Sorunlu Noktalar: Müşteri Sorunları Nasıl Belirlenir ve Çözülür?

Sujan Patel

• 24 Mayıs 2023

Bu makaleyle, müşterilerin sorunlu noktalarını anlayarak satış süreçlerinizi iyileştirmeye çalıştığınız için mi karşılaştınız?

Durum buysa, o zaman bu sizin sorunlu noktanızdır - ve çoğu durumda olduğu gibi, müşterilerinizin harekete geçmesini istediğiniz şekilde harekete geçmeniz için sizi motive eder.

Müşterinin Ağrı Noktaları Nelerdir?

İnsanlar neden ürünlerinize ilgi duyuyor?

Bunun nedeni genellikle çözmeleri gereken bir sorunları olması ve ürünlerinizin bir çözüm sunmasıdır.

Sorunlar tam olarak budur: Müşterinizin çözülmesi gereken sorunlar. Herkes (ve her işletme) benzersiz olsa da, insanların sorunlu olduğu noktalarda bazı temel temalar vardır ve bu ortak noktalar, satış stratejinizi şekillendirmenize yardımcı olacaktır.

Müşterileriniz henüz bir sorunları olduğunun farkında bile olmayabilir, ancak satış ekiplerinizin (ve bir bütün olarak işletmenizin) hedef kitlenizin karşılaşabileceği sorunlu noktaları anlaması çok önemlidir.

Sorunlu noktaları anladıktan sonra, ürünlerinizin nasıl bir çözüm sunduğuna dair hikayeyi anlatmaya başlayabilirsiniz.

5 Farklı Ağrı Noktası Türü

Her işletme benzersizdir, ancak genel olarak karşılaştıkları sorunlar evrenseldir ve beş kategoriye ayrılabilir. Müşterinizin sorunlu noktalarının hangi kategoriye girdiğini belirledikten sonra, ürünlerinizin onlara sunabileceği belirli faydaların net bir resmini elde edeceksiniz.

1. Mali Sorunlar

Günün sonunda, işletmeler para kazanmak için vardır, bu nedenle bu, herhangi bir şirket için büyük bir endişe kaynağı olacaktır. Bu, herhangi bir karar verme sürecinde görülebilir - bir işletme hangi eylemi gerçekleştirirse gerçekleştirsin, her zaman yatırımın geri dönüşü sorunu vardır.

Bu, müşterilerinizin sıkıntılı noktaları söz konusu olduğunda birçok farklı şekilde ortaya çıkar ve potansiyel müşteriler aşağıdaki gibi şeyler söylediğinde bunları tespit edebilirsiniz:

• Bir ürün veya hizmet çok pahalı
• Yeterli işletme sermayemiz yok
• Pazarlama bütçemiz kısıldı
• Gelirler iyi ama kârlar düşük

Bunlar mali sıkıntı noktalarıdır ve işletmenizin devreye girip sorunları çözmesine yardımcı olması için bir fırsattır.

2. Verimlilik Ağrı Noktaları

Sık sık "vakit nakittir" sözünü duyarsınız ve kaybedilen zaman birçok işletme için büyük bir acı noktasıdır. İşletmeler, çalışanlarının en iyi yaptıkları işe odaklanmalarını ister ve onları bundan uzaklaştıran her şey büyük bir acı noktasıdır.

İşletmeler genellikle aşağıdaki üretkenlik sorunlarına (ve çok daha fazlasına) sahiptir:

• İşletim sistemlerimiz verimli değil
• Toplantılarda çok fazla zaman harcıyoruz
• Temel işlevler için çok fazla evrak işi var
• Soğuk sosyal yardımımız çok uzun sürüyor

Beş tür sorunlu noktanın hepsinin nasıl bağlantılı olduğunu fark edeceksiniz ve üretkenlik sorunları, sorunlar çözülmediğinde finansmanı etkileyecektir.

3. İnsanların Ağrı Noktaları

İşletmeler ancak içlerindeki insanlar kadar iyidir. Bir işletme, yetenekli çalışanlar bulmakta, personelinden en iyi şekilde yararlanmakta veya en iyi insanları elinde tutmakta sorun yaşıyorsa, bunun ciddi sonuçları olacaktır.

Bu sorunlu noktaların bazı göstergeleri şunlar olabilir:

• İdeal iş kültürümüzü hayata geçirmek için mücadele ediyoruz
• Yüksek çalışan sirkülasyonu
• Eğitim yoktur - çalışanlar kendi başlarına bir şeyler bulmak zorundadır
• Doğru yeteneği çekmiyoruz

Ürünleriniz bu sorunlu noktaları çözmeye yardımcı oluyorsa, satış yapmak için harika bir konumdasınız demektir.

4. Sorunlu Noktaları İşleme

Süreçler, operasyonların önemli bir parçasıdır ve çoğu durumda olması gerektiği kadar düzenli değildir.

Kissflow'un belirttiği gibi, "bir süreç, herhangi bir işletme için can damarını oluşturur ve bireysel faaliyetleri düzene sokmaya yardımcı olarak kaynakların en iyi şekilde kullanılmasını sağlar." Durum böyle değilse, o zaman iş genelinde sorunlara neden olacak ve diğer birçok alanda sıkıntılı noktalara neden olacaktır.

Örnekler şunları içerir:

• Müşteri adayları kayboluyor
• Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri arasında bilgi akışı yoktur.
• Satış sonrası bakım sürecimiz olmadığı için müşterilerin yaşam boyu değerini maksimize etmiyoruz
• Soğuk e-postalarımız, yaptığımız büyük sosyal erişimle bağlantılı değil

5. Destek Ağrı Noktaları

İşletmelerin sıkıntılı noktalarından bazılarını gidermek için yerinde çözümleri olabilir, ancak gerekli desteğe sahip değillerse sorunu çözemeyebilirler. Bazı sorunlu noktalar karmaşıktır ve işletmeler onlara eksiksiz bir çözüm sağlamak için doğru araçları arıyor.

Potansiyel müşterinizin sorunlu noktaları destekle ilgiliyse, aşağıdaki gibi şeylerden bahsedebilirler:

• Yazılım için uygun katılım alamadık, bu nedenle bundan en iyi şekilde yararlanamıyoruz
• Çalışanlarımız üründen en iyi şekilde yararlanmak için mücadele ediyor – yeterli eğitim almadık
• İşler ters gittiğinde konuşacak kimse yok, sorunları çözmek uzun zaman alıyor
• Mevcut sağlayıcılarımızın, işimizin başarısına yardımcı olmaya yatırım yaptıklarını düşünmüyoruz.

2023'te Müşteri Sorunları Nasıl Belirlenir?

Çoğu durumda, potansiyel müşterileriniz doğrudan ortaya çıkıp size acı noktalarının ne olduğunu söylemeyecek (bazı durumlarda, onları tanımıyorlar bile), bu yüzden bu bilgiyi bulma sorumluluğunu üstlenmelisiniz.

Müşterilerinizle ilişki kurma becerinizin devreye girdiği yer burasıdır ve size işletmelerin karşılaştığı zorlukların iyi bir resmini verebilir.

1. Niteliksel Müşteri Araştırması

Müşterileriniz aradığınız tüm cevaplara sahiptir, bu yüzden onlara sorun!

Modern teknoloji bunu son derece kolaylaştırır, ancak bazen eski moda yol en iyisidir. Müşterilerinizi bir odaya toplayın ve bir atölye çalışması yürütün. İnsanların sorunlarını tartışmanın ve çözüm bulmak için birlikte çalışmanın harika bir yolu.

Uzmanlığınızı insanlara sunabilirseniz, katılmaktan mutluluk duyacaklardır.

2. Açık Konuşmalar – Yalnızca Satış Konuşmaları Değil

Bilgi edinmek istiyorsanız, doğru soruları sormalısınız. Satış görevlileriniz sadece bir satış konuşmasıyla hareket ediyorsa bunu yapamazsınız.

Bunun yerine, sorularınızın müşterinin acı noktalarını keşfetmesine yardımcı olduğu açık bir sohbeti hedeflemelisiniz. SPIN satışı gibi satış teknikleri bu konuda mükemmeldir ve müşterinin sıkıntılı noktalarını anlamanız ve sorunlarını çözmelerine yardımcı olabilmeniz için sohbete rehberlik edebilir.

3. Satış Temsilcilerinizin Deneyimlerinden Öğrenin

Satış temsilcileriniz her zaman potansiyel müşterilerle konuşuyor, peki ne tür geri bildirimler alıyorlar?

• Gelecek vaat eden olası satışların düşmesinin ana nedenleri nelerdir?
• Sizin sağlamadığınız hangi özellikleri istiyorlar?
• Satışı en çok hangi özellikler kazandırır?

Satış ekibinizin sıkıntılı noktalarını (örneğin, yeterli sayıda nitelikli müşteri adayının olmaması) değil, müşterilerin ele almadığınız gerçek sıkıntılı noktalarını öğrendiğinizden emin olun.

4. İncelemeler

Olumlu yorumları sosyal kanıt olarak kullanmayı seviyoruz, ancak daha az olumlu olanlar da aynı derecede faydalı.

Olumsuz değerlendirmeleri görmek hiçbir zaman eğlenceli değildir, ancak bunlar size insanların sorunlu noktaları ve neleri geliştirebileceğiniz konusunda yararlı bilgiler verebilir. Sosyal geri bildirim toplamak zaten pazarlama stratejinizin bir parçası olmalıdır, bu nedenle bu verilerden en iyi şekilde yararlandığınızdan emin olun.

Her Ağrı Noktası Türü İçin Sorulacak Soru Örnekleri

Doğru bilgiyi bulmanın anahtarı doğru soruları sormaktır. Her bir acı noktası türü için sorabileceğiniz bazı sorular şunlardır:

Finansal Ağrı Noktaları

• Bir şirket olarak büyümenizi engelleyen nedir?
• Ekonomik tablo pazarlama bütçenizi nasıl etkiliyor?
• Mevcut çözümlerinizden paranızın karşılığını alıyor musunuz?

Verimlilik Ağrı Noktaları

• Operasyonunuzdaki ana karışıklıklar nerede?
• CRM ve e-posta erişiminizin entegre olmaması, gün içinde zaman kaybetmenize neden oluyor mu?
• Mevcut sağlayıcınızdaki kesinti süresi, değerli zamanınızı boşa harcamanıza neden oluyor mu?

İnsanların Ağrı Noktaları

• Sürekli olarak yüksek kaliteli çalışanları değiştirmek zorunda kaldığınızı düşünüyor musunuz?
• Personelinizin zamanlarını en iyi şekilde değerlendirmek için ihtiyaç duyduğu eğitim seviyesini sunacak kaynaklara sahip misiniz?
• Yüksek devir hızı paranıza mı mal oluyor?

İşlem

• Basit görevleri gerçekleştirmek için sürekli olarak farklı yazılımlar arasında geçiş yapıyor musunuz?
• Satış ve pazarlama ekipleriniz aynı oyun kitabına göre mi çalışıyor yoksa farklı yönlere mi gidiyorlar?
• Tüm şirket toplantılarında onlardan en iyi şekilde yararlanamadığınız için ortaya çıkan belirli süreçler var mı?

Destek Ağrı Noktaları

• Sorunlar ortaya çıktıklarında hızla çözüldüğünü düşünüyor musunuz?
• Sağlayıcınız, işletmenizin üründen en iyi şekilde yararlanmasını sağlamak için aktif olarak çalışıyor mu?
• Yeni çalışanları işe almak için iyi bir sistem var mı?

Satış Görevlileri için Müşteri Sorunlarını Nasıl Çözeceğine İlişkin İpuçları

Ağrı noktaları genellikle karmaşıktır, aksi takdirde insanlar bunları kendileri düzeltirdi. Ancak, satış elemanlarınızın müşterinin sorunlarını çözmek için onları iyi bir konuma getirmek için atabilecekleri bazı adımlar vardır.

1. Kilit Paydaşların Kim Olduğunu ve Kararları Kimin Verdiğini Anlayın

B2B müşteri yolculuğu karmaşıktır - çok sayıda paydaş ve birçok karşılıklı etkileşim vardır. Satış görevlileri için en önemli adımlardan biri, bu kilit paydaşların kim olduğunu ve genel kararı vermekten kimin sorumlu olduğunu anlamaktır.

Bu bilgilerle, iletişimlerinizle doğru kişilere ulaşmak daha kolay hale gelir ve insanları sorunlu noktaları çözme konusunda güçlendirir.

2. Açık Diyaloğa Girin

Sorunlu noktaları belirlemek ve sorunlarına çözüm bulmak için potansiyel müşteri ile birlikte çalışmaya çalışmalısınız. Satış görevlileriniz yalnızca hızlı satışla ilgileniyorsa, bu mümkün olmayacaktır.

Açık diyalog ve empati gerektirir, bu nedenle sektör jargonundan uzak durun ve müşterinin dilini yansıtın.

3. Sosyal Kanıtlardan Yararlanın

İşletmeniz, insanların her gün sorunlu noktaları çözmelerine yardımcı oluyor. Potansiyel müşterilere bunu tam olarak nasıl yaptığınızı göstermek için sosyal kanıttan yararlanın.

Sosyal kanıt, insanlar satın alma kararları verirken en büyük motive edici unsurlardan biridir, bu nedenle yaptığınız işin ayrılmaz bir parçası olması gerekir.

4. Müşteri Yolculuğu Boyunca Müşteriyle Birlikte Çalışın

İyi satış, satış yapıp müşteriyi unutmak değildir. Ürünlerinizden en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olmak istiyorsunuz, bu da müşteri yolculuğu boyunca sıkıntılı noktaları çözmek için onlarla birlikte çalışmanız gerektiği anlamına geliyor.

Müşterilerinizin size tekrar tekrar gelmesini istiyorsunuz. Bunu yapmak için insanların acı noktalarını çözmeye devam etmeniz gerekiyor.

Çözüm

İnsanlar, sorunlu bir noktayı çözmek için ürünlerinizi veya hizmetlerinizi satın alır.

Satış görevlileriniz bu sorunlu noktaların neler olduğuna odaklanabilirse, müşteriye ürünlerinizin sorunlu noktaları özel olarak nasıl çözdüğünü gösterebilecekleri için satışı yapma konusunda çok daha iyi bir şansa sahip olacaklardır.