"Kalsın" iade politikaları: Perakendeciler için artıları ve eksileri

Geçen yıl internetten satın aldığınız bir şeyi iade etmeye çalıştıysanız, perakendeci size ürünü geri gönderme zahmetine girmemenizi söyleyerek sizi şaşırtmış olabilir. Paketleyip yerel nakliye mağazasına bırakmanıza gerek yok. Saklayın, hediye edin, bağışlayın, atın ya da ne isterseniz yapın; yine de paranızı geri alın.

Bu trend birkaç yıldır ortalıkta dolaşıyor ancak salgının sona ermesinden bu yana ivme kazandı. Aslında, iade hizmetleri firması goTRG tarafından yapılan araştırmaya göre, ankete katılan 21 büyük perakendecinin yarısından fazlası (%59), 2022'de %26 olan iade politikalarını benimsedi. Bu oran 2022'de %26'ydı.

Narvar tarafından yapılan ayrı bir anket, alışveriş yapanların %75'ine en az bir kez "ürünü sakla" iadesi teklif edildiğini ortaya çıkardı.

Keep it iade politikaları neden şimdi bu kadar popüler? Perakendecilerin bunları sunmak için pek çok iyi nedeni var, ancak bunların olumsuz yanlarını da hesaba katmaları gerekiyor.

"Saklayın" iade politikaları herkes ve her şey için değildir

Saklama veya iadesiz geri ödeme politikaları, çevrimiçi alışveriş yapanların, masrafları perakendeciye ait olmak üzere geri ödeme için geri göndermek yerine, sipariş ettikleri ürünleri satın almalarına olanak tanır.

Ancak bu tür teklifler her müşteriye uygun değildir. Çoğu durumda, karmaşık algoritmalar, çok fazla para harcayan ve iade politikalarını kötüye kullanma alışkanlıkları sergilemeyen üst düzey müşterilere bu tür avantajlar sunar.

goTRG marka pazarlama direktörü Fara Alexander, bu politikaların yaklaşık %70'inin 30 doların altındaki satın alımlarla veya ağır ve hacimli ürünlerle sınırlı olduğunu söylüyor. Perakendeciler ayrıca bir müşteriye, yatak gibi bir ürünü sağlıkla ilgili endişelerin olabileceği bir yerde tutmasını söyleyebilir.

Alexander, çoğu perakendecinin bu politikaların reklamını yapmadığını çünkü alışveriş yapanların bunları "masa bahisleri" veya iadelerin her zaman yönetilme şekli olarak görmelerini istemediklerini ekliyor.

5 perakendeci müşterilere bunu saklamalarını söylüyor

Pek çok büyük perakendeci, en azından kısmen, saklama politikalarını benimsedi. Onlar içerir:

• Amazon : E-ticaret devi, iade gönderimi ve işleme süreçlerini yönetme süresini ve maliyetini azaltmak amacıyla bu tür politikaları aslında 2017 yılında satıcılar için bir seçenek olarak uygulamaya koymuştu. O zamanlar Amazon, müşteri dostu yaklaşımın tüketicileri satıcıyla iş yapmaya devam etmeye de teşvik edebileceğini söylemişti.
• Target : Rahat iade kurallarıyla tanınan Target'ın çevrimiçi politikası, onu saklamayla ilgili hiçbir şey söylemiyor. Ancak mağazanın bu seçeneği sunanlardan biri olduğu yaygın olarak bildiriliyor.
• Walmart : Ülkenin en büyük perakendecisi Walmart, onu koru politikasının değerinden bahsetmekten çekinmedi. Aslında Walmart Marketplace, mağazaların iade teknolojilerini bunu içerecek şekilde yapılandırmasına yardımcı olacak bir kılavuz içerir.
• Wayfair : Alexander'a göre çevrimiçi perakendeci, politikalarını sürdürmek için farklı bir taktik uygulayan birkaç perakendeciden biri. Müşterilere, tam para iadesi için satın alma işlemlerine devam etmelerini söylemek yerine, ürünün orijinal satın alma fiyatının bir kısmını geri veriyorlar.

Maliyeti düşük tutmak, envanter üzerindeki getiri etkisini azaltmak

E-ticaret politikaları, alışveriş yapanların ödeme yapmak zorunda kalmadan ürünleri rahatlıkla iade edebilmeyi beklemeleri nedeniyle mevcut kalmasını sağlamayı amaçlamaktadır. Perakendeciler bu beklentiyi esnek iade politikaları veya işlerini kaybetme riskiyle karşılamaları gerektiğini biliyor. Ancak iadelere ilişkin nakliye maliyetlerinin, bunları dengeleyecek stratejiler olmadığında kolayca kontrolden çıkabileceğini de biliyorlar.

Ulusal Perakende Federasyonu'na göre geçen yıl satılan tüm malların toplam iade oranı yaklaşık %14,5 veya 743 milyar dolardı. Bu, satılan tüm malların yaklaşık %14,5'ine tekabül ediyor; bu, Walmart'ın yıllık 638,8 milyar dolarlık satışından daha fazla.

İdeal olarak perakendeciler, müşterilerin çevrimiçi satın alıp mağazaya iade etmelerini (BORIS) isterler çünkü bu, iade maliyetlerini en aza indirirken alışveriş yapanların başka bir satın alma işlemi yapma fırsatı yaratır. Mağaza içi iadelerin neredeyse yarısının (%49,7) internet üzerinden gerçekleşmesiyle alışveriş yapanların bu yola gitmesini sağlamada bir dereceye kadar başarılı oldular.

Ancak BORIS tek başına perakendecilerin ürünleri depolara iade etmek için her yıl harcadığı tahmini 600 milyar doları karşılamaya yetmiyor. İadeler için ücret talep ederek alıcıları kandırma riskini göze alamazlar. Bu nedenle iade politikalarını sabitlemek için saklama gibi daha müşteri dostu politikaların bir karışımına yöneliyorlar.

Maliyet hususlarının ötesinde, koruma politikaları aynı zamanda halihazırda şişmiş olan ürün stokları üzerindeki getiri etkisinin azaltılmasına da yardımcı olur. Reuters analizine göre, Kasım ayında 30 perakendecinin üçte ikisinin stok devir hızı rakiplerinin altındaydı; bu da ya yavaş satışlara ya da stok fazlalığına işaret ediyor.

Fazla stok, depoların ürün depolama maliyetinin yüksek olması nedeniyle finansal performansı etkileyebilir. İşçilerin ürünleri korumak ve bir yerden bir yere taşımak zorunda kalması nedeniyle operasyonel verimliliği de etkileyebilir.

Perakendeciler için iade politikasındaki tuzaklar

Sonuçta, iadeyi sakla politikaları, perakende iade sorununa çözüm olmaktan uzaktır. Temel zorluklar şunları içerir:

• Dolandırıcılık: Saklama politikalarıyla oynayan dolandırıcıların riski yüksektir. NRF'ye göre iade politikasının kötüye kullanılması, 2023'te perakendecilerin genel kaybına 101 milyar dolar katkıda bulundu. İade edilen her 100 dolarlık ürün için perakendecilerin iadeyle ilgili dolandırıcılık nedeniyle 13,70 dolar kaybettiği düşünülüyor. Perakendeci algoritmaları, kötüye kullanım veya doğrudan dolandırıcılık belirtilerini izler. Uzmanlar, algoritmaların dolandırıcıların tahmin yürütmesini sağlamak için periyodik olarak ayarlandığını söylüyor. Ancak dolandırıcılığın dijital çatlaklar arasına sızma olasılığı hala devam ediyor.
• Lojistik : Müşterilerin ürünleri muhafaza etmelerine izin verseler bile perakendecilerin yine de bu işlemleri defterlerine doğru bir şekilde yansıtmak için iade olarak izlemesi, temsil etmesi ve işlemesi gerekir. Bu, bir karmaşıklık katmanı ekleyebilir.
• İşletme maliyetleri : Benzer şekilde, müşterilerin ürünlerin belirli bir yüzdesini elinde tutması durumunda bile, idari görevler, müşteri hizmetleri ve potansiyel stok ayarlamaları da dahil olmak üzere iadelerin işlenmesiyle ilgili operasyonel maliyetler vardır.

Keep-it iade politikalarının geleceği

Keep-it kısa vadeli bir trend mi, yoksa uzun vadeli bir stratejik yaklaşım mı? Amazon gibi e-ticaret liderlerinin bir süredir devam etme politikalarına sahip olduğu göz önüne alındığında, bunların geçici bir hevesten daha fazlası olduğu anlaşılıyor. Bununla birlikte, kalıcı olup olmadıklarını belirlemek muhtemelen risk ve ödül hususlarına bağlıdır.

Başka bir deyişle, devam ettirme politikalarını yürütmenin maliyeti, yalnızca nakliye iadeleri için ödeme yapmanın maliyetini aşarsa, perakendecilerin bu yaklaşımı terk etmesi muhtemeldir. Tersine, eğer bu tür müşteri faydalarının getirileri risklerden daha yüksek kalırsa, perakendeciler muhtemelen bunları sunmaya devam edeceklerdir.

Alexander, "Onu her zaman ortalıkta tut" diyor. "Perakendeciler her zaman iade nakliyesinden kaynaklanan net kayıpları en aza indirmek isteyecektir ve saklama, bu konuda yardımcı olacaktır."