Akıllı müşteri deneyimi: Tanım, faydalar, örnekler

Müşteri deneyimi, birkaç yıldır tüm sektörlerdeki markalar için bir öncelik olmuştur. Peki müşteri deneyimi neden iyileşmek yerine kötüye gidiyor gibi görünüyor? Akıllı müşteri deneyimi daha iyi sonuçlar elde etmeye nasıl yardımcı olabilir?

Forrester'ın yıllık CX Benchmark Çalışmasına göre, CX puanları 2021 ile 2022 arasında yedi yılda ilk kez düştü.

Bunun birçok nedeni olabilir. Acımasız enflasyon, daralan bütçeler, stresli tedarik zincirleri ve küresel huzursuzluk ile şirketler mücadele etti. Pandemi sonrasında da müşteri tercihleri ​​ve öncelikleri değişmeye devam ederek ayak uydurmayı daha da zorlaştırıyor.

Ancak sorunun özü, müşteri deneyiminin kopuk bir çaba olduğu gerçeğidir. Şirketler buna çok sayıda insan ve kaynak ayırdı, ancak birlikte çalışmıyorlar. Silo çabaları ancak bir yere kadar gider.

Markalar, müşterileri gözden kaçırmayı ve işleri onlar için daha iyi hale getirmeyi göze alamaz. Ne de olsa, bir işletme bugün memnun ve sadık müşteriler olmadan başarılı olamaz. Anahtar, akıllı müşteri deneyimi ile müşteri deneyimi konusunda daha akıllı hale gelmektir.

Akıllı müşteri deneyimi nedir?

Intelligent CX, ekipleri ve verileri bir araya getirerek şirketlerin müşterileri işlerinin merkezine koymasını sağlar. Markalar, siloları yıkarak ve insanları, süreçleri ve sistemleri birbirine bağlayarak sadakati artırmak için güçlü müşteri deneyimleri sunabilir.

Bağlantılı müşteri verileri ve yapay zeka destekli içgörülerle şirketler deneyimleri kişiselleştirebilir, operasyonel verimliliği artırabilir ve daha kârlı sonuçlar elde edebilir.

Intelligent CX, işletmedeki tüm ekipleri (hizmet, pazarlama, satış, lojistik ve operasyonlar) aynı sayfada toplar. Veriler, hizmet ve ticaret gibi müşteri temas noktalarıyla sipariş karşılama iş süreçlerinden elde edilen içgörüleri birleştiren hayati bir bağlantıdır.

Bu bağlanabilirlik, en iyi müşteri deneyimini üretmek için müşteri yolculuğuna zeka katıyor. Aynı zamanda markalar, verimliliği ve geliri artırmak için en iyi müşterilerini belirleme konusunda içgörü elde eder.

Kurumsal, daha akıllı: Akıllı Müşteri Deneyiminde CIO ve CFO'nun rolleri

Teknoloji liderleri, daha iyi sonuçlar için müşteri deneyimini etkileme konusunda benzersiz bir konuma sahiptir.

CIO, müşteri veri platformları ve CRM'lerden ERP, envanter ve finans sistemlerine kadar müşteri deneyiminde yer alan sistemleri, araçları ve süreçleri denetler. CIO'lar derin uzmanlıkları ve bakış açılarıyla kritik sorular sorabilir, çözümler belirleyebilir, entegrasyonlara öncülük edebilir ve bir kuruluş genelinde değişimi yönlendirebilir. Bu arada CFO, tutarlı bir şekilde çalışan bütünsel, akıllı bir müşteri deneyimi oluşturmak için veri silolarını birbirine bağlayarak işletme için ek gelir ve tasarruf yaratıyor.

Intelligent CX'in dört temel özelliği vardır:

1. bağlı
2. anlayışlı
3. uyarlanabilir
4. Endüstriye uyarlanmış

Bu özelliklerin her birine ve sağladıkları ticari faydalara bakalım.

Daha iyi deneyimler, daha yüksek karlar için noktaları birleştirme

Çekirdek bir CX teknolojisi olarak hizmet veren geleneksel CRM sistemleri, parçalanmış ve silo haline getirilmiş veriler üzerine kuruludur. Müşteriyi tam olarak görmeden, hızla değişen ihtiyaçlarını karşılamak imkansızdır.

Akıllı müşteri deneyimi, tedarik zinciri bilgileri, fiyatlandırma, envanter tahsisleri ve talep planlaması gibi operasyonel verileri satın alma davranışı ve hizmet çağrıları gibi müşterilerle ilgili verilerle birleştirerek bu zorluğun üstesinden gelir.

Bu, bir kuruluşu tek bir gerçek kaynağı etrafında bir araya getirerek çalışanların kişiselleştirilmiş, olağanüstü deneyimler sunmalarını sağlar.

Şirket içi ekipler, gerçekten etkili olmak için ihtiyaç duydukları görünürlüğe sahipken, müşteriler de güven inşa etmek için istedikleri şeffaflığa sahip.

Bağlantılı veriler ve kişilerle bir şirket, verimliliği ve karlılığı artırabilir. Örneğin, satış ve servis personelinin veri aramakla zaman kaybetmesi gerekmez. Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak ve hatta tahmin etmek için doğru bilgilere parmaklarının ucunda sahipler.

Bağlantı, şirketlerin satış temsilcilerini en kârlı hesaplara yönlendirmesine, yüksek değerli müşteriler için hizmet taleplerini hızlandırmasına ve en yüksek kar marjına sahip envanteri tespit etmesine olanak tanır.

AI içgörüleri, müşteri deneyimini bir sonraki seviyeye taşıyor

Yapay zekadaki gelişmeler, müşteri deneyimini iyileştirmek için cezbedici fırsatlar sunuyor. Basitçe ifade etmek gerekirse, AI, bir işletmenin müşterilerini gerçekten anlamak ve karar vermeyi optimize etmek için daha derine inmesine ve daha hızlı analiz etmesine yardımcı olur.

Örneğin, derin veri analizi, markaların hangi müşterilerin nihai gelire en çok katkıda bulunduğunu belirlemesine yardımcı olabilir. İade verilerini CX verileriyle birleştirmek, çok sayıda ürün satın alma ve en çok iade etme alışkanlığı olan müşterileri ortaya çıkarabilir, bu da karı azaltır.

Bir şirket, hangi müşterilerin en değerli olduğunu anlayarak, verimliliği ve kârlılığı artırmak için onlara öncelik verebilir.

Markalar, müşteri davranışı ve tercihlerine ilişkin içgörü sayesinde, tam olarak doğru zamanda ve kanalda özel ürün önerileri ve teklifler gibi alakalı, kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayabilir.

AI, şirketlerin müşteri yolculuğu boyunca her etkileşimi saatlerce manuel çalışma ve sayı hesaplaması olmadan zeka ile doldurmasına yardımcı olur.

Üretken yapay zeka ve müşteri deneyimi: Güç ve riskler

Üretken yapay zeka, işletmelerin müşteri hizmetlerini iyileştirmesine, etkileşimi ve dönüşümleri artırmasına yardımcı olmayı vaat ediyor - ancak sorumlu bir şekilde yönetilmelidir.

Intelligent CX: Kendi hızınızda değişime ayak uydurun

Şekillendirilebilirlik büyüyen bir BT trendidir, ancak herkes için uygun değildir. Esasen, bir işi yürütmek için modüler bir yaklaşımdır, böylece parçaları ekleyerek ve çıkararak bileşenleri hareket ettirerek değişime hızlı bir şekilde uyum sağlayabilir. Ancak şekillendirilebilir bir işletmeyi ve tüm değişiklikleri yönetmek karmaşık ve pahalı olabilir.

Aynı zamanda şirketler, kolayca değiştirilemeyen yekpare yazılım sistemlerine bağlı kalarak değişen müşteri taleplerine ve gelişen pazar koşullarına ayak uyduramazlar.

SAP, markaların bireysel ihtiyaçlarına göre geliştirebilecekleri kurumsal müşteri deneyimi platformlarıyla başlayan hibrit şekillendirilebilirliği destekler. Şirketler yalnızca ihtiyaç duyduklarını kullanır, kendi programlarına göre oluşturur ve rehberlik için geniş bir deneyimli ortaklar ağına başvurabilir.

Bu yaklaşım, şirketlere benzersiz gereksinimlerine göre oluşturma, hızlı hareket etme ve gelecek için plan yapma yeteneği verir.

Sektöre uyarlanmış: SAP akıllı müşteri deneyimi

CX söz konusu olduğunda, herkese uyan tek beden değildir. Bir imalat şirketi için işe yarayan, bir perakendeci için en uygun olmayabilir. Her endüstrinin kendine özgü ihtiyaçları, pazar dinamikleri ve özel müşteri gereksinimleri vardır.

SAP bunu anlıyor. Çözümlerimizi 50 yıllık sektör tecrübemizle besliyoruz. Çok çeşitli iş süreci çözümleri ile birleşen derin bilgi birikimimiz, şirketlerin sektörlerinin ve müşterilerinin acil ihtiyaçlarını karşılamalarına yardımcı olur.

Yerleşik endüstri yetenekleriyle müşteri deneyimi çözümlerimiz, markaların verimliliği artırmasına ve hedeflerine daha hızlı ulaşmasına olanak tanır.

Genişletilebilir çözümlerimize ek olarak, müşterilerimizin CX'i bireysel ihtiyaçları ve hedefleri için daha fazla özelleştirmelerine yardımcı olan sektör uzmanlarıyla ortaklık yapıyoruz. Müşteriler, değer elde etme süresini hızlandıran sertifikalı iş ortağı uzantılarına güvenebilir.

Perakende Müşteri Deneyimini Geliştirme: Örnekler ve Faydalar

Akıllı müşteri deneyiminin sektörler için faydalarını anlamak için belirli kullanım durumlarına bakmak yardımcı olur.

Perakendecilere pek çok cephede meydan okunuyor: Yükselen enflasyon, tedarik zinciri sorunları ve çökmekte olan bir ekonomide maliyetleri düşürmenin yollarını giderek daha fazla arayan talepkar, bazen kararsız müşteriler. CX söz konusu olduğunda hata payı yoktur.

Akıllı CX'in, perakendecilerin müşterilerine vaatlerini yerine getirmelerine ve gelişen müşteri tercihlerinin bir adım önünde olmalarına yardımcı olma yollarından bazıları şunlardır:

• Müşteriler sorunsuz alışveriş ve hızlı teslimat istiyor. ERP sistemleriyle entegrasyon, çevrimiçi gezinirken öğe kullanılabilirliği konusunda şeffaflık sağlar. Bu, sadece birkaç gün sonra stokta olmadığını öğrenmek için bir ürün sipariş etmenin hayal kırıklığını önler. Ayrıca satış ve servis temsilcilerine teslimat durumu veya siparişleriyle ilgili bir sorun hakkında aradıklarında müşterilere yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları bilgileri verir.
• Kişiselleştirme, tüm sektörlerde bir önceliktir, ancak özellikle perakendede. Yapay zeka destekli analitik ile perakendeciler, alışveriş deneyimlerini kişiselleştirmek ve müşterilerin benzersiz tercihlerini geniş ölçekte karşılamak için "bir segmente" hizmet verebilir. Kârlılığı en üst düzeye çıkarmak ve sürdürülebilirliği artırmak için özelleştirilmiş müşteri yolculukları oluşturmak için yüksek değerli müşterilerini tekrar tekrar gelenlerden ayırt edebilirler.
• Çok kanallı seçeneklere yönelik artan talep de dahil olmak üzere perakende sektöründeki tüm değişikliklerle birlikte , perakendecilerin fiziksel mağazaları dijital kanallara bağlayarak mağazaları yeniden tasarlaması ve yeni iş modelleri geliştirmesi gerekiyor. Şekillendirilebilirlik ve uzman iş ortakları, markaların dolu bir pazarda öne çıkmak için yenilik yapmasına yardımcı olur.

CPG, otomotiv ve kamu hizmetlerinde değişimi yönlendirmek

Perakendenin ötesinde, akıllı CX çözümleriyle sonuç alan diğer sektörler arasında ambalajlı tüketim malları, otomotiv ve kamu hizmetleri yer alır .

CPG: Maliyet bilincine sahip tüketicilerin, artan rekabetin ve hassas tedarik zincirlerinin baskısı altında olan CPG markaları, verimliliği ve karlılığı artırırken müşteri sadakatini kazanmak zorundadır. Bağlantılı sistemler, CX'i iyileştirmek ve operasyonları optimize etmek için gelir yönetimi, tedarik zinciri ve talep oluşturma silolarını ortadan kaldırır. Akıllı müşteri deneyiminin uyarlanabilir doğası, yeni doğrudan tüketici ilişkileri kurmalarına yardımcı olurken, yapay zeka mağaza içi yürütmeyi artırır.

Otomotiv: Otomobil üreticileri ve tedarikçilerinden bayiliklere kadar, otomotiv endüstrisinin tümü uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmaya odaklanmış çeşitli iş modelleri vardır. Yapay zeka destekli içgörüler, müşteri hizmetlerini artırmalarına ve alıcılara sadakati artıran kişiselleştirilmiş deneyimler sunmalarına yardımcı olur. Şekillendirilebilirlik, yeni abonelik modelleri aracılığıyla doğrudan tüketici ilişkileri kurmalarına ve satış sonrası değer sunmalarına yardımcı olur.

Kamu hizmetleri: Bu hiper-rekabetçi ve yüksek düzeyde düzenlemeye tabi sektörde şirketler, verimliliği ve müşteri yaşam boyu değerini artırmanın yollarını ararken yeni gelir akışları keşfediyor. Bağlantılı süreçler ve ekipler, kamu hizmetlerinin kişiselleştirilmiş hizmetler ve daha düşük operasyonel karmaşıklık yoluyla müşteriye daha yakın olmasını sağlar. Analitik ve şekillendirilebilir sistemler, değişen yasal düzenlemelere uyum sağlamalarına ve dayanıklılığı artırmalarına yardımcı olur.

Sözlerini tutmak, kârlı bir şekilde

Teknoloji liderlerinin önünde çok iş var. Değişken bir ekonomide dijital dönüşümü yönetmek göz korkutucu. Ancak müşteriye odaklanmaya devam ederek şirketleri için güçlü bir gelecek inşa edebilirler.

Akıllı müşteri deneyimi ile tüm sektörlerdeki markalar, müşterilerine verdikleri sözleri her zaman yerine getirir. Çevik, karlı ve bir sonraki adıma hazırlar.