Sanat ve bilimi harmanlamak: Kişiselleştirilmiş çok kanallı pazarlama
Yayınlanan: 2023-09-20Gerçek müşteri sadakatini sağlamak bugünlerde en bilgili pazarlamacılar için bile kolay değil. Günümüzün her zaman açık ticaret dünyasında, hızla değişen müşteri tercihleri ve dalgalanan ekonomik koşullarda, öngörülebilir, kârlı sonuçlar sağlayan kalıcı müşteri ilişkileri kurmanın önünde pek çok engel vardır.
Örneğin:
- Müşterileri markanıza bağlayan kişiselleştirilmiş deneyimleri nasıl sunarsınız ve bunu işletmeniz büyüdükçe geniş ölçekte nasıl gerçekleştirirsiniz?
- Müşterilerinize en aktif oldukları kanallarda, en etkili anda, en iyi içerikle nasıl ulaşırsınız?
- Müşterilerin geri gelmesini sağlayacak uçtan uca müşteri deneyimlerini nasıl sağlıyorsunuz?
- Peki tüm bunları daha küçük ekiplerle, daha kısa sürede, daha az kaynak kullanarak nasıl yapabilirsiniz?
Kişiselleştirilmiş çok kanallı pazarlama sanatı ve bilimi
Sanat ve bilimin kesişme noktasında başarılı bir şekilde ilerleyen pazarlamacılar, müşterilerinin sevdiği kampanyaları tutarlı bir şekilde sunan ve işletmelerinin sürdürülebilir büyüme için ihtiyaç duyduğu sonuçları sağlayanlardır.
- Sanat: Sanatçı şapkanızı taktığınızda, müşterilerinizin ilgisini çekmek ve unutulmaz, kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için paletinizdeki mevcut her rengi kullanırsınız. Buna içerik oluşturma, müşterilerinize ulaşmak için seçtiğiniz kanallar ve müşterilerle bağlantıda kalmak için yaratıcı yaklaşımınız da dahildir.
- Bilim: Bilimsel yaklaşım somut araçları ve ampirik kanıtları içerir. Bu, müşteri verilerine ilişkin içgörülerin kilidini açmayı, etkiyi ölçmek için pazarlama çabalarını ölçmeyi ve tüm bunları gerçekleştirmek için BT ve teknolojiyi içerir.
Daha geniş ölçekte kişiselleştirme için yapay zekayı benimseyin
Kişiselleştirilmiş deneyimlere sahip olmak sadece güzel değildir; Bir müşterinin sadakatini kazanmak ve güvence altına almak söz konusu olduğunda bunlar çok önemlidir.
Emarsys'in araştırması, tüketicilerin %76'sının markaların pazarlama iletişimlerinin kişiselleştirilmesinden hoşlandığını, %24'ünün bunların çok kişiselleştirilmiş olmasını ve %52'sinin biraz kişiselleştirmeden hoşlandığını gösteriyor.
Pazarlamacılar, işletme ölçeklenirken bile kişiselleştirmeyi daha kolay (ve daha etkili) hale getirmek için yapay zekadan yararlanabilir. Yapay zeka, kişiselleştirmenin daha kişisel olmasını sağlayabilir.
Bunun nedeni, yapay zeka odaklı kişiselleştirmenin tahmine dayalı olması ve müşterilerin neye, ne zaman ihtiyaç duyduklarını anlamak için verileri anlamlandırmaya yardımcı olmasıdır.
Bir uyarı: Kişiselleştirilmiş çok kanallı pazarlamanızda aşırıya kaçmayın. Ayrı bir Emarsys araştırma raporuna göre tüketicilerin yaklaşık %24'ü perakendecilerin tavsiyeleri daha kişisel hale getirmek için yapay zekayı kullanması gerektiğini düşünürken %22'si yapay zekanın kendilerine kişiselleştirilmiş pazarlama ve öneriler göndermesi konusunda ihtiyatlı davranıyor.
Kişiselleştirme stratejisi: Gelir artırıcı etkileşim için olmazsa olmaz 6 şey
Günümüzün en başarılı markalarının, büyümeyi ve geliri artıran çok kanallı bir kişiselleştirme stratejisini nasıl oluşturduklarını keşfedin.
Her temas noktasında müşteri deneyimini artırın
Gerçekten sadık müşteriler, iyi de olsa, kötü de olsa markanıza bağlı kalacaklardır, ancak her müşterinin bir sınırı vardır.
Araştırmalar, tüketicilerin %44'ünün mağazadaki kötü müşteri deneyimi nedeniyle bir markadan alışveriş yapmayı bırakacağını gösteriyor. Yüzde kırk bir, kötü bir çevrimiçi deneyim yaşarsa satın almayı bırakacak.
Kanal ne olursa olsun, markanız zayıf müşteri deneyiminden muzdaripse, bırakın yenilerini çekmeyi, sahip olduğunuz müşterilere tutunmakta bile zorluk çekeceksiniz.Söylendiği gibi, en iyi savunma iyi bir saldırıdır. Etkili çok kanallı pazarlama için, tüm kanallarınızda müşteri deneyiminizi desteklemek üzere daha da ileri gidin.
Bu neye benziyor? Her müşteri farklı olsa da müşterilerin büyük çoğunluğu aşağıdaki özelliklere sahip deneyimler arıyor:
- Sorunsuz, sürtünmesiz ve kullanışlı
- Özel istek ve ihtiyaçlarına göre uyarlanmış
- Onlara paralarının karşılığında değer sağlayın
Bu unsurları her temas noktasına dahil etmeye odaklanın; böylece müşteriniz markanıza ulaşmak için hangi kanalı seçerse seçsin, daha fazlası için geri gelmelerini sağlayacak tatmin edici bir deneyim yaşayacaktır.
Pazarlama ve BT arasındaki işbirliğini geliştirin
Hedef müşteriyi elde tutma ve sadakati artırmak olduğunda ve kişiselleştirilmiş çok kanallı pazarlama sizi hedefe ulaştıracak strateji olduğunda, BT ile sinerji hayati önem taşır.
Emarsys tarafından yaptırılan Forrester araştırması, müşteri odaklı şirketlerin %52'sinin müşteri yaşam döngüsü boyunca çok kanallı çabalarla daha iyi müşteri sadakati ve daha iyi elde tutma deneyimi yaşadığını gösteriyor. Gerçek müşteri takıntısı, müşteriyi bir işletmenin yaptığı her şeyin merkezine yerleştirmekten kaynaklanır; bu da verilerle desteklenen 360 derecelik eksiksiz bir görünüm ve bunların çoğunun tüm kanallarınızda tamamen birleştirilmiş olmasını gerektirir.
Peki BT resme nasıl uyuyor? Pazarlamacılar müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını anlayıp müşterilerinin ne tür deneyimler istediğini bilirken, CIO'lar ve BT ekipleri bu tatmin edici müşteri deneyimlerini gerçeğe dönüştürmek için gereken teknoloji ve verileri anlıyor.İster daha müşteri odaklı, daha verimli, daha veri odaklı, ister teknolojiden daha fazla güç alan bir pazarlamacı olun, BT en iyi arkadaşınız olmalıdır.
Neden bana bu kadar takıntılısın: Müşteri odaklı markalar nasıl kazanıyor?
Müşteri takıntısı büyük iş sonuçları sağlar. Kişiselleştirme oyununuzu nasıl geliştireceğinizi öğrenmek için verileri ve istatistikleri okuyun.
Çok kanallı stratejinizi müşterilere ayak uydurmanın yeni yollarıyla güncelleyin
Geçtiğimiz birkaç yılda yeni kanalların patlaması yaşandı ve dijital ticarette COVID-19'un tetiklediği patlama, saf e-ticaret ile perakende arasındaki çizgiyi daha da bulanıklaştırdı. Sonuç olarak, pazarlamacıların müşterilerle etkileşime geçmenin yeni yollarını hevesle benimsemesiyle, çok kanallı etkileşim iş açısından kritik hale geldi.
Güçlü bir çok kanallı pazarlama yaklaşımı sabit bir kanal grubuna bağlı kalmaz; daha ziyade müşterilere nerede olurlarsa olsunlar ulaşmakla ilgilidir.
Daha fazla müşteri ilişkisi kurmak için müşterilerin en aktif olduğu yeni ve gelişen kanalların ön saflarında yer aldığınızdan emin olun.
Örneğin, günümüzün en yenilikçi pazarlama ekiplerinin çoğu, mobil cüzdanları müşterilerine ulaşma ve onlarla etkileşim kurma aracı olarak benimsiyor. Her ne kadar Apple Wallet ve Google Wallet gibi mobil cüzdanlar bir süredir piyasada olsa da son aylarda bunların benimsenmesinde büyük bir artış gördük ve araştırmalar "2024 yılına kadar dünya nüfusunun neredeyse yarısının dijital cüzdanları seçebileceğini" öne sürüyor.
SAP Emarsys yakın zamanda Mobil Cüzdan'ı piyasaya sürerek müşterilerin çevrimiçinden çevrimdışına bağlantı kurabilen 1:1 mobil cüzdan deneyimleri oluşturmasına ve sunmasına olanak tanıdı.
City Beach gibi perakendeciler, müşterileriyle daha iyi bağlantıda kalabilmek için çok kanallı karışımlarında bu kanalı zaten kullanıyor
City Beach Avustralya Müşteri Yaşam Döngüsü Müdürü James Neill, "Mobil, müşterinin her zaman yanında olan tek kanaldır, dolayısıyla çok kanallı karışımımızın önemli bir parçasıdır" diyor.
Bir bardak kaldır!
Ne: Pazarlamacıya Sağlanan Güç
Ne zaman: Her zaman açık
Nerede: Her yerde – BURADAN kaydolun.
Çok kanallı pazarlama: İnsan dokunuşunu unutmayın
Martech'teki gelişmeler, perakende pazarlamacılarına, özellikle dijital kanallar aracılığıyla müşterilerle daha derin, daha anlamlı ilişkiler kurmanın yeni yollarını sunarak güç verdi. Kişiselleştirilmiş dijital deneyimler son derece etkili olsa da hiçbir şey mağaza düzeyinde yüz yüze kurulan ilişkilerin yerini tutamaz.
Müşteri sadakatini artıran çok kanallı bir strateji oluşturmanın en önemli parçalarından biri, mağaza içi ve dijital temas noktalarını birbirine bağlama becerinize bağlıdır.
Müşteriler bir markayla etkileşime girdiğinde "çevrimiçi" veya "kişisel" bir yolculuk düşünmezler. Onlara göre her şey birdir. Pazarlama ekiplerinin dijital ve fiziksel arasındaki boşluğu doldurmaya yardımcı olacak deneyimleri birleştirmesi gerekiyor.
Mağaza düzeyinde perakendeciler, mağaza içi alışveriş yapanları tanımak için e-postayla gönderilen makbuzlar, mağaza içi anketler ve mağaza içi yarışmalar sunabilir ve bu da müşterilerin yolculuklarına dijital olarak devam etmelerine olanak tanır.
Tersine, mobil cüzdan kuponu veya sadakat kartı gibi bir şey, dijitale öncelik veren bir müşterinin mağazada tanımlanması ve çevrimiçi alışverişe kaldığı yerden devam etmesi için harika bir yoldur. Bu çabalar oldukça pazarlama odaklı görünebilir ancak müşterinin bakış açısına göre, onların bir markaya daha bağlı hissetmelerine ve bir kişi olarak daha iyi anlaşılmış olmalarına yardımcı olur.
Katılımı, bağlılığı ve satışları artırmak için 3 perakende pazarlama stratejisi
COVİD kaynaklı çevrimiçi alışveriş artışının ardından birinci taraf verilerinin hazinesiyle birlikte perakendecilerin, müşterilerin geri gelmesini sağlamanın yollarını bulması gerekiyor. İşte en iyi sonuçlar için yapabilecekleri şey.
Gözünüz ödülde olsun
Günümüzün rekabetçi pazarında, marka sadakati oluşturma baskısı çok büyüktür. Ancak bir pazarlamacı olarak gerçek müşteri sadakatinin yalnızca ürün veya hizmet satın almanın ötesine uzandığı gerçeğini gözden kaçırmamalısınız.
Kişiselleştirilmiş etkileşimlerden kesintisiz yolculuklara kadar tüm müşteri deneyimini kapsar. Anlamlı, uzun süreli ilişkiler kurmaya yönelik bir bakış açısıyla, müşterinin ihtiyaç ve arzularını önceliklendiren, müşteri etkileşimine bütünsel bir yaklaşım gerektirir.
Kişiselleştirilmiş çok kanallı pazarlama bu bütünsel yaklaşımın temel taşıdır. Bu stratejileri izleyerek işletmeniz için daha iyi sonuçlar sağlayan tatmin edici müşteri deneyimleri sunabilirsiniz.