Muhteşem sonuçlar için müşteri verileri stratejinizi yeniden tanımlama

İşletmeler yeni satış büyümesi, marka bilinirliği ve müşteri sadakati seviyelerine ulaşmak için nasıl çalışıyor? Yeni araştırmaya göre, yeni bir veri stratejisiyle müşteri deneyimini artırmaya odaklanıyorlar.

Bulgular, bölgeler ve sektörler genelindeki şirketlerin, harika müşteri deneyiminin silolara ayrılmış ön uç etkileşim çözümleri üzerine inşa edilmediğini fark ettiğini gösteriyor. Bunun yerine, kuruluş genelindeki veriler ve sistemlerle beslenen daha kapsamlı, müşteri odaklı bir yaklaşım izliyorlar.

Gelin, bu yeni müşteri verisi stratejisinin neler içerdiğine, zorluklarına ve işletmelerin neden bunun büyük bir getiri sağlayabileceğini düşündüklerine daha yakından bakalım.

Müşteri verileri ikilemi

Müşteri beklentilerini, ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak, işletmenin büyümesi için kritik öneme sahiptir. Kuruluşlar bu anlayışla yeni gelir fırsatları yaratan, müşteri kaybını azaltan ve bağlılık uyandıran deneyimler sunabilir.

Müşteri verileri yönetimi, işletmelerin günümüzün dijital öncelikli ekonomisinde müşterilerini gerçek anlamda anlamalarını mümkün kılar. Yine de, hızla gelişen gizlilik mevzuatı, tarayıcı teknolojisi ve martech inovasyonu ortamında, kanallar arasında müşteri verileri yapbozunun parçalarını bir araya getirmek her zamankinden daha zor.

Harvard Business Review Analytic Services tarafından SAP ile birlikte yürütülen bir Nabız Anketi, şirketlerin bugün müşteri verilerini hayati önemde olduğunu bildikleri şekillerde kullanamadıklarını gösteriyor.

SAP Müşteri Deneyimi Pazarlama ve Çözümler Başkanı Sameer Patel, CRM Buyer'a sektörde bir paradigma değişiminin yaşandığını söyledi.

“Önümüzdeki 18 ay boyunca, şirketlerin %60'ı veri bilgisi ve öngörüsü alanındaki harcamalarını artıracak. Dolayısıyla bunun gerçekten önemli olduğunu anlıyorlar” dedi.

Bir veri stratejisi (yeniden) tanımı

C-suite'ler bu artan yatırımla neyi başarmak istiyor? Müşteri veri yönetimi uygulamasını tamamen yeni bir seviyeye taşımak istiyorlar.

CIO'ların ve BT ekiplerinin esas olarak verilerin toplanmasına ve depolanmasına odaklanabildiği günler geride kaldı. Şimdi, verileri müşteri katılımını iyileştiren gerçek zamanlı içgörüye dönüştürmek için stratejiler geliştiriyorlar.

İlk adım olarak, müşteri profillerinin kapsamını genişletiyorlar. Ön büro etkileşim verileri yalnızca bir yere kadar gidebilir. Müşteri anlayışlarını derinleştirmek için ileriye dönük şirketler, mali defter sistemlerinden ve tedarik zincirinden gelen kurumsal düzeydeki verilerin müşteri profillerini tamamlaması için süreçler oluşturuyor.

Ardından, bu zengin verilerin etkileşimi en çok etkileyen ekipler tarafından gerçek zamanlı olarak kullanılabilmesini sağlıyorlar.

Capgemini'de CX dijital dönüşüm lideri Scott Ramsey, "Müşteri deneyiminizi kişiselleştirmek için eski veya güncelliğini yitirmiş verilere güvenemezsiniz" dedi.

"Bu nedenle, müşterinin hızında hareket etmenizi sağlayan, esnek, çevik ve ölçeklenebilir bir müşteri veri stratejisine ve altyapısına sahip olmalısınız."

Para kazanın: İş çevikliği, müşteri verileri yönetimiyle başlar

İş çevikliği, mükemmel müşteri veri yönetimi gerektirir. Müşterileri, işletme çapında tek bir veri görünümüyle kısa sürede özetleyin.

Merkezi bir veri modeli için çabalamak

Bu değişimin gerçekleşmesi için şirketler, merkezi bir veri modelinin oluşturulmasına öncelik veriyor.

Harvard Business Review Analytic Services araştırmasına göre, yanıt verenlerin %79'u merkezi bir veri modeli uygulama sürecinde olduklarını, zaten uyguladıklarını veya bir tane uygulamayı planladıklarını söyledi.

Bu veri modeli yürürlükteyken işletmeler, müşteri deneyimini ilk dijital etkileşimden en son hizmet çağrısına kadar artırabilir. Memnuniyeti artırmaya ve bağlılık oluşturmaya ek olarak, bu daha alakalı, kişiselleştirilmiş ilişkiler, daha fazla çapraz satış ve ek satış fırsatlarına kapı açar.

Nabız Anketi raporunda, Constellation Research'ün Başkan Yardımcısı ve baş analisti Liz Miller, bu uçtan uca kapsamın önemini vurguladı.

"Gerçekten akıllı kuruluşların, müşteri deneyiminin kuruluş çapında bir takım sporu olduğu bir stratejiye geçtiğini görmeye başladık" dedi, "mahşerin üç atlısının" -satış, hizmet ve pazarlama- hepsinin ortak olduğu bir yer. birlikte binmek.”

Nihai takım oyuncusu: Müşteri veri platformları

Müşteri veri platformları, merkezi bir veri modeliyle eşleştirmek için hayati bir araç olarak ortaya çıkıyor. Bir zamanlar yalnızca bir pazarlama çözümü olarak görülen CDP'ler, artık şirketlerin müşteri deneyimi stratejisinin tamamı için bir temel işlevi görüyor.

ERP, tedarik zinciri ve envanter yönetimi gibi arka uç sistemlerin veri yönetimi yeteneklerinin, katılım sağlayan sistemlerle yapısal olarak iç içe geçmesini sağlarlar. Bu, bir CDP'yi Miller tarafından önerilen "takım sporu" stratejisinin başlıca kolaylaştırıcısı yapar. Kuruluş içindeki bu birleşik finans, tedarik zinciri, üretim ve müşteri verileri modeliyle, bir CDP hem operasyonel planlamayı hem de deneyim sunumunu destekleyebilir.

Ayrıca günümüzün CDP'leri, birinci taraf, izne dayalı verilere dayalı profiller oluşturmak ve toplanan verilerin amacına uygun bir yönetişim kurmak için müşteri kimliği çözümleriyle entegre olabilir.

Bu yetenek, üçüncü taraf tanımlama bilgisi verilerinin kullanımdan kaldırılmasına ve dünya çapında veri gizliliği yasalarının sürekli değişmesine rağmen, işletmelerin müşterilerin gerçek 360 derecelik görüşlerini oluşturmasına yardımcı olabilir.

Son ve en önemli nokta: CDP'ler, bir kuruluşun CX iğnesini hareket ettiren sistemlere ilişkin verileri ve içgörüleri etkinleştirme becerisini geliştirebilir. Düşük kodlu/kodsuz bağlayıcılar, müşteri verilerini silo haline getirilmiş bir departman kaynağı değil, kurumsal bir hizmet haline getirir. Yerleşik yapay zeka, kitle segmentasyonundan hizmet önerilerine kadar her şeyi iyileştirebilir.

Bu özellikler, ilgili, gerçek zamanlı müşteri verilerini, CX sunmaktan sorumlu ekipler için daha eyleme geçirilebilir hale getirerek işlerini daha etkili ve verimli bir şekilde yapmalarına yardımcı olur.

Koordinasyon oyunun adıdır

CDP'ler kendi başlarına sihirli değnek değildir. Bunun yerine, şirketlerin sundukları müşteri deneyimini geliştirmek için yaptıkları veri stratejisi değişikliğinin büyük bir parçası olarak görülmelidirler.

Bu değişim, pazarlama, ticaret, satış ve hizmet fonksiyonlarının müşterilerin şirketi ayrı birimler olarak değil, tek bir organizasyon olarak gördüğü şekilde çalışabilmesi için verilerin özgürleştirilmesini ve demokratikleştirilmesini içerir.

Sonuç olarak, daha iyi süreçler, daha iyi kişiselleştirme ve daha iyi iş sonuçları yaratma nihai hedefine ulaşılmasına yardımcı olacaktır, çünkü herkes gerçeğin tek bir versiyonu konusunda hemfikirdir.