Bondi Sands ile Sadakat Soru-Cevap

Kasım ayında Ulusal Çevrimiçi Perakendeciler Derneği (NORA) tarafından düzenlenen NextGen Perakende Liderleri Sanal Yuvarlak Masasının bir parçası olmaktan heyecan duydum. Etkinliğin bir parçası olarak, Avustralyalı güneş bakım markası Bondi Sands'in Global Dijital Pazarlama Müdürü Emma Quirk ile en yoğun sezonlarından önce müşteri sadakatini ve elde tutmayı ve Yotpo ile inanılmaz sadakat programlarını oluşturmak için attıkları adımları tartışmak için oturdum.

1. En yoğun sezonlarınız hangileri ve onlar için nasıl bir tahminde bulunuyorsunuz?

Bondi Sands için şu anda dört büyük pazarda oynuyoruz: APAC, NA, İngiltere ve Avrupa. Ve ağırlıklı olarak kendi kendine bronzlaşan bir marka olarak, yaz mevsimine dayanan yoğun sezonlarımızla, kendi kendine bronzlaşma ve güneş bakım serilerimizin etrafında dönen bölgelerimizde kesinlikle güçlü bir mevsimsellik görüyoruz.

Gördüğümüz tüm önemli öğrenmeleri daha sonra en yoğun sezonlarına giren pazarlara uygulamak için, o yıl sona ererken, her pazarın kilit yoğun sezonları hakkında bilgi alıyoruz. Ancak, hiçbir pazar asla aynı değildir ve yerelleştirme çok önemlidir! Ayrıca her bir pazardaki önceki trendler için geçmiş verilerimizi inceleriz ve ardından bu trendleri satış hedeflerimiz ve KPI'larla örtüştürerek tahminimizin ve önemli dijital faaliyetimizin temelini oluştururuz.

2. Yönetilmesi gereken bu kadar çok yoğun sezon varken, müşteriyi elde tutmaya nasıl yaklaştığınız konusunda bizimle konuşabilir misiniz? Ve pandemiden bu yana değişti mi?

Pandemiden bu yana kesinlikle değişti - bu kesin! En sert karantina sürelerimizde perakende kapılarımızın çoğunun kapandığını gördük. Bu, küresel e-Ticaret sitelerimiz aracılığıyla çevrim içi olarak dönmemize ve daha fazla vurgu yapmamıza gerçekten izin verdi. eComm'da çok fazla iş odağı olması, bu süre zarfında öncelikli kapımız haline geldi.

Ayrıca daha hızlı gelişmemizi sağladı. Piyasadaki dijital bozulmayı artırmanın yollarını aradık ve eComm'umuzu yükseltmeye yardımcı olacak kaynaklara ve platformlara odaklandık. Sitemizi yeniden platform haline getirdik ve bu kadar olumlu bir etki yaratan Shopify Plus'a geçtik - gerçekten entegre bir siteye sahip olmak, müşterilere en iyi çevrimiçi deneyimi sunmamızı sağladı.

CRM platformlarını da Klaviyo'ya taşıyarak birinci taraf verilerimizi daha fazla görmemizi ve bu tek müşteri görünümüne sahip olmamızı sağladık. Bu, e-posta pazarlama uygulamalarımızı yükseltmemize gerçekten yardımcı oldu. Ve sonra tabii ki sadakat programımızın kullanıma sunulması!

3. Sadakat programınız nasıl oluştu ve nasıl yapılandırdınız?

Bağlılık programımız Bondi Babe Rewards'ı Mayıs 2021'de başlattık. Bu, e-Ticaret Shopify sitemizde çalışan ve ayrıca CRM ağımıza, sosyal kanallarımıza, müşteri hizmetleri yardım masamıza ve inceleme platformumuz Yotpo'ya bağlı tam entegre bir sadakat programıdır.

Programımızı oluşturmak için attığımız adımlar açısından, müşterimizin Bondi Babes Rewards'da ön planda olması bizim için çok önemliydi ve işte tam da bu noktada başladık. Müşterilerimizin bizden ve sadakat programımızdan ne görmek istediklerini bilmek istedik. Bu nedenle, bir grup VIP müşterimize anket yaparak şu anda ne tür sadakat programları kullandıklarını, neleri sevdiklerini, neleri sevmediklerini ve sadakat programlarından en çok neye değer verdiklerini sorduk. Bu, programımızın yapısının kemikleri oldu.

Doğru sadakat ortağını ararken, e-Ticaret platformumuz, CRM ağımız, sosyal kanallarımız vb. genelinde sinerji elde ettiğimizden emin olmak istedik. Derecelendirmeler ve İncelemeler ortağımız Yotpo ile güçlü bir ilişkiye sahip olmamız, bunun en uygun olduğuna karar vermemizi sağladı. ortaklığı işlerinin sadakat koluna devam ettirin. Dijitale öncelik veren bir marka olarak, incelemelerin ve yönlendirmelerin ne kadar önemli olduğunu görüyoruz ve bu unsurları sadakat programımıza dahil etmek için Yotpo ile çalışmaktan keyif alıyoruz.

4. Geçenlerde benimle, sizinle çalışmaya başladığımızdan beri sadakat yatırım getirisinin %348 arttığını paylaştınız - bu büyük bir başarı.

Evet! Mayıs ayında lansmandan bu yana, tüm KPI'larımızda, özellikle de genel program ROI'mizde inanılmaz sonuçlar görüyoruz!

5. Sadakat programı başlatmayı düşünen markalara ne gibi tavsiyelerde bulunursunuz?

Kendi sadakat programlarını kurmak isteyen diğer işletmelere, zaman ayırmalarını, ilk taraf verilerinizi ve müşterinizi sadakate adım atmadan önce anlamalarını söylerdim.

Hedeflerimizin ve KPI'larımızın sağlam olduğundan emin olmak için çok zaman harcadık. Sadakat programımızın karlı olmasını sağlamak için finansal modelleme yaptık ve sadakatin işletme üzerindeki olumlu etkisini göstermek için 3 yıllık projeksiyonlar yapmak için zaman harcadık.

Test etmek de anahtardır. Canlı yayına geçmeden önce işlevselliği, mantığı ve müşteri deneyimini test etmek için zaman harcadık. Lansman sırasında herhangi bir müşteri memnuniyetsizliğinden kaçınmak için tüm aksaklıkları veya sorunları gidermek için sağlam bir test dönemine sahip olmak önemliydi. Kesinlikle başlatmak ve yapacağınızı söylediğiniz şeyleri teslim edebilmek istiyorsunuz, bu nedenle test etmek çok önemlidir!

6. Bondi Sands'de toplumu geliştirmek için ne yapıyorsunuz?

Topluluk bizim için çok önemlidir ve müşterilerimize markanın bir parçası gibi hissettirmek! Dijital ve sosyal ortamlarda, müşterilerimizin katılabileceği ve katılabileceği farklı topluluk gruplarımız var: FB Grubumuz (Babes Who Bondi), e-posta pazarlaması (Club Bondi) ve sadakat programımız (Bondi Babe Rewards). Bu topluluklarda benzersiz deneyimler sunarak, yeni ürün lansmanları için satış öncesi erişim, promosyonlarımızı çevrimiçi alışveriş yapmak için erken erişim, yeni ürünleri rafa çıkmadan önce test etmek için deneme ekiplerine katılım ve ayrıca Bondi Sevenlerimizi dahil etme fırsatları sunuyoruz. pazarlama kampanyalarımız.

Yakın zamanda bizim için yepyeni bir kategori başlattık - cilt bakımı! Bondi Sands için bu çok heyecan verici ve çok farklı. Everyday Skincare ürün yelpazemiz, gerçek cilt için oluşturulacak ve gerçek kişiler tarafından test edilecek şekilde konumlandırılmıştır. Bu nedenle, lansmanın yüzü olmak, Gündelik Etkileyenlerimiz olmak için topluluklarımıza ulaştık. Ürünleri 30 gün boyunca denemek ve cilt bakımı lansmanımızın her temas noktasında kullandığımız cilt yolculuğunun haftalık check-in'lerini çekmek. Tutkulu müşterilerimizi ön planda görmek çok heyecan verici!

7. 2022'de sizi en çok heyecanlandıran şey nedir? Keşfetmek istediğiniz trendler var mı?

Sadakat programımızın başarısını daha da geliştirmenin yanı sıra, 2022'de en çok beklediğim gerçekten heyecan verici bir fırsat, TikTok ile daha derin bir düzeyde ortaklık kurmak. ABD'deki instagram kasasına benzer şekilde, organik sosyal alışveriş için NA bölgemiz için TikTok Shop'u yeni hayata geçirdik. Ayrıca, işletme için e-İletişim ivmesini sürdürmek için dönüşüm reklamları ve koleksiyon reklamları gibi yeni reklam özelliklerini TikTok genelinde daha fazla test etmeyi düşünüyoruz.