E-Ticaret Getirilerini Azaltma: Birleşik Krallık Raporu

Temmuz 2020'de Yotpo , Birleşik Krallık'ta dört farklı demografide 1000 e-ticaret müşterisiyle bir anket gerçekleştirdi: Gen Z, Millennials, Gen X ve Baby Boomers.

Önemli kitle verileri

• Ankete katılanların yaklaşık %42'si alışverişlerinin çoğunu çevrimiçi yaptığını, %11'i ise tüm alışverişlerini çevrimiçi yaptığını iddia ediyor.
• Giysi ve aksesuarlar , insanların şu anda satın aldığı bir numaralı şey (%87) olarak diğer tüm endüstrileri geride bırakıyor, bunu yiyecek ve içecek (%69), kozmetik ve cilt bakımı (%52) ve ev ve bahçe (%50) izliyor.

• Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, giysiler ve aksesuarlar en çok iade edilen ürünler (%50) olarak öne çıkıyor.
• Ankete katılanların %63'ü COVID-19 salgını başladığından beri daha sık çevrimiçi alışveriş yapıyor.

E-Ticaret getirilerini etkileyen en büyük faktörleri belirlemek için, alışveriş yapanları ilk etapta neyin satın almaya yönlendirdiğini belirlemek için bir adım geri attık.

Bir satın alma işlemi gerçekleştirirken aşağıdaki seçeneklerin önemini derecelendirmeleri istendiğinde , katılımcıların %76'sı "ayrıntılı ürün açıklamalarını" "çok önemli" olarak belirtti. Bunu “iade ve iade politikası” (%69) ve “müşteri yorumları” (%59) izledi.

Özellikle ilginç bir bulgu, Z kuşağı arasında, müşteri yorumlarını “çok önemli” olarak değerlendiren katılımcıların yüzdesinin genel ortalama olan %59'dan daha yüksek olmasıdır; %67'ye kadar zıplıyor. Y kuşağı için, %68.

Ayrıca, müşteri fotoğraflarının önemini derecelendirmeleri istendiğinde, Z kuşağının %33'ü bunu “çok önemli” olarak değerlendirdi; Millennials için bu oran %35'e çıkıyor. Her ikisi de genel ortalama olan %27'nin üzerindedir.

Ardından, sorunun kökenine indik ve yanıtlayanlara geri dönmelerinin en önemli üç nedenini sorduk.

Alışveriş yapanlar, bir ürünü iade etmenin bir numaralı nedeni olarak ezici bir çoğunlukla uyum sorunlarını (%66) seçti , ardından ürünlerin açıklanandan farklı olması (%39) ve şahsen çevrimiçi olduğundan farklı görünmesi (%36) geldi.

ana paketler

Artan getiri oranı korkunç görünebilir, ancak umut var.

Topladığımız veriler, müşteri incelemeleri ve kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin (UGC) bir kombinasyonunun, müşterilerin ilk seferde doğru satın alma işlemini gerçekleştirmelerine yardımcı olabileceğine ve iade sürecini durdurduğuna dair ikna edici kanıtlar sunuyor.

Ek olarak, iadeler gerçekleştiğinde, bir ürünü iade etme sürecinin mümkün olduğunca olumlu olmasını sağlamak çok önemlidir. Esnek bir iade politikası önemli olmakla birlikte, SMS yoluyla iade yapan bir müşteriyle yeniden etkileşim kurmak , memnun olmayan bir müşteriyi markaya sadık, tekrarlayan bir alıcıya dönüştürebilir.

İadelere karşı mücadelede, doğal olarak en iyi taktik, alışveriş yapanları ilk seferde mükemmel ürüne yönlendirmek olur. İyi bir ilk izlenim bırakmak için yalnızca bir şansınız var; "Bir markadan ilk kez online alışveriş yaptıysanız ve iade etmek zorunda kaldıysanız, onlardan tekrar satın alma olasılığınız nedir?" Ankete katılanların %30'u “muhtemel değil” dedi.

Müşterilerin doğru satın alma kararları vermelerine yardımcı olmak söz konusu olduğunda, kullanıcı tarafından oluşturulan fotoğraflar ve videoların yanı sıra incelemeler ve derecelendirmelerle çevrimiçi-çevrimdışı boşluğu kapatmak çok önemlidir. Bunların tümü, önemli ürün bilgilerinin iletilmesine yardımcı olurken, aynı anda bir özgünlük duygusu ileterek potansiyel alıcıların ürünlerinizin gerçek hayatta nasıl görünebileceğini hayal etmelerine yardımcı olabilir.

stratejiler

1.) SMS inceleme istekleriyle daha fazla inceleme toplayın

Metin yoluyla inceleme talep ederek SMS'in yüksek TO'sundan yararlanın. SMS inceleme istekleri , e-posta inceleme isteklerine kıyasla %66 daha yüksek bir dönüşüm oranı görür. Ankete katılanların %59'u (Y kuşağı ve Z kuşağı için daha yüksek sayılarla) müşteri yorumlarını bir satın alma kararına ilham vermede "çok önemli" olarak nitelendirdi. Yüksek kaliteli incelemeler ve UGC topluyor ve bunları akıllı bir şekilde yerinde gösteriyorsanız, alışveriş yapanların en yaygın iade tuzaklarından kaçınmasına yardımcı olabilirsiniz.

2.) Müşterilerinizin sorularını yanıtlayın

Tüm ürünleriniz için bir Soru-Cevap bölümü sunarak müşterilerin soru sormasını kolaylaştırın. Hem eski alıcılardan hem de ekibinizden hızlı ve güvenilir yanıtlar alma yeteneğiyle, ürününüzün nasıl göründüğü veya çevrimiçi olarak nasıl tanımlandığı ile bir alıcının kapısında gerçekte nasıl göründüğü arasındaki boşluğu kapatmaya yardımcı olacaksınız. Bu, bir müşterinin ilk seferde doğru satın alma işlemini yapma olasılığını artırır.

3.) Yüzeyle ilgili incelemeler

Yapay zeka teknolojisine sahip bir yerinde İncelemeler widget'ı, incelemelerdeki önemlerine göre konu filtrelerini otomatik olarak sunmanıza olanak tanır. Bu, alışveriş yapanların yorumları "Teslimat", "Beden", "Fiyat, "Deri Tipi" ve "Sığdır" gibi en çok ilgilerini çeken konulara göre kolayca sıralamalarını sağlar. Uyumla ilgili sorunlar, alıcıların ürünleri iade etmesinin bir numaralı nedeni olarak ortaya çıktığından, bu, bu sorunu tomurcuk halinde gidermeye yardımcı olabilir.

4.) Yerinde galerilerle etkileşim kurun

Sitenizde ve sosyal kanallarda güzel bir şekilde görüntülenen gerçek müşteri fotoğrafları ve videolarından oluşan galerilerle, alışveriş yapanların “kişisel olarak farklı görünüyordu” ve “tanımlandığı gibi değildi” şeklindeki yaygın iade tuzaklarından kaçınmasına yardımcı olun. Görsel UGC, potansiyel alıcılar için çevrimiçi-çevrimdışı boşluğu doldurmak için cephaneliğinizdeki en iyi araçtır.

Bir adım daha ileri götürmek: Videolarla ürünlere hayat verin

İnsanların %44'ü, bir ürün hakkında bir video izledikten sonra bir ürünü satın alma olasılığı daha yüksek. Ancak marka tarafından üretilen bir video, alışveriş yapan bir kişi tarafından kaydedilen videoyla aynı etkiyi sağlamaz.

Video incelemeleri, alışveriş yapanların ürününüzü gerçek hayatta görselleştirmelerine yardımcı olmanın daha da güçlü bir yoludur ve geri dönüşleri artıran en önemli üç faktörden ikisini çözmeye yardımcı olur. Kullanıcı tarafından oluşturulan video içeriğini toplayarak, yöneterek ve yayınlayarak, potansiyel alıcıların ürünlerinizi gerçek hayatta hayal etmelerini kolaylaştıracak ve ürünün tarif edildiğinden "farklı" olduğu konusundaki endişelerin çözülmesine yardımcı olacaksınız.

Marka spot ışığı: Yeşil İnsanlar

Cilt bakımı markası Green People, alışveriş yapanları doğru ürünlere yönlendirmek için daha iyi bir yola ihtiyaç duyuyordu; bu, şirketin cilt bakımı, kozmetik, saç bakımı, diş bakımı ve daha fazlasını kapsayan çok sayıdaki ürün yelpazesi düşünüldüğünde en kolay iş değildi.

Yeşil İnsanlar, Yotpo incelemelerini yerinde uygulayarak bu sorunun çözülmesine yardımcı oldu. Bu incelemelerden mutlak olarak en iyi şekilde yararlanmak için , müşterilerden yaş, ürünü kullanma süresi, cilt tipi ve çok daha fazlası dahil olmak üzere belirli, son derece yararlı bilgiler istemek için Özel Sorular eklediler. Marka ayrıca, alışveriş yapanların belirli endişeleriyle en alakalı incelemeleri aramasını sağlamak için ürün sayfalarına Akıllı Filtreler ekledi. Yeşil İnsanlar daha sonra Yotpo'nun Soru-Cevap widget'ını etkinleştirerek müşteri sorularına doğrudan yanıt verebildiler. Son olarak, ürün sayfalarında sergilemek için incelemelerden ve Instagram'dan fotoğraflar topladılar.

Kuru saça sahip kişiler artık kendi ihtiyaçlarına yönelik şampuanı güvenle satın alabiliyorlar ve bunların hepsi bilgilendirici incelemeler, soru-cevaplar ve topladığımız ve ardından ürün sayfalarımızda akıllıca görüntüleyebildiğimiz fotoğraflar sayesinde," diyor kurucu Charlotte Vohtz .

Her şeyi doğru yapıyor olsanız bile, geri dönüşün kaçınılmaz olduğu bazı durumlar vardır. Bu, -2019 Getirileri Azaltma anketimize göre - moda sektöründe alışveriş yapanların %61'inin kasıtlı olarak saklamayı düşündüklerinden daha fazla ürün sipariş ettiğini iddia ettiği moda endüstrisinde iyi anlaşılmış bir "iş yapmanın bedeli"dir.

En son anketimizde, tüm sektörlerdeki tüketicilerin %39'u , iade kolaylığı nedeniyle bazen elde tutmayı düşündüklerinden daha fazla ürün aldıklarını söyledi. Özellikle Millennials için bu %47'ye kadar çıkıyor; Gen Z için, %49.

Çözüm nedir? Müşterileri iade niyetiyle satın almaktan caydırmak için iade sürecini mümkün olduğunca zorlaştırın (yani aynı ürünün birden fazla bedenini satın almak)? Aslında tam tersi.

İadeleri Kucaklamak: Draper James

Çağdaş Amerikan moda markası Draper James - "Güney cazibesine batmış, kadınsı ve güzel" - özellikle çok çeşitli elbiseleri için alışveriş yapanlar tarafından seviliyor.

Draper James, markanın e-Ticaret Direktörü Helen Nightingale'e göre, "elbiseler, doğal olarak biraz daha yüksek getiri oranına sahip bir ürün kategorisi olduğundan, iadelerle mücadele etmek için incelemeleri kullanmak için başlangıçta Yotpo'ya döndü. İncelemeler, Draper James sitesinde her elbisenin yanında yer alan sağlam beden ve beden kılavuzuna eşlik edecek.

Ancak Nightingale, geri dönenler arasında gördüğü ilginç bir fenomeni not etmeye devam etti:

"İlginç bir modelimiz var; burada, geri dönüş yapan müşterilerin markayla uzun vadede yeniden etkileşim kurma olasılığının, yalnızca bir kez bir şey satın alıp sonra bitiren bir müşteriye göre daha olası olduğunu görüyoruz."

ana paket servisi olan restoran

Draper James'in deneyimlediği gibi, geri dönüşler işiniz için mutlaka ölüm öpücüğü değildir. Aslında, anketimizin bulgularına dayanarak, esnek iade seçenekleri sunmanın ve geri dönenlerle SMS yoluyla yeniden etkileşim kurmanın genel müşteri memnuniyetine ve daha yüksek LTV'ye yol açabileceğine inanmak için ikna edici nedenlerimiz var.

Getirileri optimize etme: Esnek olun

Bir ürünü iade etmek için tercih ettikleri yolun ne olduğu sorulduğunda , katılımcıların %39'u "paketi bir postaneye teslim etmeyi" seçti. Bunu “ posta/kurye ile teslim alma ” (%33) ve “ mağazadan iade ” (%16) takip etti.

Tercih ettikleri iade yöntemini sunmasa bile yine de bir mağazadan satın alıp alamayacaklarını sorarak takip ettik. Neredeyse %20'si hayır dedi. Bunu , katılımcıların %44'ünün iade politikası nedeniyle çevrimiçi bir siparişi terk ettiğini iddia ettiği gerçeğiyle birleştirdiğinizde, esnek bir politikanın tüketiciler için daha iyi bir deneyim yaratmanın önemli bir parçası olduğu açıkça ortaya çıkıyor.

Draper James, müşterilerin ihtiyaçlarına en uygun ve en uygun iade seçeneğini seçmelerine izin vermenin önemini biliyor. Satın alımları iade etmek veya doğrudan alışverişi yapmak için - Happy Returns aracılığıyla şahsen, postayla veya mağazada - üç farklı seçenek sunarlar ve bir müşterinin tercih ettiği iade yöntemini bulabilme şansını büyük ölçüde artırırlar.

Anlık Görüntü: İade Deneyimi

• Ankete katılanların yarısından fazlası, olumsuz bir iade deneyiminin perakendeciyle tekrar alışveriş yapmamalarına neden olduğunu söyledi.
• %90'ının iadeyi kolaylaştıran bir mağazadan sipariş verme olasılığı daha yüksektir.
• “İade ücreti alan bir mağazadan sipariş verir misiniz” diye sorulduğunda, %54'ü hayır cevabını verdi.

SMS yoluyla yeniden etkileşim

İade sonrası, bir müşteriyle sohbet başlatmak için en uygun zamandır. Yakın zamanda yapılan bir başka Yotpo anketine göre tüketicilerin %51'i en sevdikleri markalarla mesajlaşabilmekle ilgileniyor. Ortalama SMS açılma oranıyla ( yüzde 98 gibi) birleştirildiğinde, kritik bir anda gönderilen kişiselleştirilmiş, düşünceli bir şekilde uyarlanmış bir mesajın, memnun olmayan bir geri döneni meşgul, tekrar eden bir müşteriye nasıl dönüştürebileceğini kolayca görebilirsiniz.

Bu hayal kırıklığı yaratan satın alma deneyimi için müşteriden özür dileyin ve satın aldıkları ürünü neden iade ettiklerini sorun. Ardından, neden geri döndüklerine bağlı olarak markanızla yeniden etkileşim kurmaları için onlara bir teşvik sunun. Öğe kırıldı mı? Onlara ücretsiz olarak yeni bir tane göndermeyi teklif edin. Yanlış beden mi aldılar? Onlara bir sonraki alışverişlerinde %10 indirim yapın. Aldıklarını beğenmediler mi? Başka ürün seçenekleri önerin ve beş sterlinlik bir kupon gönderin.

Çözüm

Her geçen yıl daha da kötüleşen müşteri iade oranı, hem yeni hem de yerleşik e-ticaret markaları için en büyük tehlikelerden biridir.

İyi haber şu ki , markanız, müşteri yolculuğunun önemli noktalarında etkili müşteri incelemeleri ve UGC'yi toplayarak ve görüntüleyerek, alışveriş yapanların sitenizi ilk ziyaretlerinde mükemmel ürüne yönlendirmelerine yardımcı olarak, iadelerle doğrudan mücadele etme gücüne sahip.

Ayrıca, geri dönüşler kaçınılmaz olduğunda, kişiselleştirilmiş SMS mesajlarıyla onlarla yeniden etkileşim kurarak hayal kırıklığına uğramış bir geri döneni memnun, sadık bir müşteriye dönüştürme olanağına sahipsiniz.

Yotpo'nun incelemeler , UGC ve SMS pazarlaması ile iadelerle mücadele etmenize ve LTV'yi yönlendirmenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.