eTicaret Sonrası Satın Alma Deneyimi, Bildirimler, Nasıl Rehberlik Edilir, İstatistikler, Şablonlar

1. E-Ticaret Satın Alma Sonrası Deneyimine Genel Bakış

Hepsi olmasa da, epeyce e-ticaret işletmesi, bir ürün kontrol edildikten sonra genellikle mevcut alıcıları göz ardı ederek, öncelikle yeni müşteriler kazanmaya odaklanır. Bazı durumlarda, müşterinin sipariş edilen ürünlerden ve teslimat deneyiminden memnun olup olmadığını sormak için genel bir takip bile yapılmaz.

Bu tür işletmelerin anlamadığı şey, mevcut müşteri tabanı en değerli varlıkları olabileceğinden bunun hatalı bir strateji olduğudur. Ne de olsa, “görüşten uzak, akıl dışı” her iki şekilde de çalışır! Basit bir tavsiyeyle elde edebileceğiniz sayısız kayıp potansiyel müşteri için tek bir göz ardı edilmiş müşteri yeterlidir.

Sadık müşteriler bir şirkete gelirden çok daha fazlasını verebilir. Kulaktan kulağa ve sosyal medya aracılığıyla marka popülerliğine ek olarak, tüm satın alma yolculuğunun yanı sıra gelecekteki ürünleri iyileştirmek için yapıcı geri bildirimler ve faydalı bilgiler sunabilirler. Bu nedenle endüstri uzmanları, satın alma hacimlerine bakılmaksızın tüm tüketicilerle iletişim halinde kalmanızı tavsiye ediyor.

Ancak bu, onları sürekli olarak geri bildirim için rahatsız etmeniz gerektiği anlamına da gelmez. Anahtar, çok fazla müdahaleci, sinir bozucu veya saldırgan olmadan ihtiyacınız olanı elde etmektir. Doğru dengeyi sağlamak için, satın alma sonrası etkili bir strateji oluşturmak zorunludur.

2. Satın alma sonrası deneyim bir öncelik olmalıdır - İşte nedeni

E-Ticaret alanında, satın alma sonrası etkinlik, tüm müşteri yolculuğunun bitiş aşamalarından biridir, ancak müşterilerin web sitelerinize gelmesini ve ürünlerinize göz atmasını sağlamanın ilk birkaç adımı kadar önemlidir.

Satın alma sonrası müşteri deneyimi, müşterilere ürün veya hizmetinizi satın aldıktan sonra nasıl davranıldığını kapsar. Ürün yardımı, müşteri hizmetleri, nakliye, onarımlar, iadeler ve daha fazlası gibi faaliyetleri içerir. Başarılı bir işletme olarak kabul edilmek için müşterilerinizin en büyük gücünüz olduğunu anlamalısınız. İşletmenize ne kadar sermaye yatırılırsa yatırılsın, müşterileriniz ürün/hizmetlerinizi satın almaya ikna olmazlarsa veya uzun vadede satın alımlarından memnun kalmazlarsa, işletmeniz er ya da geç zor duruma düşecektir.

Yeni potansiyel müşterileri çekmek için stratejiler geliştirebilirken, mevcut müşterileriniz işletmenizin hazinesidir. Araştırmalar, satışların %68'inin mevcut müşterilerden geldiğini ve uygun ilgi ve mükemmel hizmet sunulduğunda, insanların ürünleriniz için herhangi bir rahatsızlık duymadan geri dönme ihtimalinin yüksek olduğunu buldu.

Hatta, işinizi arkadaşları ve aileleri arasında tanıtabilirler. Bu, yeni müşteriler kazanmak için neredeyse beş kat daha fazla para harcamaktan çok daha iyi, değil mi?

Elbette, bir işletmenin büyümesinin tek yolu yeni müşteri adayları yakalamak olsa da, altını kovalamak için mevcut elmaslarınızı kaybetmemelisiniz, aksi takdirde uzun vadede yaptığınızdan daha fazlasını harcarsınız.

Şimdi bir e-ticaret işi olarak yeni başlıyorsanız, Amazon, Walmart ve eBay gibi devlerin rekabeti konusunda biraz endişeli olabilirsiniz. Ama muhtemelen endişelerinizi bir kenara bırakmak için yapabileceğiniz en iyi şey onların stratejilerinden öğrenmektir. Bu büyük isimler, mükemmel satın alma sonrası hizmetleriyle müşterileri başarılı bir şekilde şartlandırdı. Dünya çapında milyonlarca müşteri tabanına sahip olmalarına şaşmamalı!

Kendi satın alma sonrası deneyiminizi geliştirmeye başlamak çok zor görünse de, bir kez başladığınızda, imparatorluğunuzu inşa etmenize yardımcı olacak mantraları keşfedeceğinizden emin olabilirsiniz. Size yardımcı olmak için, burada çok düşündükten sonra bir araya getirdiğimiz denenmiş ve test edilmiş altı strateji var.

3. Satın alma sonrası sorunsuz bir deneyim yaratma stratejileri

3.1) 'Hesabım' sayfasını tasarlayın

Bu sayfayı oluşturmanın ne kadar önemli olduğunu vurgulayamayız. Araştırmalar, özenle tasarlanmış bir 'Hesabım' sayfasının, tüketicilerin yaklaşık %64'ünün e-ticaret platformunuza dönmesinden sorumlu olduğunu ortaya koyuyor. Bilginin yarısı bir sayfada, kalan yarısı da başka bir sayfadaysa, müşterilerin işletmenizden uzaklaşmaya yetecek kadar rahatsız olma olasılığı yüksektir.

Şimdi bu kesinlikle istemediğin bir şey! Bu nedenle, o müşterinin markanızla olan yolculuğuna ilişkin tüm bilgilerin çekirdeğini oluşturan, kolay erişilebilir ve gezinilebilir bir 'Hesabım' sayfasını tasarlamaya büyük ihtiyaç vardır. Bu sayfanın özünü oluşturan unsurlar şunlar olmalıdır:

3.1.1) Sipariş Ayrıntıları Sayfası

Bu sayfa, müşterilere adları, teslimat adresleri, e-postaları ve ödeme şekli gibi bilgileri sağlamalıdır. Ayrıca, şu üç kritik alt sayfaya sahip olmalıdır: -

a) Nakliye Bilgileri

Müşteriler web sitenizden bir şey sipariş ettiğinde, bu sayfada tahmini varış zamanını (ETA) ve teslimat ortağının adını görebilmelidir. Ayrıca normların ötesine geçmeli ve onlara, ürünlerinin tam olarak nerede olduğunu, ne zaman olduğunu öğrenebilecekleri doğrudan bir paket takip numarası vermelisiniz. Burada sağlayabileceğiniz diğer bir ayrıntı, SSS listesi ve sorgularının çoğunu kendi kendilerine yanıtlamak için kullanabilecekleri sorunsuz adım adım kılavuzdur. Bu aynı zamanda iletişim merkezlerinizdeki WISMO çağrılarının sayısını da azaltacaktır.

b) Ürün detayları
Müşterilere ihtiyaç duydukları tüm bilgileri tek bir yerden verme mantığı bu durumda da geçerlidir. Ürünlerinizle ilgili teknik özellikler, fiyat, miktar, kullanım kılavuzu vb. gibi tüm verileri 'ürün ayrıntıları' adı verilen ayrı sayfalarda birleştirin ve her ürün için böyle bir sayfa oluşturun. Müşteri için herhangi bir karışıklık olmaması için ayrı paketlerde gönderilen ürünleri anlaşılır bir dille açıklayın.

c) İade veya değiştirme yönetimi
Müşteriniz sipariş verdiği ürünü çeşitli nedenlerle iade etmek veya değiştirmek isteyebilir. Bunun nedeni, ürünle ilgili bir sorun veya müşterinin gereksinimlerindeki bir değişiklik olabilir. Bunu neden yapmak isterlerse yapsınlar, sorumlu bir işletme sahibi olarak müşterilerinize iade/değişim başvurusunda bulunabilecekleri ve her şeyi kolayca takip edebilecekleri bir iade yönetim sayfası sağlamalısınız. Bu, süreçlerinizi sahiplendiğinizi ve müşterinin beklentilerine gereken önemi verdiğinizi gösterir.

3.1.2) İzleme Ayrıntıları Sayfası

Müşteri bir ürünü sipariş ettikten sonra, ürünün nereye ulaştığını ve ne zaman teslim alacağını kesinlikle takip etmek isteyecektir. Elbette teslimat döngünüzde hiçbir gecikme olmaması gerekir, ancak bazen kötü hava koşulları gibi öngörülemeyen durumlar nedeniyle teslimatta beklenmeyen bir gecikme olabilir. Bu gibi durumlarda, müşterilerinizin fazla endişeye kapılmaması için, düzgün bir 'takip detayları' sayfanız hazır ve çalışır durumda olmalıdır. Bu sayfa, ürününüzün herhangi bir zamanda bulunduğu yerin ve zamanın adım adım kaydını sağlamalı ve müşteriye, ürünlerin kapılarına kadar vardığı hakkında eksiksiz bilgi vermeye yeterli olmalıdır.

3.2) Çok kanallı müşteri desteğini ayarlayın

Etkili müşteri desteğinin, başarısız bir işletmenin bile kendini sürdürmesine yardımcı olabileceği haklı olarak söylenir. Öte yandan, zayıf müşteri desteği, işletmelerin çevrimiçi olarak olumsuz yorumlar almasına neden olan başlıca nedenlerden biridir. Müşterilerinizin yüküyle yüzleşmemek için, onlara rehberlik edecek ve yolculuklarının her adımında sorgularını çözecek çok kanallı bir müşteri destek operasyonu oluşturmalısınız.

Birinci sınıf müşteri hizmeti sunmanın önemli adımlarından biri, müşterileri ve size ulaşmak için kullandıkları teknolojiyi/platformu/cihazı tam olarak anlamaktır. Bu platformları ve cihazları not edin ve her biri için bir takip stratejisi oluşturun.

Bundan sonra, tüm kanallarda ve cihazlarda onlar için uyumlu ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmaya odaklanırken müşteriyle paralel olarak çalışabilirsiniz. Bu aynı zamanda toplama, paketleme ve nakliye işini de çok daha kolay hale getirecektir. Farklı kanalları kapsamlı bir şekilde birleştirerek, yalnızca müşteri tabanınızla daha iyi bir bağlantı kurabileceksiniz, aynı zamanda aşağıdaki gibi avantajlardan da yararlanacaksınız:

• Yüksek etkileşim oranları
• Artan müşteri memnuniyeti
• Sürekli geri bildirim
• Geri dönen müşteriler

3.3) Müşteriler için çevrimiçi bir topluluk oluşturun

Benzer fikirlere sahip çevrimiçi toplulukların, topluluğun her üyesinin yararına mükemmel bir uyum içinde çalıştığı bir sır değil. Aynı şekilde, markanızdan sipariş veren müşteriler için çevrimiçi bir topluluk oluşturun. Bu, Facebook, Instagram veya Whatsapp gibi sosyal medya platformlarında yapılabilir veya özellikle çevrimiçi topluluklar oluşturmak için tasarlanmış Patreon gibi özel platformları kullanabilirsiniz.

Tüm müşterilerinizi böyle bir alanda toplamak birkaç amaca ulaşabilir. Birincisi, böyle bir çevrimiçi topluluk aracılığıyla, heyecanlarını artırmak ve satışlarınızı artırmak için çalışacak olan yaklaşan anlaşmalarınız ve devam eden yarışmalarınız hakkında onları kolayca bilgilendirebilirsiniz.

Ayrıca, topluluk içinde kolayca anketler ve müşteri geri bildirim anketleri gerçekleştirebildiğiniz için tüketicilerin zevklerini ve tercihlerini anlamanıza da yardımcı olabilir. Böyle bir alan, müşterileri sadakat programlarına kaydetmek için de kullanılabilir ve böylece müşteri sadakatinizi güçlendirme şansınızı artırır.

Araştırmalar, çevrimiçi toplulukları olan işletmelerin %49'unun yıllık %10 ila %25 maliyet tasarrufu bildirdiğini göstermiştir.

3.4) Kişisel dokunuşu kaybetmeden müşterilerle etkileşim kurmak için otomasyonu kullanın

Günümüzün hızlı dünyasında, her şeyin süper hızlı olması gerekiyor. İster en hızlı ulaşım yöntemiyle ofise ulaşmak, ister bir şey hakkında bilgi almak olsun. Öyleyse neden müşteri yolculuğunuz bir salyangoz kadar yavaş olsun?

Markanızdan alışveriş yaptıktan sonra müşterilerinizin “bir ürünü nasıl iade ederim/değiştiririm?” gibi ortak soruları olabilir. veya “hesap şifresini nasıl değiştirebilirim?” ve benzeri. Ayrıca, genelleştirilmiş bir cevabın işe yaramadığı bazı özel soruları da olabilir. Durum ne olursa olsun, müşterilere aradıkları yanıtı vermek önceliğiniz olmalıdır.

Ancak elbette, her saniyede binlerce sorgu düştüğü için işler hızla karışabilir. Otomasyonun size yardımcı olabileceği yer burasıdır! Sorgu çözümleme süreçlerinizi otomatikleştirerek, gelen tüm soruları izleyebilir, yıldırım hızında yanıtlayabilir ve müşterilerinizin her şeyden haberdar olmasını sağlayabilirsiniz. Bu da kişilerinizi daha iyi yönetmenize, eğitim e-postalarını beslemenize, promosyon kampanyaları ve metin mesajları planlamanıza ve etkinlik bildirimlerini yönetmenize yardımcı olabilir.

Bununla birlikte, otomasyonun işleri çok daha hızlı bir şekilde ilerletmesine rağmen, 'kişisel' dokunuşu ortadan kaldırma riskini de beraberinde getirdiğini belirtmek önemlidir. Bu nedenle, otomasyon rutinlerinizi, mesajlarınızın ve yanıtlarınızın kulağa robotik gelmeyecek şekilde şekillendirin. Bir müşteri sorgusuna bir insan yanıt veriyormuş gibi görünecek şekilde çerçevelenebilen kişiselleştirilmiş otomatik yanıtlar ayarlayabilirsiniz.

3.5) Bir iletişim takvimi geliştirin

Takvimlerin günlük ve yıllık programlarımızla bizi takip etmesi gibi, e-ticaret işiniz için bir iletişim takvimi de müşterilerinizle düzenli aralıklarla iletişim halinde olmanıza yardımcı olur. Mevcut müşterilerinize sizi başka bir marka için terk etmemeleri için otomatik olarak kartlar, özel teklifler veya basit bir “Seni özledik” mesajı gönderir. Bu tür bir "nazik ikna", müşteri güvenini oluşturmak ve onları ürün kataloğunuza geri döndürmek için en iyi sonucu verir.

3.6) Dürüstlük en iyi politikadır

Çocukluktan gelen bu altın başparmak kuralı, e-ticaret işi için de geçerlidir. Sözlerinize sadık kalmak ve elinizden gelenin en iyisini içtenlikle sunmak, hiçbir zaman ödülsüz kalmaz. Müşterileriniz bunu biliyor ve siz de bu beklentiyi karşılamaya çalışmalısınız.

Bir düşünün, bir müşteri olarak, her sevkiyatı geciktiren, size hasarlı mal sağlayan veya paranız için sizi kandıran bir şirketten satın alır mıydınız? Tabii ki değil! Bu nedenle, ne olursa olsun, baştan sona doğruyu korumak önemlidir.

Müşterilerinize karşı dürüst olduğunuzdan şu şekilde emin olabilirsiniz:

• Müşteri şüphelerini anında çözebilmeniz için canlı sohbet seçeneğiniz olduğundan emin olun.
• İade veya değiştirme politikanız konusunda samimi olun.
• Gerçek ürünün çeşitli açılardan mümkün olduğunca çok resmini eklemeye çalışın.
• Müşterilerin geri bildirim bırakmasına yardımcı olacak bir inceleme bölümü ekleyin. Olumlu yorum sayısı ne kadar fazla olursa, diğer müşteriler satın almaya o kadar ikna olur.

Bu altı strateji göz önüne alındığında, müşterilerinizin markanıza güvenmelerini istiyorsanız, sunduğunuz normal hizmet yelpazesinin ötesine geçin. Müşterilerinizi 'vay' etmek için çevrilmemiş taş bırakmayın; onlara hiç beklemedikleri anda hediyeler ve kuponlar sunarak ya da bir teşekkür mesajı göndererek.

Satın alma sonrası deneyimin son yönlerine geçerek, sipariş onaylarının önemini keşfedelim ve bazı başarılı şablonlara göz atalım.

4. En iyi sipariş onay şablonları

Bir güvence sözü uzun bir yol kat eder. Karışıklığı ortadan kaldırabilir ve güven tesis edebilir.

Bir müşteri web sitenizden veya uygulamanızdan sipariş verdiğinde, satın alınan ürünler, ödenen tutar, siparişin tarihi, takip ayrıntıları, tahmini varış zamanı ve müşterinin tahmini gibi tüm ilgili ayrıntıları içeren bir sipariş onay e-postası gönderdiğinizden emin olun. teslimat adresi. Uzmanlar, müşterilerin bir sipariş onayı e-postası aldıklarında, belirtilen teslim tarihine kadar tekrarlanan WISMO aramaları yapma düşüncesini bırakma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.

En çok işe yarayan sipariş onayı e-postalarının türüne bir göz atmanızı sağlamak için, kullanabileceğiniz çalmaya değer birkaç şablonun listesi aşağıda verilmiştir:

4.1) Düz E-posta

Bu şablon oldukça basittir ve müşteriyi siparişin ayrıntılarıyla birlikte satın alma durumu hakkında bilgilendirir.

4.2) Sıcak Karşılama E-postası

Bu şablon yeni müşteriler için iyi çalışıyor. Alışveriş zevklerini tamamlar ve topluluğunuzun bir parçası olmak için sıcak bir karşılama sunar.

4.3) Güvence E-postası

Bir anda paniğe kapılmaya meyilli olanlar için bu şablon kurtarıcıdır. Siparişi takip etmek için bir bağlantı ile birlikte sipariş gerçekleştirme durumunu garanti eder ve böylece müşteri endişesini uzak tutar.

4.4) Cazip E-posta

İndirim kuponlarını kim sevmez ki? Bu nedenle, birinin kalbini kazanmak ve gününü bir indirim kuponu ile geçirmek için, teklifler ve tavsiye kodları göndermek için bu şablonu kullanın.

4.5) Bu Benzer Öğeleri Ara E-postası

Bu şablon, müşterinin satın aldığı benzer öğelerin veya satın alınan öğeyi tamamlayacak öğelerin bir listesini içerir. Bu şablonun, müşterilerin biraz daha alışveriş yapmak için tekrar siteye dönmelerini sağladığı için harika sonuçlar verdiği kanıtlanmıştır!

5. Sonuçlandırmak

itiraf ediyoruz; en iyi satın alma sonrası deneyimi sağlamak bir gecede olmaz. Müşterilerin kalplerinde bir yer edinmek ve onları markanıza inanmaya ikna etmek zaman alır. Ancak bir şeye kesinlikle kefil olabiliriz: İş merkezli düşüncenizi bir kenara bırakıp müşteriye odaklanırsanız, kısa sürede onların favori markası olabilirsiniz. Bu müşteri tutma stratejileri, çok sayıda şirket için en iyi sonuçları üretti. Bu yüzden onlara bir şans verin ve pişman olmayacağınıza söz veriyoruz.