E-Ticaret Ürün İadelerini Azaltmanın 15 Kanıtlanmış Çalışma Yolu

E-Ticaret Ürün İadelerine Genel Bakış

Bir süredir bir e-ticaret işi yürütüyorsanız, arada sırada ortalamanın üzerinde bir ürün iade oranıyla mücadele edebilirsiniz. Ürün iadeleri, çoğu e-ticaret işletmesinin karşılaştığı en büyük ve en sık karşılaşılan engeldir. Bir rapora göre, 2020'de dünya genelinde alışveriş yapanların satın aldığı ürünlerin neredeyse üçte birinin iade edildiği tahmin ediliyor. Geçen yıl 2 milyardan fazla alışverişçi olduğu düşünüldüğünde bu, perakendecilere 600 milyondan fazla ürünün iade edildiği anlamına geliyor.

Söylemeye gerek yok, ürün iadeleri işletme sahipleri üzerinde çok fazla stres yaratıyor ve onları ek maliyetleri karşılayabilmeleri için fiyatlarını artırmaya zorluyor. Ama elbette bu uzun vadede sürdürülebilir bir strateji değil. İşletmenizin ürün iadeleriyle başa çıkmak için daha etkili bir tekniğe sahip olması gerekir ve müşteri deneyimini optimize etmek bunu yapmanın en iyi yollarından biridir.

Bununla ne demek istediğimizi anlamak için, bu gönderide e-Ticaret ürün iadelerinin bazı temel kavramlarını bizimle birlikte inceleyin.

Ürün iadelerinin işletme maliyetinin ne olduğunu anlamakla başlayalım

Bir e-ticaret mağazasının iade politikası, bir müşteri satın almaya karar verdiğinde önemli bir rol oynadığından, işletmelerin iade seçeneği sunmaması pratikte mümkün değildir. Bir ankette , tüketici katılımcılarının yaklaşık %70'i, mağazanın iade politikasının satın alma işlemi sırasında kendileri için çok önemli olduğunu kabul ederken, %59'u mağazanın iade için bir ücret talep etmesi durumunda mağazadan sipariş vermeyeceklerini ifade etmiştir. Ayrıca, katılımcıların %50'si çoğu zaman iade politikasının olmaması veya sınırlaması nedeniyle satın alma işleminden vazgeçtiklerini belirtmiştir.

Bu sorunu çözmenin anahtarı, müşterinin iade etme yeteneğini sınırlamak değil, strateji müşterinin geri dönme arzusunu azaltmak olmalıdır. Ürünleri iade etme fırsatı, bir işletmenin gücüdür ve müşteriler için önemli bir faktördür; bu nedenle, yukarıdaki strateji, tüketicinin zihniyetine girmeye ve genel satın alma deneyimlerini iyileştirmeye yardımcı olacaktır.

Devam edelim, insanların neden öğeleri iade ettiğini keşfedelim

Ürün iadeleri için etkili bir iş stratejisi bulmaya çalışmadan önce, bir tüketicinin bir ürünü neden iade etmeye karar verdiğini anlamak çok önemlidir.

Bir ürünün geri gönderilmesinin üç ana nedeni vardır:

Uyum nedeniyle - Ya yanlış beden sipariş edildi ya da ürünün oturmasını beğenmediler.
Gerçeklik ve beklentiler - Sipariş edilen ürün beklentileri veya web sitesindeki resimleri karşılamadı.
Hasarlı mallar - Ürün varışta hasar görmüştür.

Bir anket , tüketicilerin %65'inin ürünleri yanlış boyuttan dolayı iade ettiğini ve %33'ünün ürün sağlanan resimlerle eşleşmediği için iade ettiğini ortaya koydu. Ayrıca ürünü iade etme niyetiyle satın alan tüketicilerle ilgili artan bir sorun var. Y kuşağının %43'ü ve Z kuşağı tüketicilerinin %46'sı gerçekten istediklerinden/ihtiyaçlarından fazlasını sipariş ediyor ve sonunda ürünleri iade ediyor.

Bu davranış ne kadar genel görünürse görünsün, gerçekte sektörden sektöre farklılık gösterir. Kahve, un, şeker vb. ev ürünleri alırken yukarıdaki senaryo gerçekleşmez. Moda endüstrisinde en popüler olanıdır; Tüketicilerin %66'sı saklamak istediklerinden daha fazla ürün sipariş ettiklerini söylüyor.

Özellikle pandemiden bu yana, tüketicilerin e-ticaret mağazalarından birden fazla beden sipariş etmeye başlaması ve ardından uymayanları iade etmesi nedeniyle, fiziksel perakende mağazalarından kıyafet satın almak zorlaştı. Onlar için uygun ama işletme sahipleri için tam bir kabus!

Peki bir işletme sahibi olarak işletmeniz için ürün iadelerinin mümkün olduğunca düşük olmasını nasıl sağlayabilirsiniz? Daha da önemlisi, bu konuda bir şeyler yapabilir misin? Uzmanlar yapabileceğinizi söylüyor ve bunu başarmanıza yardımcı olacak silahlar olarak aşağıda listelenen en iyi 15 ipucuna kefil oluyorlar.

E-Ticaret iadeleriniz ve geri ödemeleriniz için en iyi 15 uygulama

İşte e-ticaret işletmenizin iadelerini ve geri ödeme isteklerini azaltmanıza yardımcı olabilecek 15 uygulamanın bir listesi.

1. Dinamik ve uygun boyut kılavuzu

Web sitenizde sağlanan boyut kılavuzlarının güncel, kolay anlaşılır ve hem masaüstü hem de mobil cihazlarda erişilebilir olduğundan emin olun. Bu şekilde müşteriler yanlışlıkla yanlış beden sipariş etmediklerinden emin olabilirler.

Ek olarak, müşterilere ürünün üzerlerine nasıl oturduğunu göstermek için ürünün üzerinde görüntülenen küçük bir kaydırıcı gibi montaj araçları da alabilirsiniz. İyi bir strateji, mobilyaların alana nasıl uyduğunu gösteren sanal bir oda planlayıcısı gibi bir şey olabilir. Uygun montaj araçlarının tanıtılması, büyük bir beden yığınının veya fitinge dayalı iadelerin ortadan kaldırılmasına yardımcı olacak ve müşterilerin aynı ürünün birden fazla bedenini sipariş etmesini engelleyecektir.

2. İnceleme talep edin ve ödüllendirin

Müşterileri sağladığınız ürünler veya hizmetler hakkında yorum bırakmaya teşvik eden etkili bir süreç sunun. Bir müşteriden yorum aldığınızda, bir sonraki satın alma işleminde %10 indirim veya ücretsiz bir hediye veya nakit para/kazıma kartı gibi bir şey sunabilirsiniz.

Bu, müşterilerinizi inceleme sağlamaya teşvik edecek ve insanların ürününüzle ilgili karşılaştığı sorunları belirlemenize yardımcı olacaktır. Unutmayın, müşteri en iyisini bilir! Müşterinizin incelemelerinde usulüne uygun olarak sağladığı geri bildirimi uygulayın. Müşteri incelemelerine sahip ürünlerde %20,3 daha düşük iade oranı olduğu ortaya çıktı.

3. En iyi müşteri hizmetini sunun

Müşterilerin bir sorgu veya sorunla ilgili olarak size ulaşmalarını kolaylaştırarak, onların hayal kırıklığına uğramalarını ve ürünü nasıl kullanacaklarını bilmedikleri için ürünü iade etmelerini veya kendi başlarına yapabilecekleri değişiklikleri yapmalarını önleyebilirsiniz.

Geleneksel arama, sohbet ve e-posta yöntemlerinin yanı sıra, müşteriye doğrudan ve anında bağlantı sağlayan canlı sohbet veya anlık mesajlaşmayı kullanmayı deneyin. Müşterilerin sorularına hemen cevap vererek iyi bir geri dönüş yüzdesi önlenebilir.

4. İlk seferde doğru yapmak

Tüketicilerin %23'ü iade nedeni olarak yanlış ürünü aldıklarını bildiriyor. Bu, her e-Ticaret işletmesinin bir noktada karşılaşma eğiliminde olduğu bir sorun olsa da, sipariş karşılamayı iyileştirerek önemli sayıda geri dönüş azaltılabilir.

İzleyicilerinizi ve post-it notlarınızı not etmek verimli bir strateji değildir; bunun yerine ayda 13 ABD doları kadar ucuza verimli bir otomatik çözüm bulabilirsiniz. Bu, daha iyi paketleme, teslimat ve müşteri hizmetlerine yardımcı olacaktır. Tüm bunların yanlış siparişler ve tedarik zincirindeki diğer hatalar nedeniyle iadelerin sayısını azaltacağını söylemeye gerek yok.

5. Paketlemeyi bir öncelik haline getirin

Paketleme, üründen ürüne farklılık gösterir, ancak paketlemeden önce temel bir kural olarak, ürününüzün alacağı olası yolculuğu aklınızda tutmalı ve bu temelde paketlemelisiniz. Müşterilerin %20'si, siparişleri hasarlı veya kırık geldiği için ürünleri iade ediyor.

Kırılgan eşyaların üzerine fazladan bir balonlu naylon veya çift çizgili kutular koymaktan çekinmeyin. Çoğu koli kabaca işlenir ve diğer kutuların altına istiflenir. Bu nedenle, paketlerinizi içindekilerle (hediye değilse) etiketleyin ve paketlerinizin tüketicinize ulaşmasının çok uzun sürmesi durumunda saklama için net talimatlar verin.

Paketinizi korumak için tüm bu önlemleri aldıktan sonra dahi ürününüz hasarlı bir şekilde elinize ulaşırsa, kurye servis sağlayıcınızın kusurlu olduğundan emin olabilir ve bunu kendilerine bildirmeniz gerekir. Paketleriniz o servis sağlayıcı tarafından defalarca hasarlı geliyorsa, teslimat sağlayıcınızı değiştirmek için önlemler almaya başlamalısınız.

6. İadeleri analiz edin ve uyum sağlayın

İadelerinizi bir excel sayfasına kaydetmediyseniz, bunu yapın. Her bir iadenizi bir ay içinde gerekçeleriyle birlikte kaydedin. Bundan sonra, sayıyı analiz edebilir ve iyileştirilmesi gereken şeylerin netliğini elde edebilirsiniz.

İşte iade nedenine göre yapabileceğiniz analiz türüne bir örnek:-

Müşteriler, fikirlerini değiştirdikleri için ürünleri iade ettiler - Bu konuda yapabileceğiniz hiçbir şey yok, ancak bu sık sık oluyorsa, müşteri tabanınızı yeniden gözden geçirin ve odağınızı müşterileri (ürün iade etme olasılığı daha düşük olanlar) elde tutmaya odaklayın.

Yanlış sipariş veya boyut alındı ​​- Bu, toplama, paketleme ve sevkiyatla ilgili bir sorundur. Bunun için tedarik zincirinizin her bir parçasını değerlendirmeye çalışın ve işlerin tam olarak nerede bozulduğunu öğrenin.

7. Seri geri dönenlerle savaşın

Araştırmalar, tüketicilerin %30'unun, markanın esnek bir iade politikasına sahip olduğunu ve tam bir geri ödeme sağladığını bildikleri için bilerek fazla ürün satın aldığını ortaya koydu. Benzer şekilde, tüketicilerin %19'u ürün geldiğinde karar verebilmek için ürünün benzer versiyonlarının birden fazla boyutunu satın alıyor.

Esnek bir iade politikasından yararlanan birkaç tüketici var. Bir ürün (özellikle giysi) sipariş ederler, ürünü bir kez kullanırlar/giyirler ve ardından tam bir geri ödeme talep ederek geri gönderirler. Farkında değilseniz, bu işinize çok pahalıya mal olabilir!

Bunu yapmanın en iyi yolu, müşteri tabanınızdaki bu sürekli geri dönenleri belirlemektir. Geri dönüş alışkanlıklarını takip edin ve yeterli veri ile onlara bir uyarı verebilir veya gelecekte ürünlerinizi satın almalarını engelleyebilirsiniz. Ancak, böyle uç bir önlem almadan önce, müşteri kitlenizin bilinçli olarak bu tür davranışlar için izlendiğini müşterilerinize e-posta veya web sitesi aracılığıyla bildirmeniz en doğrusu olacaktır.

8. Yolunuzu e-posta ile gönderin

Bir e-posta sihirbazı olun ve sipariş verdikten sonra müşteriye anında e-posta gönderen bir yazılım kullanın. Sipariş sizin tarafınızdan onaylandıktan sonra müşteriye bir güvence gönderin ve ürünün menşei ve diğer özellikleri hakkında ek bilgi vermekten çekinmeyin.

Ürün gönderilmeden önce net bir taslak eklemek ve tahmini teslimat süresi ve iptal/değişiklik süresi hakkında tüketiciye netlik sağlamak en iyisidir. Bir müşterinin fikrini değiştirmesi durumunda size kolayca ulaşabilmesi için iletişim bilgileri, canlı sohbet veya anlık mesajlaşma bağlantıları ekleyin.

Müşterilerin çoğu, ürünü teslim alıp parasını ödedikten sonra siparişleri unutur, bu nedenle gönderdiğiniz e-postalar, gerçekten istediklerinin bu olup olmadığını kontrol etmeleri ve daha sonra iadeleri önlemeleri için onlara paketlerini hatırlatacaktır.

9. Uzun süreli bir iade politikası edinin

İlk başta verimsiz görünebilir, ancak araştırmalar, çoğu iadenin, bir işletmenin "30 gün veya daha az" iade politikası olduğunda gerçekleştiğini göstermiştir. İadelerinizi azaltmak için müşterinin ürünü iade edebileceği gün sayısını iki veya üç katına çıkarın. Bu şekilde iade aciliyeti ortadan kalkar.

Gün sayısını artırarak, müşterilerin ürüne bağlanmaları veya basitçe unutmaları olasıdır. Bu şekilde iade sayısı azalır ve müşterinin iade nedeni konusunda size karşı daha dürüst olması daha olasıdır. Daha kısa bir zaman diliminde, müşteriler artık hak kazanmadan önce iadeyi almak için herhangi bir neden doldurma eğilimindedir.

10. İade bile en iyi deneyimdir

Tüm müşteriler, sorunsuz bir iade süreci olan bir markayı/işletmeyi hatırlar. İade olmaması için tüm olası hileleri uygulasanız bile, müşterilerinizden en az birkaç iade almanız gerekir. Böyle bir senaryoda, nasıl geri dönülmez diye çok fazla zaman harcamak yerine iade sürecini eğlenceli ve sorunsuz bir hale dönüştürmeye odaklanın! Numaranızı takip edin, müşterileri ürünleri, iadeleri, geri ödemeleri ve mağaza kredileri hakkında bilgilendirin. Tüm bunlar, rakiplerinizden değil sizden ürün almaya devam edecek sadık bir müşteri edinme şansınızı artıracaktır.  

11. İade yerine değişimi teşvik edin

Araştırmalar, tüketicilerin %57'sinin satın alınan ürünü değiştirdiğini ve yalnızca %16'sının ürünü iade edip aynı ürünü bulmak için farklı bir perakendeciye geçtiğini göstermiştir. Müşteriyi iadesini bekleterek, onları farklı bir perakendeci bulmaya zorlamış olabilirsiniz.

Müşteri ürününüzü iade etse de, kötü bir iade sürecinin onları bir rakibe gitmeye ve uzun vadeli potansiyel bir müşterinizi kaybetmenize neden olabileceğini unutmayın. Sorunsuz bir dönüş yolculuğu sağlamak için elinizden gelenin en iyisini yapın, çünkü tehlikede potansiyel sadık bir müşteri var.

12. Müşteri veritabanınızı bölümlere ayırın ve bölümlere ayırın

Müşterilerinizi bölümlere ayırmak, daha iyi kararlar almanıza yardımcı olabilecek eğilimleri, davranışları ve diğer ölçümleri belirlemenize yardımcı olabilir. Örneğin, bir kampanyanın parçası olarak belirli bir ürün grubunda %20 indirim sunduğunuzu varsayalım. Şimdi herkese gönderirseniz, daha fazla getiri elde etme riskini alırsınız.

Bunun yerine, ürünü iade etme olasılığı daha düşük olan kişilere gönderin ve bu şekilde kendinizi zaman alıcı iadelerden kurtarabilirsiniz. Bu tekniği kullanmadan önce yapılması gereken çok daha fazla bölümleme ve ayırma var. Bunun başlangıçta yorucu ve yorucu bir süreç olabileceği konusunda hemfikiriz, ancak veritabanınızı anlayıp bölümlere ayırdıktan sonra, ilgili tüketicilere promosyonlar göndererek işinizi kolayca daha iyi pazarlayabilirsiniz.

13. Veriye dayalı e-postaları deneyin

Müşteri ayrımı girişimlerinizi başlattıktan sonra, hangi ürünlerin sorunlu olabileceğini ve hangi müşterilerin bunları iade etme olasılığının yüksek olduğunu belirleyebilirsiniz. Şimdi yapabileceğiniz şey, potansiyel sorunlu ürün hakkında içerik oluşturmak ve potansiyel iade edene göndermek.

Örneğin, müşteriniz saten bir elbise sipariş ettiyse ve müşteri incelemelerinde bu elbisenin bedeninin iade için olası bir neden olabileceğini fark ettiyseniz, müşteriye üzerinde oluşturduğunuz içeriğe göz atmasını isteyen bir e-posta gönderin. bu elbiseyi nasıl şekillendirdiğini veya ünlülerin onu nasıl şekillendirdiğini. Bu, müşteriye olan güveni yeniden teyit edecek ve ürün iadesi olasılığını azaltacaktır.

14. Analiz ve birleştirme

İadelerin önlenmesi, verilere ve sürekli deneylere sürekli vurgu yapılmasını gerektiren titiz ve devam eden bir süreçtir. Geri bildirim döngüsünü analiz etmeye ve anlamaya devam etmeniz gerekir. Müşteri ve ürün iadelerinizi anlamanın en iyi yolu, iadeleri optimize etmenize yardımcı olabilecek yollar bulmak için operasyonlarınız ve pazarlama ekibinizle düzenli toplantılar planlamaktır. Sorunlu trendleri, ürün tasarımını, lojistik ve içerik teslimatını belirlemeye yardımcı olmak için müşterileriniz hakkında mümkün olduğunca fazla veri toplayın.

15. Getirileri bir fırsat olarak kullanın

İadeleri bir kayıp olarak düşünmek yerine, onları müşteriyle olan ilişkinizi geliştirmek için bir fırsat olarak kullanın. Geri ödeme yapmak yerine, bu şansı SMS veya e-posta yoluyla bir sohbet başlatmak için kullanın. Basit tutun ve müşteriye ürünü neden iade ettiğini sorun. Bir indirim kodu veya ürün önerisi sunabilirsiniz. Geri dönenlerle yeniden etkileşim kurarak, müşterinin markayla olan ilişkisini büyütüyorsunuz.

Daha iyi ürün bilgileriyle ürün iadeleri nasıl azaltılır?

Bir müşteri için haftalardır beklediği bir paketin sipariş ettiği gibi olmaması oldukça sinir bozucu olabilir. Bunun olmasını önlemenin en iyi yolu, ayrıntılı bir ürün açıklaması sağlamaktır. Bu şekilde müşteri ne sipariş ettiğine dair net bir fikir edinir ve ne beklemesi gerektiğini bilir.

Ürün açıklamalarını optimize etmek için uygulayabileceğiniz birkaç şey:

• Müşterinizin dikkatini çekecek akılda kalıcı ve sürükleyici bir başlık sağlayın
• Ürünün altına açıklayıcı bir paragraf ekleyin ve ürünle ilgili ayrıntıları ve onu benzersiz kılan özellikleri verin. Ürünü sadece özelliklerini anlatmak yerine bir çözüm olarak sergileyin.
• Ürünün yararlarının madde işaretli bir listesine sahip olun.
• Güvenilirlik ve sosyal kanıtlarla tamamlayın. Bu şekilde müşteri, ne satın aldığı konusunda kendinden emin ve kendinden emin hisseder.
• Önceki tüketicilerinizin beğendiği ürünün özelliklerini not edin ve bunu ürün açıklamanızda vurgulayın.

E-ticaret getirileri üzerindeki COVID etkisi

Önde gelen bir nakliye ve kurye hizmeti olan DHL, pandeminin başlangıcında haftalık iade hacimlerinde %20'lik bir düşüş gözlemlediklerini açıkladı. Düşüş, müşterilerin pandemi sırasında bir ürünü iade etme stresinden kaçınmak istemesiydi.

Neden? Niye? Çünkü bir ürünü iade etmek için müşterinin evinden çıkması ve yerel kurye merkezini ziyaret etmesi gerekeceğinden, özellikle herkesin evde kalması ve karantinada olması tavsiye edildiğinde potansiyel bir risk olabilir.

Pandemiden önce işletmelerin iade kaydetmesi 4-5 gün sürerdi ve şimdi pandemi vurduğundan bu yana gün sayısı 8'e yükseldi.

İadelerin müşteri sadakati üzerindeki etkisi nedir?

Ne tür bir geri ödeme teklif ettiğinize bakılmaksızın, bir perakendeci olarak rekabet etmeniz gereken yüksek müşteri beklentileriniz vardır. İster tam para iadesi ister hediye kartı olsun, çoğu müşteri satın alma tarihinden itibaren 30 gün içinde para iadesi bekler.

Şans eseri bir müşterinin iadesini geciktirirseniz, onlara en kötü alışveriş deneyimini yaşatmış olursunuz ve bu, sadık müşteriler edinme hedefinizin önünde büyük bir engel olacaktır. Ancak, geri dönenlere sorunsuz bir iade deneyimi sağlarsanız, %92'si tekrar satın alacaktır. Bu kesinlikle müşteri yaşam boyu değerini artıracaktır.

Sonunda...

Ürün iadeleri, her e-ticaret işinin kaçınılmaz bir parçasıdır. İşletme sahibinin kontrolü dışındaki nedenlerle meydana gelseler de, genel marka değeri ve gelir döngüleri üzerinde büyük etkileri olabilir. Bu nedenle, e-Ticaret işletme sahipleri, iadeleri mümkün olduğunca en aza indirmek için ellerinden gelenin en iyisini yapmalı veya en azından müşterilere sorunsuz bir ürün iade deneyimi sunmalıdır. Unutmayın, çevrimiçi alışveriş dünyası siparişlerin yerine getirilmesiyle sınırlı değildir.