Sadakat Programı Türleri

Yeni bir müşteri kazanmaktan daha iyi ne olabilir? Mevcut olanı tutmak.

Tüm sektörlerdeki markalar için mevcut müşterileri elde tutmak ve güçlü marka sadakati oluşturmak, yeni müşterileri çekmekten çok daha önemlidir ve sadakat programları da bunu yapmanın kanıtlanmış bir yoludur.

Yalnızca Avustralya'da 12,2 milyon tüketici ödül kazandıran alışverişler yapıyor. ¹ Tüketiciler, müşteri sadakat programına üye oldukları şirketlerden daha fazla satın alıyor. Aslında Forrester Consulting'in araştırmasına göre bir sadakat programı, üye başına 3,5 kat daha fazla işlemle sonuçlanabiliyor. ²

Ulusal Perakende Birliği'nin 2022 araştırmasında üyelerin %71'i, sadakat programının ne kadar ve ne sıklıkta alışveriş yaptıklarını ^{etkilediğini} belirtti. Bu oran 2020'de %56'ydı.3

McKinsey tarafından yapılan bir başka araştırma, en iyi performansı gösteren müşteri sadakat programlarının, satın alma sıklığını veya sepet boyutunu veya her ikisini birden artırarak, puan kullanan müşterilerden elde edilen geliri yılda %15-25'e kadar artırabildiğini buldu. ⁴

Müşteri sadakat programlarının işe yarayıp yaramadığına dair herhangi bir şüphe varsa araştırma net bir cevap veriyor.

Müşteri sadakat programı olmayanlar için şimdi ciddi olarak bir program düşünmenin zamanı geldi. Halihazırda bir taneye sahip olanlar için yine de ne kadar etkili olduğunu gözden geçirmeye değer.

Çeşitli sadakat programı türlerinin her birine daha yakından bakalım.

İçindekiler:

• Sadakat Programı Nedir?
• Sadakat Programları Nasıl Çalışır?
• Sadakat Programı En İyi Uygulamaları
• 6 Tür Dijital Sadakat Programı
• Sadakat Programlarının 8 Faydası
• Sadakat Programlarının Dezavantajları
• Commission Factory ile Reklamveren Olun
• Referanslar

Sadakat Programı Nedir?

Müşteri sadakat programı veya ödül programı, müşterileri rakipler yerine bir markadan satın almaya devam etmeye motive eden bir müşteri tutma stratejisidir.

Sadakat Programları Nasıl Çalışır?

Sadakat programları, markaların düzenli alışveriş yapan müşterilere özel indirimler, hediyeler veya başka ödüller sunmasına olanak tanır.

Müşteriler için bunun çekiciliği basittir: ürünleri kullanmak için ödüller veya puanlar kazanın, alışverişlerde indirim kazanın ve özel tekliflere, satış öncesi davetiyelere veya diğer üyelere özel ayrıcalıklara erişin.

Müşteriyi merkeze alarak iyi bir şekilde uygulandığında sadakat programları, müşterilerin ürün veya hizmet satın alma konusunda kendilerini iyi hissetmelerine yardımcı olabilir, bu da marka güveni ve savunuculuğunun oluşturulmasına yardımcı olur. Ayrıca sadakat programı üyeleri daha fazla etkileşimde bulunuyor ve işlem yapıyor; bu da işletmenin tekrarlanan işlerle ödüllendirildiği anlamına geliyor.

Ancak müşteri sadakat programları artık yalnızca indirimler ve ayrıcalıklardan ibaret değil. Müşteri beklentileri değişti ve en iyi sadakat programlarının çoğu artık sadık müşterileri daha anlamlı deneyimler ve ödüllerle ödüllendiriyor. Bu, markanın rekabette öne çıkmasına ve müşterileriyle daha güçlü bir duygusal bağ kurmasına yardımcı olur.

Sadakat Programı En İyi Uygulamaları

1. Net Hedefler

Programın müşterileri daha fazla harcamaya motive etmesi mi gerekiyor? Veya müşteriyi elde tutmayı iyileştirmeye ne dersiniz? Belki de müşteri yaşam boyu değerini (CLV) artırmakla ilgilidir? Yoksa sadece yeni müşteriler kazanmakla mı ilgili?

Bir sadakat programı için bazı somut hedefler belirleyerek doğru müşterileri hedeflemek, doğru ödülleri tasarlamak ve doğru ölçümlere odaklanmak mümkündür.

Hangi müşterilerin hedef olduğunu ve daha geniş bağlamda sadakatin ne anlama geldiğini bilmek önemlidir. Müşterileri daha karlı ürünler satın almaya teşvik etmekle mi ilgili? İşlem başına daha fazla mı harcayacaksınız? Yoksa müşteriler yönlendirmeler için ödüllendirilecek mi?

2. Sadakat Programı Türü

Her sadakat programı türü farklı şekilde çalışır. Örneğin, puana dayalı programlar müşterilerin puan almasına ve bunları indirim veya hediyeler için kullanmasına olanak tanırken, abonelik ve ücretli programlar, üyelikleri için ödeme yaptıklarında müşterileri ayrıcalıklarla ödüllendirir.

Markayla birlikte büyüyebilecek kadar esnek olacak bir sadakat programı tasarlamaya dikkat edin. Sadakat programları önemli bir yatırım olabilir ve bu yatırımın aşırıya kaçmasını önlemek önemlidir.

3. Katma Değer Sunun

Sadakat programının türü ne olursa olsun, ödüllerin müşterilerin istediği bir şey olduğundan emin olun. Kârınızı tüketmeden, müşterilere değer yaratan bir şey sunmaya yatırım yapın. Pahalı bir dilek kuyusuna girmekten kaçınmak için hem müşteriyi hem de ne istediğini anlayın.

4. Doğru Verileri Ölçün

İyi bir sadakat programının bir diğer anahtarı da doğru verileri toplamak ve ölçmektir. Müşteri sadakati yazılımının değerli bir yatırım olduğu yer burasıdır.

6 Tür Dijital Sadakat Programı

Müşteri bağlılığını artırabilecek ve müşteri sadakati oluşturabilecek birçok farklı türde sadakat programı vardır.

Seçim markanın misyonuna, müşteri tabanına ve ödül programının hedeflerine bağlıdır.

1. Puan Programları

İnsanlar müşteri sadakat programlarını düşündüklerinde genellikle puan programlarını düşünürler. Bunlar en popüler sadakat programı türlerinden biridir ve perakende, konaklama, seyahat ve daha pek çok alanda kullanılmaktadır.

Basit bir önermeleri var: Müşteriler alışverişlerden puan kazanır ve puanlarını bir sonraki satın alma işlemlerine veya bir dizi ürüne kredi olarak kullanabilirler.

Bazı puan programlarıyla müşteriler yalnızca alışverişlerden puan kazanmakla kalmaz; aynı zamanda sosyal medyada paylaşım yapmak, yorum bırakmak, arkadaşlarına tavsiyede bulunmak, programda doğum günü veya yıl dönümü kutlamak ve daha fazlası gibi eylemler yoluyla da kazanabilirler.

Puan programları, puan kazanmanın ve kullanmanın kolay olduğu durumlarda en iyi şekilde çalışır. İdeal olarak, müşterilerin kazandıkları puanları bir mobil uygulama veya çevrimiçi hesap kullanarak takip edebilmeleri gerekir.

Güçlü:

• Kanıtlanmış bir konsept olduğundan düşük risk
• Müşteriler bu konsepte zaten derinlemesine aşinadır
• Müşteriler ücretsiz olarak katılabildiğinden giriş engeli azalır
• Müşteri profilleri geliştirmeye başlamanın harika bir yolu.

Zorluklar:

• Üst düzey, daha yüksek değere sahip müşterileri çekmek için yeterli değeri sağlamayın
• Düşük etkileşim oranına sahip olma eğilimi gösterir; bu da müşteri verilerini toplama şansının daha az olduğu anlamına gelir
• Puan programı yorgunluğu - benzer programların zenginliği, rekabetten daha az farklılaşma anlamına gelir.
  
  

2. Katman Tabanlı Programlar

Kademeli bir sadakat programı, üyelere çeşitli düzeylerde ödüller sunar. Katmanlı programları bir video oyununun dış görünümü olarak düşünün. Bir harcama seviyesini tamamlayan müşteriler, daha iyi avantajlara erişim sağlayan yeni bir seviyenin kilidini açar; seviye ne kadar yüksek olursa, ödüller de o kadar iyi olur.

Buradaki fikir, alt kademelerdeki müşterileri bir sonraki seviyeye geçmek için daha fazla harcama yapmaya motive etmektir; ödül ne kadar ayrıcalıklı olursa müşteri motivasyonu da o kadar büyük olur. Bu nedenle katmanlı programlar, havayolları, oteller veya sigorta şirketleri gibi daha yüksek fiyat noktası ve bağlılığa sahip işletmeler için en iyi sonucu verir.

Güçlü:

• Yeni müşteriler kazanmak yerine mevcut sadık müşterilere öncelik verme eğiliminde olduğundan marka sadakatini ödüllendirmek için iyidir
• Katmanlar, üye katılımını artırmanın harika bir yolu olabilir çünkü programa ayrıcalık düzeyleri eklerler ve müşterilere çabalayacakları bir şeyler verirler.
• Oyunlaştırma müşterilerin etkileşime geçmesine yardımcı olabilir
• Daha değerli müşterilere en iyi ödülleri verir
• Daha yüksek seviyeli üyelerin üyelikleri iptal etme olasılığı daha düşüktür.

Zorluklar:

• Üyelerin notunun düşürülmesi bu ilişki için ilişkili bir risk taşır
• Üyelerle statüleri hakkında daha fazla iletişim ve açıklama gerektirir; kafa karışıklığı daha az etkileşime yol açabilir
• Merdiveni tırmanmak yeni üyeler için göz korkutucu görünebilir.
  
  

3. Nakit İade Programları

Nakit para iadesi programları, müşterilere harcamalarının bir yüzdesini gelecekteki alışverişlerde kullanabilecekleri mağaza içi kredi olarak vererek sadakati ödüllendirir. Başka bir deyişle, bu bir tür para iadesi pazarlama stratejisidir .

Model, müşterilerin alışveriş için puan kazanmalarına olanak tanıyor ve bu puanları alışverişlerine veya diğer ödüllere dönüştürmek için nakit paraya dönüştürmeyi seçebiliyorlar.

Güçlü:

• Müşteriler nasıl çalıştıklarını anlama eğilimindedir
• Ödülleri kullanmak kolay
• Uygun maliyetli bir modeldir
• "Nakit" kullanmak, müşterileri daha fazla harcamaya motive edebilir.

Zorluklar:

• Program hem kârlı hem de kârsız müşterileri ödüllendirecek
• Diğer programlardan farklı değil
• Markayla daha derin bir etkileşimi teşvik etmez.
  
  

4. Değerlere Dayalı Programlar

Değere dayalı bir sadakat programı, müşterilerin önemsediği amaçlara karşılık vererek müşteri sadakati oluşturmaya odaklanır.

Başarılı olmak için müşteri değerlerini, yani onlar için önemli olan ve parayla ilgisi olmayan nedenleri veya sorunları belirleyin. Bu, müşteriler için güçlü bir motivasyon kaynağı olan duygusal bir etkileşim yaratabilir. Capgemini anketine göre (PDF indir) duygusal açıdan meşgul tüketicilerin %70'i sadık oldukları markalara iki kat veya daha fazla harcama yapıyor. ⁵

Değerlere dayalı programlar, e-Ticaret sadakat programları veya güçlü çevresel ve sosyal misyona sahip markalar için de mükemmel bir seçim olabilir.

Güçlü:

• Müşterilerle karşılıklı değerlere dayalı kişisel ilişkiler kurarak daha güçlü güven ve sadakat sağlayın
• Ödüller çevre gibi marka ve müşteriler için önemli olan nedenlere fayda sağlar
• Bu program şirketin ESG hedefleriyle uyumlu olabilir.

Zorluklar:

• Sebebi yeterince önemsemiyorlarsa, satın almalarına ilişkin hiçbir doğrudan ödül, müşterileri rakiplere yöneltemez.
  
  

5. Abonelik Programı

Aboneliğe dayalı bir sadakat programı, müşterilerden programa katılmak için peşin, aylık veya yıllık bir ücret ödemelerini ister. Üyelerin programa 7/24 katılabilecekleri ve özel avantajlara ve ödüllere erişebilecekleri bir kulüp hissi yaratır.

McKinsey'in ücretli sadakat programları üzerine yaptığı araştırma, premium sadakat programı üyelerinin bir markaya daha fazla harcama yapma olasılığının %60 daha yüksek olduğunu, ücretsiz müşteri sadakat programlarının ise bu olasılığı yalnızca %30 artırdığını gösteriyor. ⁶

Güçlü:

• Ücretli programlar müşterilerin sürekli avantajlarla etkileşimde kalmasını sağlar
• Müşterileri daha sık sipariş vermeye ve daha fazla harcamaya teşvik ediyorlar
• Markanın en kârlı müşterileri hakkında değerli veriler toplamasını sağlar
• Üyelik ücretleri programın maliyetini dengelemek veya ek gelir elde etmek için kullanılabilir
• Ücretli üyelik, daha cazip müşteri ödülleri sunmanın kapısını açar.

Zorluklar:

• Üyelik ücreti bazı müşteriler için girişte psikolojik bir engel oluşturur
• Etkin bir şekilde oluşturmak ve yönetmek için daha fazla kaynak gerektirir
• Müşterileri kazanmak ve elde tutmak için proaktif olarak değer gösterme ihtiyacı
• Ücretli bir sadakat programı genellikle kaydolanlardan daha yüksek CLV elde edilmesini sağlar
• Daha yüksek kayıp riski - McKinsey'in ücretli sadakat programı araştırması, iptallerin %50'sinin üyeliğin ilk yılında gerçekleştiğini ortaya koyuyor. ⁶
  
  

6. Yönlendirme Programı

Bir tavsiye programı, işletmeyi arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye eden veya tavsiye eden müşterileri ödüllendirir.

Bazı yönlendirme programları tüm yönlendirmeleri ödüllendirirken, diğerleri yalnızca satın almayla sonuçlanan yönlendirmeleri ödüllendirir. Markalar hem yönlendiren kişiye hem de yeni kazanılan müşteriye ödüller verebilir, bu da ilişkinin en başından itibaren harika bir müşteri deneyimi sunar.

Tavsiye programının amacı iki yönlüdür: yeni potansiyel müşterileri çeker ve sadık müşterileri ödüllendirir. En iyi yanı, potansiyel müşterilerin işletmeye uygun olma olasılıklarının daha yüksek olması ve dolayısıyla dönüşüm gerçekleştirme olasılıklarının daha yüksek olmasıdır; çünkü mevcut müşteriler, ürün veya hizmetten yararlanacak kişileri düşünecektir.

Güçlü:

• Tavsiye programları, mevcut müşterileri ödüllendirirken yeni müşteriler edinmeye de yardımcı olur; bu bir kazan-kazan yöntemidir
• Finances Online ^7'ye göre, yönlendirilen müşteriler %18 daha sadık, %16 daha yüksek yaşam boyu değer oranına sahip ve yönlendirilmeyen muadillerine göre %13 daha fazla harcama yapıyor
• Tavsiyelerin yeni müşterilere yol açması muhtemeldir - 2021 anketinde Z kuşağı yetişkin katılımcıların %65'i , ürün önerileri için en güvenilir iki kaynağın arkadaş ve aile önerileri olduğunu söyledi. ⁸

Zorluklar:

• İnsanlar yönlendirenin markayı tavsiye ettiği için ödüllendirildiğini bilirse yönlendirme zarar görebilir
• Referans vermek zaman ve çaba gerektirir; bu, yalnızca bazı müşterilerin bir marka için harcamaya hazır olduğu bir şeydir.
  
  

Sadakat Programlarının 8 Faydası

İyi uygulandığında sadakat programları, hem kısa vadede artan satışlarla, hem de uzun vadede müşteriyi elde tutma ve büyütmeyle markaya olağanüstü ödüller sunabilir. Sağladıkları veri miktarı gibi daha şaşırtıcı faydalar da vardır.

Hadi bir bakalım:

1. Müşterileri Elde Tutun

Sadakat programının ardındaki temel amaç, müşterilerin bir rakibi seçmek yerine geri gelmelerini sağlamaktır.

Sadakat Raporu'nun 2022 baskısında ankete katılanların %78'i, sadakat programlarının markalarla iş yapma olasılıklarını artırdığını söyledi. ⁹

2. Müşteri Yaşam Boyu Değerini Artırın

Sadakat programı, müşterileri elde tutmanın yanı sıra müşteri yaşam boyu değerini (CLV) artırmak için de kullanılabilir.

Toplanan verileri kullanarak ilgili ürün ve hizmetlerin çapraz ve üst satışını yapmak mümkündür. Gerçekten de alışveriş yapanların yaklaşık üçte ikisi, elde ettikleri faydaları en üst düzeye çıkarmak için hangi markalardan satın alacaklarına karar veriyor. ⁹

3. En Kârlı Müşterileri Keşfedin

İyi bir sadakat programı, bir markanın karlı müşterilerini belirlemeye yardımcı olur ve harcama yapma olasılığı en yüksek olanlara pazarlamaya daha fazla zaman ayırmasına olanak tanır.

4. Veri Altın Madenleri

Sadakat programlarının en önemli faydalarından biri, müşterinin alışveriş etkinliği, çevrimiçi davranışı ve daha fazlası dahil olmak üzere değerli kişisel veriler için doğrudan bir kaynak sağlayabilmesidir.

Bu, pazarlama çabalarının yatırım getirisini artırmak, yeni ürün ve hizmetler tasarlamak, hedefe yönelik teklifler oluşturmak ve doğrudan geri bildirim toplamak için kullanılabilir; olasılıklar sonsuzdur.

5. Kişiselleştirmeyi Geliştirin

Birçok sadakat programı, üyelere satın alma geçmişlerine (veri altın madeninden gelen) dayalı olarak özel indirimler ve ödüller sunar.

Bu, bir sadakat duygusu yaratmaya yardımcı olur ve müşterileri tekrar gelmeye teşvik eder.

6. Müşteri Etkileşimi

Müşteriler ne kadar meşgul olursa sadık kalma olasılıkları da o kadar artar.

Örneğin, bir sadakat programına üye olan bir müşterinin o markayı başkalarına tavsiye etme olasılığı %74 daha fazladır. ⁹

7. Fiyat Üzerinde Rekabeti Durdurun

Ödül programları, yalnızca fiyat üzerinden rekabet etme tuzağına düşmenizi engeller. Markalar, müşteriler için neyin önemli olduğunu keşfederek ve onları değer verdikleri şeylerle ödüllendirerek daha derin bir duygusal bağ yaratabilir ve kendilerini farklılaştırabilir.

8. Marka Savunucuları Yaratın

Bir sadakat programı, markaların kendilerini başkalarına proaktif olarak tavsiye edecek kişilerden oluşan bir savunucu topluluğu oluşturmasına olanak tanır. Sonuç olarak markalar hem daha fazla müşteri kazanabiliyor hem de düzenli müşterilerini mutlu edebiliyor.

Sadakat Programlarının Dezavantajları

En iyi şekilde hazırlanmış pazarlama planlarının bile bazı dezavantajları olabilir ve sadakat programları da bir istisna değildir. Bir sadakat programına yatırım yapmadan önce dezavantajları ve bunların iyi bir strateji ve planlamayla nasıl azaltılabileceğini düşünmek önemlidir.

1. Gerçek Sadakatin Belirlenmesi Zor

Kimin sık sık alışveriş yaptığını ve kimin markaya gerçekten sadık olduğunu bilmek zorlaşıyor mu? Çoğu zaman düzenli bir alıcı aynı zamanda sadık bir alıcıdır, ancak bazen bunların doğruluğunu sağlayan şey kolaylık ve fiyat meselesi olabilir. Gerçek bir duygusal bağa sahip müşteriler arayan markalar için sadakat programı bunu belirleyemeyebilir.

2. Pahalı Olabilir

Sadakat programları yalnızca kurulması ve yönetilmesi gereken bir yatırım değildir; aynı zamanda indirim ve ödüllerin dağıtılması da kârlılığa zarar verebilir.

3. Piyasa Doygunluğu

Yüzbinlerce sadakat programı zaten mevcut ve müşterilere hepsi aynı görünebilir. Öne çıkan ve bu kitleye hitap eden benzersiz bir program tasarlamak başarı için çok önemlidir.

4. Tutarsız Karlılık

Sadakat programları geliri artırabilir ancak tutarlı bir gelir akışı olmayabilir.

Commission Factory ile Reklamveren Olun

Commission Factory, dünyanın en büyük 800'den fazla markasıyla çalışan, yalnızca Asya-Pasifik bölgesinin en büyük ortaklık ağı değil, aynı zamanda içerik oluşturucuların ve etkileyicilerin para kazanmasına ve çevrimiçi işletmelerin satışlarını artırmasına olanak tanıyan bir performans pazarlama platformudur.

Commission Factory, marka ortaklarının yeni ve mevcut kitlelere ulaşmasına, farkındalık oluşturmasına ve çevrimiçi satışlarını ölçeklendirmesine yardımcı olma konusunda kanıtlanmış bir geçmişe sahiptir . Marka bilinirliği oluşturmaya ve bağlı kuruluş satışlarını artırmaya nasıl yardımcı olduğumuz hakkında daha fazla bilgi edinmek için Commission Factory ekibiyle iletişime geçin .

Referanslar

1. Avustralya Sadakat Programları Pazar Raporu 2022: Pazar 2021'de 3.691,1 Milyon Dolardan 2026'ya Kadar 6.452,3 Milyon Dolara Çıkacak
2. Sadakat Pazarlama ve Ödül Programları – Küresel Pazar Raporu 2022
3. Üyeler ödül ve avantajlardan en iyi şekilde yararlandıkça Avustralya sadakat programları parlıyor
4. Sadakatte bir sonraki adım: Müşterileri hayranlara dönüştürmek için sekiz araç | McKinsey
5. Sadakat Şifresi Çözüldü
6. Büyük değişimle başa çıkmak: Ücretli sadakat programları tüketicilerin markanıza geri dönmesine nasıl yardımcı olabilir?
7. 50 Önemli Tavsiye Pazarlama İstatistikleri: 2022 Veri Analizi ve Pazar Payı - Financesonline.com
8. Z Kuşağı, ürün bilgisi için pazarlamacılar yerine insanları tercih ediyor eMarketer Insider Intelligence
9. The Loyalty Report 2022 tarafından desteklenen Büyümeye Giden Yollar Kılavuzu