Müşteri Katılımını Kazanmak İçin Kanıtlanmış 5 Adımlı Bir İletişim Modeli

İletişim, pazarlamacılar ve insanlar olarak yaptığımız şeydir. Birbirimizle nasıl ilişki kurduğumuzun ve güven yarattığımızın kalbidir. Güvendiğiniz bir iletişim modeline sahip olmak, müşteri memnuniyeti ve uzun ömür açısından dünyalar kadar fark yaratabilir.

Müşterilerin ajanslardan veya ortaklardan ayrılmasının en önemli nedeni olarak “İletişimden memnun değilim” yer alıyor. İyi iletişim, tüm paydaşlardan değeri açığa çıkarmayı ve belirsizliği ortadan kaldırmayı amaçlar.

2018 Salesforce "Hizmet Durumu" raporu, müşterilerin %80'inin bir işletmenin sağladığı deneyimin, ürünleri veya hizmetleri kadar önemli olduğunu söylediğini ortaya koydu.

Seyahat, finans, otomotiv, perakende, ilaç, elektronik, eğlence ve CPG dahil olmak üzere birçok dikeyden müşteriler için dijital medya çözümleri formüle ettiğim dokuz yıllık süremde, bu 5 adımlı çerçeve, amaçlarla iletişim kurmama ve müşterilerimle maksimum potansiyel kazanımlar elde etmeme yardımcı oldu. ve takımlar:

1. Adım: Dinleyin

Pazarlama uzmanları olarak, görevi veya fikri ifade ederken çözümler ve yargılar oluşturmaya başlamak çok caziptir. Yargılamadan veya fikir geliştirmeden aktif dinleme alıştırması yapın.

Fikrin nasıl formüle edildiğini takdir edin. Son olarak, müşterinizin beden diline dikkat edin; İnsanlar size gözleriyle veya yüz ifadeleriyle ne söylüyor?

2. Adım: Açıklama

Duyduğunuzu düşündüğünüzü tekrarlayın ve özetleyin. Bu, görevi anlamanızı sağlar ve müşteriye ek bilgi onaylama veya sunma şansı verir.

3. Adım: Test edin

Başka sözcüklerle ifade edin, ancak birkaç değişkeni kasıtlı olarak değiştirin. Açıklamanın sonucunun tutarlı olup olmadığına bakın. Test, gözden kaçan inceliklerin olmamasını sağlar ve belirsizliğin giderilmesine yardımcı olur. Ayrıca konuyla ilgili gerçekleri ortaya çıkarmak için kullanılır.

Bu aynı zamanda soru sorma şansınız. Öğrenmek ve bağlantı kurmak için sorular sorarız. Doğru soruları sormak dağınıklığı ortadan kaldıracak, argümanın zayıf yönlerini bulacak ve yeni bir yön duygusu ya da içgörü kazanacaktır.

Birinin motivasyonunu ortaya çıkarmalı ve nihai hedefe ışık tutmalıdır.

Basit ve doğrudan sorular genellikle size en iyi yanıtları verir. Çoğu zaman, insanlar sorudan saparlar veya sorudan saparlar, bu nedenle onları sorumlu tutarken ısrarcı ve sabırlı olmak çok önemlidir.

4. Adım: Öner

Fırsatın nerede olduğunu ve müşterinin ne yapmak istediğini bilmek için önceki adımdan öğrendiğiniz gerçekleri kullanın. Bu, uzmanlığınızın ve profesyonelliğinizin parlamasına izin verme fırsatıdır.

Müşteri hedeflerine ulaşmak için en verimli ve etkili öneriyi yapmak için test aşamasında topladığınız bilgileri kullanın.

Adım 5: Kabul Et ve Uygula

Konuşmanın sonunda fikirler değişmiş ve yeni kavramlar gelişmiş olabilir. Görüşmeyi bir anlaşma ile sonlandırın. Anlaşma şu anda yürürlükte, bu nedenle yeni bulguları hemen uygulayın.

Buna gerçek bir örnekte bakalım ve eylemdeki beş adımı görelim:

Örnek

Perşembe öğleden sonra, istemci WIP'inin sonuna yaklaştınız. Bitirmek üzeresiniz ve ana müşteri aniden bir sürü şey istiyor.

"Birkaç promosyonumuz devam ediyor ve onları bazı ücretli arama etkinlikleriyle desteklemek istiyorum. Önceki yönetici eski kampanyaların kurulumunu takip etmemi söyledi ve ben de yarın sabah yayınlanmasını istiyorum.”

Şimdi beş adımı deneyelim.

Adım 1: Happy hour başlamasına rağmen aktif dinleme yaparsınız ve topluluk alanından ordövr kokusu alırsınız.

"Anlıyorum" gibi kısa sözlü onaylar verirken başınızı sallarsınız ve göz teması kurarsınız. Danışanın beden dilini okuyun. Yüzleriyle, kollarıyla ne iletişim kuruyorlar? Kapanıyorlar mı, açılıyorlar mı?

Adım 2: Paraphrasing şöyle görünebilir veya kulağa şöyle gelebilir:

• Mevcut promosyonları ücretli arama ile desteklemek istediğinizi görüyorum. Şu anda devam eden dört teklif var mı?
• Kampanyanın önceki satışlarla aynı formatı takip etmesini ve yarın sabah yayınlanmasını istiyorsunuz.

3. Adım: Test edin

İfadeler veya sorular şeklinde birkaç değişkeni değiştirin:

• Başarı neye benziyor? Ücretli arama yoluyla x trafik/gelir sağladıysak mutlu olacaksınız
• Tüm DMA'yı hedeflemek istiyor musunuz?
• Reklam harcamamızı %20 artırmak ister misiniz?
• Ne tür mesajlaşma?
• Önceki format derken, X'i mi kastediyorsunuz?
• Hangilerine öncelik veriyorum?
• Promosyon ne kadar sürer? (Talebin aciliyetini keşfedin)
• Son kampanyaya dayanarak, bu öğrenmelere sahibiz.

Müşteri, sorunlarının yanıtlarını bilmek için uzmanlığımıza güvense de, müşterinin düşünmesini sağlamak ve çözümü sizinle birlikte oluşturuyormuş gibi hissettirmek için sorular sormanız her zaman daha iyi bir deneyimdir.

4. Adım: Öner

“Görünüşe göre X promosyonu en önemlisi. Son satıştan elde edilen verilere dayanarak, en yüksek gelirin promosyonun yayınlanmasından bir hafta sonra gerçekleştiğini biliyorum."

“Bu taktiğe öncelik verelim, x kitle stratejisi kullanalım ve aşamalı bir yaklaşımla yayına geçelim. Tüm DMA'yı hedeflemek yerine neden en çok satan birkaç coğrafyaya odaklanmıyoruz?”

Adım 5: Kabul Et ve Uygula

Plana ve sonraki adımlara uyum sağladıktan sonra, özetlemek için bir takip e-postası gönderin.

Nihai hedef, müşterinin kim olduklarını, işlerini ve başarılı olmak için neye ihtiyaçları olduğunu anladığınızı hissetmesidir. Çoğu zaman, müşteri ne istediğini bile bilmiyor olabilir.

Ancak biz arama uzmanları olarak ne istediklerini duyabiliyoruz, stratejik olarak nasıl yürütüleceğini biliyoruz, aynı sayfada olduğumuzdan emin oluyoruz ve sonunda eyleme geçiyoruz.

Kendinizi, sorunu çözmelerine yardımcı olabilecek güvenilir bir ortak ve danışman olarak konumlandırmak için bu çerçeveyi kullanın.

Bu bir misafir yazısıdır.

Melisa Hakkında :

Ücretli arama pazarlamasında 9 yılı aşkın deneyime sahip olan ve ABD, Yeni Zelanda, Avustralya ve Çin'de çalışan ve performans medya çözümleri geliştiren Melissa, sayısız pazar ve dikey alanda değerli bilgiler sunmaktadır. Bir sanatçı olarak olağanüstü yeteneği, yaratıcılığı genellikle mekanik olabilen bir uzmanlığa enjekte etmesine de yardımcı olur. Verileri yaratıcılıkla birleştirerek ve performans stratejilerini hayata geçirerek iş büyümesini desteklemek için benzersiz fırsatlar konusunda uzmanlaşmıştır. Melissa şu anda Los Angeles merkezli bağımsız bir reklam ajansı olan RPA'da çalışıyor.