Satın Alma Pişmanlığı: Yüksek RTO% ve Kötü Müşteri Deneyiminin Nedeni

Hiç çevrimiçi bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra, ürünün beklentilerini karşılamadığı veya satın alma sonrası deneyimin teslimat noktasına kadar sizi çok endişelendirdiği için pişman oldunuz mu? Yalnız değilsin.

Gartner kısa süre önce satın alma pişmanlığının ne kadar yaygın olduğundan bahseden bir yazı yayınladı. Çoğu işletme, dönüşüm gerçekleştirene kadar bir alışverişçinin deneyimini kişiselleştirmelerini sağlarken, birçoğu satın alma sonrası etkileşimi çözmüş değil. Yüksek RTO oranlarının gerçekleştiği yer burasıdır.

Satın alma pişmanlığı nedir ve neden buna dikkat etmeniz gerekiyor?

Satın alma pişmanlığı, alıcının bir satın alma yaptıktan sonra pişmanlığını ifade eder. Bazen yapmak zorunda oldukları yatırımla ilgili olsa da, çoğu zaman satın alma işlemini yaptıktan sonra nasıl hissettikleri ile ilişkilidir - özellikle çevrimiçi. Bunun nedeni, satın alma işlemini tamamlamaları ile ürünün kapılarına teslim edilmesi arasındaki zaman farkıdır.

Bağlam için, çevrimiçi olarak en son ne zaman alışveriş yaptığınızı düşünün. Şimdi mağaza, siparişin ne zaman teslim edileceğinden gerçekten bahsetmedi. Bilgi olarak sahip olduğunuz tek şey, 'siparişin verildiği andan itibaren 7-14 gün içinde kargoya verileceği'.

7 gün mü olacak? 14 gün mü olacak? Yoksa siparişiniz 14 gün sonra mı kargoya verilecek?

Çok fazla kafa karışıklığı ile muhtemelen 7 gün sonra paniklemeye başlayacaksınız. Siparişinizin nerede olduğunu öğrenmek için e-posta bırakacak veya markayı arayacaksınız.

Yakında, siparişin nerede olduğunu merak etmekten, ilk etapta satın aldığınız için pişmanlık duyacaksınız - özellikle de yüksek değerli bir ürünse.

Sipariş kaygısı hızla satın alma pişmanlığına dönüşüyor.

Satın alma pişmanlığı genellikle şunlarla sonuçlanır:

• 1. aşamada yüksek WISMO çağrıları (sipariş kaygısının arttığı yer)
• 2. aşamada yüksek sipariş iptal oranı (alışveriş yapanın ürünü teslim alma umudunu kaybettiği yer)
• 3. aşamada yüksek geri dönüş oranı/ RTO (siparişin sonunda müşteriye ulaştığı ancak içinde hiçbir değer görmediği)

Bu yeterince kötü değilse, bunun bir tüketicinin yapacağı bir sonraki satın alma işlemini nasıl etkileyeceğini düşünün. Sizden daha fazlasını satın almak için araştırma yapmadan önce ya yüzlerce kez düşünecekler ya da sipariş kaygısı ve satın alma pişmanlığı döngüsünün tamamından geçmek istemedikleri için bunun yerine sadece bir rakip arayacaklardır.

Daha kötü ne var? Ayrıca bu satın alma pişmanlığı veya mağazanızdaki olumsuz alışveriş deneyimi hakkında konuşmaya başlayacaklar.

Bir ankete göre, yanıt verenlerin %54'ü, bir markayla iyi bir etkileşimden 5 kat daha fazla kötü bir deneyim paylaştıklarını belirtti. Bunun nedeni, konu online alışveriş olduğunda arkadaşlarının ve ailelerinin kendileriyle aynı hataları yapmalarını istememeleridir.

Yani sadece tekrar eden bir müşteriyi değil, aynı zamanda ağızdan ağza pazarlamayı da kaybediyorsunuz.

TLDR; arazi ve genişleme stratejiniz daha başlamadan başarısız olur.

Ne yapabilirsin? Müşteriyi siparişleri hakkında güncel tutmaya odaklanarak, satın alma sonrası deneyimlerini daha ilgi çekici hale getirerek, sipariş kaygısının ve satın alma pişmanlığının sızmasını önleyin.

İlgili Mesaj:- En İyi 10 En İyi Müşteri Deneyimi Yazılımını Satın Al

Proaktif müşteri katılımı ile satın alma pişmanlığını önleme

Hayır, devam eden promosyonlar, fırsatlar ve satışlar hakkında müşterilerinize sürekli e-posta göndermekten bahsetmiyoruz. Bu, dikkatlerini mağazanızdaki diğer ürünlere çekmek için harika bir strateji olsa da, yalnızca yanlış zamanlama ve yanlış yaklaşımdır.

Bu, ürünü almak için hala bekleyen bir müşteridir.

Mevcut siparişlerinin nerede olduğunu bilmiyorlar, mağazanızdan başka bir satın alma yapmayı bile düşünüyorlar.

İşte bu noktada müşteri bağlılığı stratejisinin uygulanması devreye girer. İşte nasıl:

1. Satın alma pişmanlığını uzak tutmak için markalı izleme sayfaları

Satın alma pişmanlığı, müşterinin satın aldığı ürüne daha iyi bir alternatif veya başka bir mağazada daha iyi bir fiyat bulması ile başlar. Yaptıkları satın almanın değerini görememelerini engellemenin tek yolu, onu pekiştirmektir. Ancak bu satın alma sonrası nasıl yapılır?

Onları mağaza sitenize daha sık getirerek ve satın almalarını takip etmelerini kolaylaştırarak. Markalı bir izleme sayfasının devreye girdiği yer burasıdır.

Markalı bir takip sayfası ile bir müşteri, siparişlerinin nereye ulaştığını görmek için her an mağazanıza geri dönebilir. Bu, satın alma pişmanlığı sorununu gidermek için iki şey yapar ve onu uzak tutar.

Birincisi, bir müşteri siparişlerini kolayca takip edebildiğinde, markanıza güven oluşturur ve markanız markanızla etkileşime girme kararının satın alma değerine değdiğini daha da güçlendirir. Bu aynı zamanda, sunduğu değeri görmek için ürün sayfasını tekrar ziyaret etmelerini kolaylaştırır ve satın alma sonrası siparişleriyle ilgili herhangi bir şüpheyi ortadan kaldırır.

İkincisi, bir müşteri markalı bir takip sayfası gördüğünde, sizi otomatik olarak rakip bir anlaşma görmüş olabileceklerinden daha 'yerleşik' bir marka olarak ilişkilendirir. Her çevrimiçi alışverişçi, oldukça yeni bir mağazadan alışveriş yapmaktan ve zamanında iyi bir ürün teslim etme yeteneklerinden şüphe duyuyor.

2. Sipariş kaygısını uzak tutmak için proaktif sipariş durumu bildirimleri

Tipik olarak bir çevrimiçi mağaza, alışveriş yapanların, kurye ortağının sitesi olan bir üçüncü taraf web sitesinde siparişlerini takip etmek için kullanmaları gereken bir irsaliye numarası oluşturur. Bu, alışverişçinin ya mağazadaki hesaplarına giriş yapmasını ya da irsaliye numarasını kopyalamak, kurye ortağının web sitesini bulup açmak ve ardından siparişlerini takip etmek için irsaliye numarasını yapıştırmak için e-postayla sipariş gönderi makbuzuna erişmesini içeriyordu.

Bir siparişi takip etmek için çok fazla bir şey gibi görünüyor, değil mi? Buna kurye ortağınızın web sitesinin sunduğu arayüzü ekleyin - çoğu zaman, web sitesinin ne kadar kullanıcı dostu olduğu konusunda rahatsız olmazlar.

Bu, alışveriş yapan kişinin siparişlerini takip etmekten kaçınmasına ya da adımlarda gezinememesine neden olur. Her iki durumda da, düzen kaygısı yaratır.

Sipariş durumu bildirimlerinizi otomatikleştirerek bu sorunu kolayca çözebilirsiniz. Tek ihtiyacınız olan, e-posta ve SMS ile otomatik uyarılar göndermek için sisteminize bağlı ClickPost gibi akıllı bir müşteri katılım modülüdür. Müşteriniz, sipariş onayı anından, siparişin sevk edilmesine, transit geçişine, teslimat için dışarı çıkmasına ve nihayet teslim edilmesine kadar, satın alma işlemi hakkında proaktif olarak bilgilendirilir.

Sipariş kaygısı yok. Satın alma pişmanlığı yok.

Bir irsaliye numarası kullanarak siparişlerini takip etme zahmetine girmeden, siparişlerinin tam olarak nerede olduğunu ve kendilerine ne zaman ulaşacağını bilirler.

3. Müşterileri meşgul etmek için kişiselleştirilmiş ürün önerileri

Satın alma pişmanlığı ve sipariş kaygısı kontrol altındayken mağazanız şimdiden %80 harika bir alışveriş deneyimi sunma yönünde. Müşterinizin, markalı takip sayfasında sipariş durumunu takip etmesi için sitenize geri dönmesini sağlarsınız. Ayrıca onları sürekli olarak güncellersiniz ve otomatik bildirimlerle etkileşime girersiniz, bu da onları sipariş durumu hakkında daha fazla bilgi edinmek için mağazanıza geri götürür. Peki, gelecek için anlaşmayı imzalamak için daha ne yapabilirsiniz?

Müşteri katılımını artırmak ve tekrarlanan satışlarınızı artırmak için ürünleri çapraz satmak ve yukarı satmak için bu fırsatı kullanın.

Markalı sipariş takip sayfası, kurye ortağınızın sunduğunun aksine, müşterilerinize daha fazla ürün önermeniz için harika bir yerleşimdir. Onları, daha fazla özelliğe sahip benzer ürünlerle veya az önce yaptıkları satın alma işlemini tamamlayan ürünlerle tanıştırabilirsiniz.

Satın alma sonrası ürün önerileri göndermeye yönelik geleneksel e-posta pazarlama taktiği yerine, izleme sayfasında yukarı satış ve çapraz satış, müşteriyi önceki satın alma işlemine ikna etmek ve aynı anda yeni bir satın alma işlemi yapmaya ikna etmek gibidir. Bu, satış konuşmanızı daha inandırıcı hale getirir ve alışveriş yapan kişinin yukarı satış veya çapraz satış kampanyasında dönüşüm gerçekleştirme olasılığı artar.

Satın alma pişmanlığını gidermek ne kadar önemlidir?

Sürekli artan sayıda WISMO çağrısını karşılamak için hizmet maliyetini artırmak, müşterileri rakiplere kaptırmak veya yalnızca yüksek bir RTO oranıyla uğraşmak zorunda kalmadığınız sürece, satın alma pişmanlığını ve sipariş kaygısını ele almak önemlidir. Ve tek gereken, yukarıda bahsedilen tüm stratejileri uygulamaya koymanızı sağlayan akıllı bir lojistik çözümü uygulamaktır.