Müşteri Hizmetlerini Boşaltmak ve Çevrimiçi Memnuniyeti Artırmak için Chatbotlar Nasıl Kullanılır?

E-ticaret mağazaları sürekli olarak müşterilerle etkileşim kurmanın yeni yollarını arıyor. Şu anda piyasadaki en popüler yöntemlerden biri, tüketiciler tarafından dile getirilen çevrimiçi soruları, soruları veya endişeleri ele almak için bir sohbet robotu kullanmaktır.

Tidio tarafından yakın zamanda yapılan bir ankete göre, tüketicilerin %62'sinden fazlası, bir insan müşteri destek temsilcisinin sorularına cevap vermesini beklemek yerine yapay zeka tarafından oluşturulan bir sohbet robotuyla konuşmayı tercih ediyor. Bir sohbet robotu ile yalnızca müşterinizin çevrimiçi deneyimini geliştirmekle kalmaz, aynı zamanda paradan tasarruf edebilir ve üretkenliği artırabilirsiniz.

Chatbot nedir ve nasıl çalışır?

Chatbot, metin mesajları aracılığıyla müşterilerle (veya herhangi bir kullanıcı türüyle) insan benzeri konuşmaları simüle etmek için tasarlanmış, konuşma arayüzüne sahip bir AI yazılım programıdır.

Ortalama bir sohbet robotuna atanan birincil görev, soruları yanıtlamak ve yardıma ihtiyacı olan müşteriler için çözümler sunmaktır. Yardımcı olarak programlandıkları için, sohbet robotları tüketicilere hızlı ve profesyonel bir şekilde yararlı, alakalı bilgiler sağlayabilir.

İki ana farklı sohbet robotu türü vardır.

• Makine öğrenimi : Bir ML sohbet robotu, yapay zeka tarafından desteklenir ve zaman içinde etkileşime girdiği verilere dayalı olarak sürekli olarak uyum sağlamak ve gelişmek üzere tasarlanmıştır. Bu, tüketiciler için kulağa daha insani gelen, kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturmaya yardımcı olur.
  
  
• Kurallara dayalı : Bu tür sohbet robotu, bir tüketici onunla etkileşim kurduğunda otomatik olarak oluşan bir dizi tetiklenmiş yanıt oluşturmanıza olanak tanır. Bu, onun tarafından oluşturulan bir dizi komuta veya kurala dayalı olarak kesin, önceden belirlenmiş cevaplar vermesini sağlar.

İşletmenizin doğasına ve ne tür bir müşteri deneyimini kolaylaştırmak istediğinize bağlı olarak, bu chatbot türlerinden herhangi biri kullanışlı olabilir.

Chatbotlar neden çevrimiçi alışveriş yapanlar için harika sunucular oluşturur?

Chatbotlar, şirketiniz için birkaç soruyu yanıtlamaktan çok daha fazlasını yapabilir. Aslında, ekibinize bir sohbet robotu tanıtmanın getirdiği çok çeşitli ek avantajlar vardır.

Onları bu kadar popüler yapan şeyin ne olduğu ve dünya çapında neden bu kadar çok şirketin dönüşüm oranlarını ve satışları artırmak için bunları kullandığı hakkında daha iyi bir fikir edinmek için en yaygın olanlardan altı tanesini inceleyelim.

1. Otomatik yanıt gönder

Sprout Social'a göre, tüketicilerin %77'sinden fazlası, sorgularına ulaştıktan sonraki 24 saat içinde yanıt bekliyor. Meraklı tüketicileriniz için otomatik bir yanıta sahip olmak, beklerken sepetlerini terk etme veya kötü bir inceleme yazma şanslarını azaltır.

2022 ve 2023'te mükemmel tüketici deneyimleri söz konusu olduğunda, hız ve verimlilik olduğu yerdedir. Bir sohbet robotuyla, müşterilere istediklerini hemen vererek yanıt bekleme süresini kısaltabilirsiniz.

2. Marka kimliğini sergileyin

Chatbotlar, belirli bir kişiliğe veya diyalog tonuna sahip olacak şekilde programlanabilir. Chatbot'unuzun kişiliği üzerinde tam kontrole sahip olduğunuz için, onu genel marka kimliğinize uyacak şekilde düzenleyebilir, daha akıcı ve tanınabilir hale getirebilirsiniz.

Bu günlerde, marka sesi iş başarısının ayrılmaz bir parçasıdır. Tüketiciler, kendilerini daha insani bir düzeyde tanımlayabilecekleri markalarla etkileşim kurmak istiyor. Chatbotlar artık bunu kolaylıkla yapabilir.

3. İnsan destek ekibi için artan üretkenlik

Chatbotlar, diğer önemli görevlere odaklanmamız için bize daha fazla zaman ayırarak insan verimliliğini artırabilir. Çalışanlar, temel müşteri desteği sorularını yanıtlamak için zaman harcamak yerine, eleştirel düşünmeyi gerektiren daha karmaşık veya teknik konular üzerinde çalışmak için zamanlarını kullanabilirler.

Chatbotlar, çalışan eğitimi açısından da zaman kazandırabilir. Sohbet robotları, zaman içinde sürekli olarak güncellenip geliştirilebildikleri için, tüketicilerin müşteri desteğinden gerçekten ne istedikleri konusunda asla döngüden çıkmayan bir üründür.

4. Müşteri içgörüleri elde edin

Bir sohbet robotunun uygulanması, müşteri davranış kalıpları hakkında veri içgörüleri elde etmek için harikadır. Tüketiciler şirketinizin sohbet robotuyla etkileşime girdiğinde, simbiyotik bir bilgi alışverişi olur.

Müşteri, sitede başarılı bir şekilde gezinmek için ihtiyaç duyduğu yardımı alır ve şirket, çevrimiçi alıcı davranışına ilişkin değerli bilgiler edinir. Bu, ekibinizin daha etkili bir pazarlama stratejisi geliştirmesine ve markanızın platformuna daha kullanıcı dostu özellikler getirmesine yardımcı olabilir.

5. Küresel tüketicilere 7/24 hizmet sunun

İş buna geldiğinde, insanlar aynı anda pek çok şeyi yapabilir. Ve sonunda hepimizin uykuya ihtiyacı var. Ancak, bir sohbet robotu bu sorunları paylaşmaz. Bu dijital müşteri sunucuları 7/24 çalışır ve zamandan veya uluslararası konumdan bağımsız olarak hiçbir müşterinin ihtiyaçlarının gözden kaçırılmamasını sağlar.

Bu, markanızın küresel erişimini büyük ölçüde iyileştirebilir ve site yanıt sürelerini iyileştirebilir. Tüketiciler, ne olursa olsun onların yanında olacağınızı bilmek ister.

6. Para biriktir

Son araştırmalar, bir sohbet robotunun uygulanmasının, işletmelerin müşteri hizmetleriyle ilgili maliyetlerde %30'a kadar tasarruf etmesine yardımcı olabileceğini gösteriyor. Şimdi, müşteri desteği asla bir işletmenin eksik olması gereken bir şey değildir. Ancak harcamaları kısmak için yenilikçi yollar bulmak her zaman yararlıdır.

Tüketicileriniz için kaliteli müşteri desteği sağlamak istiyorsanız, işe alınan çalışanlara çok para harcayabilirsiniz. Ancak sohbet robotları da bunu yaptığında (ve hiçbir ek ücret ödemeden), neden bu kadar çok işletmenin geçiş yaptığını anlayabilirsiniz.

Chatbot'larla çevrimiçi tüketici deneyimini yeniden hayal edin

Çevrimiçi tüketici deneyimleri, e-ticaret markalarının dikkate alması hiç bu kadar önemli olmamıştı. Sunmak zorunda olduklarını sergileyen her türden çevrimiçi işletmenin sayısı her zaman artarken, tüketiciler yüksek kaliteli müşteri desteği ve hizmetlerine alışıyor. Bu yüzden sitenizin oyununu yükseltmesi gerekiyor.

Çevrimiçi müşteri destek hattınızın diğer ucunda bir insan olması kötü bir şey değildir, ancak bu biraz sınırlı bir düzenlemedir. Chatbotlar ise bir insanın yapabileceği tüm hizmetleri (artı birkaç ek fayda) sağlayarak gerçek hayattaki çalışanlara diğer görevlere odaklanmaları için daha fazla zaman tanır.

2022 sona ererken ve yeni tüketici trendleri kendini belli ederken, chatbot teknolojisinin yanınızda olması sadece markanızın başarı şansını artırabilir.