Olumsuz yorumlara nasıl yanıt verilir: Örnekler ve en iyi uygulamalar

Yüksek kaliteli ürünler ve mükemmel müşteri hizmetleri sunuyorsunuz ve müşterileriniz de aynı fikirde. Sadece sahip olduğunuz binlerce eleştiriye bakın! Ancak, bazen, olumsuz bir tane ortaya çıkıyor. Bu muhtemelen bağırsakta bir yumruk gibi görünse de, olumsuz bir inceleme aslında kötü bir şey değildir. Ve olumsuz yorumlara yanıt verdiğinizde, markanıza fayda sağlayacaktır.

Müşteri puanları ve incelemeleri önemlidir, alışveriş yapanların %89'u herhangi bir şey satın almadan önce onlara danışır. Elbette olumlu incelemelerin ne kadar olumlu olduğuna dikkat ederler, ancak incelemelerin sayısı ve güncelliği gibi diğer faktörleri de göz önünde bulundururlar. Tüketiciler ayrıca satın alımlarını bildirmek için olumsuz yorumlara güvenirler.

Olumsuz yorumlar, markanızın daha güvenilir ve özgün görünmesini sağlar. Alışveriş yapanlar bazı olumsuz yorumlar görmeyi beklerler - beş yıldızlı derecelendirmelerin tümü şüpheli görünebilir. Hatta sahte .

Alışveriş yapanların %60'ı , olumsuz incelemelerden ürünleriniz hakkında (daha fazla değilse) daha fazlasını öğrenebilecekleri için, ne satın alacaklarına karar vermede olumsuz yorumların olumlu olanlar kadar önemli olduğunu düşünüyor.

Peki olumsuz bir eleştiri aldığınızda ne yapmalısınız? Cevap vermen gerekiyor. Olumsuz yorumlara nasıl başarılı bir şekilde yanıt verileceği aşağıda açıklanmıştır. Ve neden bunu yapmak iş için iyidir.

Olumsuz yorumlar neden önemlidir?

Olumsuz eleştirilere yanıt verdiğinizde, kendinizi önemseyen bir şirket olarak konumlandırıyorsunuz. Müşterilerinizin söylediklerini dinlediğinizi ve onların sorunlarını çözmek ve gelişmek için zaman ayırdığınızı gösterir. En az birkaç olumsuz incelemeye sahip ürünlerin, %100 olumlu geri bildirime sahip olanlardan daha yüksek dönüşüm oranlarına sahip olduğunu gördük.

Bunlar, olumsuz yorumların önemli olduğunu görmemizin en önemli nedenleri.

Seni daha otantik yapıyorlar

Alışveriş yapanlar incelemelere değer verir ve alışveriş yapan arkadaşların tavsiyelerine en az arkadaşlar ve aile kadar güvenir. Tüketiciler ayrıca kimsenin mükemmel olmadığının da farkındadır, bu nedenle bir geri bildirim karışımı görmeyi beklerler. Şeffaf olmak - olumsuz yorumlara yer vermek ve bunlara yanıt vermek - daha özgün görünmenizi sağlar.

Perakende devi Walmart, özellikle olumsuz yorumların değerini anlıyor.

Feda etmeye istekli olmadığımız şeylerden biri de özgünlüktür. Bu nedenle, derecelendirmeleri ve yorumları okuyan müşterilerin gerçekten önemli kısımlarından biri, orijinal olduklarına ve ürünle alakalı olduklarına güvenmeleridir. Aksi takdirde, müşterilerin ilk etapta incelemelerde aradıkları güveni potansiyel olarak kaybederiz.

Alyssa Thomas, Ürün Direktörü, Ticaret Olarak İçerik, Walmart.com'da

Sorunları tanımlarlar

Olumsuz yorumlar, ürünlerle ilgili başka türlü öğrenemeyeceğiniz kusurları veya sorunları ortaya çıkarabilir. 2022 Alışverişçi Deneyimi Endeksimize göre, incelemelerin yaklaşık %4'ünün üretim sorunlarını belirttiğini, %2'sinin ürün iyileştirmelerini veya eklemeleri belirlediğini ve %1'inin ürün açıklamalarında veya web sitesi kopyasındaki tutarsızlıklara işaret ettiğini tespit ettik.

Araştırmamız ayrıca bize perakendecilerin ve markaların %66'sının ürünleri geliştirmek için ve %50'sinin pazarlama taktiklerini ve mesajlaşmayı geliştirmek için incelemeleri kullandığını söylüyor. Bu geri bildirimi almak, itibarınızın bozulmadan kalması için sorunları doğrudan çözmek için üreticiler ve satıcılarla konuşma şansı verir. Ve tüketicilere kaliteye önem verdiğinizi gösterin.

Örneğin, giyim perakendecisi Vertbaudet, bir hamile elbisesi serisinin bedenleri hakkında sürekli olumsuz yorumlar olduğunu fark etti. Marka bu geri bildirimi dikkate aldı ve hattı yeniden boyutlandırarak satışlarda %12'lik bir artış sağladı.

Ürün yeniliği ve pazar ihtiyaçlarını bildirirler

Müşterilerin ürünleriniz hakkında söylediklerini dinlemek yeniliğe ilham verebilir. Satışları artıran veya pazarda tamamen yeni bir ürüne ihtiyaç olduğunu fark eden mevcut ürünleri iyileştirmenin yollarını bulabilirsiniz.

İşte iyi bir örnek. Bazaarvoice istemcisi The Container Store , ürünlerini daha iyi hale getirmek için olumsuz ve olumlu yorumları kullanır. Müşteriler, bir ayakkabı saklama kutusu için daha uzun olmasını ve böylece yüksek topuklu ayakkabıları saklamak istediklerini söyleyerek olumsuz yorumlar bıraktığında, marka, daha uzun bir kutu yapmak için üreticileriyle birlikte çalıştı. Bu bir hit oldu!

Ve şirket, “Siz sordunuz ve biz dinledik. Ayakkabı Kutumuzla ilgili sevdiğiniz her şeyi aldık ve onu yüksek topuklu ayakkabılara mükemmel şekilde uyan bir bedende yaptık.”

Müşteri hizmetlerini iyileştirmeye yardımcı olurlar

Çalıştığımız markaların %70'inden fazlası müşteri hizmetlerini iyileştirmek için olumsuz yorumlar kullanıyor. Düşünün: yavaş nakliye süreleri, müşteri destek ekiplerinin yararsız yanıtları veya nakliye sırasında hasar gören ürünler. Alışveriş yapanlar bu deneyimleri markanızla paylaşmaktan çekinmeyecekler. Ancak sizden dinlemenizi ve sorunu çözmenizi bekleyeceklerdir.

Çoğu tüketici, kötü bir deneyimden sonra bir şirketle tekrar iş yapmaya isteklidir ve birçoğu, bir yanıt veya düzeltme aldıklarında olumsuz yorumları silecektir. Bu nedenle, müşterilerin geri gelmesini sağlamak için işleri doğru yapmak her zaman iyi bir fikirdir.

Olumsuz eleştirilere yanıt vermeli misiniz?

Evet. İnceleme yönetimi , içerik stratejinizin önemli bir yönü olmalıdır. Ve bunun sayısız nedeni var. En büyüğü güvendir.

Olumsuz yorumlara yanıt verdiğinizde müşterilerinize güven verir. Müşterilerin üçte biri, herhangi bir geri bildirim sağladıktan sonra bir markadan halka açık bir yanıt bekliyor. Ve alışveriş yapanların %87'si, markaların olumsuz bir inceleme aldıktan sonra yanıt verme veya gelecekteki satın alımlar için indirim teklif etme dahil bir şeyler yapmasını bekliyor.

Müşteri ne kadar sinirli olursa olsun, cevabınız olumlu bir izlenim bırakır ve durumu sakinleştirir. Ve sizden bir daha asla alışveriş yapmayacaklarına yemin etseler bile, yanıt vermek ve işleri düzeltmeye ilginizi göstermek büyük olasılıkla fikirlerini değiştirecektir.

Diğer alışveriş yapanlar da dikkat ediyor. Tüketicilerin %89'u olumsuz yorumlara verilen yanıtları okuyor. Olumsuz yorumlara yanıt vermek, markanızın güvenilir görünmesini sağlar ve itibarınızı korur.

İlham veren güven, müşteri sadakatini artırır. Endişelerini dinlediğinizi ve bunlara yanıt verdiğinizi bildiklerinde, tekrar tekrar gelirler ve muhtemelen daha fazla para harcarlar .

Olumsuz bir ürün incelemesine nasıl yanıt verirsiniz?

Bir internet güvenlik yazılımı sağlayıcısı olan Bazaarvoice istemcisi Webroot , incelemelere ilk elden yanıt vermenin faydalarını gördü. Şirket, düşük puanlı incelemelerin %70'ine yanıt verdi. Bu, olumsuz yorumlar bırakanların alışveriş deneyimini iyileştirdi, aynı zamanda markayı insanlaştırdı ve birinci sınıf müşteri hizmetini göstererek alışveriş yapanlara güven aşıladı.

Olumsuz yorumlara yanıt verdiğinizde benzer sonuçlar görmek, mesajı doğru almanıza bağlıdır. Marka tonunuzu sağlam tutmak ve samimi, kişisel ve spesifik olmak istiyorsunuz. Her inceleme için hazır bir yanıt kullanmak, müşterileri kapatacaktır.

En önemlisi, yanıtınızın anlamlı olduğundan emin olmaktır. Kendinize her zaman şu soruyu sorun: "Yanıtım bu müşteriye değer sağlıyor mu ve gelecekteki müşteriler yanıtımı okuyor mu?"

Ne söyleyeceğinden emin değil misin? İşte birkaç kanıtlanmış örnek.

• "Merhaba Kate! [belirli ürünü veya hizmeti buraya ekleyin] ile ilgili sorun yaşadığınızı duyduğumuza çok üzüldük.”

• "[sorunun ayrıntılarını ekleyin] ile ilgili kötü bir deneyim yaşadığınız için çok üzgünüz."

• “Geri bildirimin için teşekkür ederiz, Melisa. Başkaları da bu sorunu yaşıyor gibi görünüyor. Bunu araştırıyoruz.”

• “Geri bildiriminizi bizimle paylaşmak üzere zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz, Mark. Sizinki gibi geri bildirimler gelişmemize yardımcı oluyor.”

• "[ürün veya hizmet ekleyin] ile ilgili kötü bir deneyim yaşadığınız için üzgünüz. Size daha fazla yardımcı olmayı çok isteriz, ancak deneyiminiz hakkında daha fazla ayrıntıya ihtiyacımız var. Lütfen [telefon numarası, e-posta adresi ve çalışma saatlerini ekleyin] adresinden Müşteri Hizmetleri ekibimizle iletişime geçin.

Olumsuz yorumlara yanıt vermek için ipuçları ve en iyi uygulamalar

Durum iyi ele alınırsa, çoğu tüketici kötü bir deneyimden sonra bir şirketle tekrar iş yapacaktır. Markanızı korumak için olumsuz yorumlara yanıt vermek için bu ipuçlarını ve en iyi uygulamaları kullanın.

Hızlı cevap ver

Olumsuz yorumlara olabildiğince çabuk yanıt verin. Alışveriş yapanların %91'i markaların sosyal medya gönderilerine aynı gün yanıt vermesi gerektiğine inanıyor ve %60'ı birkaç saat içinde yanıt istiyor. Aciliyet duygusu güven uyandıracaktır. Bu nedenle, 24 ila 48 saat içinde yanıt vermek en iyisidir.

Empati göstermek

Sorunu kabul edin ve incelemenin yersiz olduğunu düşünseniz bile özür dileyin. Yanıtınızı soruna odaklayın ve bir çözüm sunun. Gözden geçireni asla eleştirmeyin veya savunmaya geçmeyin. Dahili olarak, sorunu ürün geliştirme, sevkiyat veya şirketinizdeki başka bir uygun bölüme yönlendirin.

kişisel ol

Yanıtınızda müşteriye adıyla hitap edin. Sorunu gerçekten anladığınızı göstermek için belirli sorunlarını yeniden ifade edin ve sorunu nasıl çözmeye çalıştığınızı belirtin. Her olumsuz eleştiri için kopyalayıp yapıştırdığınız komut dosyası yanıtları yazmaktan kaçının. Bu sadece orijinal değil, aynı zamanda kişisel değil ve alışveriş yapanları kapatacak.

Konuya bağlı kal

Kısa, basit mesajlar en iyi sonucu verir. Çok fazla şey söylerseniz marka kişiliğinizden sapabilirsiniz. Çok fazla ayrıntıya yer vermek müşteri için bunaltıcı olabilir ve sizi savunmacı veya çaresiz gibi gösterebilir. Yanıtta herhangi bir takip sorusu sormaktan da kaçının. Ek bilgiye ihtiyacınız varsa, müşteriden müşteri hizmetleri ekibinizle iletişime geçmesini ve iletişim bilgilerini eklemesini isteyin. Ve bire bir mesajın gelmesi için uyanık olun.

Dört ipucu da dahil olmak üzere daha ayrıntılı tavsiyeler için, olumsuz yorumlara ve çevrimiçi geri bildirim e-kitabına nasıl yanıt vereceğimize bakın.

Negatif incelemeleri avantajınıza nasıl kullanabilirsiniz?

Elbette kötü geribildirimden kimse hoşlanmaz. Ancak olumsuz eleştiriler tamamen kötü değildir ve hatta bazı avantajlar sunar:

• Müşteri etkileşimleri: Müşterilerinizle bu kadar doğrudan bir şekilde bağlantı kurma şansınız her zaman olmayabilir. Yorumlar (iyi ve kötü), markanız hakkında tam olarak ne düşündüklerini öğrenmenize ve size kötü bir deneyimi telafi etme fırsatı vermenize olanak tanır.

• İyileştirme alanları: Olumsuz yorumlar, öğrenmeniz gereken içgörüler sunar. Birkaç müşteri aynı nakliye sorununa veya ürün kusuruna işaret ediyorsa, harekete geçebilir ve ürünlerinizi ve sistemlerinizi iyileştirebilirsiniz.

• Şeffaflık ve güvenilirlik: Olumsuz yorumları görüntülemek, saklayacak hiçbir şeyinizin olmadığını gösterir ve bu da markanıza bir güvenilirlik havası verir. Tüketiciler geri bildirimlerinin önemli olduğunu anlayacak ve işleri doğru yapma arzunuz yankılanacak.

• Rekabette bir sıçrama: Müşteriler ürünlerle ilgili sorunları belirttiğinde, size yeni şeyler için fikirler verebilirler. Veya başka bir şey için bir pazar ihtiyacını görmenize yardımcı olun. Rakiplerinizin önüne geçmek için bu bilgileri kullanın.

• Marka empatisi: Bazı olumsuz yorumlar mantıksız. Ancak, haksız olduğunu bilseniz bile, düşünceli bir şekilde yanıt vermek için zaman ayırmak, müşterileri kazanacaktır. Tüketiciler genellikle gereksiz ve yersiz incelemelere karşı empati duyar. Sizi desteklemek isteyeceklerdir ve bu, marka itibarınız için harikadır.

İncelemeleri yönetmek ve bunlara yanıt vermek, ele alınması gereken çok şey olabilir. Ancak, önemli anlarda orada olmanız çok önemlidir. Bazaarvoice, kendi kanallarınızın yanı sıra perakendeci sitelerindeki yorumları ve soruları yönetmeniz ve yanıtlamanız için ihtiyaç duyduğunuz araçlara sahiptir.

Bazaarvoice Derecelendirmeleri ve İncelemeleri hakkında daha fazla bilgiyi buradan edinebilirsiniz .