Çok Lokasyonlu Markalar İçin İdeal Müşteri Deneyimi Modeli Nedir?

Markalar erişimlerini yeni pazarlara genişletirken benzersiz zorluklarla karşılaşırlar.

Birden çok konumda tutarlılığı nasıl sağlıyorsunuz? Yeni bir mağaza veya konum açmadan önce nelere dikkat etmelisiniz? Mağazalarınızın her birinde optimum müşteri yolculuğunu nasıl yaratırsınız? Yüzlerce veya binlerce lokasyonu denetlerken nasıl müşteri odaklı bir organizasyon olarak kalabilirsiniz?

Perakendeciler de değişen tüketici davranışlarına uyum sağlama konusunda baskı altındadır. Olumlu bir deneyim yaşadıktan sonra tüketicilerin bir markaya güvenme olasılığı 4,3 kat daha fazla olduğundan, şirketler üstün müşteri deneyimi yolculukları yaratmak için daha fazla araştırma, para ve zaman harcıyor.

Sonuç olarak, markalar müşteri deneyimlerine yatırım yaptıktan sonraki üç yıl içinde ek 700 milyon dolar kazanabilir . Markaların olağanüstü bir müşteri deneyimi yaratmanın neleri gerektirdiğini tam olarak anlamalarına yardımcı olmak için, bu gönderide müşteri yolculuğunu iyileştirmeye yönelik temel şartları ve modelleri ele alacağız. Müşteriyi elde tutmayı ve sadakati teşvik etmek için konumlar arasında benzersiz bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak için atabileceğiniz eyleme dönüştürülebilir adımlar da bulacaksınız.

Müşteri deneyimi modeli nedir?

Müşteri deneyimi modeli, bir şirketin doğru ürünü doğru fiyata müşterilere ne kadar iyi sunduğunu ölçmek için kullanılan bir dizi ölçümdür. Amaç, üstün bir müşteri deneyimi sağlamak ve satışları artırmaktır. Şirketler, daha iyi müşteri ilişkileri kurmak için ne yapmaları gerektiğini anlamak için bu modelleri kullanır .

Müşteri deneyimi modeli, yalnızca finansal sonuçlara odaklanmak yerine müşteri deneyiminin kalitesini ölçer. Aynı zamanda çalışan memnuniyeti ve müşteri hizmetleri gibi niteliksel ölçümleri de içerir.

Müşteri deneyimi yönetimi (CEM), müşteri deneyimini baştan sona denetler. Bu, müşterinin ihtiyaçlarını anlamayı ve bu ihtiyaçları karşılayacak bir strateji oluşturmayı içerir.

Müşteri istihbaratı elde etmek, araştırma yaparak veya geri bildirimleri ve incelemeleri aracılığıyla müşterilerden öğrenme yoluyla yapılabilir. Müşteri zekanız belirlendikten ve belgelendikten sonra, iş operasyonlarınıza uygulanmalıdır.

Aşağıdakiler, bir müşteri deneyimi modelinin temel unsurlarından bazılarıdır:

Müşteri yolculuğu: Bir müşterinin işletmenizle ilk temastan nihai satın alma veya hizmet sunumuna kadar olan yolu. Müşteri yolculuğu, müşteri ilişkisinde farklı zamanlarda ortaya çıkan birden çok temas noktasından oluşur. Her temas noktasının genel müşteri deneyimi üzerinde bir etkisi vardır.

Temas Noktaları : Bunlar, müşteri yolculuğu boyunca müşteriyle doğrudan iletişim kurduğunuz noktalardır. Telefon aramalarını, e-postaları, web sayfalarını ve daha fazlasını içerebilirler.

Müşteri deneyimi temas noktaları

Bunlar, müşteri deneyimiyle ilgili belirli temas noktası türleridir. Örnekler aşağıdakileri içerir:

• Telefon görüşmeleri: Şirketin satış ekibine, destek personeline veya diğer departmanlara yapılan aramalar.
• E-posta: Şirketin müşterilerine gönderdiği e-postalardır.
• Web sitesi: Şirketin web sitesi.
• Sosyal medya: Şirketin Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest ve daha fazlası.
• Fiziki mağazalar: Şirketin ürünlerinin satıldığı mağazalardır.
• Ürün incelemeleri: Şirketin ürün ve hizmetleri gibi müşterilere sunduğu teklifler hakkında çeşitli dizinlerde ve inceleme platformlarında çevrimiçi olarak yayınlanan müşteri geri bildirimleri.
• Çevrimiçi içerik ve promosyonlar: Marka hakkında çevrimiçi olarak yayınlanan içerik ve müşteri çekmek için teklifler veya indirimler.

Bir müşteri deneyimi modeli, çok lokasyonlu markalar için nasıl faydalıdır?

Bir müşteri deneyimi (CX) modeli, işletmelerin müşterilerin tüm kanallarda kendileriyle nasıl etkileşim kurduğunu anlamalarına yardımcı olur. Bu, çapraz kanal optimizasyonu yoluyla müşteriler için daha iyi deneyimler yaratmak üzere müşterilerin sorunlu noktalarını belirlemelerine olanak tanır.

Örneğin, bir müşteri işletmenizle ilgili deneyimleri hakkında çevrimiçi bir anket doldurduğunda, çok sayıda gereksiz alanı doldurması gerekmez. Bu da, kötü bir müşteri deneyimine ve değerli müşteri geri bildirimi fırsatlarının kaybedilmesine yol açabilir.

Ayrıca, bir web sitesini ziyaret ettiklerinde kolayca gezinebilmeli ve ihtiyaç duyduklarını hızlı bir şekilde bulabilmelidirler. Tüketici davranışı sürekli değiştiği için müşteri deneyimi modelleri sürekli iyileştirme gerektirir.

Önerilen okuma: 3 En iyi müşteri deneyimi modeli

1. Birleştirilmiş müşteri deneyimi modeli

Şirketlerin, yalnızca müşterileri çağrı merkezlerine nasıl çekeceklerini değil, müşteri hizmetlerini nasıl daha iyi hale getireceklerini düşünmeye başlaması gerekiyor. Ayrıca, konumlarını basitçe genişletmek yerine bu merkezleri daha etkili hale getirmeyi de düşünmelidirler.

Sonuçta, müşteri hizmetleri zaten müşterileriniz için yeterince iyiyse, neden yeni teknolojiye para harcamanız gerekiyor?

Birleştirilmiş müşteri deneyimi modeli , müşteri hizmetlerini geliştirme çalışmasının, bir kuruluştaki her departmanın ve işlevin parçası haline gelmesi için yayılmasını içerir. İşlevler arası ekipler birlikte ortak bir hedefe ulaşmak için çalışır. Bu durumda: müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve müşteri beklentilerinin aşılması.

Bu, müşteri etkileşimlerinin kalitesini iyileştirmek için tüm kuruluşta birlikte çalışan insanlara sahip olmak anlamına gelir. Bu, müşteri merkezli bir kuruluş olmanın önemine geri dönerek, müşteriyi yaptığınız her şeyin merkezine geri koymak anlamına gelir.

Etkili bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmaya başlamak için şirketler şunları yapmalıdır:

• Çabayı yönetecek doğru insanları belirleyin
• Yeterli bir bütçe ayırın
• Daha geniş bir organizasyonun onları desteklemek için doğru araçlara ve teknolojiye sahip olduğundan emin olun

Aynı zamanda kuruluşlar, CX'i tüm kuruluştaki mevcut süreçlere ve sistemlere en iyi nasıl entegre edeceklerini de düşünmelidir. Bu çabalar, çeşitli ekipler ve departmanlar arasında işbirliği gerektirir ve bu, rollerin ve sorumlulukların çeşitliliği göz önüne alındığında zorlayıcı olabilir.

2. Müşteri deneyimi işletim modeli

Müşteri deneyimi işletim modeli aşağıdaki adımları içerir:

Bir müşteri deneyimi çerçevesi oluşturma

Müşteri deneyimi çerçevesi, müşteri hizmetleri stratejinizin temelidir. Ayrıca, müşterilerin şirketinizi nasıl algıladıklarını ve şirketinizle nasıl etkileşim kurduklarını doğrudan etkilediği için herhangi bir işletmenin en önemli yönlerinden biridir.

Günümüzün rekabetçi pazarında başarılı olmak istiyorsanız, müşterileriniz için ne yaptığınızı ve neden sizin markanızı diğerlerine tercih etmeleri gerektiğini açıkça tanımlayan, iyi tanımlanmış bir müşteri deneyimi çerçevesine sahip olmanız gerekir.

Bu çerçeve, müşteri deneyimi hedeflerinizi ve hedeflerinizi belirlemenize yardımcı olacak ve daha geniş organizasyonunuzdaki tüm departmanlar arasında ortak bir dil sağlayacaktır.

hedefleri tanımlama

Hedefleri tanımlamanın ilk adımı, müşterinizin yolculuğunda neyin iyileştirilmesi gerektiğini belirlemektir. Hangi temas noktalarında iyileştirme kullanılabilir?

Müşteri deneyimi verilerini bulma

Müşteri deneyimi, herhangi bir işletmenin kritik bir bileşenidir. Şirketinizi yapan veya bozan şey budur ve görmezden gelmeyi göze alamayacağınız bir şeydir. Ama bunu nasıl ölçersiniz?

İşletmelerin kullanımına sunulan düzinelerce farklı türde müşteri deneyimi verisi vardır, bunlara şunlar dahildir:

• Sosyal medya kanallarından geri bildirim
• Çevrimiçi incelemeler
• E-posta iletişimi
• Satış verisi
• Anketler
• Ürün kullanım verileri

İçgörüleri eyleme dönüştürme

İçgörüleri eyleme dönüştürme söz konusu olduğunda üç ana adım vardır: sorunu tanımlayın, temel nedeni anlayın ve bir çözüm geliştirin. Bir çerçeve oluşturduktan, hedefleri tanımladıktan ve müşteri deneyimi verilerini bulduktan sonra, temel nedeni anlamaya çalışabilirsiniz.

Temel nedeni anlamak, sorunu daha iyi anlamanıza yardımcı olur ve çabalarınızı nereye yönlendireceğiniz konusunda fikir verir. Bunu yapmak için aşağıdaki faktörlere bakmak isteyeceksiniz:

• Ne oldu?
• Ne zaman oldu?
• Ne zamandır oluyordu?
• Başka kim fark etti?
• Neden fark ettiler?
• Nasıl tepki verdiler?
• Tepki verdikten sonra bir şey değişti mi?

Sorunu belirledikten ve temel nedenlerini anladıktan sonra, çözüm bulma zamanı. Markalar, çözümleri her durumun özel ihtiyaçlarına göre uyarlamalıdır. İşte başlamanıza yardımcı olabilecek bazı sorular:

• Bunu ne daha iyi yapar?
• Ne daha uygun hale getirir?
• Genel müşteri memnuniyetini iyileştirmeye ne yardımcı olabilir?

3. Müşteri merkezli model

Müşteri merkezli bir yaklaşım, müşteri değerlerinizi, ihtiyaçlarınızı, isteklerinizi ve tercihlerinizi anlamakla başlar ve ardından ürünlerinizi, hizmetlerinizi, pazarlamanızı , iletişimlerinizi ve kampanyalarınızı bu ihtiyaç ve tercihleri ​​karşılayacak şekilde çerçevelendirir.

Müşteri merkezli bir stratejinin ilk adımı, hedef kitlenizin ihtiyaçlarını anlamaktır. Bunlar hakkında pazar araştırmasından, çevrimiçi anketlerden veya müşterilerle doğrudan iletişim kurarak bilgi edinebilirsiniz. Bir sonraki adım, isteklerini ve tercihlerini belirlemektir. Bu bilgi, onların ne istedikleri ve bunu en iyi nasıl tatmin edecekleri konusunda daha geniş bir anlayış kazanmanıza yardımcı olacaktır. Son olarak, onları neyin motive ettiğini, onları harekete geçiren şeyin ne olduğunu bilmeniz gerekir. Bunu bilmek, ihtiyaçlarını karşılayan ve arzularını tatmin eden bir deneyim yaratmanıza yardımcı olacaktır.

Önerilen okuma: İdeal müşteri merkezli modelin üç temel unsuru vardır:

Müşteri İhtiyaçlari

Markanızın birincil hedefi, müşterilere hedeflerine ulaşmak için ihtiyaç duydukları şeyi sağlamak olmalıdır. Bu ihtiyaçlar genellikle zaman kısıtlamaları, uygunluk, fiyat ve kalite ile ilgilidir. Örneğin, sigorta satıyorsanız, 7/24 hizmet, rekabetçi fiyatlar ve doğrudan talep işleme sunmanız gerekebilir.

müşteri istiyor

Markanızın ikincil hedefi, müşterilerinize istediklerini vermek olmalıdır. Bunlara her zaman ihtiyaç duymayabilirler ama isterler. Sigorta poliçeleri satıyorsanız, müşterilerinizin ihtiyaç duydukları teminatları uygun fiyatlara almalarını sağlamak isteyebilirsiniz.

müşteri tercihleri

Son olarak, markanızın nihai hedefi, müşterilere tercih ettikleri şeyi vermek olmalıdır. Bir sigorta poliçesi satıyorsanız, müşterileriniz geleneksel yöntemler yerine kağıtsız faturalamayı tercih edebilir, ancak yine de taleplerini hızlı ve verimli bir şekilde halletmenizi isterler.

Konumlar arasında birleşik bir müşteri deneyimi oluşturma

Birden fazla lokasyona sahip markalar için uyumlu bir müşteri deneyimi oluşturmak için göz önünde bulundurmanız gereken birkaç nokta vardır.

Birincisi, tüm konumlarda tutarlı bir görünüm oluşturmaktır. Bu, aynı renkleri, yazı tiplerini, logoları ve diğer tasarım öğelerini kullanmak anlamına gelir.

İkinci olarak, her sitenin net bir amacı olduğundan emin olun. Üçüncüsü, müşterilerle iletişim kurarken ortak bir dil ve uygulamalar kullanın.

Son olarak, tutarlılığın çok önemli olduğunu daima unutmayın. E-ticaretin yükselişi, gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazaları müşteri deneyimlerini yenilemeye ve yeniden düşünmeye ve mağazalar ile web sitelerinde hibrit bir müşteri deneyimi modeli oluşturmaya zorladı.

Son düşünceler

Günümüzün aşırı rekabetçi ortamında başarı, müşterilerinize nereden alışveriş yaptıklarına bakmaksızın tutarlı bir marka deneyimi sunabilmenize bağlıdır.

Bu, çok lokasyonlu markalar için ideal müşteri deneyimi modelinin dikkatle değerlendirilmesini gerektirir.

Bu ipuçlarını takip etmek ve şirketiniz için doğru müşteri deneyimi modelini seçmek, rakiplerinizi geride bırakmanıza ve günümüz pazarında geçerli kalmanıza yardımcı olabilir. Müşteri memnuniyetini ve yerel deneyimleri geniş ölçekte geliştirmek mi istiyorsunuz? Rio SEO yardımcı olabilir .

Daha fazla bilgi edin:

• Müşteri Başarısı Nedir? Nihai Kılavuz
• Olağanüstü Bir İşletme Kaydı Müşteri Hizmetleri Deneyimi Yaratmak İçin En İyi 8 Uygulama
• 2022 Yerel Arama Tüketici Davranışı Araştırması