Sipariş Karşılama Süreci Müşteri Deneyimini Nasıl Etkiler?

Modern, büyüyen bir çevrimiçi işletmeyi yürütmek söz konusu olduğunda birçok hareketli parça vardır ve siparişlerin yerine getirilmesi çoğu zaman gözden kaçabilir. Ancak, size bunun olmaması gerektiğini söylemek için buradayız.

Sipariş karşılama sürecinizin müşteri deneyiminizi doğrudan etkilediğini biliyor muydunuz? Düşük nakliye hızları ve sıkıcı, jenerik kutular müşterilerin markanız hakkında hayal kırıklığına uğramasına ve heyecansız kalmasına neden olurken, özelleştirilmiş kutularla hızlı bir teslimat daha iyi bir müşteri deneyimi sunmanıza yardımcı olabilir; satışların tekrarlanmasına neden olur.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Temel olarak, müşteri deneyimi veya CX, "müşteri yolculuğunun her aşamasında markanız hakkında nasıl düşündükleriyle sonuçlanan, müşterinizde bıraktığınız izlenim" olarak tanımlanabilir. Birden fazla temas noktası müşteri deneyimi sürecini etkiler; örneğin, mevcut veya potansiyel bir müşteri web sitenizi ziyaret ettiğinde, sosyal medya sayfalarınızla etkileşime geçtiğinde, sizden bir ürün satın aldığında, satış veya destek temsilcilerinizden birini aradığında veya sizinle iletişime geçtiğinde. markayı hemen hemen her şekilde, müşteri deneyimini etkiler. Sipariş karşılama süreci bir istisna değildir ve buna birazdan geleceğiz!

Müşteri Deneyiminin Önemi

Müşteri deneyiminin bu kadar önemli olmasının nedeni, müşterilerinizin çok önemli olmasıdır. Ürünlerinizi satın alacak insanlar olmadan, çevrimiçi işletmeniz sanal kapılarını çok uzun süre açık tutamaz. Sorun, günümüz pazarının, özellikle çevrimiçi satıcılar için inanılmaz derecede rekabetçi olmasıdır. Benzer şeyler yapabilen benzer ürünler satan birçok işletme var. Peki nasıl ayırt edebilirsiniz?

Her müşteriye hoş veya benzersiz bir müşteri deneyimi sunabildiğinizde, inanılmaz derecede değerli bir rekabet avantajı geliştirmenize yardımcı olabilir. Nasıl? Bir müşteri markanızla harika bir deneyime sahipse, size tekrar tekrar gelmeye devam edeceklerdir. Bu kadar çok seçenek varken, hangi ürün ve hizmetlerin gerçekten satın almaya değer olduğunu belirlemek tüketiciler için çok zor bir görev olabilir. Bu nedenle, beğendikleri bir marka bulduklarında, büyük olasılıkla, uzun vadede onlara bağlı kalırlar - çünkü bu, göz korkutucu araştırma sürecini tekrarlamaktan ve yeni bir şirket için yeniden risk almaktan çok daha kolaydır.

Dolayısıyla, hedef kitlenizin hayallerindeki müşteri deneyimini sağlayabilirseniz, tekrarlanan işleri teşvik eden ve ayrıca müşterilerinizin işletmenizi arkadaşlarına tavsiye etmesini sağlayan ve size olumlu çevrimiçi incelemeler bırakan marka sadakati oluşturabilirsiniz. Bu, markanızın erişimini artırmanıza ve müşteri tabanınızı daha da geliştirmenize yardımcı olur, bu da daha fazla gelir ve daha düşük yeni müşteri edinme maliyetleri anlamına gelir!

Sipariş Yerine Getirme Süreci Nedir?

Sipariş karşılama sürecinde, yalnızca bir kısmı tüketici tarafından görülebilen birçok adım vardır. Ancak hepsi, ideal veya benzersiz bir müşteri deneyimi sunmak için birlikte çalışır. Burada, başarılı sipariş karşılamaya giden yollardan bazılarına hızlı bir bakış.

• Sipariş İşleme: Müşteri siparişleri çevrimiçi olarak veya telefonla verilir.
• Toplama: Satıcı, depolama için doğru öğeleri fiziksel olarak alır.
• Kalite Kontrolü: Üründe herhangi bir hasar olup olmadığı kontrol edilir.
• Paketleme: Ürün kargoya verilir. Bu önemli adım, ürünün kırılganlığı, ağırlığı ve boyutu, kutu tipi ve yastıklama malzemeleri dahil olmak üzere birçok hususa sahiptir.
• Nakliye: Ürün paketlendikten sonra nakliye için hazırdır. Bu, paketleme hususlarına ve müşterilerin ihtiyaçlarına göre nakliye için en verimli yöntemin kararlaştırıldığı zamandır.
• Takip: Ürünlerin nihai varış noktasına ulaştığından emin olmak için takip edilir ve mümkünse müşterilere siparişlerinin ne zaman bekleneceği konusunda bilgilendirme yapılır.
• İade Yönetimi: Bu en iyi şirketlerin bile ara sıra getirileri vardır. İade yönetimi , bir müşteri memnun olmadığında iç politikaya dayalı olarak uygun önlemi (iade, iade ve değiştirme vb.) alıyor.

Daha İyi Bir Müşteri Deneyimi için Sipariş Karşılama Sürecini İyileştirmenin 5 Yolu

Günümüzün e-ticaret müşterilerinin oldukça yüksek beklentileri var; Amazon gibi çevrimiçi perakende devleri, tüm ürünlerin yıldırım hızında ulaşması ve tüm nakliye işlemlerinin ücretsiz olması gerektiğini düşünerek onları şımarttı. Bunu sunmak her zaman küçük ve orta ölçekli çevrimiçi satıcılar için bir olasılık olmasa da (fikirler için Ücretsiz Gönderim Nasıl Sunulur blogumuza göz atmalısınız), mükemmel bir sipariş karşılama süreci yine de kullanıcı deneyiminizi değiştirebilir. İşte bunu yapmanın beş yolu:

1. Kolay Sipariş Deneyimi Sağlayın

Bu, gerçekleştirme yolculuğunda birinci adımdır. Müşteriniz kolaylıkla sipariş veremezse, hayal kırıklığına uğramaları muhtemeldir. Web sitenizde gezinmenin kolay olduğundan emin olmak önemlidir. Ayrıca duyarlı olması gerekir, yani müşterinizin sipariş verdiği cihaz boyutuna göre otomatik olarak ayarlanacaktır (sonuçta araştırmalar, günümüzde tüm internet trafiği alışverişlerinin %50'sinden fazlasının bir mobil cihazda yapıldığını gösteriyor.

Unutulmaması gereken bir şey daha var: Müşterilerinizi kasada gizli fiyatlarla şaşırtmayın. Alıcılar için en büyük hayal kırıklıklarından biri, işlemlerinin sonunda nakliye maliyetini keşfetmektir. Tutar çok yüksekse, sepetlerini bırakıp başka yerlere bakabilirler (tahminler, terk edilen sepetlerin %55'inin nakliye masraflarından kaynaklandığını ortaya koymaktadır). Bu nedenle, ürününüze bağlı olarak, ücreti önceden sağlamak için sabit ücretli bir nakliye sistemi düşünebilirsiniz. Veya, gönderim maliyetlerinin ödemeden önce hesaplanabilmesi için, ödeme aşamasına geçmeden önce posta kodlarını girmelerine izin verin.

Yeterli hacme sahipseniz göz önünde bulundurmanız gereken son bir şey, müşteri sorularını telefonla yanıtlayacak personelin hazır bulunmasıdır; veya web siteniz, temel soruları yanıtlamak için yapay zeka özellikli bir sohbet robotu içerebilir. Bunların hiçbiri bir seçenek değilse, web sitenizde sağlam bir SSS bölümü bulunduğundan emin olun.

2. Sevkiyat Hızı Taleplerini Karşılayın

Yeni teknolojilerin yükselişi sayesinde tüketiciler, her zamankinden daha hızlı nakliye hızları talep ediyor . Amazon Prime'ın bir veya iki günlük teslimat hızlarının yeni norm olmasıyla, onları suçlayabilir misiniz? Tek seferlik müşterileri tekrar eden alıcılara dönüştüren harika bir kullanıcı deneyimi sunmak istiyorsanız, bu gelişen beklentilere uyum sağlamanız gerekir. Sonuçta, nakliye taleplerine ayak uyduramıyorsanız veya teslimat zaman çizelgelerinizi zorlayan yavaş bir yerine getirme süreciniz varsa, müşterileriniz ihtiyaç duydukları ürünleri onlara daha hızlı sağlayabilecek rakiplere yönelecektir. Aslında, tüketicilerin %53'ü yavaş teslimat süreleri nedeniyle çevrimiçi bir satın alma işlemini terk ettiklerini söylüyor.

Düzenli ve verimli bir sipariş karşılama süreci olan bir sipariş karşılama şirketi ile çalışarak ürünlerinizin müşterilerinize güvenli ve hızlı bir şekilde ulaşmasını sağlayabilirsiniz. Örneğin, Yerine Getirme Laboratuvarı, iki ila üç gün içinde teslimatı garanti eden özel Time Definite ekspres hizmetleri sağlamak için DHL ile birlikte çalışır. Amazon Prime'ın iki günlük gönderim hızlarına benzer şekilde DHL, belirli bir saate veya bir sonraki olası iş gününün sonuna kadar uluslararası kapıdan kapıya teslimatı garanti edebilir.

Düzenli ve verimli bir sipariş karşılama süreci olan bir sipariş karşılama şirketi ile çalışarak ürünlerinizin müşterilerinize güvenli ve hızlı bir şekilde ulaşmasını sağlayabilirsiniz. Müşterileriniz paketlerini alacaklarını söylediğinde aldıklarında, kullanıcı deneyiminden memnun kalacaklar ve sizden tekrar satın alma olasılıkları daha yüksek olacaktır. Bu çok büyük bir fırsat alanı çünkü ürünlerinizi zamanında teslim edebilen bir sipariş karşılama şirketiniz varsa, değerli bir rekabet avantajı geliştirebilir ve bu kadar güvenilir, verimli bir sipariş karşılama sürecine sahip olmayan rekabette öne çıkabilirsiniz.

3. Hesap Verebilirliği ve Görünürlüğü Artırın

Çevrimiçi bir satın alma işlemi yaptıktan sonra, paketinizin Pazartesi günü geleceğini söyleyen bir onay e-postası aldığınızı, ancak Perşembe gününe kadar görünmediğini düşünün. Pek mutlu değildin, değil mi? Sadece sen değilsin! Tüketiciler, yerine getirme şirketleri tarafından sağlanan hizmet kalitesinde bir düşüş yaşıyor. Yalnızca 2018'de, tüketicilerin %78'i paketlerin geç ulaştığını (2017'de %70'ten) ve %56'sı (2017'de %42'den) hasarlı paketler aldığını söylüyor.

Müşteri deneyiminizi nasıl iyileştireceğinizi merak ediyorsanız, şeffaflığı ve hesap verebilirliği artırmak kesinlikle yardımcı olabilir. Ürünlerinizin zamanında ve hasarsız teslim edilmesini sağlayabilecek bir lojistik firması ile çalışarak müşterilerinizi daha iyi memnun edebilirsiniz. Ama gerçekçi olalım - bazen hatalar olur. Bu nedenle, sipariş karşılama lojistiği konusunda şeffaf olabilen ve uçtan uca sipariş karşılama süreçlerinde gerçek zamanlı görünürlük sağlayan bir sipariş karşılama şirketi ile çalışmak önemlidir. Bu şekilde, talihsiz bir hata varsa, tam olarak nerede yapıldığını görebilir, böylece müşteriye ulaşabilir, doğru güncellemeler sağlayabilir ve sorunun gelecekte tekrarlanmamasını sağlayabilirsiniz.

Bu şeffaflık, harika bir müşteri deneyimi sunmada ve uzun vadeli marka sadakati oluşturmada uzun bir yol kat edebilir! Aslında, tüketicilerin %53'ü şeffaf olduğunu düşündükleri markaları düşünürken, %94'ü şeffaflık sunan bir markaya daha sadık olduklarını söylüyor. Bu, Fulfillment Lab'in DHL ile olan ortaklığının avantajlarından yararlanmanıza yardımcı olabileceği başka bir fırsat alanıdır! Time Definite ekspres hizmetleri, nakliye hızlarında tüketici tercihlerine uyum sağlamanıza yardımcı olacak ve uçtan uca takip ve gümrük işlemleri için tam görünürlük sağlayacak hızlı teslimat sağlar. Bu, müşterilerinize aradıkları tam şeffaflığı vermenizi sağlayabilir!

4. Yerine Getirme Pazarlaması ile Kişiselleştirin

Çoğu sipariş karşılama şirketi, ürünlerinizi genel, sıkıcı eski kahverengi kutularda toplar, paketler ve gönderir. Ancak gerçekçi olalım - bu çok heyecan verici değil ve markanızın öne çıkmasına yardımcı olacak hiçbir şey yapmıyor. E-Ticaret işletmeleri için artan rekabetle birlikte, farklılaşmanın ve marka bilinirliği oluşturmanın bir yoluna ihtiyacınız var. Çözüm? İcat pazarlaması adı verilen bir fikir icat ettik. Yerine getirme pazarlamasıyla, sipariş karşılama deneyimini genel eğilimlere değil , belirli müşterilerinizin tercihlerine ve satın alma geçmişine göre uyarlama olanağına sahipsiniz.

Özelleştirilmiş paketleme , ek parçalar, kuponlar ve daha fazlasıyla, her bir alıcının demografisine, satın alma geçmişine ve alıcının yolculuğunun aşamasına göre, birkaç tıklamayla dinamik olarak değişebilen kişiselleştirilmiş, benzersiz bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz.

Bu, tek seferlik alıcıları etkili bir şekilde tekrar eden müşterilere ve markanız için sadık savunuculara dönüştürebilir! Nitekim kişiselleştirme, müşteri edinme maliyetlerini %50'ye kadar azaltabilir, geliri %5-15 oranında artırabilir ve pazarlama harcaması verimliliğini %10-30 oranında artırabilir. Ayrıca, her müşteride kalıcı bir izlenim bırakmanıza ve tanınabilir bir marka oluşturmanıza yardımcı olarak, paketinizin kapı eşiğindeki sıkıcı kahverengi kutular denizinde öne çıkmasına yardımcı olur.

5. Mükemmel İade Yönetimi Sağlayın

İadeler hepimizin başına gelir, ancak iyi haber şu ki, ankete katılan tüketicilerin %92'si ürün iade süreci kolay olursa tekrar satın alacaklarını söyledi. Bu nedenle, müşterilerin geri gelmesini sağlamak için iadelere izin vermek önemlidir ve bu da güçlü bir çevrimiçi iade yönetim sistemi gerektirir.

Mükemmel bir iade yönetimi sağlamak için dikkate alınması gereken birkaç şey vardır:

• Kontrol edilebilir ve kontrol edilemez getiriler. İadelerinizin çoğu kontrol edilebilir mi (kötü bir çevrimiçi açıklama, müşterinin beklediğinden farklı bir şey almasına neden oldu veya bir öğenin kötü paketlenmiş olması hasara neden oldu) veya kontrol edilemez mi (bir müşterinin kalp şansı vardı)? Kontrol edilemeyen iadeleri düzeltemeseniz de, iadeleri azaltmak için kontrol edilebilir iadeler onarılabilir (örneğin, daha iyi ürün açıklamaları veya daha güçlü paketleme/yalıtım).
• Net bir iade politikasına sahip olun. İade politikanızın web sitenizde açıkça belirtildiğinden emin olun (ve bunun basılı bir kopyasını da kargo paketinize ekleyin). Bu, müşterilerin geri ödemeler, değişimler, iade süreleri vb. konularda kafa karışıklığı olmamasını sağlar.
• Bir sipariş karşılama merkezi kullanın. İade yönetimi, küçük veya orta ölçekli bir işletmenin üstlenmesi gereken en çok zaman alan görevlerden biridir. Ama zorunda değiller! Bir sipariş karşılama merkeziyle, bu işi bir iade sonrasında satış sonrası desteği, bir sorun onların hatasıysa kuryelerden para veya krediyi tazmin edecek ve yerine yeni bir öğe gönderecek olan bir üçüncü taraf lojistik (3PL) şirketine devredebilirsiniz. müşteri ve müşteri sorularını yanıtlama.

Sipariş Karşılama Sürecinizi Yükseltmeye Hazır mısınız?

"Anahtar, gerçekçi müşteri beklentilerini belirlemek ve ardından bunları yalnızca karşılamak değil, tercihen beklenmedik ve yararlı bir şekilde aşmaktır."

- Sör Richard Branson

Artık sipariş karşılama sürecinizin müşteri deneyiminiz için ne kadar önemli olduğunu bildiğinize göre, muhtemelen kendi çevrimiçi işinizi geliştirmek için değişiklikleri gerçekten nasıl uygulayabileceğinizi merak ediyorsunuzdur. Gerçekleştirme Laboratuvarı yardım etmek için burada! Yerine getirme hizmetlerimiz şunları içerir:

• Güvenilir küresel sipariş karşılama
• Daha hızlı teslimatlar için toplam 14 sipariş karşılama merkezi (2 yurt içi ve 12 uluslararası)
• 3 gün veya daha kısa sürede teslimat garantisi ile hızlandırılmış nakliye seçenekleri
• Tüm sipariş karşılama sürecimiz boyunca uçtan uca görünürlük
• Tescilli, kullanımı kolay sipariş karşılama yazılımı
• Sınırsız marka potansiyeli için özelleştirilmiş ambalaj
• Her büyük e-ticaret sistemiyle dinamik entegrasyon

Sınırlı görünürlük ile yavaş, dağınık ve karmaşık bir sipariş karşılama sürecine veda etmenin ve müşteri deneyiminizi her alıcı için benzersiz ve verimli hale getiren hızlı, basitleştirilmiş, güvenilir sipariş karşılamaya merhaba deme zamanı - toplu hacimlerde bile! başlamaya hazır mısın? Bugün bize ulaşın!