Müşteriler nasıl geri kazanılır: Kaybedilen bağlantıları yeniden canlandırmanın 4 yolu

Müşteri edinme maliyetleri hızla artıyor; bazı araştırmalar e-ticaret işletmelerinin yeni müşteriler kazanmak için ortalama 86 dolar ödediğini gösteriyor. Bunun gibi rakamların pazarlama yatırım getirisini aşağı çekmesiyle birlikte birçok marka, odak noktasını dönüşüm hunisinin en üstünde, tek seferlik satışlardan, hem halihazırda sahip oldukları müşterileri korumaya hem de kaybettikleri müşterileri nasıl geri kazanabileceklerini bulmaya kaydırdı.

Peki, bu çok önemli ilk satın alma işlemini gerçekleştiren veya düzenli olarak satın alan müşteriler sessiz kalırsa ne olur? Müşterileri nasıl geri kazanırsınız?

Geri Kazanma kampanyaları, sıfırdan başlamadan eski alevleri yeniden alevlendirmenin anahtarıdır. Doğru yaklaşımla, eski müşterilerinize neden markanıza aşık olduklarını hatırlatabilir, onlara neyi kaçırdıklarını gösterebilir ve onları web sitenize veya mağazanıza geri dönmeye teşvik edebilirsiniz.

Markalar empati, kişiselleştirme ve yapay zekanın akıllı kullanımıyla kaybolan bağlantılarını sadık hayranlara dönüştürebilir. “Hoşçakal”ı “tekrar hoş geldiniz”e dönüştürmeye hazır mısınız? Başlayalım.

Geri kazanmanız gereken kayıp müşterileri belirleyin

Her markanın satın alma döngüsü farklıdır. Bu, bir yatak şirketinin eski bir müşteriyi tanımlamak için kullandığı sinyallerin muhtemelen bir sarf malzemesi veya kozmetik markası tarafından kullanılanlardan çok farklı olacağı anlamına geliyor. Bu nedenle, bir geri kazanma stratejisi oluşturmadan önce şu soruyu sormak önemlidir: Aktif olmayan bir müşteri size nasıl görünür?

Bir müşterinin vazgeçtiğini gösteren bazı işaretler şunlardır:

• Yakın zamanda satın alma geçmişinin olmaması
• Yakın zamanda sadakat programında ilerleme yok
• E-posta içeriğiyle etkileşim eksikliği
• Web'de gezinme etkinliği yok

Bunları mevcut satın alma döngünüzle karşılaştırın. Örneğin, sürekli müşteriler ortalama olarak her 45 günde bir tekrar satın alıyorsa ve bir müşteri 60 gün sonra yukarıdaki sinyalleri gösteriyorsa, onları aktif olmayan müşteri segmentinize eklemek mantıklı olacaktır.

Artık etkin olmayan müşterileri belirlediğinize göre, onları geri kazanmanın dört temel taktiğini burada bulabilirsiniz.

1. Geri Kazanan Müşteriler: Bir strateji geliştirmek için geri bildirimlerden yararlanın

İster ürünle ilgili bir sorun olsun, isterse daha alakalı teklifler sunan bir rakip olsun, az önce vazgeçen müşterinin bunu yapmak için bir nedeni vardı. Bu nedeni anlamak onları geri kazanmak için kesinlikle çok önemlidir.

Müşterilere ulaşmak ve geri bildirim istemek, onlarla kişisel olarak ilgilendiğinizi gösterir, ayrıca diğer müşterilerin ayrılmasını engellemek için değerli bilgiler sağlar.

Bunu gerçekleştirmek için markanızla yakın zamanda etkileşime girmemiş müşterilerinize kısa, kişisel bir e-posta hazırlayın. Şöyle basit bir mesaj: “Uzakta olduğunuzu ve fikrinize değer verdiğinizi fark ettik. Nasıl geliştirebileceğimizi paylaşabilir misiniz?” Müşteriyle doğrudan etkileşime girer ve geri bildirimi teşvik eder.

Alternatif olarak, aktif olmayan müşterilere kısa bir anket gönderebilir ve anlaşmanın tamamlanması karşılığında bir indirim veya ödülle anlaşmayı tatlandırabilirsiniz. Anket soruları, "Neyi daha iyi yapabilirdik?" gibi memnuniyetsizlik alanlarını belirlemeye odaklanmalıdır.

Müşteri deneyiminizde somut iyileştirmeler yaparak geri bildirimleri uygulamaya koyun. Örneğin, yavaş gönderimler artmaya devam ediyorsa daha hızlı teslimat seçeneklerine bakın. İlgisiz tekliflerden tekrar tekrar bahsediliyorsa alakalı, kişiselleştirilmiş teklifler oluşturmak için bir müşteri etkileşimi platformunu düşünün.

2. Yeniden hedefleme kampanyalarıyla dikkatlerini çekin

Hiç doğru reklamı doğru zamanda gördüğünüz hissine kapıldınız mı? Bu, yeniden hedeflemenin uygulanmasıdır ve müşterilere neyi kaçırdıklarını hatırlatmak sizin gizli silahınızdır.

Yeniden hedefleme kampanyaları, geçmişte ürünlerinize ilgi gösteren ancak yakın zamanda satın alma işlemi gerçekleştirmemiş müşterilerle yeniden etkileşim kurmanın stratejik bir yoludur.

Facebook, TikTok ve Google Görüntülü Reklam Ağı gibi platformlarda reklam kampanyaları yayınlayarak, aktif olmayan müşterilere neyi kaçırdıklarını hatırlatabilir ve onları geri çekebilirsiniz.

Bunu yapmanın ve onları geri kazanmanın en kolay yolu? Onlara reddedemeyecekleri bir teklif yapın.

Aktif müşteriler için daha ağır indirimlerin pratik olmadığı durumlarda, geri kazanma kampanyanız büyük silahları ortaya çıkarmanın yeridir. %25 indirim gibi daha yüksek indirim yüzdelerini tercih edin veya sınırlı süreli, bir alana bir bedava fırsatı sunun.

3. Sadakat programı avantajlarıyla onları geri kazanın

Sadakat programları yalnızca altın yıldızlı, en aktif müşterilerinize yönelik değildir. Aslında, etkin olmayan müşterilerle yeniden etkileşime geçmek, onlara sadakat programınızda bekleyen özel ayrıcalıkları hatırlatmak kadar basit olabilir.

Aktif olmayan alışveriş yapanların oturup bunu fark etmesini nasıl sağlayacağınız aşağıda açıklanmıştır:

• Avantajları ön plana çıkarın: Aktif olmayan müşteri segmentlerine hedefli bir e-posta göndererek sadakat programınızda onları bekleyen tüm harika ödüllere ışık tutun.
• Göz ardı edemeyecekleri özel teklifler oluşturun: Kişiselleştirilmiş bir tekrar hoş geldin teklifine kim hayır diyebilir? Bir sonraki alışverişlerinde ekstra sadakat puanları veya tekrar hoş geldin kuponu gibi cazip bir bonusla onları baştan çıkarın. Bu tekliflerin kendileri için özel olarak seçildiğini, geçmiş alışveriş davranışlarına ve satın alma geçmişlerine göre kişiselleştirildiğini açıkça belirtin.
• Kayıt işlemi artık daha kolay: Karmaşık bir kayıt işleminin müşterinizin geri dönüşünün önünde engel olmasına izin vermeyin. E-postanızda, süreci sorunsuz ve sorunsuz hale getirmek için kaydolmak için atmaları gereken adımları bir bağlantıyla tamamlayın.

4. Müşterileri geri getirecek kişiselleştirilmiş teklifler oluşturun

Amerikalı yazar Dale Carnegie herkesin en sevdiği kelimenin ilk adı olduğunu söyledi. Ancak gerçek geri kazanım başarısını artırmak için kişiselleştirmeyi konu satırlarındaki adların ötesine taşıyın.

Doğru yapıldığında kişiselleştirme, kayıtsızlığı entrikaya dönüştürebilir ve aktif olmayan müşterilerde kıvılcımı yeniden alevlendirebilir.

Geri kazanma kampanyalarında etkili kişiselleştirme, müşterilerinizin kim olduğunun ve ne istediklerinin net bir şekilde anlaşılmasını gerektirir. Bu süreç verilerle başlar. Bu nedenle, geçmişteki satın alımları ve göz atma alışkanlıklarını inceleyin ve teklifleri kişiye göre uyarlamak için bu bilgileri kullanın.

Ancak veriler müşteriyi anlamanın anahtarı olsa da, e-postayı geri kazanmanın gerçek büyüsü otomasyondan gelir .

E-posta otomasyonu, otomatik pilotta kaybolan müşterileri geri kazanmak için her zaman açık bir strateji uygular. Müşterileri kaybetme risklerini tanımlamak için e-posta ve web etkileşimi verilerini kullanarak, müşterilerin vazgeçme olasılığı yüksek olduğu anları otomatik olarak belirleyebilir ve geri gelmelerini sağlayacak kişiselleştirilmiş tekliflerle bunu daha başlangıçta kesebilirsiniz.

Wow + müşterilerini sonsuza kadar geri kazan

Geri kazanma yolculuğunuza başladığınızda şunu unutmayın; ayrılan her müşteri, anlamlı bir geri dönüş potansiyeline sahiptir.

Müşterilerin neden ayrıldığına dair geri bildirim toplayarak, kişiselleştirilmiş teşvikler oluşturarak ve yapay zeka destekli pazarlama otomasyonunun gücünden yararlanarak vedaları uzun süreli ilişkilere dönüştürebilirsiniz.