Pandemi Sonrası Tüketici Güvenini Korumak

COVID-19 salgını tüketici güvenini önemli ölçüde değiştirdi, ancak ne kadar sürecek? Ve perakendeciler bu talepleri karşılamak için ne yapabilir?

Tüketici güveninin COVID-19'dan ciddi bir darbe aldığı bir sır değil. Salgın sadece toplum sağlığını değil, ekonomiyi ve sosyal çevreyi de olumsuz etkiledi. Tüketiciler hala işsizlikten, artan yaşam maliyetinden ve kapanan işletmelerden rahatsız.

McKinsey & Co. tarafından Mart 2022'de Avustralya'da toplanan araştırmalar, özellikle yaşlı tüketiciler arasında tüketici iyimserliğinde bir düşüş olduğunu gösteriyor. Aslında, neredeyse üç tüketiciden ikisi, 2022'de savurganlık planları olmadığını iddia ediyor.

Pandemi yavaş yavaş geçmişte kalırken (neyse ki!), ekonomik ve sosyal etkiler hala devam ediyor. Peki bu etkiler ne kadar sürecek? Perakendeciler ve iş yapanlar için kötü haber mi? Tüketici duygularının gelecekte nasıl görüneceğinden tam olarak emin olamasak da, pandemi sonrasında perakendecilerin tüketici güvenini oluşturmak ve korumak için yapabilecekleri birkaç eylem var.

Onlara ayrıntılı olarak bakalım.

1. Güvenlik standartlarını iletmeye devam edin

Avustralya'nın tüketici güveni, COVID-19 omikron varyantı sırasında otuz yılın en düşük noktasına düştü ve bu hiç de şaşırtıcı değil. Son iki yıl, sağlık ve güvenlik bilgilerinin sürekli olarak aşırı uyarılmasıyla geçti. Tüketiciler medyadan sürekli olarak 'maruz kalma siteleri' ve 'yeni varyantlar' hakkında haberler duydular ve bu da haberler durduktan çok sonra yüksek bir alarm durumuna neden oldu.

Bu duygu yakın zamanda duracağına dair hiçbir işaret göstermiyor ve PWC'nin araştırmaları tüketicilerin markaların güvenlik protokolü kanıtı göstermesini istediğini gösteriyor. Bu nedenle, marka güveni oluşturmak, tüketici alışveriş deneyimini güvende tutmak için şirketin sağlık ve güvenlik önlemlerini açıkça göstermeyi içerir.

Örneğin, Adairs, müşteriler için Çağrı ve Toplama ve Çağrı ve Teslim hizmetlerini vurgulayarak, tüm bir web sayfasını COVID-19 bilgi ve müdahalesine adamıştır. Site ziyaretçileri ayrıca, her temas noktasında tüketicilere ulaşmanın mükemmel bir vitrini olan web sitesi chatbot'larında sağlık ve güvenlik bilgileri arayabilirler.

İşletmelerin, tüketicilerin sağlık ve güvenliğini sağlamak için her zaman bu kadar uzun mesafelere gitmesi gerekmez. Ancak, ister mağaza içi bir tabela isterse sosyal medyalarında bir gönderi olsun, tüketicilere bir tür güvenlik girişimi iletmeleri gerekiyor. Söylediği gibi - optik önemlidir.

2. Pazarlama planını yeni tüketici duyarlılığı etrafında yeniden şekillendirin

Bildiklerimize bağlı kalmak cazip gelebilir, ancak yüksek kaliteli verilerden yararlanarak tüketici karar yolculuklarını yeniden düşünmek için her zamankinden daha önemli bir zaman olmamıştı. Tüketici duyarlılığı büyük ölçüde değişti ve markalar artık, özellikle de isteğe bağlı ürünler söz konusu olduğunda, harcama konusunda her zamankinden daha isteksiz olan tüketicilerle ilgileniyor.

Peki markalar ne yapabilir? Birincisi, tüketicilerin şimdi nasıl alışveriş yaptığını, yaşam tarzlarını ve onlar için neyin önemli olduğunu anlamaktır. Accenture tarafından yapılan araştırmalar, COVID-19'un tüketici davranışını nasıl değiştirdiğine dair şu dikkate değer noktaları vurgulamaktadır:

• Tüketiciler ne satın aldıkları konusunda daha dikkatli ve gelecekteki öncelikleri arasında gıda israfını sınırlamak ve daha sürdürülebilir seçenekler satın almak yer alıyor.
• Tüketiciler ayrıca her zamankinden daha fazla maliyet bilincine sahip.
• Tüketiciler, temel tüketimdeki hızlı artışı açıklayan sağlık, gıda ve finansal güvenlik gibi temel ihtiyaçlara odaklanıyor.
• Yerel alışveriş, yerel ürünleri ve yerel işletmeleri topluluklarına geri vermek için destekleyen birçok alışverişçi ile ön sıralarda yer aldı.

Markaların bu duyguları kullanması ve onları pazarlama stratejilerinin önemli bir parçası haline getirmesi gerekecek. Örneğin, birçok perakendeci, alışveriş yapanları kendi poşetlerini kullanmaya teşvik etmek için plastik poşetleri aşamalı olarak kaldırmıştır. Ayrıca dk active gibi markalar, üretimlerinin geri dönüştürülebilir, vegan ve güneş enerjisiyle çalışan bir fabrikada yapılmasını sağlayarak etik perakendeciliği bir adım öteye taşıdı.

Sürdürülebilirlik girişimleri sadece bir hileden daha fazlasıdır. Markalar, mevcut müşterilerinin duygularını güçlü bir şekilde anlamalı ve mesajlarını buna göre uyarlamalıdır. Müşteriler bilinçli olarak alışveriş yapmak istedikleri kadar, bir markanın bir şeyi 'sırf bu yüzden' yaptığını da bilirler.

3. Müşterilere ortamlarının kontrolünü verin

Belirsizlik ve risklerle dolu bir dünyada, tüketiciler her zamankinden daha fazla kontrol istiyor. Bu, onlara müşteri satın alma yolculuklarında kendi kararlarını verme özgürlüğü vermek anlamına gelir. Hizmet açısından bakıldığında, hizmetlerinin nasıl teslim edileceğini seçmelerine izin vermek anlamına gelir.

PWC'nin araştırmalarına göre, tüketiciler seyahat ederken güvenliğe o kadar çok değer veriyorlar ki, uçuşlarında bunun için daha fazla para ödemeye hazırlar. Tüketicilerin yüzde kırk üçü diğer yolculardan fiziksel olarak uzak durmak için daha fazla ödemeye razıyken, bu değer çocuklu aileler için yüzde 60'a kadar çıkıyor.

Harvard Business Review, tüketicilerin yüzde 91'inin, alışveriş deneyimlerini kendi isteklerine göre kişiselleştirmelerine izin verdiği sürece, verilerini markalarla paylaşma konusunda rahat olduğunu belirtiyor. Tüketicilerin satın alımları üzerinde daha fazla kontrol sahibi olmalarını sağlamak ve onları marka topluluğunun bir parçası haline getirmek için markalar, gizlilik iletişimleri söz konusu olduğunda jargonları basitleştirebilmelidir.

Temassız teslimat, tüketicilere ürünlerini nasıl teslim alacakları konusunda seçenekler sunmanın bir başka harika örneğidir. Uber Eats, Menulog ve Target gibi birçok şirket, tüketicilere ödeme sırasında temassız teslimat seçenekleri sunuyor. Ancak Pizza Hut, tüketicilerin yiyeceklerini sıfır temasla almalarını sağlayan 'Temassız Kaldırım Kenarı Alımı'nı tanıtarak bunu bir adım daha ileri taşıyor.

4. Doğrudan tüketiciye gitmek için dijitali kullanın

Ülke çapında kısıtlamalar biraz kalkmış olsa da, tüketicilerin hayatlarını nasıl yaşadıkları hala pandemi öncesi seviyelerden uzak. Avustralya İstatistik Bürosu tarafından Nisan 2022'de yapılan araştırmalar, evden çalışan Avustralyalıların sayısının 2020'nin başlarına kıyasla arttığını gösteriyor. Ayrıca, kısıtlamalar getirilmeden önce spor salonuna gitme ve sosyal toplantılara katılma olasılıkları daha düşük.

Bu işletmeler için ne anlama geliyor? KMPG, doğrudan tüketicilere giden ve onlarla bulundukları yerde buluşan markaların kazanan olma ihtimalinin daha yüksek olduğunu belirtiyor. Neyse ki, dijital gelişmeler işletmelerin tüketicilere evlerinde ulaşmasını kolaylaştırdı.

Dijital, yalnızca e-ticaretten daha fazlasıdır. Markalar, tüketicilere ulaşmak için uygun dijital ödeme platformları kurmak, onlara online oyun ve sosyal ağ gibi dijital medya platformları üzerinden ulaşmak ve hatta mümkünse hizmetlerini online olarak sunmak gibi birçok yolla dijital teknolojileri kullanabilirler.

Örneğin, Bumble, tüketicilerinin yüz yüze görüşmesine dayanan bir çevrimiçi buluşmadır. Ancak şirket, hizmetlerini başarılı bir şekilde yönlendirdi ve uygulamada görüntülü sohbet ve sesli arama özelliğini tanıttı, böylece tüketiciler birbirleriyle sanal olarak kolayca tanışabilirler. Şirket ayrıca, tüketicilerin başka bir ülkedeki biriyle tanışıp sohbet etmelerini sağlayan Mesafe Filtresini genişletmelerine de izin verdi.

5. Ortaklıklarınızı kurun

İşletmeniz tüketicilerinizi ve çevrenizi iyi anladıktan sonra işinize değer katabilecek stratejik ortaklıklar kurmaya başlayabilirsiniz. Ekosisteminizdeki ortaklarla olan ilişkileri yeniden düşünmek ve yeniden değerlendirmek ve her temas noktasında müşterilerinizle bağlantı kurma veya markanızla güven oluşturma hedefinize ulaşmanıza yardımcı olabilecek başkaları olup olmadığını görmek iyidir.

Amacınız sosyal medyada tüketicilere ulaşmaksa, onları etkili bir şekilde hedeflemenize yardımcı olabilecek ortaklarınız var mı?

Yemeye hazır yemek şirketi My Muscle Chef için, Commission Factory ile bir ortaklık ortaklığı kurmak, satış gelirini artırmaya ve pazarlama yoluyla yeni müşteri kazanımlarını önemli ölçüde artırmaya yardımcı oldu. Komisyon Fabrikası, markayı, marka değerlerine uygun ve benzer bir hedef pazara sahip yerel bir influencer ile ortak olacak ağ yeteneklerine sahipti. Sonuç olarak marka, pandemi sırasında bile satışlarında artış yakalayabilir.

Bir pandemiden sonra müşteri güvenini korumak devam eden bir faaliyettir ve tüketicilerin markanıza sonsuza kadar güvenmesini sağlayacak tek seferlik bir formül yoktur. Ancak tutarlı çabalar ve doğru ortakla markalar pandeminin etkilerini başarıyla atlatabilir.

Komisyon Fabrikası, marka güvenini ve satışlarını artırmak için 700'den fazla perakendeciyle çalışan Asya-Pasifik'in en büyük ortaklık çözümüdür. Harika bir ortakla bağlı kuruluş pazarlama stratejinizi geliştirmek isteyen bir reklamverenseniz, Commission Factory ile çalışma konusunda bizimle iletişime geçin.