Çarşı Sesi

Hiçbir müşteri birbirine benzemez. Her alışverişçi türü, beğendiği markalar ve satın aldıkları ürünler kadar çeşitlilik gösterir. Ancak bu, bu grupların her birine satış yapma stratejinizin dağınık olması gerektiği anlamına gelmez.

Altı temel müşteri türünü ve onlara ulaşmak için en iyi stratejileri anlamak, müşterilerinizle daha iyi bağlantı kurmanıza, onların ihtiyaçlarını karşılamanıza ve işletmeniz için daha fazla yatırım getirisi elde etmenize yardımcı olacaktır.

Altı tür müşteri nedir?

Çoğu alıcı aşağıdaki gruplardan birine (veya iki veya üçüne) düşecektir:

1. Dürtü alıcısı: Hızlı, spontane satın alımlar yapar
2. Araştırmacı: Satın almadan önce en iyi teklifi araştırıyor
3. Gündelik alışveriş yapan kişi: belirli bir amaç veya ihtiyaç olmadan internette gezinir
4. İhtiyaca dayalı alışveriş yapan kişi: Yalnızca belirli bir ürüne veya hizmete ihtiyaç duyduklarında alışveriş yapar
5. Markaya sadık: aşinalığa öncelik verir ve genellikle aynı güvenilir markalardan satın alır
6. Sosyal müşteri: arkadaşlarından, ailesinden veya sosyal medyadan gelen girdilere ve önerilere güvenir

Bu tür alışveriş yapanların her birini anlamak ve onları özelleştirilmiş içerik ve stratejilerle hedeflemek önemlidir.

Dürtü alıcıları

Bu mürettebat için alışveriş listesi yok. Anlık satın alanlar spontanedir. En iyi ürünleri veya markaları araştırma konusunda takıntılı değiller. Fiyatları karşılaştırmak için saatler harcamazlar. Bunun yerine, hepsi anlık tatminle ilgilidir. Bir sorunları var. Bir çözümünüz var. Bunu gerçekleştirelim!

Belki de bu tür alışveriş yapan kişiler hakkında bilmeniz gereken en önemli şey, onların duyguları tarafından yönlendirildikleridir. Bu duygular olumlu olabilir: Yeni bir acı sos denemekten heyecan duyuyorlar veya yeni bir kanepe almak için sabırsızlanıyorlar.

Anlık alıcılar aynı zamanda olumsuz duyguları ele almaya da motive olabilirler. Belki bir cilt rahatsızlığından utanıyorlar ve semptomlarını hafifletecek ve kendilerini daha güvende hissetmelerini sağlayacak bir ürün bulmak istiyorlar. Veya mevcut telefonlarının veya tabletlerinin en iyi arkadaşlarınınki kadar havalı olmadığını hissedebilirler. Ani alışveriş yapan bir kişi, bu yetersizlik hissini hızlı bir şekilde yeni bir cihaz satın alarak gidermek isteyecektir.

Son olarak, anlık alıcılar, satın aldıkları ürünle hiçbir ilgisi olmayan duygular tarafından yönlendirilebilirler. Bunun yerine sadece can sıkıntısı, iş stresi, kaygı vb. duyguları gidermeye çalışıyorlar. Alışveriş kendilerini daha iyi hissetmelerini sağlıyor.

Alışveriş yapanları teşvik etmek için nasıl satış yapılır?

Bu tür müşterilere hitap etmenin en iyi yolu nedir? Ürünlerinizi duygusal ihtiyaçlarının çözümü olarak görmelerini kolaylaştırın.

Mağazada alışveriş yapıyorlarsa ürününüzü öne çıkarmak için dikkat çekici görseller ve tabelalar kullanın. Tanıtımını yapmaya çalıştığınız ürünleri giriş gibi çok fazla trafik alan alanlara yerleştirin. Ödeme gişesi aynı zamanda bu spontan alışveriş yapanlara ulaşmak için de önemli bir yerdir.

Ayrıca, anlık alışveriş yapanların %76'sı incelemelerin ve diğer UGC biçimlerinin kendilerini etkilediğini söylediği için, anlık alıcılara ulaşmak için kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin (UGC) (markanız değil müşteriler tarafından oluşturulan sosyal görüntüler, ürün incelemeleri ve videolar) gücünü de benimseyebilirsiniz. satın alma kararları Mağaza içi, bu, kullanıcı derecelendirmelerini destekleyen tabelalar anlamına gelebilir. Çevrimiçi olarak, UGC'nizle, özellikle de müşteri fotoğraflarınızla bir saha günü geçirebilirsiniz:

• Ani alıcıların %65'i, diğer alışveriş yapanların çektiği ürün fotoğraflarının satın alma kararlarını etkilediğini söylüyor
• %60'ı ürün sayfalarında alışveriş yapanların fotoğraflarını görmeyi bekliyor

Birleşik Krallık'ın en büyük sanat ve el sanatları perakendecisi Hobbycraft, sitesinde görsel UGC'ye yer verdiğinde, dönüşümlerde %219, ortalama sipariş değerinde ise %24 artış gördü.

Son olarak, anlık alıcıların e-ticaret deneyimi boyunca ilgili öğeleri veya eklentileri görmesini kolaylaştırın. İhtiyaçlarını karşılayabilecek ek çözümleriniz veya satın aldıkları ürünü daha güçlü hale getiren ilgili ürünleriniz varsa, elbette onlara bildirin!

Araştırmacılar

Araştırmacılar alışveriş yapanların “A Tipi”dir. Bir satın alma işlemi yapmadan önce kapsamlı bir araştırma başlatırlar. Hangi şirketler ihtiyaç duydukları şeyi satıyor? Fiyat noktaları nelerdir? Müşteriler genel olarak alışverişlerinden memnun mu?

Bir araştırmacı tüm cevaplara sahip olacaktır. Cevaplarla dolu bir elektronik tabloları bile olabilir. Ancak sahip olmadıkları şey, ister istemez bir satın alma arzusudur. Acele etmezler, seçeneklerini tartarlar, mevcut tüm bilgileri analiz ederler ve (sonunda) bilinçli bir karar verirler.

Araştırmacılara nasıl satış yapılır?

Bu tür alışveriş yapanları hızlı bir şekilde geri çevirmenin bir yolu, eski bir web sitesine sahip olmaktır. Alıcılar derinlemesine araştırma yaptığında, bir markanın web sitesinde kullanılabilir bilgilerin eksikliğini bulmaktan daha kötü bir şey yoktur.

Belki yeni bir kanepe için çevrimiçi reklam yayınlıyorsunuz, ancak web sitenizde parçanın fotoğrafı yok. Veya belki de sitenizdeki tüm incelemeler 2017 yılına aittir. Bu, araştırmacılar için büyük bir sorun olabilir. Araştırmacıların markanız ve ürünleriniz hakkında tam ve güncel bir görünüm elde edebilmesi için içeriği düzenli olarak güncellediğinizden emin olun. Buna güncel UGC de dahildir.

• Bu tür alışveriş yapanların %32'sinin, güvenle satın alma işlemi yapabilmesi için ürün sayfasında üç ila beş fotoğraf ve video görmesi gerekiyor
• Araştırmacıların %51'i, incelemeler, fotoğraflar, videolar, Soru-Cevap veya sosyal paylaşımlar gibi alışveriş yapanların içeriğini görmediği sürece muhtemelen bir ürün satın almayacak

Bisiklet malzemeleri şirketi Le Col, web sitesinde ve ürün sayfalarında özgün müşteri incelemelerini ve görsellerini tanıttığında, ziyaretçilerin dönüşüm gerçekleştirme olasılığı 5 kat daha fazlaydı.

Unutmayın: Araştırmacılar en iyi anlaşmanın peşindedir. Öyleyse onların dikkatini çekecek bir tane sunun! Bu, ekstra değer (ilgili ürünleri indirimli pakette sunmak gibi) veya en iyi fiyat (heyecan verici bir flaş indirim) şeklinde olabilir.

Sıradan alıcılar

Bunlar, mutlaka belirli bir ürüne ihtiyaç duymayan alışveriş yapan kişilerdir. Sadece göz atıyorlar! Belki de zaten sağlam bir kışlık paltoları vardır. Ama şişme montlarınızın indirimde olduğunu gördüler ve meraktan tıklıyorlar.

Bu gündelik davranış iyi haber ve kötü haber olabilir.

Bir yandan, tarayıcılar muhtemelen alışverişe çok fazla zaman harcıyorlar; bu da onları özel müşterilere dönüştürme fırsatının olduğu anlamına geliyor. Zaten web sitenizde olduklarından, harika bir kullanıcı deneyimi onlara tekrar gelme konusunda ilham verebilir.

Öte yandan, sıradan alıcılar seçeneklerini açık tutmayı severler. Hızlı bir satın alma yapma olasılıkları daha düşüktür ve hatta hiçbir şey satın almama konusunda da sorun yaşamazlar. Diğer müşteri türlerine göre sepetlerini daha sık terk ediyorlar. Alışverişlerinin arkasında zorlayıcı bir amaç ve çözülmesi gereken acil bir sorun bulunmadığından, bu müşterilerin "hemen satın al"ı tıklamak için biraz ekstra motivasyona ihtiyacı var.

Sıradan alışveriş yapanlara nasıl satış yapılır?

İnsanlar, özellikle de sıradan alışveriş yapanlar, hikayelerden etkilenir. Bu nedenle ürünlerinizin arkasındaki hikayeye güvenin. Sıradan bir müşteri bir ürünün arkasındaki "neden" ile bağlantı kurabildiğinde, o ürün satın alınacak bir şeyden daha fazlası haline gelir. Bir duyguyu harekete geçirir veya müşterinin bir markayla bağ kurmasına yardımcı olur.

Bu tür alışveriş yapanların ilgisini çekmek için, genel alışveriş deneyiminizin sıcak ve rahat olmasını da istersiniz.

• Yapın: Dikkatlerini çekmek için açık ve net teklifler sunun
• YAPMAYIN: Birden fazla açılır pencere veya çılgınca "son şans" mesajları gibi agresif taktiklere güvenmeyin. Mağazada bu alışveriş yapanlar aynı zamanda yüksek baskı altındaki satış görevlileri tarafından da kapatılacak.

Sıradan müşteriler bir şey satın almaya itilmek istemezler. Stresten uzak, düşük riskli bir alışveriş deneyimi istiyorlar.

İhtiyaç temelli alıcılar

Farklı alışveriş yapan türler söz konusu olduğunda, ihtiyaç temelli alıcılar, koridorda (veya ürün sayfalarınız aracılığıyla) bir amaç doğrultusunda hareket edenlerdir. Ne aradıklarını biliyorlar. Ve dikkatleri dağılmadan, hızlı ve kolay bir şekilde bulmak istiyorlar.

"Benzer ürünler" veya önerilen eklentiler arasında gezinmek istemiyorlar. Sadece tıklamak veya kaydırmak ve günlerine devam etmek istiyorlar.

İhtiyaçlara dayalı alışveriş yapanlara nasıl satış yapılır?

Bu alıcının ihtiyaç duyduğu ürünlere sahip olduğunuzdan emin olun: Bu, 1 numaralı önceliktir. Bunun ötesinde, satın alma yolculuğu boyunca nasıl daha fazla değer ve eğitim sunabileceğinizi düşünün. İhtiyaç odaklı alıcıların %64'ü, ürünün yatırıma değer olup olmadığını değerlendirmek için alışveriş içeriğini kullanıyor

Bu, ürünlerinizin avantajlarını sergileyen web seminerleri, makaleler ve daha fazlasını sunma şansınızdır. Bu tür alıcılara ürününüzün tam olarak aradıkları şey olduğuna dair güvence vermek için hangi içeriği sunabilirsiniz?

Hediye rehberleri, ihtiyaçlara dayalı alışveriş yapanlara ulaşmanın başka bir yoludur. Diyelim ki sitenizden bir espresso makinesi için alışveriş yapıyorlar. Neden farklı modellerin özelliklerini ve avantajlarını özetleyen kullanışlı bir satın alma kılavuzu sunmuyorsunuz? Bu, ihtiyaç temelli müşterilere, güvenle karar vermeleri için ihtiyaç duydukları tüm bilgileri sağlar.

Bu amaç odaklı alışveriş yapanların soruları varsa, isteyecekleri son şey, cevabı bulmak için web sitenizi derinlemesine incelemektir. Web sitenizde SSS'lerin bulunması bu boşluğu kapatmanın iyi bir yoludur. Sohbet robotları aynı zamanda temel soruların yanıtlanmasına da yardımcı olabilir. Daha ilgili müşteri hizmetleri için, insan liderliğindeki ekibinizin iletişim bilgilerinin web sitenizde kolayca bulunabildiğinden emin olun.

Marka sadıkları

Markaya sadık olanlar için her şey güven ile ilgilidir. Tekrar tekrar bildikleri, özdeşleşebilecekleri ve güvenebilecekleri markalardan satın alırlar.

Bu tür alışveriş yapanlar tutarlılığa değer verir ve rastgele bir satışa dayalı olarak bağlılığını yeni bir markaya değiştirme olasılığı daha düşüktür. Bu da markalar ve perakendeciler için iyi bir haber: Markaya sadık olanlar size güvendiğinde, ürünleriniz için genellikle yüksek ücret ödeyeceklerdir.

Apple meraklıları bir Mac bilgisayara, bir iPad'e, bir Apple saate ve en yeni iPhone'a sahip olmak için biraz fazladan para ödeyebilirler. Ancak onları bir Samsung telefona veya PC'ye geçmeye ikna etmekte zorlanacaksınız. Nike hayranları muhtemelen farklı bir spor ayakkabı markası satın alabilirler; ancak bunun yerine en yeni Jordan'ları almak için saatlerce sırada bekleyecekler. Dünyada çok sayıda polo tişört var. Ancak Lacoste marka tutkunları, ikonik timsahın göğsüne dikildiği modelleri istiyor.

Bu durumlarda marka sadakati, en ucuz fiyattan, en uygun satın alma deneyiminden veya diğer tüketici tercihlerinden üstün gelir.

Marka sadıklarına nasıl satış yapılır?

Bu tür alışveriş yapanlar arasında bile hiçbir şey kesin değildir. Sadık müşterilerin %54'ü hâlâ farklı bir şirketi denemeye açık. Geri gelmelerini sağlamanın sırrı, markanızla olan deneyimlerini geliştirmektir:

Sadakat programları. Örneğin, müşterilerin her satın alma işleminde puan kazandığı bir ödül sistemini deneyin. Daha sonra bunları indirimlere, bonus hizmetlere ve hatta ücretsiz ürünlere dönüştürebilirler.

Büyükelçi veya yönlendirme programı. Yeni müşterileri size yolladıkları için mutlu müşterileri ödüllendirin. Örneğin, bir müşteri markanıza üç alıcı yönlendirirse, ücretsiz bir taşıma çantası veya gelecekteki bir satın alma işleminde indirim kazanır.

Özelleştirilmiş kullanıcı deneyimi. Mümkün olan her yerde müşterilere onların sadece bir sayı olmadığını gösterin. Belki onlara, o ayki puan bakiyelerini veya özel tekliflerini görebilecekleri benzersiz bir giriş portalına erişim verebilirsiniz. Veya daha önceki satın alımlarına dayalı olarak spesifik ürün önerileri verin.

Alışveriş eğlence fırsatları. Alışveriş eğlencesi, alışveriş yapanların katılımını artırmak ve sadakat yaratmak için yeni ortaya çıkan bir yöntemdir. Eğlenceli bir deneyim aracılığıyla ürünlerinizi tanıtmanın bir yolu varsa bu avantajdan yararlanın. Örneğin müşteriler, oturma odalarındaki yeni mobilyaları görselleştirmek veya satın almadan önce kıyafetleri denemek için sanal gerçekliği kullanabilirler. Ayrıca oyun unsurlarını alışveriş deneyimine dahil edebilirsiniz.

Ancak bu tür müşterilere özel olduklarını ve markanızın onlara değer verdiğini gösterebilirseniz, bir sonraki satın alma işleminde akıllarında kalmanıza yardımcı olabilirsiniz.

Sosyal alıcılar

Bu sosyal kelebekler, satın alma kararlarını büyük ölçüde tavsiyelere dayanarak veriyorlar. Arkadaşları nelerden hoşlanır? Çevrimiçi incelemeler ne diyor? Bir ürünle ilgili sosyal medyada heyecan var mı?

Bu tür alışveriş yapanlar sosyal onay ister ve trendi korumayı sever. Hem şahsen hem de çevrimiçi olarak başkalarından gelen geri bildirimlere değer verirler. Alışveriş onlar için sosyal bir aktivitedir ve arkadaşlarının gerçek zamanlı katkıları, bir ürünün onların gözünde öne çıkmasına yardımcı olabilir.

UGC aynı zamanda alışveriş yapanların bu segmenti için de büyük bir iz bırakıyor. Belirli bir mutfak aleti veya köpek bakım aracı, sosyal medya algoritmaları veya takip ettikleri etkileyiciler tarafından tavsiye edilmeye devam ederse, buna dikkat edeceklerdir.

Sosyal alışveriş yapanlara nasıl satış yapılır?

Markanızın sosyal medya sayfalarını güncel tutmak isteyeceksiniz. Daha da iyisi, bunların ilgi çekici olduğundan emin olun. Sadece paylaşımda bulunmayın ve sayfadan ayrılmayın. Çevrimiçi topluluğunuzla etkileşim kurun!

Hikayeler, referanslar, fotoğraflar veya videolar da dahil olmak üzere topladığınız tüm harika UGC'leri sosyal medya profillerinizde öne çıkarmayı unutmayın. Çünkü birçok alışverişçi için sosyal medya yeni arayıştır:

• Sosyal alışveriş yapanların %64'ü sosyal medyayı ürün keşfetme aracı olarak kullanıyor
• %62'si bir marka veya ürünü araştırmak için sosyal medyayı kullanıyor
• Sosyal alıcıların %56'sı daha fazla ürün keşfetmek için en sevdikleri markaları sosyal medyada takip ediyor
• Sosyal alışveriş yapanların %42'si doğrudan sosyal medyadan alışveriş yapmayı tercih ediyor

Çoğu müşterinin alışveriş deneyiminde sosyal medyanın ne kadar önemli hale geldiği göz önüne alındığında, sosyal medya profilleriniz altın madenleridir. Alışveriş yapılabilir UGC ile onları güçlendirerek bu alandan yararlanın. Alışveriş yapılabilir UGC'yi sosyal kanallarınıza ve sosyal erişime açık her yere dahil etmek, bu üç sosyal ticaret vaka çalışmasının gösterdiği gibi, satın almalara ilham verir ve bu da somut sonuçlara yol açar:

1. Birleşik Krallık'taki yatak uzmanı Dreams, dönüşümlerde %200, ortalama sipariş değerinde ise %62 artış elde etti
2. Birinci sınıf bebek ürünleri satan bir marka olan MAM, trafiği ve dönüşüm oranlarını iki katına çıkardı ve hatta sitede geçirilen sürenin %258 arttığını gördü
3. Siparişe göre mobilya kapakları üreten Bemz, yeni gelirini 1,65 milyon dolar artırdı

Ana sayfanıza, açılış sayfalarınıza ve ürün detay sayfalarınıza UGC'yi eklemeyi unutmayın. Birisi sosyal medya profillerinize gitmese bile, alışveriş yaptığı her yerde müşterilerinizin yorumlarını, fotoğraflarını veya referanslarını kolayca bulabilmelidir.

Müşteri deneyiminizi optimize ederek her türden alışverişçiye ulaşın

Her birinin kendi arzuları ve davranışları olan bu kadar çok farklı müşteri grubu varken, hepsine ulaşmaya çalışmak çok zor olabilir. Ancak 2021'de dünyadaki tüketici harcamalarının 53.100 milyar dolar olduğu göz önüne alındığında, alışveriş deneyiminizi altı müşteri tipinin tümüne hitap edecek şekilde optimize etmeye değer:

• UGC'ye öncelik verin. Çoğu tüketici için, satın alma kararını etkileyen en önemli iki faktör, müşteri puanları ve yorumları ile gerçek müşterilerden gelen UGC'dir (özellikle fotoğraf ve videolar).
• Web sitenizi ve sosyal profillerinizi güncelleyin. Her alıcı türünün en az %39'u sosyal medyada yeni ürün veya hizmetler keşfediyor. Profilleriniz doğru, alakalı ve özgün bilgiler içerdiğinde sosyal medya sayfalarınızı ziyaret edenleri müşterilere dönüştüreceksiniz
• Mümkün olduğunda özelleştirin: Örneğin, sıradan alıcıları terk edilmiş bir sepet e-posta dizisiyle hedefleyebilirsiniz. Sosyal alışveriş yapan kişilerle bulundukları yerde tanışmak için etkileyicileri veya içerik oluşturucuları görevlendirin. Veya markaya sadık olanlar için bir ödül programı başlatın

Daha fazla potansiyel alıcıyla bağlantı kurmak, mevcut müşterileri elde tutmak ve daha yüksek yatırım getirisi sağlamak için farklı müşteri türlerini anlamak önemlidir. Her segmente ilişkin daha iyi bilgilerle, daha odaklı pazarlama stratejileri oluşturabilir ve daha tutarlı satışlar elde edebilirsiniz.

7.000 tüketici ve 465 marka ve perakendecinin katıldığı küresel bir anket olan Alışverişçi Deneyimi Endeksi'nden mevcut alışveriş davranışları ve tercihleri ​​hakkında daha fazla bilgi edinin.