Daha İyi Bir Müşteri Yolculuğu Anlayışı için Çevrimiçi Tüketici Davranışları

giriiş

Tüketici davranışları ve beklentileri sürekli değişiyor. Bugün moda olan yarın unutulabilir. Bu nedenle, müşteri davranışını anlamak ve onların beklentileriyle birlikte gelişmek, bugün herhangi bir işletmenin hayatta kalması ve gelişmesi için yapılması gereken bir zorunluluktur.

Bu makale, özellikle D2C çevrimiçi işletmeleri için yararlı olan çevrimiçi müşteri davranışlarına ve e-Ticaret beklentilerine eleştirel bir bakış atmaktadır.

Pandemi Sonrası Çevrimiçi Müşteri Davranışını Anlamak

COVID-19 salgını, bu yüzyılda müşterilerin işletmelerle hem çevrimiçi hem de çevrimdışı etkileşim kurma şeklini yeniden tanımlayan önemli bir nokta oldu. Pandemi sonrası dönem, giderek daha fazla tüketicinin dijital alışverişe yönelmesiyle dijital devrimi ilerletti.

Çevrimiçi alışverişi yeniden icat eden bir başlangıç ​​noktası, marka sadakatindeki düşüştür. Tüketiciler tek bir markaya yatırım yapmak yerine rakipleri keşfetmeyi tercih ediyor. Aynı zamanda yeni alışveriş yöntemleri deniyor ve yeni davranışlar aşılıyorlar.

Tüketiciler, çevrimiçi alışverişe karşı daha olumlu bir tavır sergiliyor ve e-ticaretin kolaylığına ve rahatlığına daha fazla dikkat ediyor. Aşağıda, online perakende ile gelişen bazı müşteri davranış ve beklentilerini listeliyoruz.

Online Alışverişte Müşteri Davranış Kalıplarına Bir Bakış

1) Kontrollü Harcama

Çevrimiçi satın alma kalıplarındaki en büyük değişikliklerden biri, artan yaşam maliyetleri ve enflasyonun getirdiği müşterilerin kontrollü harcamalarıdır. Paysafe tarafından yapılan bir araştırma, 10 ülkedeki tüketicilerin %44'ünün çevrimiçi ödeme alışkanlıklarını değiştirdiğini ortaya koydu.

2022'den beri nakitten banka kartlarına ve dijital ödeme seçeneklerine geçtiler. Ankete katılanların %40'ı ise harcamalarını takip etmelerini sağlayan ödeme yöntemlerini tercih ettiğini belirtiyor.

Kredi kartlarının kullanımında belirgin bir kopuş var ve insanlar banka kartlarını ve katıştırılmış dijital ödemeleri kullanmaya başlıyor. Halihazırda, ankete katılan Avrupalı ​​tüketicilerin %59'u banka kartlarına güveniyor ve %33'ü dijital cüzdanları tercih ediyor. Eğilim ayrıca, alışveriş yapanların BNPL istemek (şimdi satın alın, ödemeyi sonra ödeyin) veya bundan kaçınmak arasında gidip geldiğini gösteriyor.

Yeni tüketici davranışı, dijital nakit veya eCash'e doğru belirgin bir kayma gösteriyor. Gömülü ödemeler kullanılmayan bir pazar, ancak önümüzdeki yıllarda ilerleme işaretleri gösteriyor.

Güvenlik, çevrimiçi ödemelerde rahatlığı gölgede bırakıyor. Tüketicilerin %44'ü, satıcıların ödeme tekliflerinde güvenlik ve kolaylık arasında bir denge kurması gerektiğine inanıyor.

2) Sosyal ticarete ilgi

Sosyal ticaretin büyümesi yavaşlama belirtisi göstermiyor. Bu büyümeyi yönlendiren tüketici segmenti, GenZ ve Y kuşağıdır. Forbes tarafından yapılan bir araştırmaya göre, GenZ ve Y kuşağının en az %77'si çevrimiçi alışveriş yapmak için aktif olarak sosyal medyayı araştırıyor.

Ancak, sosyal medya seçimlerinde gözle görülür farklılıklar var. Y kuşağının %37'si, GenZ'in %20'sine kıyasla Facebook'u tercih ediyor. GenZ tüketicilerinin %46'sının alışverişleri için TikTok'u kullanma olasılığı daha yüksek. İçeriği, nihai kararlarını vermeden önce ürün araştırmalarına yardımcı olduğundan, her iki tüketici grubu da YouTube'a eşit derecede öncelik vermektedir.

Alışveriş yapanların etkisi üzerine bir Forbes araştırması, sosyal ticaretteki artışın, ürünleri tanıtan ve onaylayan etkileyicilerle ilgisi olduğunu ortaya çıkardı. Bu, Instagram, TikTok ve Snapchat gibi platformları GenZ müşterileri arasında çok popüler hale getiriyor. Özellikle KOBİ'ler için etkileyici pazarlamanın tadını çıkaran bir başka platform da Pinterest'tir.

Sosyal medyanın kullanımı sadece işlemlerin sonuçlandırılması ile sınırlı değildir. Tüketicilerin bu platformları işlem sonrası davranışları için kullandıkları şüphesizdir. Bunlar, yorum ve inceleme bırakmak, kutu açma videoları yüklemek ve markayı takip etmek gibi kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği içerir.

3) Abonelik Ateşi

Otomatik yenileme veya üyelik programlarıyla çalışan abonelik ticareti, pandemi sonrası dönemde katlanarak büyüdü. Devam eden ekonomik belirsizliğe rağmen, tüketicilerin önemli bir kısmı abonelik sağlayıcılarla ticari ilişkiler sürdürmektedir.

Aboneliğin genişletilmesi modeller , özellikle abonelik kutuları, tüketicilerin pandemi sırasında rahatlık taleplerinin bir sonucudur. Jabil tarafından yapılan bir tüketici anketine göre, tüketicilerin %68'i yenileme hizmetlerini ve evdeki temel ihtiyaç maddeleri için kutuları tercih ediyor.

Abonelik hizmetlerine olan talep erkekler, Y kuşağı ve yüksek gelir marjına sahip kentsel haneler arasında daha fazladır. Aynı çalışmada, tüketicilerin %79'u abonelik hizmeti almaya ilgi gösterdi. Güzellik ve kişisel bakım ürünleri, yiyecek ve içeceklerle birlikte çevrimiçi aboneliklerin %54'ünü oluşturuyor.

Abonelik ateşi olan tüketiciler, müşteri deneyimlerini kişiselleştiren markalara ekstra ilgi gösteriyor. Bu, markaların onları daha uzun süre elinde tutmasını sağlar. Abonelik kutularını büyümeye iten nedenlerin, tüketicilerin harcamalarını nasıl planladıklarıyla çok ilgisi var.

Dürtüsel bir satın alma çılgınlığı yerine, bir abonelik, aylık sabit harcama yapmalarına olanak tanır. Tüketiciler, ayırdıkları bütçe dahilinde beğendikleri ürünleri alabilirler. Bu aynı zamanda aboneliklerinin kolayca iptal edilmesini talep ettikleri anlamına gelir. Çevrimiçi alıcılar ayrıca özel içerik almak için bir abonelik üyeliği için ödeme yapmayı kabul eder.

4) Mobil Arayüz Tercihi

Çevrimiçi alışveriş yapanların vazgeçemeyecekleri bir şey varsa, o da mobil cihazlarıdır. 2020'lerin başında, mobil ticaret satışlarının yüzdesi önemli ölçüde artmaya başladı ve 2021'de 359,32 milyar dolara ulaştı. 2025'te 728,28 milyar doları aşacağı tahmin ediliyor ve yalnızca Amerika Birleşik Devletleri'ndeki e-ticaret satışlarının %44,2'sini oluşturuyor.

Müşterilerin kullandığı popüler mobil ticaret biçimleri arasında mobil ödemeler, uygulama içi ve tarayıcı alışverişi ve sosyal medya satın alımları yer alır. Alışveriş yapanların çevrimiçi alışveriş için mobil cihazlarına güvenmelerinin birincil nedeni, ürünlerin fiyatlarını karşılaştırmaktır. Bunu, kuponları kullanma ve ilgilendikleri ürünler hakkında daha fazla bilgi alma istekleri takip eder.

Mobil tabanlı sosyal medya uygulamaları, müşterilerin yorumlarını paylaşmalarına, beğendiklerini ve beğenmediklerini yayınlamalarına ve markaları rahatlıkla takip etmelerine de yardımcı olur. Müşterilerin tercih ettikleri markayla iletişim kurması ne kadar mümkün olursa, sadık bir takipçi kitlesi kazanmak o kadar kolay olur. Örneğin, TikTok'un aylık 1 milyar aktif kullanıcısı varken Instagram'ın 4,18 milyar aktif kullanıcısı var.

Mobil ticaretin müşteri davranışını şekillendiren bir diğer özelliği de QR kodlara erişim kolaylığıdır. İster mağaza içi alışveriş için bir Mağaza Kodu, ister dijital ödemeler için bir QR kodu olsun, cep telefonları bunları işlemeyi kesinlikle çok kolay hale getiriyor. Bu, müşteri memnuniyeti puanlarını yükselten müşteri deneyimine başka bir katman ekler.

5) Sürdürülebilirliğe Eğilim

Son on yılda, dünyanın dört bir yanındaki müşteriler alışverişlerinde sürdürülebilirliği benimsedi. Bambu diş fırçalarından çevre dostu fitness ekipmanlarına kadar her şeyi kapsayan bir tüketici endişesi haline geldi. Sürdürülebilirlik talebi genellikle organik ve geri dönüştürülmüş malzemeler, toksik olmayan kimyasallar ve dayanıklı doğal lifler gibi bileşenlere dayanır.

Ancak, tüm işletmeler çevre dostu ürünler sunamaz. Ancak çoğu, çevre dostu ambalajlarla çalışabilir ve yeşil nakliye hizmeti sunabilir. Sifted tarafından yapılan başka bir araştırma, ankete katılanların %91'inin kasada çevre dostu bir nakliye yöntemi istediğini ortaya koydu. %57'si ise sürdürülebilir paketleme veya nakliye seçenekleri için fazladan ödeme yapmaya istekliydi.

Başlıca müşteri segmentleri olan milenyum kuşağı ve GenZ, ateşli sürdürülebilirlik uygulayıcıları olduğundan, sürdürülebilirlik D2C büyümesi için hayati öneme sahiptir. Gen Z davranışını inceleyen bir kuruluş olan Gen Z Insights, giderek daha fazla kişinin sürdürülebilir ürünlere yöneldiğini öne sürüyor.

6) Ücretsiz ve Hızlı kargo talebi

Yıllar boyunca sabit kalan müşteri davranışının bir yönü, bir markayı hızlı sevkiyat için ödüllendirmektir. Linnworks araştırmasına göre, müşterilerin %95 gibi şaşırtıcı bir oranı çevrimiçi perakendecilerden hızlı teslimat istiyor. Hızlı teslimatlar için tek bir kriter olmasa da, kabul edilebilir standart en fazla üç iş günü olarak belirlenmiştir.

Hızlı sevkiyat önemlidir, ancak zamanında ve eksiksiz teslimatlara eşit derecede önem verilir. Teslimat süreniz üç günden fazla olsa bile, müşteriler ürünün tahmini teslimat tarihi (EDD) içinde ulaşmasını bekler. Aynı zamanda kolinin içine güvenli bir şekilde yerleştirilmiş tüm ürünleri doğru miktar ve kalitede almayı beklerler.

Amazon, Fenty Beauty ve Nordstrom gibi e-Ticaret şirketlerinin müşteri davranışlarındaki bir diğer değişikliği de ücretsiz kargo beklentisi. Popülerliği o kadar fazladır ki, müşteriler ücretsiz gönderimi satın alma sürecinde belirleyici bir faktör olarak görmeye başlamıştır.

Örneğin, bir BigCommerce araştırması, çevrimiçi alışveriş yapanların %84'ünün, ücretsiz gönderim sundukları için bir gruptan alışveriş yaptığını gösterdi.

Tüketicilerin E-Ticaret Şirketlerinden 6 Beklentisi

Artık çevrimiçi müşteri davranışı hakkında bir fikir sahibi olduğumuza göre, tüketicilerin çevrimiçi işletmelerden özellikle ne beklediğini görelim:

1) Çoklu ödeme seçenekleri

Birden çok seçenekle zahmetsiz ödemeler, çevrimiçi müşteriler için en önemli önceliktir. Linnworks'e göre, çevrimiçi alışveriş yapanların %76'sı, satın alma kararlarında kolaylığın bir anahtar olduğunu düşünüyor. Bu ilke, kasada esnek ödeme seçenekleri arayan tüketicilerin %90'ına kadar uzanır.

2021'de alışveriş yapanlar şimdi al sonra öde seçeneklerini bekliyordu ve bu eğilim şimdi bile devam etmiş görünüyor. Bunu dengelemek için işletmeler dijital cüzdanları, banka kartlarını, kredi kartlarını ve hatta nakit parayı dahil etmeyi planlayabilir. İstedikleri ödeme seçeneğine sahip olmak, alışveriş sepetini terk etmeyi azaltmanın yanı sıra tüketiciler arasındaki anlık satın alımları da etkiler.

2) Çok kanallı deneyim ve sürükleyici UX

Omnichannel, birden fazla ödeme seçeneğinden sonra müşteriler için en çok aranan unsurdur. Çevrimiçi satın alma, ancak siparişlerini mağazadan teslim alma konusunda sorunsuz bir deneyim içerebilir. Veya ürünlerinizi herhangi bir e-ticaret pazarından veya sosyal medyadan satın almanın rahatlığı. Fiziksel ve çevrimiçi mağazalarınızın senkronize olmasını sağlamak, oldukça tatmin edici bir müşteri deneyimi sağlayabilir.

Benzer şekilde, tüketiciler tüm cihazlarda sürükleyici ama kolay bir kullanıcı deneyimi ararlar. Linnworks araştırmasına göre, tüketicilerin %81'i satın alma yolculuklarında mobil cihazlar ve masaüstü bilgisayarlar arasında kusursuz bir aktarımı tercih ediyor. UX'in, kişisel ayrıntılarının zaten birden fazla cihazda senkronize edildiği ödemeler için ekstra sorunsuz olması bekleniyor.

3) Kişiselleştirme ve Kolaylık

Müşterilerin ilgisini çekmemenin anahtarı, işletmelerin müşterilerine VIP gibi davranmasını sağlayan kişiselleştirmedir. Bu nedenle, markalardan kişiselleştirilmiş satın alma deneyimleri beklemeleri şaşırtıcı değil.

İşletmeler, tüketici davranışlarını ve satın alma geçmişlerini inceledikten sonra kişiselleştirmeyi ürün tavsiyelerine dahil edebilir. Benzer şekilde, sipariş bildirimlerinde, reklam hedeflemede, dinamik fiyatlandırmada, sadakat programlarında ve hatta özelleştirilmiş nakliye seçeneklerinde kişiselleştirme oluşturabilirler.

4) Esnek teslimat yöntemleri

Hızlı ve hızlandırılmış teslimatın popülaritesi pandemiden bu yana hızlandı. Bir Perakende Temas Noktası makalesi, çevrimiçi alışveriş yapanların %88'inin aynı gün teslimatlar gibi daha hızlı teslimat hizmetleri beklediğini ortaya koydu. Buna göre, birçok perakendeci artık müşteri memnuniyetini artırmak ve daha fazla gelir elde etmek için aynı gün teslimatlar da dahil olmak üzere esnek teslimat yöntemleri sunuyor.

Business Wire'a göre, ABD'li tüketicilerin %59'u 2021'de ayda en az bir kez bir günlük ve iki günlük gönderimi tercih etti. Gönderim ve teslimat şeffaflığı, son birkaç yılda istikrarlı bir şekilde artan bir başka beklenti. Gerçek zamanlı gönderi takibi ve bildirimleri, çevrimiçi alıcılar için vazgeçilmez bir ihtiyaç haline geliyor.

5) Kolay sosyal medya alışverişi artı abonelikler

Çevrimiçi alışveriş, sosyal medyanın bir müşterinin satın alma deneyiminin temel bir parçası haline geldiği bir sosyal aktivite olarak gelişti. Sosyal medyada yorum paylaşmaktan, kutudan çıkmış viral videolar yüklemeye kadar, sosyal medya çevrimiçi alışverişin mihenk taşıdır.

Müşteriler artık, göz atarken ürün satın aldıkları sosyal medya alışverişini her zamankinden daha fazla bekliyor. Bunun yanı sıra, yeni bir abonelik kutuları trendi ortaya çıktı (okuyun: Abonelik Ateşi). İster film veya müzik için dijital abonelikler, ister market alışverişi için kutu abonelikleri olsun, müşteriler bu abonelik ticaretine yöneliyor.

Çözüm

Başarılı bir e-ticaret girişimi için tüketici davranışları ve beklentileri hakkında öğrenilecek çok şey var. İşletme sahipleri, alışveriş yapanların neyi tercih ettiğini öğrenebilir ve onları daha uzun süre elde tutmak için bu isteklerini yerine getirebilir. Bu makalenin, müşteri etkileme stratejinizin kilidini açmak için gerekli bilgileri size sağlayacağını umuyoruz.

SSS

1) Çevrimiçi alışveriş yapanların ortak kategorileri nelerdir?

Çevrimiçi alışveriş yapanların birden fazla sınıflandırması vardır. En yaygın kategoriler, gündelik alışveriş yapanları, satın alma niyeti yüksek olan dürtüsel alışveriş yapanları, araştırma odaklı tüketicileri, indirim veya pazarlık arayanları, ihtiyacı olan düzenli alışveriş yapanları ve marka sadıklarını içerir.

2) İade süreci çevrimiçi müşteri davranışını etkileyebilir mi?

Evet. Kolay ve rahat bir iade deneyimi, marka bağlılığını doğurur. Bu nedenle markalar, self servis iade portalları, zamanında bildirimler, teslim alma istisnası olmaması ve zamanında geri ödemeler için müşteri beklentilerini anlamaya odaklanmalıdır.