2017 Kararımız: Müşterilerimize Müthiş Olun

Aslında müşteri odaklı bir şirket olduğumuz günlerden bu yana çok yol kat ettik.

Tüm kullanıcılarımıza telefon desteği sunardık (o sırada hiçbiri bize ödeme yapmıyordu).

O zamanlar çok küçüktük ve aslında şu satırı yanıtlayan ben olurdum: “ Yotpo Destek, sana nasıl yardımcı olabilirim? ” Birisinin beni LinkedIn'de arayıp “Destek Başkanının” aslında CEO olduğunu görmesinden korktuğum için adımı söylemeye cesaret edemedim.

Sadece 10 kişiyken, birkaç yüz müşterimiz vardı, "Yotpo İtfaiyesi" diye bir şeyimiz vardı.

Bilet sayısı her 100'ün üzerine çıktığında, tüm geliştiriciler yaptıklarını bırakıp biletleri cevaplamaya başladılar.

Biz 20 kişiyken, bu çalışanların 7'si müşteriye dönüktü.

Ve işe yaradı çünkü hızlı büyümeye başladık. Ama sonra işler değişti.

Müşterilerimiz yerine büyüme ve inovasyona odaklandık.

Ürün kararlarını müşteri ihtiyaçları yerine inovasyona dayalı olarak almaya başladık.

Pazarlamamız, kullanıcılarımızın başarısı yerine bizim başarılarımıza odaklandı. İK kaynaklarını, destek acenteleri yerine geliştiricileri ve satış elemanlarını işe almak için harcadık.

Ve bu hemen hemen her ölçümde kendini gösterdi: NPS, destek bileti yanıt süreleri, aldığımız incelemeler.

Müşterilerimizden gelen her gösterge aynı şeyi gösterdi: Ürünümüzü sevdiler, ancak hak ettikleri hizmeti aldıklarını hissetmiyorlardı. Onlar haklıydı.

Şirketlerin en büyük varlıklarından, yani müşterilerinden yararlanmalarını savunuyoruz. Ama bir yandan da bizimkileri yarı yolda bırakıyorduk.

Müşteri odaklı olmak istiyoruz (ve bunu misyon beyanımıza yazdığımız şekilde değil). Bu nedenle, şirketteki her ekip liderine, Direktöre ve Başkan Yardımcısına, resmi Yeni Yıl Kararımızı hayata geçirmenin yollarını bulmaya davet ettim: Müşterilerimize karşı harika olun.

En iyilerinden bazılarını paylaşmak istedim:

Çağrı yanıt sürelerini ve çözüm sürelerini azaltmak için elimizden gelen her şeyi yapıyoruz.

Çalışan sayımızı ve ayrıca Destek ekibimizin müsait olduğu süreyi artırıyoruz. 4. çeyrekte, yanıt süresinde 3. çeyreğe göre %97 azalma gördük.

Ve çözünürlük süresinde %48 azalma.

Ayrıca hizmetimizin kalitesini iyileştirmeye, Yardım Merkezimizin kullanımını kolaylaştırmaya ve canlı sohbet gibi bazı yeni girişimleri test etmeye odaklanacağız.

Ar-Ge kaynaklarında takas söz konusu olduğunda, özellik geliştirmeleri gibi mevcut müşteriler tarafından yönlendirilen gelişmeler bir öncelik kazanmıştır.

Aşağıda, 2016'nın 4. çeyreği için sahip olduğumuz kaynakların dağılımı ve 2017'nin 1. çeyreği için şu ana kadar sahip olduklarımız yer almaktadır. “Ürün Borcu”, mevcut özelliklerin (genellikle belirli kullanıcı isteklerine göre) iyileştirilmesi anlamına gelir.

Yıl geçtikçe iyileştirmeler için tahsisi artırmayı umuyoruz.

Ayrıca daha müşteri odaklı olmamıza yardımcı olacak iki girişim daha var:

• Müşteri Başarı Yöneticisi olarak Ürün Yöneticisi.

Ürün ekibi ürünlerimizi herkesten daha iyi tanır, ancak müşterilerden oldukça uzak olabiliriz.

Bu nedenle bu yıl her Ürün Yöneticisi, müşterinin ömrü boyunca Müşteri Başarı Yöneticisi olarak hesap alıyor. Bu, entegrasyonu, işe başlamayı ve müşterilerin ürünü kullanırken yaşadığı sıkıntıları anlamamıza yardımcı olacaktır.

• Kendi mağazamızı kuruyoruz!

Müşterilerimizin ihtiyaçlarını ve zorluklarını daha iyi anlamak istiyoruz, bu nedenle kendi e-ticaret mağazamızı kuruyoruz. Bizi izlemeye devam edin…

Herkesin hakkımızda bilgi sahibi olmasına o kadar odaklanmıştık ki - harika yeni e-kitabımız, harika ürün sürümümüz, en son web seminerimiz - bizi gerçekten harika yapan şeyi unuttuk: müşterilerimiz.

Bu yıl, İçerik ekibi bunu değiştirecek.

Müşterileri daha çok dinlemek ve onların hikayelerini anlatmak istiyoruz.

Her şeyden önce, daha fazla müşteri görüşmesi dinliyoruz - ister bir Satış görüşmesinin kaydı, ister Ürün beta kullanıcıları konuşurken odada olmak olsun, dinliyor olacağız.

Ardından, yalnızca gerçek girişimcilerin birinci şahıs hikayelerini içeren Medium blogumuz Social Proof'a tonlarca sevgi ekliyoruz.

Paylaşmak istedikleri harika hikayeleri olan kullanıcıları sürekli araştırıyoruz.

Son olarak, Başarı Öykülerimizi artırıyoruz - her biri bir müşteriyle 30-60 dakikalık bir görüşmeyle başlıyor, bu nedenle kullanıcılarımızı tanımanın harika bir yolu. Geçmişte Başarı Öykülerinden harika şeyler öğrendik, bu yüzden ikiye katlanıyor ve 2016'da yaptığımızdan 4 kat daha fazlasını yaratmaya çalışıyoruz.

Müşteri Yaşam Döngüsü Ekibi, müşterilerin Yotpo'yu her yıl bizimle kalacak kadar sevmesini sağlamaktan sorumludur. Dolayısıyla, doğası gereği zaten çok müşteri odaklıyız.

Yine de, bu yıl daha da müşteri odaklı olmak için yaptığımız birkaç şey var.

Bunlardan biri, müşterilere Yotpo'dan elde ettikleri değeri gerçekten şeffaf bir şekilde kolayca görebilmeleri için düzenli yatırım getirisi raporları göndermeye çalışıyor.

Ayrıca bu verileri, onlara daha fazla yardımcı olabilmek için kullanıyoruz.

Örneğin, birinin bir özelliği kullandığını ancak onunla daha fazlasını yapabileceğini görürsek, nasıl yapılacağını bildirmek için sizinle iletişime geçeceğiz. Her şey müşterilerimizin Yotpo ile ödediklerini aldıklarını bilmelerini sağlamakla ilgilidir.

Destek ve Yotpo Üniversitesi gibi denetlediğim diğer ekiplerin girişimlerinin yanı sıra, daha etkili ve kişiselleştirilmiş hizmet sunmak için Müşteri Başarısı ekibinin yapısını değiştiriyoruz.

Müşterileri farklı, benzer gruplara ayırıyoruz ve her grupla çalışan özel Müşteri Başarı Yöneticileri (CSM'ler) bulunduruyoruz.

Bu, her CSM'ye her segmenti daha iyi tanıma ve müşterilerinin rekabet ortamını anlama fırsatı vererek daha kişiselleştirilmiş hizmet sunmalarına olanak tanır.

Ayrıca, müşterilerin ihtiyaçları konusunda daha proaktif olabilmemiz için dahili sistemlerimizi de yükseltiyoruz; Çözmelerine yardımcı olabileceğimiz bir sorunları olduğunda göreceğiz ve onlara ulaşacağız.

Geçmişte, neredeyse tüm İK kaynaklarımızı tonlarca geliştirici ve satış görevlisini işe almaya harcadık ve şimdi bu değişecek. 2016'da Destek ekibimizin boyutunu üçe katladık ve 2017'de bunu dört katına çıkaracağız.

Müşteriye dönük ekipler, 2016'nın ikinci yarısında büyük bir personel sayısı artışı gördü (aşağıdaki grafiğe bakın) ve bu büyüme oranını 2017'de de sürdürmeyi planlıyoruz.

Bunlar kararlardan sadece birkaçı, ancak umarım bu yıl burada yaptığımız büyük değişiklikler hakkında size bir fikir verir.

Kişisel kararım?

Her ekibin bu kararlara bağlı kalmasını sağlamak için müşteri odaklı bir zihniyet benimser ve yaptığımız her şeye yansır.

Farkı fark edeceğinizi umuyorum.

GÜNCELLEME: Bu gönderiye verilen yanıttan tamamen bunaldık ve minnettardık. Gönderiyi takip eden 12 saat içinde 50'den fazla blog yorumu ve yüzlerce e-posta aldık - hepsi de düşünceli ve kapsamlı geri bildirimlerle.

Son günümü buradaki insanlarla konuşmaya ve yanıtlarınızda gündeme getirdiğiniz bazı şeylere nasıl yanıt vermek istediğimizi düşünmeye ayırdım.

Tartışmayı daha da sürdürmek için önümüzdeki günlerde birçoğunuza yanıt vermeye çalışıyorum. Sizden gelen geri bildirimlerde fark ettiğimiz bazı ana temalara değinmek istedim:

1) Fiyatlandırmada şeffaflık eksikliği

Birkaç nedenden dolayı fiyatlandırmayı web sitemizden çıkarmayı seçtik.

En büyüklerinden biri, sitemizde gördükleri numaralara dayanarak kimsenin bizi aramamasını istemememizdir.

Bir inanç sıçraması yapmanın ve uzun vadede bizimle anlaşmanın zor olabileceğini anlıyoruz, bu yüzden en azından hepinizle konuşma fırsatı istiyoruz ve herhangi bir şekilde yardımcı olup olamayacağımızı gerçekten anlıyoruz.

Hiç kimsenin taban fiyatları görmesini ve “Bu bana göre değil” demesini istemedik.

Ancak, sizinle yarattığı kötü iradenin farkında değildik. Konuştuğumuz sırada bu sorunu dahili olarak ele alıyoruz ve size en kısa sürede gösterecek bir şey bulmayı umuyoruz.

2) Küçük işletmeler için seçeneklerin olmaması

Küçük işletmeler kalplerimize çok yakın ve sevgilidir.

Bunu yapmak için birden fazla ve sürekli nedenlere rağmen, tamamen ücretsiz planımızdan asla kurtulamadık ve ayrıca oradaki Destek'i geliştirmek için aktif olarak çalışıyoruz.

Yukarıdaki yazıyı okursanız, genel olarak işletmelerimizi (sadece küçük işletmeleri değil) gözden kaçırdığımızı hissettiğimi bilirsiniz. Bunu değiştirmek için çok çalışıyoruz.

Bunu değiştirmek için geçtiğimiz aylarda büyük adımlar attık ve şimdiden müşterilerimiz için faydalarını görmeye başladık. Bu, 2017'de ilerledikçe gelişmeye devam edecek. Bununla ilgili daha fazla ayrıntı gelecek.

3) Genel olarak fiyatlandırma

Fiyatlandırma (herhangi bir şeyin) doğrudan değerle ilişkilendirilmelidir.

Değerin fiyatla eşleşmesini sağlamak ve en önemlisi müşterilerimizin bu değeri gerçekten GÖREBİLMESİNİ sağlamak için planlarımızı yeniden yapılandırmak için çalışıyoruz.