Çok kanallı müşteri etkileşimi: 4 kaçınılmaz gerçek
Yayınlanan: 2024-04-18İşletmeniz için çok kanallı pazarlamayı mı düşünüyorsunuz? Çok Kanallı Fark 2024 raporu, bu karmaşık ancak ödüllendirici müşteri etkileşimi stratejisine girişen her şirketin mutlaka okuması gereken bir rapordur.
Forrester Consulting'in SAP Emarsys tarafından görevlendirildiği kapsamlı çalışma, çok kanallı müşteri etkileşiminin mevcut durumuna ışık tutarak, kullanılmayan potansiyeli ve işletmelerin müşterileri için kusursuz bir deneyim oluşturma konusunda karşılaştığı karmaşık zorlukları ortaya koyuyor.
Burada raporun en ilgi çekici bulgularını inceliyoruz:
- Çok kanallı pazarlamanın gerçek potansiyeli henüz keşfedilmemiş durumda
- Alıcı yolculuğunda sürtüşme devam ediyor
- Çok kanallı müşteri etkileşimi, pazarlama + BT arasında iş birliğini gerektirir
- Yapay zekayla geliştirilmiş veriler üstün çok kanallı etkileşimi artırır
Müşterinin tek bir görünümünü oluşturmak, markaların %94'ü tarafından "yüksek öncelikli" veya "kritik derecede önemli" olarak derecelendiriliyor. Peki pazarlamacılar öne çıkan bir stratejiyi nasıl oluşturur? Cevapları Çok Kanallı Fark 2024 Raporu'nda bulabilirsiniz.
BURADAN indirin .
Kanal seçiminin ötesinde: Çok kanallı fırsatları bulma
Çok kanallı pazarlama, müşterilerle tercih ettikleri kanallarda kişiselleştirilmiş, alakalı içerikle etkileşime geçmek için sonsuz fırsatlar sunan geniş bir alandır. Ancak çok kanallı müşteri etkileşimine yatırım yapan markalar için önemli fırsatlar henüz değerlendirilmiyor.
Çok Kanallı Fark raporu, katılımcıların pazarlama kanallarını üç temel faktöre göre önceliklendirdiğini ortaya çıkardı:
- Kanal erişimi ve etkisi: Ankete katılanların %68'i, kanalları erişim ve etkilerine göre seçmenin önemini vurguluyor.
- Hedef kitlenin tercih ettiği kanallar: Pazarlamacıların %81'i ezici bir oranda, hedef kitlelerinin tercihlerine göre kanallara öncelik veriyor. Tüketiciyi ön planda tutan bu yaklaşım, pazarlama mesajlarının görülme ve harekete geçilme olasılığının en yüksek olduğu yerlere iletilmesini sağlayarak müşteri deneyimlerini ve katılım düzeylerini artırır.
- Aktif kampanya hedefleri: Ankete katılanların yaklaşık %66'sı, aktif kampanya hedefleriyle uyumlu kanallara öncelik veriyor. Bu uyum, her kanalın benzersiz güçlü yönlerinin, bilinirlikten dönüşüme kadar belirli kampanya hedeflerini karşılamak ve yaklaşımı kampanyanın ihtiyaçlarına göre uyarlamak için kullanılmasını sağlar.
Mevcut kullanımı ile tam potansiyeli arasındaki boşluğu kapatmak için markaların çok kanallı pazarlama konusunda daha ayrıntılı bir anlayışa ihtiyacı var. Bu, yalnızca erişime ve etkiye göre kanalların seçilmesini değil, aynı zamanda müşterilerin yolculuklarına en uygun olanların seçilmesini de içerir.
Alıcı yolculuğunda çok fazla sürtüşme var
Günümüzün rekabetçi pazarında başarılı olabilmek için markaların her müşterinin satın alma ve yeniden satın alma yolculuğunu kusursuz bir deneyim haline getirmesi gerekiyor. Ancak pratikte bunu söylemek yapmaktan daha kolaydır.
Teknoloji yığınınız aranmadığı sürece, silolanmış veriler ve kanallar müşterilerinizin talep ettiği kişiselleştirilmiş deneyimleri sunmaktan sizi alıkoyabilir. Bu, satın alma sürecinde zararlı sürtüşmelere neden olan kopuk bir müşteri yolculuğu yaratır.
Araştırmanın ortaya çıkardığı gibi teknolojik sınırlamalar, çok kanallı müşteri etkileşimi sağlayan işletmelerin potansiyelini sıklıkla kısıtlıyor:
Ön satın alma – ilk engel:
- Ankete katılan işletmelerin %57'si web sitesi ve chatbot araçlarıyla ilgili sorunlarla karşılaşıyor; bu da gerçek zamanlı, kişiselleştirilmiş müşteri etkileşiminin öneminin altını çiziyor.
Satın alma – ilk dönüşüm noktasını optimize etme:
- %40'ı alakalı ürün önerileri sunmakta zorlanıyor .
- %32'si, tarama modellerine göre fiyatlandırmayı optimize etmekte zorluk çekiyor .
Satın alma sonrası – tekrarlanan satışları ve sadakati pekiştirmek:
- %41'i yenileme hatırlatmalarını zamanında göndermeyi zor buluyor .
- %27'si etkili sadakat programları veya yönlendirme sistemleri oluşturma konusunda zorluk yaşıyor .
Modern müşteri etkileşimi platformları, pazarlama kanallarınızı birbirine bağlar, verilerinizi birleştirir ve çok kanallı mükemmelliği desteklemek için kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerine olanak tanır.
2024'te izlenecek çok kanallı perakende trendleri
Sorunsuz deneyimler, yapay zeka odaklı kişiselleştirme ve sürükleyici teknolojilerin entegrasyonu da dahil olmak üzere günümüzde perakende başarısını artıran çok kanallı trendleri öğrenin.
Çok kanallı pazarlama başarısı için siloları yıkın
Satış ve mağazacılıkla ilgili ara sıra yapılan toplantıları göz ardı edersek, geleneksel pazarlama genellikle çekirdek ekibiniz içinde etkili bir şekilde yönetilebilir. Ancak çok kanallı pazarlama bu sınırları aşarak daha işbirlikçi bir yaklaşım gerektirir. Bunun temel ilkesi, pazarlama ve BT arasında aktif bir ortaklıktır.
Çok kanallı müşteri etkileşimi sayesinde BT ve pazarlamanın yolları yalnızca kesişmemelidir; en iyi sonuçları elde etmek için entegre olmaları ve tek bir kişi gibi hareket etmeleri gerekir.
Araştırmadan elde edilen araştırma şunu vurguluyor:
- %46'sı, iletişim ve veri paylaşımında kopuk müşteri deneyimlerine yol açan boşluklar yaratan organizasyonel ve veri pazarlama silolarıyla karşı karşıya kaldı .
- %45'i, pazarlamanın uyumlu kalması için hassas bir şekilde yönetilmesi gereken bir ortam olan veri gizliliği düzenlemeleri konusunda sınırlı anlayışa sahip olduğunu gördü .
- %44'ü veri analizi becerilerinden yoksundu ve %40'ı ekiplerinde yapay zeka ve makine öğrenimi konusunda yetersiz anlayışa sahipti; bunların her ikisi de etkili çok kanallı stratejilerin geliştirilmesini engelleyebilir.
Herhangi bir çok kanallı pazarlama stratejisinin gelişmesi için pazarlama ekibinizin veri ve teknolojiden verimli bir şekilde yararlanabilmesi gerekir. Bunun temelinde BT ile ortaklığa doğru stratejik bir geçiş yatıyor.
Yapay zeka, veri ve çok kanallı müşteri etkileşimi
Yapay zeka, etkili çok kanallı etkileşim arayışınızda güçlü bir müttefik olarak hizmet edebilir. Yapay zekanın gücü, müşteri, satış ve ürün verilerini geniş ölçekte birleştirme ve etkinleştirme yeteneğinde yatmaktadır. Bu nedenle işletmelerin, verilerini işe koymalarına yardımcı olmak için yapay zekaya yatırım yapmaya başlaması şaşırtıcı değil.
Rapora göre:
- Ankete yanıt verenlerin %73'ü, farklı veri kaynaklarını entegre eden gelişmiş veri yönetimi platformlarına yatırım yaptı ve bu da işletmelerin birleşik veri yaklaşımına verdiği değeri vurguladı.
- %60'ı çeşitli temas noktalarından veri birleştirme yoluyla müşterinin tek bir görünümünü oluşturdu .
- %44'ü pazarlama ve BT arasında verileri almak ve etkinleştirmek için verimlilik yarattı .
Çok Kanallı Fark raporundaki bu bilgiler, etkili çok kanallı etkileşim için verileri geniş ölçekte entegre etmenin ve etkinleştirmenin önemini vurguluyor.