Üretici e-ticareti: En iyi sonuçlar için dikkate alınması gereken 8 soru

Pek çok üretici, tüketicileri doğrudan hedefleyen yeni bir dijital ticaret kanalı başlatmayı düşünüyor. Pandemi, bu üretici e-ticaret stratejisinin aciliyetini önemli ölçüde artırdı.

Ancak bir üreticinin bugün bir B2B e-ticaret çözümü olsa bile, yeni bir D2C veya B2B2C kanalı eklemek için yeni bir web mağazası uygulamaktan çok daha fazlası var. Yeni bir dijital kanal, başarılı olmak için tamamen yeni süreçlerin yanı sıra önemli iş değişiklikleri gerektirecektir.

1. Müşteri nasıl farklıdır?
2. Yeni dijital kanalın değeri nedir?
3. Hangi iş değişiklikleri gerekli?
4. Yeni bir e-ticaret kanalını ele almaya hazır mısınız?
5. Kanal için en uygun ürün veya ürünler hangileridir?
6. Ürün teklifiniz müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak mı?
7. İkmal ve lojistiği nasıl ele alacaksınız?
8. Kanal çatışmasını nasıl pazarlayacak ve önleyeceksiniz?

1. Bu yeni üretici e-ticaret kanalı için müşteri nasıl farklı?

Bu yeni kanal için müşterinizi düşünerek harcamanız gereken zamanı hafife almayın. Mevcut müşterilerinizden oldukça farklı özelliklere ve ihtiyaçlara sahip olabilirler.

Örneğin, büyük bir üretim şirketi, e-ticaret sitesini daha çok B2C benzeri, daha çok perakende deneyimi olacak şekilde yeniledi. Müşterilerden gelen geri bildirimler? Korkunç - tıpkı Amazon gibi!

Şirket, tüm karakterleri, özellikle de alıcı karakterini derinlemesine düşünmeyi başaramadı. Bu alıcılar için en önemli gereksinim sipariş verimliliğiydi. Zengin bir ürün detayı gibi özelliklere ihtiyaçları yoktu ve geleneksel perakende anlamında arama yapmak istemiyorlardı. Bu nedenle, bir B2B durumuna daha fazla B2C deneyimi getirmeye çalışırken, site bir dizi gereksiz sürtüşme noktası ortaya çıkardı.

Bu nedenle, müşterinizle başlamak ve markanızla tam olarak nasıl etkileşim kurduklarını planlamak çok önemlidir. Empati haritaları, müşteri görüşmeleri ve rakip analizi gibi araçlar bu analizde yardımcı olabilir.

Ve sadece müşterinizin rakibinizle yaşadığı deneyime göre yargılanmayacağınızı unutmayın; çevrimiçi olarak sahip oldukları her deneyime göre yargılanacaksınız.

2. Yeni dijital kanalın değerini tanımlayın

Değer etkenleri iki büyük kategoriye ayrılır:

• Bu yeni kanal nasıl yeni gelir sağlayacak?
• Müşterilere dijital olarak hizmet vererek maliyetleri nasıl azaltacak?

Örneğin, büyük bir üreticinin destek merkezine yılda yaklaşık 180.000 çağrı ve 1,3 milyon e-posta geliyordu. Bu sorguların büyük bir çoğunluğu fiyat mevcudiyeti ve sipariş takibi güncellemeleriyle ilgiliydi.

Bir müşteri hizmetleri temsilcisi bu isteklerin her birine yanıt verirse, çok fazla kaynak tüketir. Ancak bu sorular otomatik veya self servis bir şekilde ele alınabilirse, çok fazla zaman ve para tasarrufu sağlar.

Geliri artırmak söz konusu olduğunda, bir müşterinin çevrimiçi davranışına dayalı olarak akıllı çapraz satış ve ek satış ürün önerileri sunarak net yeni müşterilere mi ulaşacağınızı yoksa ortalama sipariş değerini mi artıracağınızı belirlemeniz gerekir.

AOV gibi temel ölçümleri analiz etmek, pazara girme, müşteri edinme, çeşitlendirme ve ürün tanıtımı için doğru stratejiye sahip olmanızı sağlar.

Son olarak ve belki de en önemlisi, yeni bir dijital kanalın değeri ve vizyonu tüm paydaşlar arasında iyi bir şekilde iletilmeli ve uyumlu hale getirilmelidir.

3. Hangi iş değişiklikleri gerekli?

Yeni bir üretici e-ticaret sitesi başlatmak, iş süreci değişikliklerini gerektirecektir. Bir kanalı, yöneteceğiniz gerçek bir işletmeye karşı başlatacağınız yeni bir yazılım platformu olarak düşünme hatasına düşmek kolaydır.

Temel işlevleri gözden kaçırmayın. Bu, özellikle bir bayi ağı söz konusu olduğunda geçerlidir, çünkü bayi veya distribütör geçmişte bu ticari işlevlerin bir kısmını veya çoğunu sağlamış olabilir.

Bu nedenle, yeni bir D2C veya B2B2C kanalının uygulanması, işlevler arası tam bir ekip gerektirecektir.

Örneğin, yeni bir pazarda yeni bir doğrudan tüketiciye kanal açan bir işletme, sadece birkaç isim vermek gerekirse, satış, finans, lojistik, müşteri hizmetleri ve hukuk alanlarında işbirliği gerektirecektir.

Ayrıca, farklı finansal modeller farklı risklere yol açacaktır. Tedarik zincirinin artık bireysel perakende siparişleri (toplu siparişlere kıyasla) ve ayrıca iadeleri ve tersine lojistiği işlemeye uyum sağlaması gerekiyor.

4. Üreticinin hazır olup olmadığını nasıl değerlendiriyorsunuz?

Bir üretici olarak, yeni bir e-ticaret kanalına hazır olup olmadığınızı belirlemek için göz önünde bulundurmanız gereken üç temel alan vardır:

• Bu segmentteki müşteriler dijital olarak ne kadar olgun? Yeni bir dijital çözümü benimsemeye ne kadar hazırlar?
• Dahili iş süreçleri ne kadar olgun? Envanter, müşteri sorgularını ele alma, dahili satış ekipleriyle uyum sağlama vb. söz konusu olduğunda yeni kanalla aynı hizaya mı gelecekler yoksa bu kanalla çelişecekler mi?
• Muhasebe, yerleşimler ve BT hizmetleri gibi arka ofis yetenekleri ne kadar olgun ?

Daha olgun kuruluşlar, kanalı teknik olarak başlatma yeteneğine sahip olsalar da, iş süreçleri üzerindeki etkinin karmaşıklığını gözden kaçırabilirler. Bu yüzden lansmandan önce bu değerlendirmeyi yapmak çok önemli.

5. Yeni dijital kanal için en iyi ürün hangisidir?

Yeni e-ticaret sitesi aracılığıyla hangi ürünleri sunacağınıza karar verirken ve analiz ederken aşağıdaki gibi faktörleri göz önünde bulundurun:

1. Marka için fayda ve risk
2. Belirli bir ürün kategorisi veya alt kategorisi dijital bir modele ne kadar uyuyor?
3. Söz konusu ürün veya ürün kategorisi için müşteri talebi
4. Müşteri dijital teknoloji konusunda ne kadar bilgili?
5. Kanal çakışması riski
6. Ürün bir meta mı yoksa çok farklılaştırılmış mı?
7. Coğrafi hususlar
8. Ürün karmaşıklığı
9. Tedarik zinciri olgunluğu

Bu değerlendirmeden sonra, her potansiyel ürüne bir puan atayın:

• Self-servis bir dijital kanal için iyi
• Tamam, ancak istişari işbirliği gerekiyor, örneğin bayilik ile
• Şu anda dijitalleşme için iyi değil

Ardından, ürün kataloğunu kullanıma sunmak için aşamalı bir plan oluşturabilirsiniz. İyi bir kural, konfigürasyon gerektiren karmaşık, sipariş üzerine üretilen ürünleri daha sonraki aşamalar için bırakmaktır.

6. Müşteri ihtiyaçlarını doğru ürünlerle karşılayın

Üreticilerin, ürün kataloğunun hangi bölümünün yeni site aracılığıyla kullanıma sunulacağına karar verirken yaptıkları yaygın bir hata, kataloglarını yeterince sunmamalarıdır.

Bu, hızlı bir şekilde kullanıma sunmak istediklerinde ve belirli bir canlıya geçiş tarihine ulaşmak istediklerinde veya belirli bir pazar segmentinin tüm ekstra tekliflere ihtiyaç duyacağını düşünmediklerinde olabilir. Sonuç iki katlıdır. Müşteriler, ihtiyaçları olan her şeye sahip olmadığı için dijital kanalı kullanmazlar. E-ticaretin kendi kendine hizmet doğasını bozan, onları bir servis temsilcisini veya bir destek hattını aramaya zorlayan sinir bozucu bir deneyime sahip olanlar.

Lansman yaptığınızda, hedef müşteri segmentinizin ihtiyaç duyacağı her şeyi sunduğunuzdan emin olun. Aksi takdirde, benimsenmeye zarar verme riskiyle karşı karşıya kalırsınız ve beklediğiniz yatırım getirisini göremezsiniz. Bu zayıf ilk izlenimin üstesinden gelmek zor olabilir.

Ayrıca fotoğraflar, teknik özellikler ve açıklamalar dahil olmak üzere her ürün için gereken tüm veri setini ve meta verileri göz önünde bulundurun. Bir üretici, mühendislik ürünleri konusunda çok iyi olacaktır, ancak bu zenginleştirilmiş ürünle ilgili içerik setini asla oluşturmak zorunda kalmayabilir. Tüketiciye dönük bir kanalın ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için gereken ürün içeriğini oluşturmak için gereken zamanı ve çabayı hafife almayın.

7. Yerine getirme ve lojistik

Ya mevcut tedarik zinciri süreçlerinde sadece çevrimdışı olan bir pazarda yeni bir e-ticaret sitesi açacaksınız ya da dijital bir B2B kanalının halihazırda mevcut olduğu ve ilişkili yerine getirme ile mevcut bir pazarda yeni bir doğrudan müşteriye kanal açacaksınız. süreçler.

İkinci durumda, bir ürün paleti olan toplu siparişleri teslim etmekten tek bir ürüne geçerken büyük bir süreç dönüşümü olması gerekecektir. Bu, dağıtım merkezlerinde fiziksel bir değişiklik gerektirir.

Ve müşteri, teslimatın ne kadar süreceğini bilmeyi beklediğinden, envanter seviyelerine ilişkin iyi bir görünürlüğe ve bir sipariş durumu izleme sistemine ihtiyacınız olacak.

Kanalı daha hızlı başlatmak için teslimat lojistiğinin bir kısmını veya bir kısmını dışarıdan temin etmeyi düşünmek yararlı olabilir.

8. Üretici e-ticaret pazarlaması

Bayi ağları gibi mevcut kanalları olan işletmelerin benimsemeyi teşvik etmek için yeni doğrudan tüketiciye yönelik sitelerinin tanıtımını yaparken, kanal çakışması olasılığını göz önünde bulundurması gerekir. Örneğin, çakışan promosyonların aynı anda yayınlanması mümkündür.

Fiyat üzerinden rekabet etmek yerine, benimsemeyi sağlamak için hangi stratejilerin kullanılabileceğini belirlemeye çalışın. İndirim yerine hediye veya ücretsiz kargo teklif edin.

Pazarlama ayrıca, genel farkındalığa yardımcı olmak için saha satışlarını ve operasyon ekiplerini hedefleyen dahili çabaları da içermelidir.

İşletmeler genellikle, biz kurarsak gelecekler diye düşünme hatasına düşüyorlar. Ancak çeşitli nedenlerle, başta mevcut satış ekibiyle olan anlaşmazlıklar olmak üzere nadiren bu şekilde sonuçlanır.

Saha ve operasyon ekipleri yeni kanal ile uyumlu hale getirilmelidir.

Müşterileri bugün yaptıkları şeye (telefonu kaldırıp bir temsilci çağırmaya) alıştıklarında internete taşınmaya teşvik etmek kolay değil. Ancak doğru adımları atar ve ileriye dönük planlar yaparsanız yatırım getirisini artıran türde değişiklikleri görürsünüz.

Bu makale Infosys Dijital Strateji ve İnovasyon Kıdemli Müdürü Ashok Vishwanath tarafından birlikte yazılmıştır.