İlişki Satışı: Tanımı, Teknikleri ve Örnekleri
Yayınlanan: 2024-04-03
- 1 Nisan 2024
İçindekiler
fİlişki satışı, adından da anlaşılacağı gibi, satışları kapatmak için ilişkilerin kullanılmasına dayanan bir satış tekniğidir. Genellikle yüksek fiyatlı ürünleri ve özelleştirilebilir yazılımlar gibi uzun bir satış döngüsüne sahip satın alımları satmak için kullanılır.
Kullanılıyor çünkü:
- Çok az müşteri, seçeneklerini fazla düşünmeden yüksek maliyetli veya özelleştirilebilir yazılım satın alır. Potansiyel müşterilerle ilişkiler kurmada proaktif olmak, satış yapma şansınızı önemli ölçüde artırabilir.
- Mevcut bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri elde etmekten daha kolaydır ve ilişkiler, müşterilerin sadık kalmasına yardımcı olmada önemli bir rol oynar.
- İnsanlar yaptıkları iş ve sattıkları ürün konusunda gerçekten heyecan duyan satış temsilcilerinden satın alıyor. Aslında, müşterilerin %68'inin kayıtsızlık veya algılanan ilgisizlik nedeniyle kaybedildiği bildiriliyor; ilişki satışının hafifletmeye yardımcı olabileceği algıları.
Terazinin diğer ucunda işlemsel satış yer alır; bu yaklaşım genellikle kısa satış döngüsüne sahip düşük fiyatlı ürünleri satmak için kullanılır. İşlemsel satışın odak noktası müşteri ve ihtiyaçlarından ziyade ürünün kendisidir.
İşlemsel satış genellikle düşük maliyetli ürünleri satmak için gereken tek şeydir; çünkü bir ürünün bize maliyeti ne kadar düşükse, muhtemelen o kadar az soruyla karşılaşırız. Genel olarak bilmemiz gereken tek şey ürünün ne yaptığı ve maliyetinin ne kadar olduğudur.
Yüksek biletli ürünler tamamen farklı bir balıktır. Satın alma kararı haftalar hatta aylar sürebilir. Yüksek fiyatlı ürünler satmakla görevli olanlarımızın, ürünümüzü, özelliklerini ve avantajlarını öne çıkarmaktan çok daha fazlasını yapması gerekiyor; onlar ve onların ihtiyaçları hakkında bilgi edinmek ve ürünümüzün bunları nasıl karşılayabileceğini öğrenmek için potansiyel müşterilerimizle yakın çalışmamız gerekiyor. .
İlişki satışı konusunda pratik yapmalıyız.
İlişki satışı, satış araç kutunuzda olması gereken birçok beceriden yalnızca biridir. Her satış elemanının uzmanlaşması gereken daha fazla beceri için, geliştirmeniz gereken satış becerilerine ilişkin tüm kaynaklarımıza göz atın.
İlişki Satış Teknikleri
İlişki satışına başlamak veya mevcut ilişki satışı becerilerinizi geliştirmek istiyorsanız üzerinde çalışabileceğiniz birkaç teknik bulmak için Avenue Talent Partners'ın kurucusu ve CEO'su Amy Volas ile görüş alışverişinde bulundum.
Konuşmamızın tamamını görmek için aşağıdaki videoya göz atın ve ana çıkarımlar için okumaya devam edin.
Ortak zemin bulmak
Birisiyle - herhangi biriyle - ilişki kurmak için onu kişisel düzeyde tanımanız gerekir. Bunu yapmanın en kolay yolu ortak bir zemin bulmaktır.
Ally Pelle bir zamanlar HubSpot'ta satış bölümünde çalışırken ortak nokta oluşturmak için kullandığı teknikler hakkında yazmıştı:
- Telefondayken arka planda olanları dinleyin. Çocukları veya bir köpeğin havlamasını duyabiliyor musunuz? Bir sohbet başlatmak için bunları kullanın.
- Potansiyel müşterinizin LinkedIn profiline bakın; aynı konuyu mu incelediniz? Aynı üniversiteye mi gidiyoruz? Belki bunu yapan birini tanıyorsundur?
- Nerede yaşadıklarını kontrol edin. Orada yaşayan birini tanıyor musun? Sen kendin orada bulundun mu? Ziyaret etmeyi mi düşünüyorsunuz (ya da belki şimdi düşünüyorsunuz?) Oraya vardığınızda ne yapmanızı önereceklerini onlara sormayı deneyin.
Ally ayrıcakonuşulmamasıgereken birkaç şey öneriyor; özellikle bir konu öne çıkıyor: hava durumu .
Aslında küçük konuşmalardan uzak durmaya çalışın. Bu genellikle ilişkiyi ilerletmeye pek faydası olmayan, sonu olmayan bir konuşmadır.
Dinlemede Daha İyi Olun
Deneyimsiz satış elemanlarının çok fazla konuşma hatasına düştüğünü sıklıkla görüyorum. Bunun nedeni, ürün hakkında ne kadar çok konuşurlarsa müşterinin onu o kadar çok isteyeceğini düşünmeleri ya da nasıl dinleyeceklerini bilmemeleri olabilir.
Her iki durumda da Sales Hacker'ın binlerce satış görüşmesinden topladığı veriler, aslında çok fazla konuşmaktan suçlu olanların muhtemelenyalnızcadeneyimsiz temsilciler olmadığını gösteriyor.
Ortalama bir satış temsilcisinin zamanın %75'inde konuştuğunu ve potansiyel müşterilerinin yalnızca %25'inde konuşmasına izin verdiğini buldular:
Ancak veriler, dinlemenin başarı ile doğrudan ilişkili olduğunu gösteriyor; "kazanma" oranı %43 sunum, %57 dinleme seviyesinde bulunuyor:
Dinleme becerilerinizi geliştirin; potansiyel müşterileriniz sizi daha çok sevecek, aynı zamanda onların ihtiyaçlarını anlamanıza da yardımcı olacak ve böylece onlara doğru ürünü satma konusunda daha iyi bir konumda olacaksınız.
"Araştırmalar duyduklarımızın yalnızca %25 ila %50'sini hatırladığımızı gösteriyor; bu da müşterinin söylediklerinin %75'e kadarını kaçırdığımız anlamına geliyor." David Jacoby, Satışa Hazırlık Grubu
Değer katmak
Potansiyel müşterilerinize yardımcı olacak fırsatlardan yararlanarak değer katın. Belki onlara, x numaralı sıkıntı noktasını çözeceğini bildiğiniz bir ürünü satmaya çalışıyorsunuz ve bu arada onlara yardımcı olacağını bildiğiniz bir kaynağı onlara gönderebiliyorsunuz. Belki onlara bir danışmanlık görüşmesi teklif edebilirsiniz. Belki onlara bir etkinlik için bedava bilet hediye edebilirsiniz.
HBR için yazdığı bir makalede Fred Reichheld, Rackspace'teki bir çalışanın müşteriye nasıl katma değer sağladığına dair harika bir örnek veriyor.
Uzun bir sorun giderme görüşmesi sırasında çalışan, müşterinin arka plandaki birine aç olduğunu söylediğini duydu. Çalışan müşteriyi beklemeye aldı ve ona pizza sipariş etti. Yarım saat sonra kapı zili çaldığında çalışan onlara kapıyı açmalarını çünkü pizza olduğunu söyledi. Anlaşılacağı üzere müşteri hem şaşırmış hem de heyecanlanmıştı.
Bu, "vay be" faktörüyle katma değere bir örnek olsa da, daha küçük hareketler yine de uzun bir yol kat edebilir.
Her ne olursa olsun, potansiyel müşterilere satmaya çalıştığınız şeyin ötesinde gerçek değer sunmak, sizikonuşmaya değerkılar. Söylemeye gerek yok, sizinle konuşmakisteyenpotansiyel müşterilerle ilişki kurmak ve sonuçta onlara satış yapmak, istemeyenlere göre çok daha kolay olacaktır.
“Sunduğunuz değer miktarı, işletmenizin başarısını ölçmek için önemli bir ölçümdür. Rekabet yüksek, bu nedenle ortalama bir insanın yaptığının ötesine geçmeli ve müşterilerinize nasıl yardımcı olabileceğinizi bulmalısınız." – Sajjad Shahid, Cloudways'in E-ticaret Topluluk Yöneticisi. Yönetilen bir E-ticaret Barındırma Platformu.
Konunuzu Bilin (ve Sevin)
Muhtemelen düzenli olarak veya her zaman aynı tür insanlara satış yapıyorsunuzdur. Belki teknoloji CEO'ları, dijital ajansların pazarlama başkanları ya da farmasötik başkan yardımcıları olabilirler. Her iki durumda da, kendinizi sık sık belirli bir sektörden insanlarla konuşurken bulursanız, o sektör hakkında bilgi sahibi olmamanız için hiçbir mazeret yoktur.
Beni yanlış anlamayın. Bir araba üreticisine satmak için içten yanmalı motor hakkında ansiklopedik bilgiye ihtiyacınız olduğunu söylemiyorum. Ancak potansiyel müşterilerinizle güçlü bir ilişki kuracaksanız - onlara hızlı para kazanmayı amaçlayan bir satış elemanı yerine güvenilir bir uzman olarak satış konuşması yapmanıza olanak tanıyan bir ilişki - o zaman sektörde neler olup bittiğini kesinlikle anlamanız gerekir. onların sektörü.
Mark Cuban'a bir bakın. Shark Tank yatırımcısı, kendini yeni konulara ve pazarlara kaptırmayı seven, doymak bilmez bir okuyucudur. Bilgiye olan susuzluğu onu son derece değerli kılıyor çünkü sözleri gerçek bir içerik taşıyor. Bu onu geleneksel satış elemanı-müşteri ilişkisini aşan anlamlı bağlar kurabilecek bir konuma getiriyor.
Ödevinizi yapmaya hazır olduğunuz sürece Mark'ın kitabından bir sayfa bile çıkarmamanız için hiçbir neden yok. Ancak bu, "ŞİMDİ mümkün olduğu kadar çok potansiyel müşteriyle iletişime geçmem gerekiyor" yerine "İşleri yavaşlatacağım, önümüzdeki iki saat boyunca tek bir sektör hakkında bilgi edinmeye odaklanacağım ve ardından şuraya ulaşacağım" şeklinde bir zihniyet değişikliği gerektirebilir: bu sektördeki insanlara duyurulur”.
Amy Volas bu yaklaşıma büyük bir inançla inanıyor. İşte süreci hakkında söyleyecekleri:
"Diyelim ki sağlık hizmetlerine odaklanan 10 hesabım var ve bu hesapların hepsi Fortune markaları, onlar da aynı şeylerden bazılarını yaşayacaklar. Belki bir seçim yılına yaklaşıyoruz ve sağlık da bunun bir parçası olacak, bu konuda ne düşünüyorlar? Bunu okuyacağım ve onlarla iletişime geçtiğimde aslında bunun onları nasıl etkilediğini, bunun sonucunda hedeflerinin neler olduğunu, buna nasıl hazırlandıklarını anlamak için çok verimli bir sohbet yapabilirim. Onlara standart soru olan okuma, durulama ve tekrarlama sorularını sormuyorsunuz. Bir iş görüşmesi yapıyorsunuz.”
Potansiyel Müşterilerinize Karşı Tamamen Dürüst Olun
Bu, ürününüzün yetenekleriyle ilgili uzun hikayeler anlatmamanın veya potansiyel müşterinizi oyalayacağından korktuğunuz şeyleri küçük harflerle saklamaya çalışmanın ötesine geçer (ancak elbette bu konularda da açık sözlü olmalısınız).
"Her zaman doğruyu söyle. O zaman hiçbir şeyi hatırlamak zorunda kalmazsın." Mark Twain
Bir ürün potansiyel müşteri için uygun değilse, bunu açıkça söyleyin. Bir rakibin ürünü onların ihtiyaçlarını daha iyi karşılıyorsa onlara söyleyin. Bu size onların saygısını kazandıracak ve söz konusu satışı kaybetmenize rağmen potansiyel olarak size bir tavsiye kazandırabilir.
Pek çok satış temsilcisinin, satışta isteyerek kaybedecek kadar potansiyel müşterilere karşı dürüst olma fikriyle mücadele ettiği görülse de, bu konsept yeni bir şey değil. Aslında Mary Anne Wampler ve Theresa Gale 2006 tarihli Wake Up and Sell adlı kitaplarında buna değindiler. Müşterilerinin ve potansiyel müşterilerinin, içten dürüstlüklerinin bir sonucu olarak onlara nasıl güvendiklerini, özellikle de hizmetlerinin kendileri için doğru olduğuna inanmadıklarında bunu açıkça dile getireceklerini belirttiler:
“Müşteriler ve potansiyel müşteriler bana güveniyor çünkü onlara gerçeği söylemekten korkmuyorum ve yerine getiremeyeceğim bir şeyin sözünü vermiyorum. Ayrıca potansiyel müşteriye ürünümün veya hizmetimin onlar için uygun olup olmadığını da söyleyeceğim.
Güvenilir ol
Potansiyel müşterinizi saat 15.00'te arayacağınızı veya aramanın hemen ardından ona bir e-posta göndereceğinizi söylüyorsanız, bunu yaptığınızdan emin olun.
Kasıtlı olsun ya da olmasın, bir şeyi yapacağınızı söylerseniz ve yapmazsanız, onların güvenini kaybedersiniz ve bu ilişkiyi kuramazsınız ya da karşılığında onlara satış yapamazsınız.
Gerçekçi ol
Potansiyel müşteriler ne zaman "numara yaptığınızı" anlayabilir, o yüzden yapmayın. Samimi değilseniz, potansiyel müşterilerle bağlantı kurmakta ciddi bir sorunla karşılaşacaksınız, bu nedenle rahatlamaya ve kendiniz olmaya özen gösterin (tabii ki mantık çerçevesinde). Yaptığınız işi seviyorsanız ve ürününüze inanıyorsanız bu doğal olarak gelmelidir.
Huffington Post için yazan Brian Ainsley Horn, "kendin olmak"ın sihirli satış kalemi olduğunu söylüyor ve haklı olduğu bir nokta var:
Hiç kimse sizden "mükemmel" bir satış elemanı olmanızı ve her şeyi bilmenizi beklemiyor; en azından öyle davranmadığınız sürece. Kendiniz olun, yalnızca çok daha kolay ilişkiler kurmakla kalmayacak, aynı zamanda daha "insan" olarak görüleceksiniz ve sonuç olarak, potansiyel müşteriler, tıpkı tüm insanların yaptığı gibi, hata yaptığınızda daha bağışlayıcı olacaktır.
“En iyi konuşmacı olmanıza ve tüm yanıtlara ihtiyacınız yok. Ancak değerlerinize sadık kalmalı ve satış mesajınızda kişiliğinize yer vermelisiniz.”
Sabırlı ol
İlişki satışı nadiren bir gecede gerçekleşir; özellikle de muhtemelen yüksek fiyatlı ürünler satıyorsanız.
Genellikle zaman alır ve çok fazla ileri geri ve takip gerektirir, bu nedenle potansiyel müşterilere karşı çok sabırlı olmanız gerekir. Sattığınız şeyin fiyatı ne kadar yüksek olursa, ilk temas ile kapanış arasında o kadar uzun süre beklemeyi bekleyebilirsiniz. Konuyu daha derinlemesine incelemek için bir fiyatlandırma stratejisi aramayı düşünmeniz gerekebilir.
İlişki Satışı: Uygulamadan Örnekler
Hayatınız boyunca ilişki satışının bir sonucu olarak pek çok satın alma işlemi gerçekleştirmiş olma ihtimaliniz yüksektir; ne siz ne de size satış yapan kişi bunun farkında olmasa bile.
Birçoğumuz aynı berberi veya kuaförü defalarca ziyaret ediyoruz;sadecesaçımızı yapma şeklini beğendiğimiz için değil, aynı zamandaonlarısevdiğimiz ve onlara ve işlerine sadık olmak istediğimiz için.
Birçoğumuz tatile gittiğimizde ve aynı otelde kaldığımızda aynı yeri tekrar ziyaret etmekten hoşlanırız. Bunu yaptığımızda personel genellikle adımızı ve tercihlerimizi öğrenir; favori odamız ve barda hangi içeceği sipariş ettiğimiz gibi şeyler. Otel personelinin bunları öğrenmek için gösterdiği çaba, biz bunu sadece iyi bir hizmet olarak düşünsek bile, bir tür ilişkisel satıştır.
Elbette, muhtemelen bir otel veya kuaför işletmiyorsunuz; muhtemelen buradasınız çünkü ilişki satışının B2B ortamına nasıl uygulanabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsunuz.
“Alex”i alın (gerçek adı değil). Alex bir varlık yönetimi firmasını yönetiyor. İşi müşterilerinin paralarını yönetmelerine yardımcı olmaya dayalı olsa da aslında yaptığı işin çok daha fazlası var:
“Hayatlarının çeşitli yönlerinde zaman zaman yardıma ihtiyaç duyuyorlar. Bu konuları finansal etkileri olduğu için öğreniyorum. Evlilik, Çocuklar, Üniversite, Boşanma, Sigorta, Hastalık, hepsini duyuyorum. Müşterinin hayatının tüm yönlerini mali işleriyle örmek önemlidir, kişisel hiçbir şey tek başına gerçekleşmez.”
Alex, bir müşterinin 19 yaşındaki kızıyla 3000 dolarını nasıl yöneteceği konusunda bir saat konuştuğu bir örneği aktarıyor.
Kızı onun müşterisi olmasa da ve onunla konuşmanın Alex'e doğrudan bir mali faydası olmayacak olsa da, bu müşteriyi mutlu etti ve kızının da gelecekte müşteri olma olasılığının önünü açtı. Çabalarımızın karşılığını almak uzun zaman alabileceğinden ileriyi düşünmek ilişki satışının önemli bir parçasıdır.
Apollo Angco, Ağustos99'da bir satış temsilcisi olarak başarısını, potansiyel müşterileri ile onlara fazla satış yaparak ilişkiler kurmaya öncelik vermesine bağlıyor. Bunu büyük ölçüde potansiyel müşterileriyle konuşmaktan çok onları dinlemeye özen göstererek yaptı:
"Satış yapmanın anahtarının konuşmak ve ne söyleyeceğine değil, dinlemek olduğuna inanıyorum."
Ayrıca (e-posta göndermek yerine) telefonu açmayı ve potansiyel müşteriler ve müşterilerle yapılan konuşmaların ayrıntılı notlarını almayı nasıl tercih ettiğini de belirtti. Bu harika bir tavsiye. E-posta yoluyla ilişki kurmakgerçektenzordur; e-postayı dikkatli kullanın. Not almak, potansiyel bir müşteriyi, onu ne kadar dikkatli dinlediğiniz ve size söylediklerini ne kadar hatırladığınız konusunda etkilemenize yardımcı olacağı için çok değerlidir.
The Artcraft Company'nin satış başkan yardımcısı Mark Resnick, ilişki satışı sonucunda 116.000 dolarlık bir sipariş aldı. Söz konusu müşteri, Resnick devralıncaya kadar ekibin başka bir üyesinin yakın çalıştığı mevcut bir müşteriydi.
Resnick'in meslektaşının müşteriyle kurduğu ilişki, ona altı rakamlı bir satış elde etmesini kolaylaştıran bir "giriş" sağladı; müşteri bu ilişkiyi geliştirmek için çaba gösterilmeseydi bu muhtemelen imkansız olabilirdi. çok daha az değerliydi.
Başka bir örnek olarak Amy Volas, ideal alıcı profiline uyan bir satıştan sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı ile ilişki kurmak için iki yıl harcadı. Kariyer gidişatını ve sektöründeki trendleri yakından takip etti ve her önemli olayda ona ulaştı.
Bir yıl sonra Amy'nin içeriğiyle ilgilenmeye başladı. Bu ona soru sorma olanağı tanıyan yepyeni bir yol açtı. Hangi makaleleri okudu? En sevdiği hangisiydi? Bunlardan ne gibi dersler aldı ve bunun sonucunda herhangi bir değişiklik uyguladı mı? Eğer öyleyse, ekibinin tepkisi ne oldu? Bir satış sürecinden geçmiyorlardı; gerçek bir iş görüşmesi yapıyorlardı.
Amy ve Kıdemli Başkan Yardımcısı hiçbir zaman birlikte iş yapmadılar ama Amy onun en büyük tavsiye kaynaklarından biri haline geldi ve ona bir sürü yeni müşteri kazandırdı. Çünkü zaman ayırmaya hazırdı. Amy bana şunları söyledi:
“İnsanlar fırsatlarına 'kapalı, bitmiş' olarak bakıyor. Ancak bunların hepsi bunun gibi ilişkiler için pek çok fırsat taşıyor. Bana iş vermenin hızlı bir şekilde düzeltilmesiyle her zaman hemen olması gerekmiyor.
Buradaki ders ayrımcılık yapmamak ve yine ileriye bakmaktır. Şu anda sizin için çok az değeri olan bir müşteri, ilerideçokdaha değerli olabilir; özellikle de işleri büyüdükçe ve ihtiyaçları arttıkça size sadık kalmalarını sağlayacak bir ilişki kurmaya zaman ayırırsanız.
