E-Ticarette Müşteri Kaybını Önleme - Ücretsiz Kanıtlanmış İpuçları

E-ticarette Müşteri Kaybına Giriş

Müşteriler, tüm perakende sektörünün can damarıdır. Doğal olarak, işte kalmak için müşteri tabanınızı korumak çok önemlidir. Bununla birlikte, müşteri kaybı, e-ticaret iş gelirlerinizi ve karlarınızı ciddi şekilde tehdit eder. Sorunun ciddi doğasına rağmen, çoğu e-ticaret mağazasının müşteri kaybını önleyecek ve kendilerini işsiz bırakacak hiçbir stratejisi yoktur.

Müşteri Kaybı nedir?

Layman'ın terimleriyle, e-ticarette müşteri kaybı, belirli bir süre boyunca ürününüz veya markanız için müşteri kaybı oranını ifade eder. Yıpranma oranı olarak da bilinen müşteri kayıp oranı, söz konusu çeyreğinizin geliri olduğunda önemli bir faktördür. Müşteri kayıp oranını hesaplamak için basit bir formül varken daha da önemlisi bu oranı size ve işletmenize karlı olan istikrarlı bir konumda tutmaktır.

Müşteri tutma oranınızı artırmanın en kolay yolu, belirli önlemleri iş stratejinize entegre etmektir.

E-Ticarette Müşteri Kaybını Önlemenin En İyi 10+ Yolu

1) Müşteri kaybının arkasındaki nedenleri araştırın

Müşteri kayıp oranınızı bilmek önemlidir, ancak müşterilerinizin neden müşteri tabanınızın boyutunu ciddi şekilde etkilediğini anlamanız da gerekir. Sorunun arkasındaki nedenleri anlamak, bir tahmin ürünü değil, toplanan gerçeklere ve verilere dayanan istatistiksel analizlerdir. E-ticaret işletmeniz için müşteri kayıp oranı verilerini yönetmenin bir yolu, müşterilerden aboneliklerini iptal etmek için bir neden sağlamalarını istemek veya onlara otomatik kişiselleştirilmiş çıkış e-postaları göndermektir.

2) Periyodik olarak müşteri geri bildirimi toplayın

Bir e-ticaret işletme sahibi olarak alıcılarınızı meşgul etmek zor bir görev olabilir. Ancak satın alma sonrasında periyodik olarak ürün kalitesi ve hizmet hakkında geri bildirim toplayarak müşteri etkileşimlerinizi artırabilirsiniz. Onlara uygulama içi sohbet robotları ve anketler aracılığıyla her teslimat hakkında yorum yapma olanağı vermek, sorunu tam olarak belirlemenizi kolaylaştırır. Şikayet sürecinin verimliliğini artırır.

3) Kusurlarınızı belirleyin

Müşteri geri bildirimlerini topladıktan sonra, e-ticaret işinizde müşteri kaybının farklı nedenlerini ayırın ve müşterileriniz için satın alma deneyimini iyileştirebileceğiniz alanları belirleyin. Bu envanteri, ürün hatalarını bulmak ve daha fazla müşteri etkilenmeden önce düzeltmek için de kullanabilirsiniz.

4) Müşterilerle şeffaflığı koruyun

Bir e-ticaret şirketinin müşterilerinin güvenini korumak için alabileceği en önemli önlemlerden biri, prosedür hakkında tamamen şeffaf olmaktır. Müşteri bir sorun bildirirse, bunu kabul edin ve şikayet çözüm sürecinin her adımı hakkında onları güncelleyin.

5) Fazla söz vermeyin ve gereğinden az teslim etmeyin

Ürününüz veya hizmetinizle ilgili herhangi bir sorun olması durumunda bir günde teslimat veya tam para iadesi teklif etmek cazip gelse de, müşterilerinize tutamayacağınız sözler vermeyin. Ürünleriniz ve müşteri hizmetleriniz garanti ettiğiniz beklentileri karşılamadığında, marka değeriniz ve ağızdan ağıza iletişim büyük zarar görecektir.

6) Satın almayı teşvik edin

Müşterilerinizin e-ticaret işletmenize geri dönmesini sağlamak için satın alımlarında indirimler ve yükseltmeler sunun. Ücretsiz promosyon kodları ve sadakat ödülleri, müşterilerinizin uzun vadede gemide kalmasını sağlamak için uzun bir yol kat eder.

7) Uzun vadeli abonelik hizmetleri sağlayın

Ürün ve hizmetler sunan e-ticaret işletmeleri genellikle müşteri abonelikleriyle çalışır. Müşterinizin ihtiyaçlarına göre uyarlanmış üç ayda bir, iki yılda bir veya yıllık abonelik teklifleri sunarak müşteri tutma oranınızı artırabilirsiniz. E-ticaret mağazanıza abonelik hizmetleri, müşterilerinize e-ticaret işinizin faydalarını fark etmeleri için yeterli zamanı verir ve iş gücünü müşteriyi elde tutmaya yönlendirmek yerine ürününüzü geliştirmeye odaklanmanıza olanak tanır.

8) Müşteri hizmetlerini iyileştirin

Müşteriler bir işletmeyi yalnızca ürünleriyle değil, aynı zamanda nasıl davranıldığıyla da hatırlar. Olağanüstü hizmet sunarak, e-ticaret işletmeleri pazarda iyi bir itibar oluşturabilir ve marka değerlerini artırarak müşteri kaybını azaltabilir.

9) Güçlü yönlerinizi pazarlayın

E-ticaret işinin büyümesi, müşterilere sunulan seçeneklerin çeşitliliği nedeniyle pazardaki sert rekabeti kolaylaştırdı. Rakiplerinizin üzerine çıkmak zor bir iş olabilir. Ancak, e-ticaret işletmenizin benzersiz satış noktalarını vurgulayan pazarlama tekniklerini kullanmak, işletmenizi sunduğunuz hizmetlerle ilişkilendiren ve ilişkilendiren müşteri sayısını azaltmanıza yardımcı olabilir.

10) Üçüncü taraf inceleme sitelerini izleyin

Uygulama içi sohbet robotları veya soğuk e-postalar aracılığıyla müşteri geri bildirimi istemek yeterli değildir; Düzeltilmesi gereken sorunları ve hataları belirlemek için eski ve mevcut müşterileriniz tarafından üçüncü taraf inceleme web sitelerinde yayınlanan yorumları da izlemeniz gerekir. Ayrıca, müşteriyi kaybetme riskiyle karşı karşıya olan müşterilerin sınırlarını belirlemeye yardımcı olur, ardından onlara elde tutma için kişiselleştirilmiş avantajlar sağlayabilirsiniz. Üçüncü taraf siteler ayrıca, insanların rakipleriniz hakkında ne düşündüklerini izlemenin etkili bir yoludur ve kârınızı artırmak ve müşteri tabanınızı genişletmek için başarılı bir plan stratejisi oluşturmanıza yardımcı olur.

11) Olumsuz geri bildirimi hemen halledin

Bir e-ticaret işinde, ürün sorunları veya müşteri hizmetlerindeki hatalar kaçınılmazdır ve alıcılarınız için satın alma işlemini zorlaştırır. Bir şikayet bildirildiğinde, hızlı hareket, müşteri için satın alma deneyimini iyileştirir. Tüm olumsuz raporları acil olarak ele alarak ve sorunları olabildiğince çabuk çözerek müşteri etkileşimlerinizi kolaylaştırın.

12) Ekstra mil gidin

Müşteri kayıp oranınızı azaltmak, üzücü bir yolculuk olabilir. Beklentilerini aşarak ve kaliteli hizmet sunarak müşterilerinizle bir ilişki kurun. E-ticaret mağazanız için kilometre taşları tanımlayın ve bir tanesine ulaştığınızda müşterilerinize teşekkür edin. Özel sosyal medya gönderileri, kişiselleştirilmiş e-postalar aracılığıyla minnettarlığınızı göstermek ve destekleri için onlarla sürekli iletişim halinde kalmak, işletmenizi müşterileriyle iletişim kurmayan diğer e-ticaret işletmelerinden ayıracaktır.

Yüksek müşteri kayıp oranı için Temel Nedenler

Yukarıda bahsedilen stratejileri uygulamak için müşterilerin e-ticaret mağazanızdan neden vazgeçtiğini anlamak çok önemlidir. Her müşterinin işletmenizle ilgili benzersiz bir deneyimi olduğu doğru olsa da, yüksek müşteri kayıp oranının en yaygın nedenleri aşağıda sıralanmıştır.

1) Ürün kalitesi sorunları

Reklamını yaptığınız ürünler müşterilerinizin gereksinimlerini karşılamadığında, işletmenizden sipariş vermekten vazgeçerler. Düşük kaliteli ürünler, alıcıları caydırır ve onları işinizden uzaklaştırır.

2) Kötü müşteri hizmetleri

Bir müşterinin satın alma deneyimi, mağazanızla çalışmaya devam etmek isteyip istemediğini tanımlar. İşletmeniz zayıf bir perakende müşteri deneyimi sunduğunda, büyük olasılıkla onlarla işinizi kaybedersiniz.

3) Uygun olmayan fiyatlandırma

Belirli bir hedef kitleye pazarladığınız ürünler makul olmayan bir şekilde pahalıysa, kaliteli ürünleri olağanüstü müşteri hizmetleriyle sunmak satışlarınızı artırmaz. Müşterileriniz, ürününüze daha ucuz alternatifler bulurlarsa, gelirinize mal olacak şekilde çalışmaya devam edecektir.

4) Çözümlenmemiş şikayetler

Müşterilerinin şikayetlerini çözemeyen markalar, pazardaki marka değeri ve uyumu nedeniyle daha yüksek müşteri kayıp oranı yaşarlar.

5) Rekabette Kaybetmek

Rakipleriniz, iyi müşteri hizmetleri ve teşvikleri ile makul fiyatlı, daha kaliteli ürünler sunduğunda, alıcılar daha iyi alternatifler için e-ticaret işinizi terk edeceğinden, müşteri tabanınızın önemli bir bölümünü kaybedersiniz.

Müşteri Kaybının Sonuçları

Yüksek bir müşteri kayıp oranı yalnızca gelirinizi ve kârınızı azaltmakla kalmaz, aynı zamanda marka değerinizi düşürür ve müşteri memnuniyetsizliğini artırır. Müşteriyi elde tutmak yerine müşteri kazanmaya öncelik verseniz bile, maliyetler faydalarından çok daha ağır basacaktır. Müşteri kaybı, hem müşteri hem de işletmeniz için yorucu bir süreçtir ve sonunda çalışanlarınızın moralini bozar.

Çözüm

Neyse ki, müşteri kaybının nedenlerini belirlemek için müşteri kaybı ölçümlerinizi analiz edebilir ve süreci tersine çevirecek stratejiler uygulayabilirsiniz. Müşteri kaybı analizinizi kullanmak, e-ticaret işinizin büyümesi ve genişlemesi için kritik öneme sahiptir. Bu verileri müşteri deneyimini proaktif olarak geliştirmek için nasıl kullandığınız, e-ticaret işinizin başarısını belirleyecektir.

SSS

1) Kızgın ve mutsuz müşterilerin çalkalanmasını nasıl önlersiniz?

Anahtar, aklınızı kendinizde tutmak ve kızgınlıklarının nedenlerini analiz etmektir. Sorunu öğrendikten sonra, hareket tarzınıza karar verin ve verilen rahatsızlıktan dolayı özür diledikten sonra çözüm hakkında onları bilgilendirin. Şikayetlerini derhal çözün ve şikayetlerinin yeterince ele alındığından emin olun.

2) E-ticaret müşteri kayıp oranınızı nasıl belirlersiniz?

Müşteri kayıp oranınız, belirli bir dönemde e-ticaret işletmenizden ayrılan müşteri sayısının, dönem başında mağazanızdan alışveriş yapan toplam müşteri sayısına oranı ile ölçülür.

3) Sosyal medya platformları, kayıp oranını azaltmada nasıl bir rol oynuyor?

Sosyal medya, katılım ve gayri resmi konuşmalar için bir ortam sağlayarak işletmeniz ve müşterileriniz arasındaki iletişim boşluğunu kapatır. Hatta kaybolan müşterilerden rastgele geri bildirim toplayabilir ve bu kayıp oranını buna göre azaltmak için bir plan yapabilirsiniz.