Satın Alma Sonrası Kaygıyı ve Müşteri Kaygısının Olumsuz Etkilerini Azaltma

E-Ticaret'te Satın Alma Sonrası Kaygıyı ve Olumsuz Etkileri Azaltın

En son ne zaman en az beş yeni markadan satın alma seçeneğiniz olduğunu, ancak daha güvenilir olduğunu düşündüğünüz için ürünü Amazon'dan satın almayı seçtiğinizi düşünün. Basitçe, siparişi zamanında ve tek parça olarak alacağınıza dair temel bir garantiniz olduğu için. Bu güvensizlik ve şüphecilik aynı zamanda teslimat kaygısı olarak da bilinir ve yeni markalara ne kadar açık olursak olalım, bu son satın alma kararımızda çok önemli bir rol oynar.

Bir e-ticaret işletmesi olarak, daha fazla site ziyaretçisi çekmek için gelirinizin %10'undan fazlasını markanızı pazarlamak ve reklam vermek için harcıyorsunuz. Ancak bu ziyaretçilerin yalnızca %1-2'sini dönüştürüyorsunuz. Amazon ise ziyaretçilerin %14'ünü (Prime üye olmayan) dönüştürüyor.

Buradaki fark nedir?

Amazon'un olumlu bir teslimat deneyimi sağlama sözü. Amazon, en başından beri müşteri memnuniyetine odaklanmıştır. Marka, perakendeci ile tüm yolculukları boyunca müşterilere sorunsuz bir alışveriş deneyimi sunmanın öneminden aktif olarak bahsediyor. Bu sadece ürünlerde harika bir indirim sunmakla kalmaz, aynı zamanda satın alma sonrası deneyimi de sunar.

Satın alma sonrası teslimat endişesinin birçok müşteri için başladığı ve ya sonsuz WISMO ile sonuçlanan olumsuz bir deneyime yol açtığı kısım, müşterinin markasını bir dahaki sefere satın almak için başka bir e-ticaret markası seçmeye karar vermesini gerektirir.

Satın alma sonrası müşteri siparişi teslim kaygısı nedir?

Hiç çevrimiçi bir satın alma işlemi yaptınız mı ve müşteri desteğini sayısız kez aradınız mı veya aşağıdaki nedenlerden biri nedeniyle siparişinizi iptal ettiniz mi:

• Verdiğiniz siparişi ne zaman alacağınızı bilmiyor muydunuz?
• Siparişi takip etmenin bir yolu yok muydu?
• Markadan sipariş durumu hakkında bir e-posta veya metin bildirimi almadınız mı?
• Siparişinizin nerede olduğunu bulmak için müşteri desteğini en az 10 kez aramanız mı gerekiyordu?
• Sipariş durumu istemek için müşteri desteğine e-posta göndermeniz mi gerekiyordu?

Bu sorulardan herhangi birine evet yanıtı verdiyseniz, satın alma sonrası müşteri siparişi teslim endişesi yaşadınız ve bu çok yaygın.

Önümüzdeki hafta anne babanızın yıl dönümü için bir hediye almak istediğinizi hayal edin. Mükemmel hediyeyi buldunuz, ancak bir kez sipariş verdikten sonra, zamanında gelip gelemeyeceği konusunda sürekli endişeleniyorsunuz. Gelecek hafta onlara bir yıl dönümü dilediğinizde elinizde bir şey olup olmayacağı.

Siparişinizin nerede olduğunu bulamıyorsanız, ya çaresizce markayı aramaya devam edecek ve bir hediye B planlamaya başlayacaksınız. Ya da siparişi iptal edip size tahmini varış zamanı veren bir mağazadan sipariş vereceksiniz. sipariş teslimatı veya en azından siparişi takip etmenizi sağlar.

Basitçe söylemek gerekirse, sipariş teslim kaygısı şunlara yol açabilir:

• Artan alışveriş sepeti terki
• Artan WISMO çağrıları (siparişim nerede?)
• Artan sipariş iptalleri
• Artan iade talepleri

Sonuç olarak, kötü bir müşteri alışveriş deneyimi.

Peki bu teslimat kaygısını nasıl ortadan kaldırırsınız? Müşterilerinizin siparişlerinin onlara zamanında ve tek parça olarak ulaşacağından nasıl emin olabilirsiniz? Sipariş gecikse bile size güvenebileceklerinden nasıl emin oluyorsunuz?

Amazon gibi sektör lideri markaların ve hatta Nykaa, Hopscotch, PharmEasy ve diğer markaların benzerlerinin kullandığı stratejileri bulduk.

Satın alma sonrası müşteri siparişi teslimat endişesi nasıl azaltılır?

1. Onlara tahmini bir sipariş teslim tarihi verin

Çevrimiçi alışveriş yapanların çoğunun, ürünlere göz atarken siparişi ne zaman alabileceklerini sormak için müşteri desteğini aradığını veya onlara ulaştığını biliyor muydunuz? Bu sadece siparişin teslim tarihinin satın alma kararında nasıl kritik bir rol oynadığını söyler. Daha hızlı teslimat arayan biri, yalnızca 15 gün teslimat sunan bir mağazadan sipariş vermek istemeyebilir ve sipariş karşılama yetenekleriniz konusunda şeffaf olmanız gerekir.

Amazon burada neyi farklı yapıyor? Tüketiciye, ürün sayfasındaki konumu için tahmini bir teslim tarihi verirler.

Ayrıca, tüketicinin siparişini ne zaman bekleyebileceğini güçlendirmek için alışveriş sepeti ve ödeme sayfalarında tahmini teslimat tarihi bilgilerini de içerirler.

Bu, müşterinin en azından kendilerine verilen tarihe kadar müşteri desteğini aramasını engeller ve WISMO çağrılarını azaltır. Ancak daha da önemlisi, müşteriye sabırsızlıkla bekleyecekleri bir tarih vererek müşteri sipariş kaygısını gidermek.

Başlangıçta bu, yalnızca Amazon gibi e-ticaret devlerinin müşterilere sunabileceklerine özel görünen bir taktikti. İşletmelerin doğru bir tahmini teslimat tarihi gösterebilmesi için tedarik zincirlerinde ve lojistiklerinde bu düzeyde görünürlük elde etmeleri imkansız görünüyordu.

Ancak şimdi, ClickPost gibi akıllı lojistik çözümleriyle, vitrininiz için tahmini teslimat tarihini %95 doğrulukla tahmin etmek için tüm lojistik ortaklarınızda görünürlük elde edebilirsiniz. Bir güzellik ve kozmetik markası olan Nykaa gibi mağazalar, ziyaretçilerine siparişlerini ne kadar sürede bekleyebileceklerini bildirerek dürtüsel satın alımları teşvik ediyor.

E-Ticaret sitenize yapacağınız küçük bir akıllı ekleme, müşteri sipariş kaygısını azaltmanıza, müşteri deneyimini iyileştirmenize, elde tutmayı artırmanıza ve beklentileri karşılamanıza yardımcı olabilir.

2. Sık sipariş güncellemeleri ile onları döngüde tutun

Bir müşteri siparişin nerede olduğunu sormak için destek ekibinizi her aradığında, bu istekleri yerine getiren temsilci başına yaklaşık 5 ABD doları kaybedersiniz. Ele alınmadan bırakılırsa, bu maliyetler çok hızlı bir şekilde toplanabilir ve kontrol edilemeyen sayıda WISMO araması nedeniyle destek giderlerinizi artırır.

Artık birçok çevrimiçi mağazanın temel, otomatik sipariş onay e-postası ve müşterilere alışveriş yaptıkları anda gönderilen SMS'leri var. Ancak, bu çevrimiçi alışveriş yapanların %70'inin aslında siparişleri ile ilgili güncellemeler almak istediğini biliyor muydunuz?

Bunun nedeni, tuğla ve harç alışverişinin aksine, burada anında bir memnuniyet olmamasıdır. Müşteri bir ürün satın alamaz ve hemen sahip olamaz. Ürünün gelmesini beklemeleri gerekiyor ve bu da sipariş kaygısına neden oluyor.

Buradaki çözüm, satın alma sonrası müşteri ile proaktif olarak iletişim kurmaktır. Aynı bilgi için size ulaşmadan önce onlara bir e-posta ve SMS bildirimi göndererek siparişlerinin nerede olduğunu bildirin.

Müşterilerinize göndermeniz gereken bazı bildirimler şunları içerir (ancak bunlarla sınırlı değildir):

• sipariş verildi
• Sipariş onayı
• Paketlenmiş sipariş
• sipariş gönderildi
• Transit sipariş (tahmini teslim tarihi ile)
• Teslimat için sipariş verin
• Sipariş teslim edildi
• Sipariş gecikmeleri

Zamanında sipariş durumu ve teslimat güncellemeleri ile müşterilerinizi döngüde tutarak, WISMO çağrılarınızı %60'a kadar azaltabilirsiniz. Ayrıca, müşteri deneyimini geliştirir ve müşterinin markanıza olan güvenini artırarak daha fazla satın alma için geri gelme olasılığını artırır.

İşte Chewy'den bir örnek:

3. Sipariş takip sayfalarıyla WISMO çağrılarını azaltın

Sipariş durumu bildirimlerine ek olarak, müşterilerinize siparişi takip etmek için geri dönebilecekleri bir platform sunun.

Artık tipik olarak, bir çevrimiçi mağaza, sipariş gönderildikten sonra size bir Konşimento numarası sağlar. Ardından, nakliye sağlayıcısının web sitesine gitmeniz ve siparişi takip etmek için sağlanan Konşimento numarasını girmeniz gerekir.

Bir, siparişi takip etmek için ana siteden ayrılmanız gerekiyordu. İkincisi, siparişi takip etmek için sipariş numarasını bir platformdan diğerine kopyalamak sıkıcıdır. Üç, kusura bakmayın, ancak çoğu nakliye ortağı, sezgisellik açısından en iyi web sitelerine sahip değil. Bu üç şeyden dolayı olan şey, siparişinizin nerede olduğunu sormak yerine desteğe ulaşmanızdır.

ClickPost'u kullanarak web sitenize markalı bir takip sayfası ekleyerek müşterinin sipariş kaygısını buradan çözebilirsiniz. Bu, müşterinin siparişin canlı takibi için başvuracağı sayfa olur.

Daha ne? Bu aynı zamanda, siparişleri takip etmek için sitenizdeyken müşteriye daha fazla ürün tanıtma fırsatı da verir. Tekrarlanan alımları artırmak ve satışlarınızı artırmak için ürünleri yukarı satabilir ve çapraz satış yapabilirsiniz.

Müşteri, bu markalı takip sayfasını cep telefonunda da kolayca görüntüleyebilir.

4. Teslimat sürelerinizi optimize edin

Siparişlerin teslim süresi, markanızın müşterilere sunduğu alışveriş deneyimi üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir. Amazon'u en son ne zaman tavsiye ettiğinizi, 2 günlük teslimatlarının ne kadar hızlı olduğunu ve her zaman zamanında olduklarını ve onlardan satın almayı seçmenizin asıl sebebinin bu olduğunu belirterek düşünün. Müşterileriniz farklı değil.

Dotcom Distribution tarafından yapılan bir ankete göre, çevrimiçi alışveriş yapan tüketicilerin %87'si, bir markadan alışveriş yapmak isteyip istememelerine karar vermede kargo hızının önemli bir faktör olduğunu söyledi. Aslında, aynı gün veya bir günlük teslimatlar için %67'sinin daha fazla ödemeye istekli olduğunu da belirtiyor. Bazıları, daha hızlı teslimat garantileri varsa, bir ürün için daha yüksek ödemeye istekli olduklarını da belirttiler.

Müşterilerin teslimat sürelerine ilişkin beklentileri her geçen gün değişmektedir. Aktif olarak ihtiyaç duydukları ürünleri daha hızlı alabilecek mağazalar arıyorlar. Dolayısıyla markanız ne kadar popüler olursa olsun, daha hızlı teslimat süreleri sundukları için bir rakibe yaptığınız satışları kaybedebilirsiniz.

Gecikmiş teslimat sürelerinin veya yavaş teslimat sürelerinin neden olduğu sipariş kaygısını gidermenin tek yolu, lojistiğinizi optimize etmektir. Bunu ancak tüm kurye ortaklarınız, teslimat yapabilecekleri yerler, teslimat hızları, RTO oranları ve siparişin yerine getirilmesi için genel performansları hakkında tam bir görünürlüğe sahip olduğunuzda yapabilirsiniz. Ve buna dayanarak, paketleri daha hızlı ve iyi durumda teslim edebilecek bir kurye ortağına siparişleri tahsis edersiniz.

Bu, takip edilmesi gereken çok fazla veri gibi görünüyorsa, haklısınız. Ancak ClickPost gibi akıllı lojistik çözümlerinden faydalanmak, kurye ortağının servis verilebilirliği ve performansı konusunda güncel kalmanıza ve bu verilere dayalı olarak siparişleri otomatik olarak tahsis etmenize yardımcı olarak süreçteki manuel hatayı azaltır.

Bu lojistik öneri motorunu kullanarak e-ticaret operasyonlarınızın verimliliğini %300 artırabilirsiniz. Aynı zamanda, müşterilere daha düşük teslimat maliyeti sunar.

Müşteri siparişi teslimat endişesini ele almak ne kadar önemlidir?

Gittikçe daha fazla markanın çevrimiçi hale gelmesiyle, müşterilerin dikkatini çekmek için rekabet artıyor.

Bir çevrimiçi alışveriş yapan kişi, herhangi bir zamanda en az on markadan alışveriş yapma seçeneğine sahiptir. Bu nedenle, ürünlerinizi ve indirimlerinizi tanıtmak için yüz binlerce dolar harcadıysanız, gelir grafiğinizde müşteri siparişi endişesine bir satış kaybetmek görünecektir.

Müşteri siparişi teslimat endişesini ortadan kaldırarak, ürünlerinizi beğenmekle gerçekten satın almak arasındaki en büyük caydırıcılığa değinirsiniz. Ancak buna ek olarak, satın alma sonrası harika bir deneyim sunarak, markanızdan daha fazla alışveriş yapmak için (müşteriyi elde tutma) bu alışverişçilerle yeniden etkileşim kurmanın zorluğunu da giderirsiniz.

Daha mutlu müşteriler, mutlu bir işletmeye eşittir.

Müşteri siparişi teslimat endişesini gidermek için satın alma sonrası deneyiminizi nasıl iyileştirebileceğinizden emin değil misiniz? Veya işinizin büyümesine nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz?

E-Ticaret uzmanlarımıza bugün ulaşın.