E-Ticaret'te Müşteri Deneyimi Kriz Olmadan Önce Nasıl İyileştirilir?

1. Giriş

Bir e-Ticaret web sitesinde en sevdiğiniz ürünü aramak için saatler harcamış olsanız ve yine de tatminsiz kalsaydınız nasıl hissederdiniz? Kızgın, hüsrana uğramış ve hatta hayal kırıklığına uğramış olurdunuz, değil mi?

E-Ticaret platformlarında istenen sonuçları alamadıklarında çoğu müşteri böyle hisseder.

Çoğu zaman en iyi olma yarışında, e-ticaret sahipleri web sitelerinde süslü ayarlamalar yapar ve temelleri ihmal eder. Müşteri memnuniyetini unutup rakiplerine odaklanırlar. Sonuç: az müşteri veya hiç müşteri ve daha az satış ve kar.

Bu senaryoyu değiştirmenin ve müşterilere sorunsuz bir deneyim sunmanın yollarını arayan biriyseniz doğru yerdesiniz. Bu yazımızda müşteri deneyiminin önemine ve e-ticaret platformlarının bunu nasıl başarabileceğine değineceğiz.

2) Müşteri deneyimi neden şimdi her zamankinden daha önemli?

Müşterileri cezbetmek için yeni bir ürün veya hizmet sunmanın yeterli olduğu günler geride kaldı. Şimdi, mükemmel bir ürüne sahip olduktan sonra bile, bir işletme yeterli gelir elde etmekte gecikebilir. Sebep: kötü veya tatmin edici olmayan bir müşteri deneyimi.

Olağanüstü bir müşteri deneyimi, her işletmenin büyümesi için hayati önem taşır. Bir kuruluşun, e-Ticaret alanına girdikleri andan itibaren, bir satın almayla sonuçlanıp sonuçlanmadığına bakılmaksızın, platformdaki her küçük etkileşime kadar müşterilerine nasıl davrandığı, gelecekteki sadık bir müşteri için temel oluşturabilir.

Sadık bir müşteri, bir e-ticaret platformu için kefil olabilir. Ürünleri ve hizmetleri ağızdan ağza pazarlayabilir ve onları savunarak daha sadık müşteriler için bir temel oluşturabilirler.

Müşteriler bugünlerde platformlara bağımlı değil. Bunun yerine, tam tersi. Web'e erişimleri olduğu için politikalar, daha iyi ürünler ve hizmetler hakkında bilgi edinebilir ve hatta neyin daha faydalı olduğu konusunda kendilerini eğitebilirler. Bu nedenle, sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlamak, işinizi büyütmenin ve müşterileri daha uzun süre şirkette tutmanın tek yoludur.

3) Kötü bir müşteri deneyimi e-ticareti nasıl etkileyebilir?

İster inanın ister inanmayın, kötü bir e-ticaret müşteri deneyimi işinizi bozabilir. Kısa vadede satışlarınızı etkileyebilirken, uzun vadede sadık müşterilerinize ve çalışanlarınıza mal olabilir.

İşte e-ticaret işinizde kolayca fark edebileceğiniz ve gerekli değişiklikleri hızlı bir şekilde yapabileceğiniz bazı zararlar.

3.1) İtibar hasarı

Çevrimiçi alanda çalışan e-ticaret sahipleri sürekli inceleme altındadır. Yanlış bir adım, onları harika incelemelerden olumsuz olanlara götürebilir. Ve birkaç müşteri kötü deneyimlerini paylaştığı anda, diğerleri atlayıp dağdan bir köstebek yaratabilir.

3.2) Dönüştürülemeyen potansiyel müşteriler

Potansiyel müşterilerle, e-Ticaret sahipleri daha yüksek kıyaslamalar oluşturma ve onları dahil etme esnekliğine sahiptir. Ancak satıcılar, potansiyel müşterinin ürünleri veya hizmetleriyle ilgili sorularına iyi yanıt vermezse, gelecekte e-ticaret platformunu ziyaret etmekten doğal olarak kaçınacaktır.

3.3) Müşteri kaybı (şimdiki ve gelecekteki)

E-Ticaret alanında, ağızdan ağıza çok fazla ağırlık var. Herhangi bir sosyal medya platformunda yapılan olumlu bir inceleme, kuruluşunuzu geniş bir insan grubuna aşina hale getirebilir. Benzer şekilde, olumsuz bir inceleme, birçok sadık müşteriyi ve potansiyel müşterileri göz açıp kapayıncaya kadar götürebilir.

3.4) İyi çalışanların kaybı

Bir takımda çalışmak, bir takım artıları ve eksileri ile birlikte gelir. Bazen birkaç ekip üyesinin ihmali herkesi inceleme altına alır. Ve performansıyla tutarlı olan çalışkan herhangi bir çalışan için bu, öfkeye ve kırgınlığa ve hatta bazen daha iyi fırsatlar için işi bırakmaya yol açar.

3.5) Kar kaybı

Sadık müşterileri ve iyi çalışanları kaybettikten sonra, herhangi bir e-ticaret kuruluşu yeterli satış yapmak için mücadele edecek ve sonunda yeterli gelir elde etmeyi bırakacaktır. Bazı ender durumlarda, bu tür şirketler fesih veya iflas davası bile açabilirler.

4) E-Ticaret için müşteri deneyimini iyileştirmenin 7 yolu

E-Ticaret müşteri deneyimini geliştirmek, bir kuruluşa birçok yönden fayda sağlayabilir. Yeni başlayanlar için, Temkin Group'a göre, müşteri deneyiminde ılımlı bir artışla yıllık geliri 1 milyar dolar olan bir şirket, üç yılda 823 milyon doların üzerinde bir ortalama gelir elde edebilir.

Bu sizi heyecanlandırmazsa, umarım gelecekteki operasyonlarınıza yatırım yapmak için yeterli gelirle piyasada uzun süre kalmanız olacaktır. İşte, yolunuza çıkan her potansiyel ve sadık müşteriye kaliteli bir müşteri deneyimi sunarak e-ticaret platformunuzu yeniden şekillendirmenin bazı kolay yolları.

4.1) Çalışanlarınızı güçlendirin

Çalışanların yetkilendirilmesi, kaliteli bir müşteri deneyimi sağlamada çok önemli görünmese de, birbiriyle bağlantılıdır. Bu, çalışanlarınız ne kadar yetkilendirilmişse, o kadar memnun müşterileriniz olacağı anlamına gelir.

Örneğin, müşterilerle ilgilenen bir çalışan, müşterinin iyileştirilmesi için karar verme esnekliğine ve gücüne sahip olmalı ve müşteri yaşam döngüsünde gerekli olan her küçük adım için kıdemlilerine danışması gerekmemelidir.

4.2) Çalışan fikirlerine dikkat edin

Kıdemli bir pozisyondaki bir çalışan, müşterilerle düzenli olarak ilgilenen, ön saflardaki meslektaşlarının yanı sıra müşterilerin gereksinimlerini her zaman bilemeyebilir. Düzenli müşteri etkileşimleri olan bu çalışanlar markanızı temsil eder ve temsil ettiği vaatleri ve değerleri yerine getirmek için çalışır.

Bu nedenle, kriz zamanlarında üst yönetim, gereksiz herhangi bir işlem yapmadan ve buna büyük miktarda yatırım yapmadan önce, önce bu çalışanlara danışmalı ve müşterinin kafasında neler olup bittiği hakkında bir fikir edinmelidir.

4.3) Çok kanallı bir yaklaşıma sahip olun

Günümüzde tek bir iletişim ortamına bağlı kalmak e-Ticaret platformunuzu büyütmek için yeterli değil. Çok kanallı bir yaklaşıma sahip olmak ve dijital ve fiziksel mağazalar dahil olmak üzere birden fazla iletişim ve satış kanalı kullanmak gerekir.

4.4) İletişime kişisel bir dokunuş ekleyin

Günümüz çağında müşteriler kişisel bir dokunuş için can atıyor. Önceki satın alma işlemlerini ve arama verilerini kullanan kişilere kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamak, e-ticaret platformunuza yalnızca hizmetlerinizi ve ürünlerinizi sayısız sosyal medya hesaplarında tanıtmaktan daha fazla müşteri çekebilir.

4.5) Teknolojiyi e-ticarete dahil edin

İnsanların, sorgularını ve sorunlarını çözmek için her bir müşteriyle etkileşime girerek masaüstü bilgisayarlarının önünde oturduğu günler çoktan geride kaldı.

Bugün, aynı anda çok sayıda müşteriye hitap etmek için yapay zeka ve makine öğrenimine sahibiz. E-Ticaret platformunuzu geliştirmek için teknolojiyi kullanmayı deneyin. Müşterilerinizin deneyimini geliştirmek için sohbet robotları ekleyin ve Whatsapp Business ile diğer konuşma platformlarını entegre edin.

4.6) Müşteri hizmetlerini iyileştirin

Çoğu zaman insanlar müşteri deneyimi ve müşteri hizmetini aynı sanırlar. Ama bu doğru değil.

Müşteri hizmetleri, müşterilere bir satın alma işlemi yapmadan önce ve sonra yardımcı oluyor. Müşteri deneyimi ise müşteriler ve bir e-ticaret platformu arasındaki her türlü etkileşimi içerir.

Müşteriler bir markaya sadece ürününü sevdikleri için ilgi duymazlar. Bunun yerine, bir şeyler ters giderse organizasyon tarafından hoş karşılanacaklarına dair güven, onları satın almaya yaklaştıran şeydir. Bu nedenle, olağanüstü müşteri hizmetleri sağlamak, her organizasyonun sorunsuz çalışması için hayati önem taşır.

4.7) Yukarıdan aşağıya bir yaklaşım benimseyin

Çalışanlar tek başına hiçbir organizasyonu şekillendiremez. Liderlerin kendileriyle başlar. Liderler müşterilerin yerine geçip organizasyonda büyük bir değişiklik olmayacağını düşünmeye başlayana kadar.

E-Ticaret platformunuzun büyümesi için, her yönü analiz etmeniz ve her müşteri etkileşimi yöntemini gözden geçirmeniz ve işarete uygun olup olmadığını görmeniz gerekir.

5) E-Ticaret için müşteri deneyimi nasıl ölçülür?

Bu hızlı hareket eden dijital çağda, her zaman e-ticaret organizasyonunuzdan daha iyi ürünler veya hizmetler ve müşteri deneyimi sunan birileri vardır. Rakiplerinize ayak uydurmak ve gelir elde etmek için sürekli değişen müşteri beklentilerini karşılamanız gerekir. Bunu yapmak için de müşteri deneyimini ölçmeniz gerekir.

Bunu çok zor buluyorsanız, size yardımcı olacak bazı noktalar burada.

5.1) Mevcut verilerden müşteri memnuniyetini analiz edin

Anketlerin, müşteri memnuniyetini analiz etmede önemli bir araç olduğu kanıtlanmıştır. Bir e-ticaret organizasyonu, müşteri memnuniyeti skorunu (CSAT) ve net promotör skorunu (NPS) gözlemleyerek iş modelinde gerekli değişiklikleri yapabilir.

CSAT, müşterilerin belirli bir ürün veya hizmetle ilgili memnuniyetini 5 veya 10 ölçeğinde ölçer. Öte yandan NPS, müşterinin kendi çemberindeki ürünü veya hizmeti ne kadar tavsiye edeceğini 0 ila 10 arasında kaydeder. Her iki faktör de en iyi müşteri deneyimini elde etmede çok önemli bir rol oynamaktadır.

5.2) Topluluk forumları oluşturun

Topluluk forumları, müşterilerin sıkıntılı noktalarını ve zihniyetlerini anlamada büyük rol oynar. Gerçekte, farklı platformlarda satın alan kişilerin deneyimleri ve nasıl daha iyi hale getirilebileceği hakkında konuştuğu müşteri geri bildirimleri gibi çalışırlar.

5.3) Müşteri kayıp oranını inceleyin ve arkasındaki nedeni bulun

Müşteriler genellikle ilk satın almalarını yaptıktan sonra e-ticaret platformlarına geri dönmezler. Şimdi, müşterilerin uzaklaşmasının birçok nedeni olabilir. Çevrimiçi bir satıcı olarak, bu nedenleri bulmalı ve müşterileri elde tutmaya çalışmalısınız. Müşterileri elinizde tutamazsanız, sadık bir müşteri tabanınız olmaz ve satışlarınız ve gelirleriniz düzenli olarak dalgalanmaya devam eder.

5.4) Müşteriye dönük çalışanlarla etkileşim kurun

Müşterilerle düzenli olarak ilgilenen çalışanlar, müşterilerin kafasında neler olup bittiği hakkında daha iyi bir fikre sahiptir. Müşterilerin beklentilerini bilirler ve buna göre teslimat yapabilirler, markanız için pazarda iyi bir isim yaratırlar. Bu nedenle, onlarla konuşmak, politikalar oluşturmanıza ve uzun vadede sürecek ürünler başlatmanıza yardımcı olabilir.

6) e-Ticaret için popüler müşteri deneyimi platformları

Her gün yüzlerce müşteriyle uğraştığınızı hayal edin. Sorularını çözebilecek, iade taleplerini yerine getirebilecek, satın alma işlemlerini gerçekleştirebilecek, kayıtları analiz edebilecek ve çok daha fazlasını yapabilecek misiniz?

Tabii ki değil! Müşteri etkileşiminin tüm yönlerini ele alan herhangi bir e-ticaret kuruluşu için oldukça zordur. Bu nedenle çevrimiçi satıcılar, müşterilerine kaliteli bir deneyim sağlamak için müşteri deneyimi platformlarına güveniyor.

Ayrıca müşterileriniz için müşteri deneyimini kişiselleştirmek istiyorsanız, müşteri etkileşimlerinizi yönetmek için bu popüler platformları kullanın.

6.1) Zoho CRM Artı

On yıldan fazla bir süre önce piyasaya sürülen Zoho CRM Plus, e-Ticaret kuruluşlarının müşteri deneyimini geliştirmesine yardımcı olur. Tüm müşteri yönetimi ekiplerini birleştirerek çeşitli çözümler sunar ve onlara mükemmel müşteri etkileşimi için gereken uygun araçları sağlar.

6.2) Nitelikler

Qualtric, e-Ticaret için daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için yapay zekayı kullanır. Kuruluş, müşterilerin önemli noktalarını belirlemek için anketler, testler, geri bildirim formları ve diğer kaynakları kullanır ve buna göre çözümler sunar.

6.3) Zendesk

Zendesk, dünyanın en büyük kuruluşlarından bazılarına olağanüstü müşteri deneyimi çözümleri sunan tanınmış bir müşteri deneyimi platformudur. Şirket, e-ticaret şirketlerinin ürünlerini halihazırda kullanan müşteriler için entegre bir yardım merkezi ve topluluk forumu oluşturabilecekleri benzersiz bir biletleme sistemi sunuyor. Daha sonra, bu platformlardan gelen veriler sorunsuz bir müşteri deneyimi elde etmek için kullanılabilir.

Satmetrix, Adobe Experience Manager (AEM) gibi çok daha fazla müşteri deneyimi platformu ve müşteri deneyimini geliştirmek için özenle çalışan çok daha fazlası var.

7. Karar

Harika bir müşteri deneyimi uzun bir yol kat edebilir. Daha fazla müşteri kazanmaktan eski müşterileri elde tutmaya kadar, büyüyen bir e-ticaret organizasyonu için pek çok şeyi mümkün kılabilir.

Ancak bu ancak müşteri odaklı bir yaklaşımla olabilir. İşletmeler müşteri memnuniyetine ve müşteri deneyimine değer vermeye başlayana kadar sektörde bir fark yaratamayacaklar. Bu nedenle, en iyi e-Ticaret kuruluşları olmak için hem ürün veya hizmet kalitesi hem de müşteri etkileşimleri açısından oyunlarını geliştirmek zorundadır.