Müşteri Tutma Stratejileri: Tersine Lojistiğinizi Kolaylaştırma

1) Tersine Lojistikte Müşteri Deneyiminin önemini anlamak

E-ticarette yaygın olarak kullanılan tersine lojistik, işletmelerin müşteri sadakatini korumasına ve geliştirmesine yardımcı olur. Ayrıca iade edilen ürünlerin maliyetini telafi etmeye yardımcı olur. İnternetten sipariş edilen ürünlerin neredeyse %30'u iade ediliyor. Bu, dünya çapında e-ticaret getirilerinin değerlemesini yılda bir trilyon dolara yakın hale getiriyor.

Müşteriler, sorunsuz iade sağlayan bir mağazadan alışveriş yapmayı tercih ediyor. Bu nedenle şirketler, müşteri deneyimi sağlama yöntemlerini yeniden keşfediyor.

Müşteri deneyimi, sadakati artırmak için kullanılabilecek hayati bir ölçüdür. Ayrıca tavsiyelerde komisyon alabilir, beğenileri ve paylaşımları iyileştirebilir ve sosyal sözlerde yüksek sayılara ulaşmanıza yardımcı olabilir. Bu, çevrimiçi marka imajınızı güçlendirir.

Pazar yerlerinde incelemeye dayalı alışverişin mevcut bir tüketici satın alma modeli vardır. Müşteri deneyimini iyileştirmek, sizi kötü yorumların bulanık sularından kurtaracak ve ayakta kalmanıza yardımcı olacaktır. Alışveriş deneyimini iyileştirerek, müşteri kaybını azaltır ve sadakati sağlarsınız.

Deneyim akışı, alışveriş yapanların işletmenizin bir ürün veya hizmet ihtiyacını karşılama potansiyelini keşfettiği noktada başlar. Müşteri deneyimi daha sonra işlem sürecine, nakliye ve teslimat operasyonlarına geçer. Ama burada bitmiyor.

2) Ürün İadeleri Müşteri Tutmanızı Nasıl Etkileyebilir?

Müşteriler, internetten satın aldıkları bir ürünü iade ederken çoğu zaman zorluklarla karşılaşmaktadır. Bu kısmen, özlü ve takip edilmesi kolay bir iade politikası ve iade sürecinin olmamasından kaynaklanmaktadır. Bunun gibi senaryolarda, alışveriş yapanların göz atma ve dönüşüm sağlamama olasılığı daha yüksektir.

Müşteriler bir iadeyi işlerken bir engelle karşılaştığında, müşteri deneyimini etkiler. Kusurlu veya olumsuz bir iade, tatmin edici olmayan bir alışveriş deneyimi yaratacaktır. Ve hoşnutsuz müşteri muhtemelen mağazanızdan olumsuz bir inceleme ile ayrılacaktır. Zor bir iade süreci, müşteri kaybına yol açacak ve tekrar alışveriş yapanların cesaretini kıracaktır.

Olumsuz inceleme, diğer müşterilerin, satın almalarından bu yana mağazanızın alışveriş kalitesinin bozulmuş olabileceğine inanmalarına da yol açabilir. Bu, ihtiyaçlarının karşılanabileceği başka seçenekler aramalarına neden olabilir.

Ürün iadeleri esas olarak müşteriyi elde tutmayı etkilerken, müşteri kazanımınızı da etkileyebilir.

3) Tersine Lojistikten yararlanmak ve Müşteriyi Elde Tutmayı artırmak için akıllı teknikler

Kolaylaştırılmış bir iade süreci, iadelerin olumsuzluğunu müşteriler için hoş bir deneyime dönüştürebilir. Mağazanızın operasyonlarının bu alanı, müşteri deneyiminizi önemli ölçüde iyileştirme yeteneğine sahiptir. Müşteri ürünü iade etmiş olabilir.

Ancak sorunsuz bir alışveriş deneyimi, arkadaşlarını ve ailelerini mağazanızı denemeye teşvik etmelerini sağlayacaktır. Kolay iadeler, onların muhtemelen kendileri de iade müşterisi olmalarına neden olabilir.

Politikanızı ve sürecinizi geliştirmek ve yürütmek için tersine lojistik kullanmalısınız. Bu şekilde, her geri dönüşün mümkün olan en iyi şekilde telafi edilmesini sağlayabilirsiniz. Ayrıca kârlılığınızı güvende tutabilir, müşterilerinizi elinizde tutabilir ve hatta yenilerini getirebilirsiniz.

3.1) İade Politikanızı Oluşturun veya Güncelleyin

Mağazanızın tersine lojistik işlemleri iade politikası ile başlar. İade politikaları, müşterilerinize sunduğunuz herhangi bir iade, para iadesi veya değişimle ilgili mağazanızın hüküm ve koşullarını belirler.

Tüm mağaza politikalarının web sitesinde belirgin bir şekilde görüntülenmesi gerekir. Tüm çalışanlar ve personel, içerikle ilgili güncellenmeli ve bilgilendirilmelidir.

Alışveriş yapanların %60'ından fazlası, satın alma yapmadan önce politikaları inceliyor ve neredeyse %80'i uygun iadeler bekliyor. İade operasyonlarınızın müşteri dostu olmasını sağlarken, işinizin doğasına uygun olduğundan emin olun.

Müşteri beklentileri ile işletmenizin kârlılığını korumak arasındaki o tatlı noktayı bulmak biraz zaman alabilir. Ancak, belirli bir koşulun sizin için çalışmadığını fark ederseniz, politikanızı her zaman değiştirebilirsiniz.

3.2) Müşterilerin Malları Neden İade Ettiğini Öğrenin

Sattığınız ürünlerin türü ne olursa olsun, satın alma verilerini izleyerek müşteri şikayetlerini çözmeye başlamanız gerekir. Her tersine lojistik operasyonunu uygun soruşturma takip etmelidir. Bu, işlerin nerede yanlış gittiğini bulmak için yapılır.

Müşteriler kaliteden veya ürünün kusurlu olduğundan şikayet ettiğinde, tüm mağazalar ürünü yeniden stoklamadan önce uygun kontroller ve testler yaptıklarından emin olmalıdır. Bu, üretim ve ileri lojistiğinize bir göz atmayı da içerir.

İade edilen bir malın istem dışı tepkisi, maliyeti telafi etmek için mümkün olan en kısa sürede rafa geri koymak olacaktır. Ancak gelecekte alışveriş yapanlar ürünün standarttan daha küçük, kusurlu, düşük kaliteli vb. olduğunu fark ettiğinde bu karar size zarar verecektir.

Bu aynı zamanda kaçınabileceğiniz getirileri de beraberinde getirecektir. Ve tüm aceleyle stok yenilemek için verdiğiniz bu gönülsüz karar, sizi müşteriyi elde tutma alanına itecektir.

3.3) Müşteri Beklentilerini Karşılayın

Müşteri beklentilerini karşılamak, iyi müşteri deneyimi ile eş anlamlıdır. Mağazaların, müşteriyi elde tutmayı artırmak için onları hedeflemesi gerekir. Alışveriş yapanlar kişiselleştirilmiş hizmetlerden ve kendilerini VIP gibi hissetmekten hoşlanırlar.

Çoğu mağaza, bu deneyimler için bütünsel olarak veya sadakat programları aracılığıyla çalışıyor. Müşteriyi elde tutmak için mükemmel alışveriş deneyimi sağlamak, tüm işletmelerin temel stratejisi haline geldi.

Müşteri memnuniyeti, olay merkezli veya kümülatif bir süreç olarak görülebilir. Kümülatif süreç, alışveriş yapanın marka ile keşfetme, tarama, satın alma ve satın alma sonrası deneyimle başlayan deneyimini içerir.

Olay odaklı süreç, belirli bir ürünün satın alınmasına ve incelenmesine odaklanır. Bunlardan birini seçerek, e-ticaret perakendecileri, müşteriyi elde tutmaya yönelik olası tehditleri etkisiz hale getirmek için tedarik zinciri yönetiminin yanı sıra ileri ve geri lojistiklerini geliştirmeye çalışabilirler.

3.4) Sayısallaştırılmış Süreç ve Şeffaf İzleme

Manuel iadeler, yavaş ve hataya açık olmakla birlikte, müşteri isteklerine ve iade politikalarının seçici olarak uygulanmasına da yol açabilir. Eksik kredi veya gecikmiş geri ödeme, hayal kırıklığına uğramış müşteriler ve müşteri kaybı yaratma gibi sorunlardan bile sorumlu olabilirler.

Elle işlenen iade edilen ürünleri takip etmek de zor olabilir. Bu, onları işlemeyi ve rafa geri koymayı veya imha etmeyi zorlaştırır. İade süreçleri dijital olduğunda, iade talebinden iade edilen ürün stoklanana veya imha edilene kadar bir iz oluşturulur. Bu, her şeyin üstünde kalmanıza ve kaybı en aza indirirken kârı artırmanıza yardımcı olur.

Çoğu işletme, ürünlerin diğer süreçlerdeki hareketini izler ve izler. Merkezi bir iade platformuyla, tersine lojistikle ilgilenen herkes güncel kalabilir. Bu, depo ekibinden, müşteri hizmetleri personelinden muhasebe departmanına kadar herkesi içerir.

Ancak ürün depoya veya merkeze ulaştıktan sonraki ters işlemlerin kısmı genellikle gözden kaçar. E-ticaret perakendecileri, tersine lojistikte görünürlüğü artırarak ve iade verilerini izleyerek müşteri kaybını azaltabilir ve müşteriyi elde tutma oranını iyileştirebilir.

3.5) Verimliliği Artırın

Tersine lojistik stratejilerinizi geliştirmek, mağazanızın üretkenliğini artırabilir. Başlangıç ​​olarak, toplayıcılar kullanılarak nakliye maliyetleri azaltılabilir. Arza ayak uydurmak için üretim hızı artırılabilir. Otomasyon kullanarak yönetim maliyetlerini düşürebilirsiniz.

Onarım ve değiştirme gerektiren ürünlerin miktarı, yapay zeka ve tarayıcılar kullanılarak azaltılabilir. Bu şekilde, müşteri memnuniyetini optimize etmek için kaynaklarınızı yönlendirebilirsiniz. Hızlı çözüm ve çevrim süresi ile daha iyi müşteri elde tutma konusunda emin olabilirsiniz.

Birçok işletme, dikkatlerini ürün gerçekleştirme, mağaza küratörlüğü ve ileri lojistiğe yatırdıkları için tersine lojistik operasyonlarından memnun değil. Biraz çaba ve biraz yaratıcı düşünceyle, yükseltilmiş iade süreçleri mükemmel müşteri deneyimi sunmanıza yardımcı olabilir.

3.6) İadelerinizi Takip Edin

Kötü iade yönetiminde çok fazla para ve potansiyel müşteri kaybedilir. Perakendeciler genellikle ürünlerinin izini depolarına ulaştıktan sonra kaybederler. Daha sonra mevsimlik ürünler veya yaşam döngülerini aşmış olanlar için pencereyi kaçırırlar. İmalat kusurları olan ve tedarikçiye iade edilebilecek ürünler, kabul edilebilir zaman dilimini aşmış olabilir.

Sorunu hemen belirleyip ele alarak, iade edilen ürünlerin potansiyelini en üst düzeye çıkarabilirsiniz. Geri dönüşler için hava geçirmez bir süreç izlediğinizde, kârlılığınızı güvende tutmanın yollarını aramanıza gerek kalmaz.

Bu, mallarınızı fiyatlandırmak veya lojistik maliyetinizi planlamak söz konusu olduğunda endişelenmenize gerek olmadığı anlamına gelir. Bu uzun bir sarma yolu olmasına rağmen, iade edilen mallarınızı takip etmek ve yeniden stoklamak veya boşaltmak, müşteriyi elde tutmanın artmasına neden olur.

3.7) Varlıkları En Üst Düzeye Çıkarın

Tersine lojistik yönetimi sağlayıcıları, iade edilen malları elden çıkarmak için kanallar geliştirmiştir. Bu sayede indirimli ürünler arayan müşterilere hitap edebilirler. Mağazalar ürünlerini tam fiyattan satamadıklarında, amortismanlı varlıkları iyileştirerek kaybın çoğunu geri alabilirler.

Otomobil ve elektronik gibi sektörler genellikle iade edilen malları orijinal değerinin %80'i kadar bir oranda boşaltır. Mükemmel iade süreçleri sunma ve kaybı telafi etme olasılığı vardır. Bu, müşteriyi elde tutma oranınızı artırmanıza ve yeni müşteriler kazandırmanıza olanak tanıyan çeşitli satış kanalları aracılığıyla gerçekleştirilebilir.

3.8) Mağazanızı Geliştirmek için Verileri Kullanın

İadelerinizi takip ederek elde edebileceğiniz her türlü bilgi - neden, nasıl, nerede, ne zaman - değişiklikleri işinizin ön ucuna dahil etmenize yardımcı olabilir. Bu, getirileri ve kesintileri azaltmanıza yardımcı olacaktır.

Kaliteyle ilgili şikayetler için - satıcınıza bir e-posta gönderin veya daha iyi tedarikçiler bulun. Boyut sorunları için - standartlaştırın veya normalden daha küçük veya daha büyük olarak tanımlayın. Verilerinizi analiz etmeyi seçtiğinizde, aynı zamanda satıcılarınıza, personelinize veya lojistik ekibinize ilk elden, doğrulanmış veriler sağlama gücüne de sahipsiniz.

3.9) Envanteri Uyarlayın ve Yönetin

Başarı genellikle müşteri taleplerinin değişken doğasına uyum sağlama yeteneğinize bağlıdır. Akıllı iade portalını entegre ederek işletmeler, müşteriler için esnek çözümler sunabilir.

İyi planlanmış bir iade süreci, kargo kaybını, yavaş teslimatı ve diğer tutarsızlıkları ortadan kaldıracaktır. Kar marjlarının iyileştirilmesi, geri dönüş çevikliği ve hızlı değişim, müşteri memnuniyetini sağlayacaktır. Müşteri memnuniyetini ön planda tutarak ve artırarak, müşteri sadakatini ve müşteriyi elde tutma oranını önemli ölçüde artırırsınız.

3.10) Teknolojiyi birleştirin

Müşteriyi elde tutma, müşteri memnuniyetinin bir sonucudur. İyi düşünülmüş stratejiler tarafından yönlendirilen tersine prosesinize teknolojiyi dahil etmeye yatırım yaparak, müşteriniz için geri dönüşleri kolaylaştırabilirsiniz.

Teknolojiyi iade sürecinize dahil etmenin birçok yolu vardır. İadelerinizi ve envanter mutabakatınızı güçlendirmek için kullanıcı dostu komutları ve işlem düğmelerini kullanabilirsiniz. İade edilen ürünlerinizi iade nedenine göre ayırmak için bilgileri otomatik olarak işleyebilirsiniz. Tüm bunlar mağazanızın yazılımı ve WMS ile entegre edilebilir.

4) ClickPost, tersine lojistik yönetim yazılımı ile müşteriyi elde tutma oranını artırmanıza nasıl yardımcı olabilir?

ClickPost, otomatik bir iade yönetimi yazılımıdır. AI odaklı, müşteri tutma oranını artırmanıza yardımcı olabilir. Yine de nasıl yardımcı olur?

Her şeyden önce, iade taleplerinizi otomatikleştirmek, bunları işlemek için gereken zaman ve çabayı azaltır. Aksi takdirde oluşabilecek hata olasılığını da ortadan kaldırır. Müşterileriniz, taleplerinin işlenme hızından ve sonuçtan memnun kalacaklardır.

ClickPost, başka bir zaman alıcı görev olan göndericileri manuel olarak toplama ihtiyacını ortadan kaldırır. Bir iade kabul edildiği anda, olumlu bir karara yol açan girdi verilerine dayanarak bir nakliye şirketi seçecektir. Bu, iadeleriniz için müşteriyi hayal kırıklığına uğratabilecek uygun olmayan veya güvenilmez bir gönderici seçme şansını ortadan kaldırır.

Alıcı geldiğinde müşteri evde değilse ne olur? Yanlış iletişim bilgileri veya adresler teslim alınmadı raporu oluşturduysa ne olur? İşletmeniz, paketlerinin alınıp alınmadığını kontrol etmek için her müşteriyi arayamaz. Müşteriler de takip etmekten hoşlanmazlar. Bunu sorunsuz hale getirmek için ClickPost, gönderici ile müşteri arasında sorunları çözmek ve iadelerinizin alındığından emin olmak için bir bağlantı görevi görür.

ClickPost ayrıca, çeşitli lojistik ortakları tarafından gerçekleştirilen tüm iadelerinizin tek bir portalda izlenebilirliğini sağlar. Bu, müşterilerinize iadeleri hakkında bilgi vermenizi sağlar ve bu da onlara geri ödemeler hakkında fikir verir.

Teslim almanın kolay ve göndericinin güvenilir olmasını sağlayarak müşterinizin iade deneyimi mutlu olacaktır. İade veya değişimlerinin görünürlüğü, her adımda haberdar olabilen müşteriniz tarafından takdir edilecektir. ClickPost, tersine lojistiğinizi otomatik hale getirerek ve kolaylaştırarak, müşteri tutma oranını artırmanıza yardımcı olacaktır.

5. Sonuç

Müşteriyi elde tutmayı artırmak için tersine lojistik kullanma tekniklerinin çoğu doğrudan bağlantılı olmayabilir, ancak bunların tümü müşteri memnuniyetini ve deneyimini etkiler. Müşteriler kolay iade deneyimi yaşadıklarında memnun olurlar - bu onların markanıza olan bağlılıklarını artırır, bu da onların geleneklerini korumanızı ve ayrıca satın alma oranınızı artırmanızı sağlar.

6) SSS

1) Tersine lojistik, müşteri hizmetleri üzerinde nasıl olumlu bir etkiye sahip olabilir?

Tersine lojistik, müşteri deneyimini iyileştirmenize yardımcı olabilir, bu da artan sadakat, azalan müşteri kaybı ve olumlu incelemelere yol açar.

2) Tersine lojistik bir şirkete nasıl fayda sağlar?

Tersine lojistik, amortismana tabi varlıkların kullanımını artırmaya, mutlu müşteriler yaratmaya, geri dönen müşterileri iyileştirmeye ve daha yüksek yatırım getirisi oluşturmaya yardımcı olur.