Müşterileri Elde Tutmak ve Satışlarınızı Artırmak İçin Müşteri Hizmetlerini Nasıl Kullanırsınız?

HubSpot Research'e göre, müşterilerin %93'ü mükemmel müşteri hizmeti sunan şirketlerden tekrar alışveriş yapıyor. Ek olarak, mutlu müşterilerin olumlu deneyimlerini paylaşmaları ve markanız için mükemmel ağızlıklar olarak hareket eden yaklaşık 11 kişiyi yönlendirmeleri muhtemeldir. Öte yandan, zayıf müşteri hizmetleri size çok pahalıya mal olabilir. Amerikan şirketleri, zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle yılda 62 milyar dolardan fazla kaybediyor.

Şüphesiz, mükemmel hizmet harika markalar yaratır. Müşterilerinize üstün müşteri hizmeti sunun, size bir ömür boyu bağlı kalacaklar, daha fazla satın alacaklar ve markanızı ailenize ve arkadaşlarınıza havale edecekler. Ama hepsi nasıl çalışıyor? Hadi bulalım.

Müşteri Hizmetleri, Kullanıcıyı Elde Tutma, Bağlılık ve Büyüme

Bu terimleri neden başlıkta gruplandırdığımızı merak ediyorum - çünkü özünde birbirine bağlılar. Birçok işletme, bütçelerinin önemli bir bölümünü yeni müşteriler kazanmak için harcarken, mevcut müşterilerini mutlu etmeye devam ediyor. Örneğin, bir şirket bir ayda beş yeni müşteriye ulaşabilir, ancak mevcut kullanıcılar çalkalanıyorsa, bu yalnızca bir kova sızıntısına yol açacaktır ve bu da büyümeye elverişli değildir.

Elbette müşteri kazanma stratejilerinize bir son verdiğinizi söylemek istemiyoruz. Bununla birlikte, müşteriyi elde tutmaya odaklanmak, işinizi büyütmek için daha fazla değilse de önemlidir. Neyse ki, bu iki yönü de olumlu yönde etkileyecek yapabileceğiniz bir şey var - yani, dönüşümleri, elde tutmayı ve marka sadakatini artırmak için potansiyel müşterilere ve mevcut müşterilere mükemmel müşteri hizmetleri sunun.

Ne yazık ki, müşteri hizmetleri genellikle müşteri sorunları veya şikayetleri ile ilgilenmek olarak algılanır. Ancak müşteri hizmetlerine bakmanın başka yolları da var. Örneğin, müşteri hizmetleri etkileşimlerini müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için fırsatlara dönüştürebilir ve kendilerini iyi hissettiren bir faktör yaratmak için onlara ihtiyaç duydukları şeyleri verimli bir şekilde sağlayabilirsiniz. Müşterilerinizi memnun etmek, daha iyi bir kullanıcı deneyimi, müşteri sadakati ve nihayetinde daha fazla satış sağlamak için müşteri hizmetlerini kullanmanın bazı yolları şunlardır:

1. Müşterilerin Sizinle İletişime Geçmesini Kolaylaştırın

Müşterilerin sizinle iletişim kurmasını istiyorsanız, sizinle iletişim kurmalarını kolaylaştırın. Telefon numaranızı ve e-posta adresinizi sitenizde bulunması kolay bir şekilde görüntüleyin. Kullanıcıların temsilcilerinizle bağlantı kurmak için tercih ettikleri modu seçebilmeleri için birden fazla destek seçeneği sağlamak da iyi bir fikirdir.

Diğer bir seçenek de, kullanıcı sorgularını hızlı bir şekilde çözmek için sosyal medyada müşteri desteği sunmaktır. Önde gelen bir web sitesi oluşturma platformu olan Wix, müşteri destek sorularını yanıtlamak için özel bir Wix Help Twitter sayfası oluşturdu.

Wix kullanıcıları yardım aramak ve tonlarca yararlı bilgi bulmak için bu sayfayı kullanabilir. Benzer bir şey oluşturmayı planlıyorsanız, müşteri hizmetleri hesabınızı, çoğu kullanıcının ilk bakacağı ana hesabınıza eklemeyi unutmayın.

2. Sitenizde Self Servis Seçeneklerini Etkinleştirin

Vakit nakittir ve sayfalarınızda müşteri desteği için self servis özelliğini etkinleştirerek zamandan tasarruf edebilirsiniz. Self servis ile müşterilerinizin artık bir temsilci ile arama yapmasına veya sohbet etmesine gerek yok. Bunun yerine, bilgi tabanınızda yayınlanan yardımcı materyale erişerek gün boyunca ihtiyaç duydukları desteği hızla bulabilirler.

Bir bilgi tabanı oluşturmak göründüğünden daha basittir. Bir bilgi tabanı yazılımı kullanabilir ve sık sorulan soruları ve nasıl yapılır içeriğini kullanıcılar için uygun hale getirmek için güncelleyebilirsiniz. Ancak, kullanıcıların ihtiyaç duydukları bilgileri bulmasını kolaylaştırmak için içeriğin düzenli ve aranabilir olduğundan emin olun.

3. Anında Etkileşim İçin Canlı Sohbeti Kullanın

Birkaç yıl önce müşteriler, şirketinizin müşteri hizmetlerini memnuniyetle arar ve bir temsilcinin ihtiyaç duydukları ayrıntıları sağlamasını sabırla beklerdi. Ancak işler değişti ve müşteriler şirketinizin sorularına anında yanıt vermesini ve hızlı bir çözüm bulmasını bekliyor.

Araştırmalar, müşterilerin %82'sinin pazarlama veya satış soruları olduğunda anında yanıt (30 dakika veya daha az) oldukça önemli olarak değerlendirdiğini gösteriyor. Destek soruları ile yüzde 90'a kadar çıkıyor. Canlı sohbet, kullanıcılara gerçek zamanlı destek sağlayarak bu beklentiyi yerine getirmenize yardımcı olur ve bu da kullanıcı deneyimini önemli ölçüde iyileştirebilir.

Forrester'ın araştırmasına göre, kullanıcılar satın alma kararı verirken gerçek zamanlı desteğe sahip olmayı takdir ediyor. Bunun nedeni, ihtiyaç duydukları bilgileri ürün sayfasından ayrılmadan veya yaptıklarını durdurmak zorunda kalmadan alabilmeleridir. Canlı Sohbet, destek için harikadır, ancak müşteri yolculuğunu daha sorunsuz hale getirmek için yenilikçi bir şekilde kullanılabilir. Ünlü bir kozmetik markası olan Estee Lauder, seçici müşterilerine güzellik önerileri sunmak ve kişiselleştirilmiş önerilerde bulunmak için canlı sohbeti kullanıyor.

Bu hizmetin arkasındaki fikir, müşterilerin cilt tipine ve makyaj gereksinimlerine uygun cilt bakım ürünleri bulmalarına yardımcı olmaktır. Şirket ayrıca, kullanıcılardan sohbeti kullanmak için e-posta kimliklerini girmelerini isteyerek gelecekteki hedefleme için veri toplar.

4. 7/24 Hizmet ve Arttırılmış Kişiselleştirme için Chatbotları Kullanın

Chatbotlar harikadır ve kalıcıdırlar. Chatbotlar ile ek eller kiralamadan ve süreçteki maliyetlerinizi düşürmeden 7/24 müşteri hizmeti sunabilirsiniz. Yapay Zeka tabanlı sohbet robotları hızlı bir şekilde eğitilir ve sahip oldukları her etkileşimle öğrenmeye devam eder. Bu nedenle, bir aracıyı taklit etmek için çok az eğitim gerektirirler ve daha sonra daha karmaşık sorguları çözmeye odaklanabilecek olan müşteri hizmetleri temsilcilerinize atılan tekrarlayan sorguların çoğunu işleyebilirler. Bir çözüm gelmezse, sorguları canlı aracılara iletmek için sohbet robotlarını da eğitebilirsiniz.

Burada, yalnızca sorguları yanıtlamakla kalmayıp aynı zamanda ürün sorunlarını gerçek zamanlı olarak düzeltmeyi de amaçlayan bir HP Sanal Aracısı örneği verilmiştir. HP'nin Sanal Aracısı, bilgisayar sorunlarını çözmeniz için size rehberli sohbet sunar. Size doğru cevapları sağlamak için bir karar ağacı formatı izler. Daha yüksek doğruluk için, zaman zaman sizinle konuşmanın doğru yolda olup olmadığını kontrol eder, bu da hayal kırıklığını en aza indirir ve genel sonucu iyileştirir.

Paket: Kullanıcıları Proaktif Müşteri Hizmetleriyle Elde Tutma

Müşteri hizmetlerinin birincil amacı, kullanıcıların sorunlarını çözmek ve onlara ihtiyaç duydukları bilgileri zamanında sağlamaktır. Bunu iyi yaparsanız, sonuçlar daha fazla satış ve gelir şeklinde garanti edilir.

Ama ya ilk etapta bir sorunu tamamen önleyebilirseniz?

Müşterilerle yaptığınız geçmiş sohbetleri kaydedip analiz ederek, ortak sorunları ortadan kaldırmak için kullanıcı davranışına ve ürünleriniz veya hizmetinizle nasıl etkileşimde bulunduklarına dair birçok fikir edinebilirsiniz. Bu nedenle, iş geliştirmenin kullanıcı perspektifini daha iyi anlamak için müşteri destek ekipleriyle yakın çalışması yalnızca ihtiyatlı olur. Bir düşünün – aynı sorunla tekrar tekrar karşılaşırsanız satın aldığınız ürünü terk etmeyecek misiniz? Müşterilerinizin de aynı şeyi yapması muhtemeldir. Bununla birlikte, müşteri hizmetleri, kullanıcı memnuniyetini ve dolayısıyla kullanıcıyı elde tutmayı artırmak için giderilebilmeleri için sizi yinelenen sorunlar konusunda bilgilendirerek günü kurtarabilir.