Olağanüstü e-Ticaret Satın Alma Öncesi ve Sonrası Müşteri Deneyimi Nasıl Oluşturulur?

giriiş

E-ticaret dünyasının gelişimini yakından takip eden herkes, markaların kademeli olarak müşteri bağlılığına doğru geçişini görmüş olacaktır. Daha önce hiç çevrimiçi perakendecilerin müşteriler için ürün tekliflerinden daha fazla değer yaratmaya çalıştıklarını görmemiştik.

Ancak günümüzde şirketler, satın alma öncesi ve sonrası yolculuklarında müşterilerini mutlu etmenin yeni yollarını arıyor. Ne de olsa, yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi geliştirmekten 10 kat daha pahalıdır. Bu makale, çevrimiçi satıcılara , müşterilerinin satın alma öncesi ve sonrası deneyimlerini iyileştirmek için en iyi ipuçlarını ve püf noktalarını sağlamayı amaçlamaktadır.

Çevrimiçi Perakendeciler Neden Bir Müşteri Etkileşim Planına İhtiyaç Duyar?

Bir müşteri bağlılığı stratejisi, bir marka ile müşterileri arasında sürekli pozitif bir ilişki kurmayı amaçlar. Günümüzde bir marka, sattığı maldan çok daha fazlasıdır. Müşterilerinizle nasıl bağlantı kurduğunuz, onların sadakatini ve bağlılığını doğrudan etkiler.

Bu da daha büyük bir yatırım getirisi ve daha yüksek müşteri yaşam boyu değeri (LTV) anlamına gelir. Bu nedenle, mükemmel bir müşteri katılım planına sahip olmak çok önemlidir. Mutlu müşteriler, marka elçileri gibi hareket eder ve mağazanıza daha sadık hayranlar getirir.

Müşterilerinize alışveriş deneyimleri boyunca değer sunarak etkileşimi ve büyümeyi artırabileceğiniz birçok yola bakalım.

Satın Alma Öncesi Müşteri Etkileşimi Kontrol Listesi

Satın alma öncesi yolculuk, siz ve müşteriniz arasındaki ilk temas noktasından başlar. Markanızı nasıl gördükleri, sizden alışveriş yapıp yapmayacakları konusunda büyük bir fark yaratıyor.

Bu nedenle, en başından itibaren doğru tonu ayarlamak çok önemlidir. Aşağıda, müşterileriniz için olumlu bir satın alma öncesi deneyimi yaratmanıza yardımcı olabilecek 6 yola bakacağız.

1. Ürün Sayfalarını Optimize Edin

Çevrimiçi alışveriş, ürünlerin gerçek dokunuşunu ve hissini sunma avantajına sahip olmadığından, ürün sayfalarınızın bu boşluğu doldurması gerekir. Ürün sayfalarını optimize etmek için -

• Alışveriş yapanların ürünlerinizi kolayca bulabilmesi için doğru etiketleri eklediğinizden emin olun.
• 2 veya daha fazla yüksek kaliteli resim ve giyim, aksesuar veya ayakkabı ise beden tablosu ekleyin.
• Gerektiğinde ürün boyutlarıyla birlikte ayrıntılı ve doğru ürün açıklaması.
• Elektronik ve ev aletleri için basit bir kullanım kılavuzu.
• Varsa, satın alma seçenekleri. Örneğin, EMI, kredi/borç veya nakit vb.
• Gerçek kullanıcı yorumları.
• Alıcıların bilinçli bir karar vermesine yardımcı olmak için tahmini teslimat tarihleri.
• Ücretsiz teslimat, aynı gün teslimat, ertesi gün teslimat vb. net nakliye seçenekleri.

2. Kişiselleştirilmiş Ürün Önerilerini Paylaşın

Kişiselleştirme, müşterilerinize onların satın alma alışkanlıklarına ve ihtiyaçlarına dikkat ettiğinizi göstermenin en iyi yoludur. Kişiselleştirilmiş ürün önerileri genellikle mağazanızdan zaten alışveriş yapmış olan alıcılar için sağlanırken, her zaman böyle olması gerekmez.

Müşteri edinme taktikleri, sosyal medya kanalları ve reklamlar aracılığıyla ilgili ürünleri önermek için genellikle alışveriş yapanların göz atma verilerini kullanır. İşletmeler ayrıca potansiyel olarak daha yüksek ortalama sipariş hacmi (AOV) için ödeme sayfasında ürün önerilerini sergilemek için bir panel ekleyebilir.

3. Sepet Terk Bildirimlerini Tetikleyin

Web sitenize gelen her müşteri satın alma işlemini tamamlamaz. Çoğu zaman insanlar sadece vitrinlere bakar ve sepetlerine bir şeyler ekler. Bu gezgin ruhları dükkanınıza geri getirmek için onlara e-posta veya WhatsApp yoluyla terk edilmiş alışveriş sepeti bildirimleri göndermeyi düşünün.

Bir teşvik eklemek işleri hızlandırabilir, örneğin, '%15 sabit indirimden yararlanmak için satın alma işleminizi önümüzdeki 30 dakika içinde tamamlayın.' Bir Shopify satıcısıysanız, süreci otomatikleştirmek için Shopify terk edilmiş alışveriş sepeti uygulamalarından birini tercih edebilirsiniz.

4. Mümkün Olduğu Her Yerde Ücretsiz Nakliye Sunun

Ücretsiz gönderim kalabalığı memnun eder ve her perakendeci bunu bilir. Ancak, ücretsiz gönderim sunma özelliği işletmeden işletmeye farklılık gösterir. Kayıplarla karşılaşmadan ücretsiz gönderim sunabileceğiniz fırsatları tanımak fark yaratabilir.

Başlamak için, kar marjları için daha fazla alan bırakan yüksek değerli veya toplu siparişler için ücretsiz gönderimi tanıtın. Başka bir seçenek de sadece özel müşterilerinize veya abone olduğunuz üyelere ücretsiz kargo fırsatı sunmak olabilir. Sonuç olarak, herhangi bir biçimde ücretsiz gönderim sunmak, müşteri katılımını artırmada son derece yardımcı olabilir.

5. Doğru Tahmini Teslimat Tarihlerini Sağlayın

Çevrimiçi sipariş verirken, alışveriş yapanların paketlerini tam olarak ne zaman teslim alabileceklerini bilmeleri gerekir. Anneler Günü için bir hediye alan birini hayal edin. Siparişlerini ne zaman alacaklarını kesin olarak bilmiyorlarsa, hediye vermenin tüm amacını ortadan kaldırır.

Nakliye hızları ve teslimat tarihleri, çoğu aynı gün ve ertesi gün teslimatları tercih eden alıcılar için genellikle belirleyici faktörlerdir. Siparişlerin ne zaman sevk edileceğini açıkça belirtmezseniz, işletmeniz potansiyel müşterileri kaçıracaktır. Teslimat tarihlerini doğru bir şekilde tahmin eden Amazon'unki gibi bir posta kodu kontrol yuvası eklemeyi düşünün.

6. Başarıları Kutlayın

Şirketiniz bir kilometre taşına her ulaştığında onlara hediye çekleri veya indirim teklifleri göndererek müşterilerinize minnettarlığınızı gösterin. Bu şekilde onları hikayenizin bir parçası yaparsınız ve markanızın bugünkü haline gelmesine katkılarından dolayı onlara teşekkür edersiniz.

Takdir belgesinin sadece havalı teklif veya indirimle ilgili olmadığını unutmayın, bu nedenle iletişiminize o kişisel dokunuşu eklediğinizden emin olun.

En İyi Satın Alma Sonrası Deneyim için 5 Önemli Müşteri Etkileşimi İpucu

İyi bir işletme sahibi, satış yapıldıktan sonra bile müşteri ilişkilerini beslemenin ne kadar önemli olduğunu bilir. Satın alma sonrası veya satış sonrası deneyim, müşteri satın alma işlemini tamamladıktan hemen sonra başlar. Birçoğu bu aşamanın değerini hafife alma hatasına düşüyor. Mükemmel bir satın alma sonrası deneyimde müşterilerin ne istediğini öğrenelim.

1. Nakliyeyi Hızlı ve Güvenilir Hale Getirin

Gönderim, harika bir satın alma sonrası deneyiminin ayrılmaz bir parçasıdır. Hızlandırılmış gönderimin, müşterilerin sizden alışveriş yapma olasılığını nasıl artırdığını yukarıda zaten belirtmiştik. Sevkiyatın eşit derecede önemli bir başka yönü de güvenilirliktir.

Sıradan bir müşteriyi tekrar eden bir müşteriye dönüştüren şeylerden biri, sorunsuz bir nakliye yolculuğudur. Buna SMS, e-posta ve WhatsApp aracılığıyla sipariş durumu güncellemelerinin zamanında gönderilmesi ve sipariş gecikme bildirimleri vb. dahildir. Kapsamlı hizmetler sunan FedEx, UPS, DHL vb.

2. Paketlemeye Yatırım Yapın ve Kişiselleştirilmiş Notlar Ekleyin

Öğe, işlem sırasında hasar görürse, paketleri şimşek hızında teslim etmenin bir anlamı yoktur. Bir teslimat aracının arkasına bakan herkes, kırılgan bir etiket taşımadığı sürece gönderilerin fiilen filoya nasıl boşaltıldığını bilir.

İyi paketleme, nakliye sırasındaki hasarları ortadan kaldırarak maliyetleri düşürür. Ayrıca özenli paketleme, kişiselleştirmeye bir dokunuş katar. Günümüzde pek çok marka, ambalajlarını daha konuşkan ve eğlenceli hale getirmek için deneyler yapıyor.

El yazısı not eklemeyi de seçebilirsiniz. Basit bir 'teşekkür ederim' olabilir, ancak satın alma sonrası müşteri deneyimini dönüştürme gücüne sahiptir. Clinique, Burberry, Gucci gibi lüks markaların çoğu ambalajın bu yönüne öncelik veriyor.

3. İade ve Değişimleri Kolaylaştırın

Dünyadaki hiçbir perakendeci iade veya değişimden kaçamaz. Bu nedenle, bununla müşteri deneyimini geliştirecek şekilde ilgilenmeye odaklanmalılar. İade-değişim sorununu çözmüş olan markalar genellikle iadelerin iş için iyi olduğunu söylüyor.

Bu kafa karıştırıcı bir ifadedir, ancak kastettikleri şey, iyi bir iade deneyiminin müşterilerin sizden tekrar alışveriş yaparken kendilerini rahat hissetmelerini sağlamasıdır. Müşteriler, ürünleri iade etmek veya değiştirmek için çetin engelleri aşmak zorunda kalırsa, asla geri dönmeyeceklerine yemin edeceklerdir. Yani bir işletme aslında kolay getiri sağlayarak uzun vadeli karlar elde edebilir.

Müşterilerin iade nedenlerini belirtmelerine olanak tanıyan ve iadeleri otomatik olarak reddeden veya kabul eden bir self servis iade portalı sağlayın. Ayrıca, mümkünse, iadelerde ücretsiz gönderim sunun.

4. Müşteri Geri Bildirimlerini Sorun ve Yanıtlayın

İşletmenizin büyümesi için müşterilerinizi dinlemek çok önemlidir. İade portalınıza nasıl geri bildirim paneli ekleyebileceğinizi tartıştık. Ürün sayfalarına müşteri yorumları ekleme seçeneği sunmak gibi geri bildirim istemek için başka yerler bulun.

Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC), sosyal medya paylaşımları, ağızdan ağza pazarlama vb. mikro dönüşümler için harikadır. Ayrıca, müşteri deneyimini iyileştirmek için birden fazla kanal kullanıyorsanız, takipçilerinize yanıt verdiğinizden emin olun. İşin arkasında birinin olduğunu göstermek, müşterilerin sizinle daha iyi bağlantı kurmasına yardımcı olur.

5. Anında Müşteri Hizmeti Sağlayın

Her e-ticaret işletmesi, müşterilerin şikayetler veya sorgular için kendileriyle hiçbir zaman kişisel olarak iletişime geçmesi gerekmeyeceğini umar. Ancak, tüm sorular endişe verici değildir. Önemli olan müşterilere en kısa sürede cevap verebilmektir. Alışveriş yapanların çoğu, aramak veya e-posta göndermek yerine bir mağazaya mesaj atmayı tercih eder.

Müşteri şikayetlerini, destek kayıtlarını ve sorguları hızlı bir şekilde çözmek için özel bir müşteri hizmetleri birimine sahip olun. En hızlı ve en etkili yöntemlerden biri, web sitenize siz yokken müşteri mesajlarına otomatik olarak yanıt veren bir WhatsApp Business API eklentisi yüklemektir. En iyi yanı, tutarlı olması ve tüm destek ekibinizin buna bir anahtar aracılığıyla erişebilmesidir.

Çözüm

Müşterisiz iş olmaz. Ürününüzü satmak için hangi kanalı kullanırsanız kullanın, fiziksel mağazalar, çevrimiçi perakende veya çok kanallı, müşteri katılımı başarı için çok önemlidir.

Alışveriş ve satın alma sonrası yolculuklarda müşterilerinizin ilgisini nasıl çekeceğinize dair en iyi sektör bilgisini size sunduk. Bu ipuçları ve püf noktaları ile umarız; web siteniz aynı anda eski müşterileri beslerken birçok yeni müşteriyi ağırlayacaktır. Herşey gönlünce olsun!

SSS

1. Daha iyi müşteri bağlılığı, daha yüksek satışların anahtarı mı?

Evet, müşteri bağlılığı satış sayısıyla doğru orantılıdır. Bunun nedeni, zayıf müşteri deneyiminin birçok müşteriyi geri çevirmesi ve zamanla satışların düşmesine neden olmasıdır. Sağlam bir müşteri bağlılığı stratejisi, müşteri deneyimini geliştirir ve onları e-ticaret şirketinizle tekrar tekrar alışveriş yapmaya teşvik eder.

2. Müşteri katılımının farklı aşamaları nelerdir?

Farkındalık veya Keşif, Üzerinde Düşünme veya Etkileşim, Dönüşüm veya Satış ve Savunuculuk veya Sadakat farklı müşteri deneyimi aşamalarıdır. Her e-ticaret şirketinin hedefi, müşterilerin kendilerinin markaya kefil olduğu, tekrarlanan müşteriler haline geldiği ve diğerlerini markadan alışveriş yapmaya teşvik ettiği düzeye ulaşmaktır.