Proaktif müşteri deneyimi: Bir CDP, kötü Müşteri Deneyiminin sona ermesine nasıl yardımcı olabilir?

Müşteri veri platformu çağının ilk 10 yılı için tüm enerji pazarlama ve reklama odaklandı. Derin profil verileri ve hassas hedef kitle segmentasyonu, sosyal reklamlarda, e-posta kampanyalarında ve müşteri yolculuklarında daha iyi performans sağladı. Son zamanlarda, CDP'lerin daha iyi müşteri deneyimi için CRM uygulamaları arasında daha fazla bağlantı kurmaya başladığını gördük.

Artık müşteri veri yönetiminin bir sonraki aşamasını görmeye başlıyoruz: Kötü deneyimleri önleyerek daha iyi, proaktif müşteri deneyimi yaratmak.

Proaktif müşteri deneyimine giden yol

Günümüzde akıllı markalar, müşteri verilerinden ilginç sinyaller alıyor ve bunları çeşitli kullanım durumları için uyguluyor. Örneğin, çağrı merkezinde çözülmemiş bir sorunu olan müşterilere neden pazarlama yapasınız? Sorunları çözülene kadar muhtemelen yeni bir şey satılmak istemiyorlar.

Pazarlama ve hizmet verilerini birleştirerek CDP, bu kullanım senaryosunu maliyetli bir BT çalışması yapmadan yürütmenin bir yolunu sunar.

Bunların hepsi harika şeyler ve tam olarak müşteri deneyimi yöneticilerinin yapması gereken şey. E-posta kampanyası içeriğini yönlendirmek için sadakat verilerinden yararlanma ("bir uçuş daha sizi platine götürür"), sonraki en iyi teklifleri yönlendirmek için satın alma verilerinden yararlanma ("bunu satın alan müşteriler, bunu sevdi") ve anket ve tercih verilerini kullanarak mesajları kişiselleştirin (“bunu görüyorsunuz, çünkü bunu görüntülediniz”).

CDP'ler müşteri deneyimini birbirine bağlayan yapıştırıcı olmalı ve teknolojinin sonunda pazarlamadan daha geniş kullanım durumlarına kadar uçurumu geçmeye başladığını görmek cesaret verici.

Bu, belki de yanlış şeylere odaklandığımızı söyledi. Bu kullanım durumları son derece değerli ve doğru bir şekilde dağıtılırsa kesinlikle gelir getirici olsa da, CDP için daha asil bir kullanım olabilir mi?

Müşteri verileri, bağlam ve amaç sinyalleri

Reklam tıklamaları, video görüntüleri, IoT özellikli cihazlarla etkileşimler, pin pad işlemleri, GPS kılavuzlu araba seyahati ve restoran check-in'leri, günlük olarak yaydığımız dijital egzozun sadece bir kısmı. Ölçekte toplanmış ve tek bir kişi tabanlı kimlikte birleştirilmiş, zengin bir müşteri anlık görüntüsü sunarlar.

Bu veriler, aynı zamanda tamamen bağlamsal olan müşterilerin analitik bir görünümünü sağlar - bir Pazartesi sabahı verdiğim sinyaller (işe gidip gelmek, iş içeriğini tüketmek, ofiste oturmak, öğle yemeği salatalarını yemek) Cuma gecesi kişiliğimden tamamen farklı olabilir (güzel yemek, bir plajın yakınında bulunan canlı müzik aranıyor).

Müşteri profilinin çoğu sabit kalabilir ve nadiren değişebilir (ev adresi, iş, gelir, hanedeki çocuk sayısı), özelliklerimizin çoğu dakika dakika veya günden güne değişir (yer, günün saati, ve hava durumu).

Markaların, müşteri görüşlerini nasıl dengelediklerini düşünmeleri ve davranışsal verileri sistemlerine getirmeye yardımcı olmak için CDP'lerden yararlanmaları, profillerinin uzun vadeli "gerçeği" ile gerekli bağlamı sunan niyet sinyalleri arasında denge kurmaları gerekir.

Bu güçlü bir şeydir ve satış, hizmet, ticaret ve (elbette) pazarlama ve reklamcılıkta daha iyi performansın kilidini açmanın anahtarıdır. Ancak pandemi sırasında yaşadıklarımıza bakarsanız, bu bizi tamamen proaktif müşteri deneyimine götürmüyor.

Proaktif CX için arka ofise bağlanma

Diyelim ki popüler bir kamyon kiralama hizmeti yürüttünüz ve insanlar banliyölerde ve ötesinde uzaktan çalışma cennetleri için kepenkli şehirlerden kaçarken iş patlaması yaşadı. Taşınma ihtimali olan kişilere etkili pazarlama kampanyaları hazırladınız, onlara taşınmalarını planlamaları ve bir kamyon rezervasyonu yaptırmaları için basit bir yol verdiniz. Onlara ön ödeme yapma, sigortalarını çevrimiçi gönderme ve kutular ve hareketli battaniyeler gibi ekstralar ekleme olanağı sundunuz.

Başlangıçtan satın alma aşamasına kadar ideal bir müşteri yolculuğu sağladınız, ancak önceden programlanmış zamanları için geldiklerinde… kamyon orada değildi. (Cue üzgün trombon sesi). Dünyadaki tüm veriler, memnun bir müşteriyi, negatif NPS puanı olan göz kamaştırıcı bir kırmızı hesaba dönüştürmeyi engellemedi. Ama ya yapabilseydi?

CDP profilinde topladığımız ve birleştirdiğimiz tüm zengin "veri egzozu", filonun kamyon envanterini, bakımını ve fiziksel konumunu yöneten temel arka uç sistemlerine gönderilebilseydi ne olurdu? Bu, ERP sistemi olarak bilinir.

Daha önceki bir sütunda belirttiğim gibi, pandemi sırasında yaşanan ticari başarısızlıkların, bozuk bir sepet veya check-out süreçleriyle hiçbir ilgisi yoktu, daha ziyade tedarik zincirlerinin çöküşünden kaynaklanan kıtlıklar vardı.

Yukarıdaki kamyon kiralama senaryomuzda, CDP, daha fazla talep ve kişiselleştirme sağlayarak değil, talep sinyalleri aracılığıyla envanter yönetim sistemini uyararak ve tedarik sorunları sona erene kadar yeni rezervasyonları kısıtlayarak müşteri deneyimini görünmez bir şekilde zenginleştirecektir.

Kötü bir deneyimi daha gerçekleşmeden önlemek, derin ve proaktif bir müşteri deneyimidir ve kurumsal CDP'ye giden yolda ilk adımlardan biridir.

Üretimi ve tedarik zinciri yönetimini yönlendiren temel sistemlere işaret eden müşteri verileri, yalnızca basit bir kullanım durumudur. Bu güçlü verilerin iş süreçlerinin arka ucuna zeka ve otomasyon ekleyebileceği yüzlerce yol daha var. Bu heyecan verici yeni bir dönem!