müşteri incelemelerini belirtmek, ürün listelerini güçlendirecek ve ürünü veya hizmeti satın almadan önce ihtiyaç duyacağınız tüm bilgileri verecektir. Ek olarak, sanal asistanlar, UX araçlarını kullanarak, alışveriş yapan kişinin bir sonraki satın alma işlemi için doğru boyutu önerme sürecini otomatikleştirebilir.

5.9) Müşteri Dostu Bir İade Politikası Oluşturun

İadeler üzerinde büyük etkisi olan bir bileşen, iade politikasıdır. Bir iade politikası, müşterilerin olumlu bir iade deneyimi için beklentilerini belirler. Mümkünse, ücretsiz iadeler de dahil olmak üzere, daha uzun bir iade penceresi sunmak, iade nakliyesi için ücret almak, müşterilere iade etiketleri oluşturma konusunda rehberlik etmek ve kolay iade alımları planlamak, bunların tümü iadelerle ilgili müşteri memnuniyetinin belirleyicileridir. İyi bir iade politikası, müşterilerin yaşam boyu değerini iyileştirebilir ve çoğu durumda para iade garantisi, hızlı değiştirme vb. taktiklerle satışları artırabilir.

5.10) Müşteri İncelemeleri

Müşteri incelemeleri, tüm e-Ticaret girişimleri için altın madenleridir ve e-ticaret girişimlerinin bu geri bildirimi dikkatle düşünmesinin bir nedenidir. Müşteri geri bildirimlerini inceledikten sonra, iade sürecinin sorunlu noktalarını ve ürünlerle ilgili sorunları belirlemek daha kolay hale gelir.

Ayrıca, geri bildirimleri hakkında müşterilerle yeniden etkileşim kurmak, girişimin bütünlüğünü destekleyecek ve müşterilerin markayı nasıl algıladığına değer katacaktır. Olumlu bir deneyim, bir müşteri bir ürünü iade ederken bile daha fazla satış sağlayacaktır.

6) Neden İade Sürecini Otomatikleştirin

Yukarıda belirtildiği gibi, iadeleri otomatikleştirmek, mükemmel ve gelişmiş bir müşteri deneyiminin anahtarıdır. Bulut tabanlı yazılımı kullanmak, e-ticaret girişimleri için değerli zamandan tasarruf sağlayabilir. SaaS tabanlı çözümler işi gerçek zamanlı olarak yaptığında, e-postalar veya elektronik tablolar üzerinden çeşitli taşıyıcılar ve depo yöneticileriyle iletişim kurmaktan kendilerini kurtarabilirler.

İade yönetimi yazılımı, görevleri yerine getirirken titiz bir doğrulukla, e-ticaret girişimlerinin iadeleri veya değişimleri kolaylaştırmak için bir self servis portalı tasarlamasına olanak tanır ve bir öğenin iade edilip edilemeyeceğini belirlemek için koşullu bir iş akışı oluşturur. Otomatikleştirme aynı zamanda hızlı iade etiketleri veya QR kodları oluşturmayı ve daha hızlı iade süreci için depolar veya sipariş karşılama merkezleriyle entegrasyonu içerir.

7) ClickPost, e-Ticaret Girişimlerinin İadeleri Yönetmesine Nasıl Yardımcı Olur?

ClickPost, e-ticaret girişimlerinin tersine lojistik yolculuklarını yönetmelerine ve düzenlemelerine proaktif olarak yardımcı olan SaaS tabanlı bir iade yönetimi çözümüdür. Push ve Pull API'leri ile çalışan ClickPost, e-Ticaret başlangıçları için bir self-servis portalı sağlamakla başlayan bir iade ürününün tüm yaşam döngüsünü yönetmek için iyi bir konuma sahiptir.

Portal, müşterilerin kolayca iade talebinde bulunabilecekleri, girişimin estetiğine ve işlevselliğine göre markalanmıştır. ClickPost, iade taleplerinin onaylanmasını ve reddedilmesini otomatikleştirmek için işletmeler tarafından sağlanan kurallarla kolayca yapılandırılır. Artık el emeğine gerek yok. Bununla birlikte ClickPost, çapraz satış ürünlerinin özelliklerine sahip markalı takip sayfaları da tasarlar.

Ardından, ClickPost'un yapay zekası, birden fazla performans parametresine dayalı olarak tersine lojistik için bir nakliye taşıyıcısını akıllıca tahsis eder, böylece yalnızca yolculuğa çıkmak için en uygun taşıyıcı siparişi alır. Bu süreç aynı zamanda AirWay faturalarının ve sevkiyat etiketlerinin otomatik olarak oluşturulmasını da içerir. e-Ticaret girişimleri bu aşamada hız, verimlilik ve doğruluk kazanır.

Müşteri adreslerinin bulunamaması veya müşterilerin müsait olmaması gibi alımlar sırasında istisnaların meydana geldiği durumlar vardır. Bu, hem başlangıç ​​hem de iletişim eksikliği olan müşteri için sinir bozucu bir nokta olabilir. ClickPost'un sorunu kurtardığı yer burasıdır. Bir istisna bildirilir bildirilmez, ClickPost geri bildirim almak için müşteriyle iletişime geçer ve müşteri için uygun olan bir teslim alma tarih ve saatini yeniden planlar. Bu şekilde hem müşteri hem de başlangıç ​​şirketi, geri ödeme ve sıkışmış envanter konusunda emin olabilir.

8) Sonuç

Geri dönüşü yönetmek, tüm e-ticaret girişimleri için işi büyütmede kritik bir adımdır. Kullanışlı iade yönetimi çözümleri ve ortakları ile iade yolculuğu, müşteriler için yedi günlük veya on dört günlük hızlı iadelerin rahatlığına uyacak şekilde özelleştirilebilir. İade sürecindeki önemli adımları otomatikleştirmek için SaaS tabanlı yazılım kullanılırsa iadeleri yönetmek daha da kolaylaşır.