2023'te Rakipsiz Bir Bireysel Müşteri Deneyimi Nasıl Oluşturulur?

İnsanların işletmenizle etkileşime girdiklerinde nasıl hissettikleri satın alma davranışlarını etkiler.

Bir Salesforce raporu, alışveriş yapanların neredeyse %90'ının müşteri deneyimini şirketin ürünleri veya hizmetleri kadar önemli bulduğunu ortaya koydu.

Perakende deneyimi türü, ürünlerinizin kalitesi ve müşterilerinize ne kadar değer verdiğiniz hakkında çok şey anlatır.

Peki, olağanüstü bir perakende deneyimini tam olarak nasıl yaratırsınız?

Bu makale, müşterileriniz için harika bir perakende deneyimi oluşturmak için gerekenleri ve ünlü markalardan bazı benzersiz örnekleri tartışıyor.

Perakende deneyimi nedir?

Bir perakende deneyimi, müşterilerin markanızla nasıl etkileşime girdiğini ve bunun onlara nasıl hissettirdiğini, satın alma ya da almama kararlarını etkilediğini ifade eder.

Perakende deneyimi, marka keşfi aşamasından (örneğin, Instagram'da bir reklam) teslimata kadar, satın alma yolculuğu boyunca birden fazla temas noktası içerir.

Harika bir perakende deneyimi nasıl görünür?

Genel olarak, harika bir perakende deneyimi, bir müşterinin markanızla olumlu bir etkileşime girerek sizden tekrar ve tekrar tekrar satın alma konusunda kendilerini güvende hissetmelerini sağlar.

İlk etkileşim ve ilk satın alma, bir müşterinin deneyimini ve bir markaya olan bağlılığını etkileyebilecek en önemli iki olaydır. Ancak, diğer faktörlerin müşterileri değerlerine göre etkileyebileceğini unutmayın.

Örneğin, bir SurveyMonkey raporuna göre Z kuşağı müşterileri, marka özgünlüğünü, şeffaflığı ve sürdürülebilirliği yaşlı tüketicilere göre daha çok arzuluyor.

Ancak hedef kitleniz kim olursa olsun, tüketicilerin çevrimiçi ve çevrimdışı reklamlarla bombardımana tutulduğu bir çağda, müşterilere tercih ettikleri kanal üzerinden ulaşmak için çok kanallı bir perakende stratejisi oluşturmak önemlidir.

İşte genel bir senaryo:

Bir müşteri markanızı keşfettiğinde, web sitenizde zaman geçireceklerdir. Kullanıcı dostu ve estetik açıdan hoş bir çevrimiçi mağaza önemlidir. Bu içerir:

• İadeler de dahil olmak üzere ayrıntılı bir nakliye politikası
• Göz alıcı ürün fotoğrafları ve önemli bilgiler
• Araması kolay bir ürün kataloğu

Bu sadece müşteriyi çekmekle de ilgili değil — güçlü bir e-ticaret tedarik zinciri anahtardır. Bu, talebi karşılamak ve rekabetçi nakliye seçenekleri sunmak için envanter seviyelerini optimize etmek anlamına gelir.

Bir müşteri satın almaya hazır olduğunda, ödeme işlemi sorunsuz olmalıdır, böylece müşterileriniz satın alma işlemlerini hızlı bir şekilde tamamlayabilir. Bu, mümkün olduğunca kolay ve hızlı hale getirmek için ödeme sürecini kolaylaştırmayı içerir.

Müşteriler ayrıca siparişlerini takip etmeyi severler. Teslimat tarihleri ​​hakkında net beklentiler belirlemek ve gerçek zamanlı sipariş takibi sağlamak da tüm deneyimin büyük bir parçasıdır.

Ve e-ticaret müşteri hizmetlerini de unutmayın. Birçok çevrimiçi marka, müşterilerin destekle iletişime geçmesi için e-posta, telefon ve nakliye, ürün kullanılabilirliği ve değişim gibi sık sorulan soruları yanıtlamak için sohbet robotları dahil olmak üzere farklı seçeneklere sahiptir.

Modern ve geleneksel perakende deneyimleri

Geleneksel olarak, perakende deneyimleri neredeyse tamamen fiziksel mağazaları içeriyordu, ancak o zamandan beri çevrimiçi alışverişin büyümesiyle bu durum değişti.

Bu tür bir deneyim eskiden çok daha siloluydu, bu da müşterilerin bir kanaldan diğerine geçiş yaptıklarında birleşik bir deneyimin keyfini çıkaramayacakları anlamına geliyordu.

Örneğin, birisi çevrimiçi sipariş verdiyse, ürünü satıcının fiziksel satış noktası aracılığıyla iade etme veya değiştirme seçeneğine sahip olmaz.

Benzer şekilde, fiziksel mağazada son birim tükendiğinde, bilgiler perakendecinin web sitesinde hemen güncellenmez.

Bazen, müşteri bilgilerinin çeşitli kanallar arasında bağlantısı kesilebilir ve müşteri sipariş bilgileri her zaman merkezileştirilemez, bu da süreçte hayal kırıklığına neden olur.

Modern perakende deneyimleri, o zamandan beri çok kanallı sipariş yönetimini daha verimli ve şeffaf hale getiren teknolojik gelişmelerle son birkaç yılda gelişti. Artık sipariş ve envanter yönetimini merkezileştirirken yeni kanallara açılmak çok daha kolay.

Daha yakın zamanlarda, perakendeciler, fiziksel mağazaları alışveriş yapmayı daha çekici hale getirmek için deneyimsel perakende ve pop-up etkinliklerine yöneldiler.

Bu kısmen pandemiden sonra tekrar mağazadan alışveriş yapma arzusundan kaynaklanıyor. Online alışveriş artmaya devam etse de mağaza içi alışveriş 2022'de 2021'e kıyasla %22 arttı.

Modern perakende deneyimleri, her büyüklükteki çevrimiçi markanın çeşitli satış kanallarına yayılmasına ve tutarlı bir deneyim sunmasına yardımcı olabilecek teknoloji çözümlerindeki gelişmeler sayesinde daha da müşteri odaklı hale geldi.

Bu yıl denenecek 7 perakende deneyimi fikri

Perakende müşteri deneyiminizi geliştirmenin yollarını arıyorsanız, aşağıdaki fikirlerden bazılarını deneyerek başlayabilirsiniz.

1. Pop-up mağazalar

Elverişli konumlarda bir pop-up mağaza kurmak, markanızı ve ürünlerinizi potansiyel müşterilerin önüne çıkarmanın harika bir yoludur. Ayrıca, tüketicilerin ürünlerine olan ilgisini ölçmeye veya yeni pazarları test etmeye çalışan yeni başlayan markalar için de harika.

Aynı zamanda, yerleşik markalar ve perakendeciler için - Louis Vuitton gibi sadık alıcıları ve etkileyicileri çeken lüks markalar bile - pop-up mağazalar kurmak tamamen alışılmadık bir durum değil.

Pop-up mağazalar geçicidir, bu nedenle uzun vadeli bir taahhüt yoktur, bu da onların kurulmasını kalıcı bir vitrinden daha kolay hale getirir. Pop-up mağazadaki tüketici alımına bağlı olarak, daha kalıcı bir fiziksel konuma nasıl yatırım yapacağınıza karar verebilirsiniz.

2. Ürün ve hizmet gruplaması

Ürün gruplaması ve hatta hizmet gruplaması, aynı anda işletmeniz için yeni gelir akışları yaratırken müşterileriniz için satın alma sonrası deneyimi geliştirmenin harika bir yoludur.

Ürün gruplaması, iki veya daha fazla ilgili ürünün tek bir SKU altında gruplandırılması anlamına gelir (böylece karta yalnızca bir öğe eklenir), genellikle bu öğeleri ayrı ayrı satın almanın maliyetinden daha düşük bir fiyata.

Bu, yalnızca ortalama sipariş değerini artırmak için harika bir strateji değil, aynı zamanda fazla envanteri tüketmede etkili olabilir. Diyelim ki bir diş fırçası markası da çok satan bir diş macunu sattı. Marka, birlikte satın alınırsa en yeni diş fırçası ve diş macununu indirimli bir fiyata sunabilir.

Hizmet paketi, sunduğunuz ürünün türüne bağlı olarak kurulum, montaj, garanti kapsamındaki onarımları ve hatta uzman danışmanlığını içerir. Bu hizmetler, indirimli bir fiyata kolaylık sundukları için caziptir.

Hizmet gruplaması, genellikle indirimli bir fiyata kurulum ve/veya montaj sunan Wayfair veya Home Depot gibi sitelerde görülür. Ancak, öğeler satın alındığında "ücretsiz" stil önerileri sunan Stitch Fix gibi çevrimiçi giyim mağazalarında da görülebilir.

"ShipBob'un özellikle dahil edilen birkaç seçim içeren basitleştirilmiş fiyatlandırma modeli bizim için her zaman çok ilginç ve önemli olmuştur - diğer 3PL'lerin yaptığı gibi daha fazla ücretlendirilmeden paketlerimizle esnememize olanak tanır.

Maliyet yapısının yanı sıra satışlarda da finansal olarak iyi oldu; Zaman içinde, ShipBob aracılığıyla paketler sunmak aslında genel sipariş değerimizi ve satılan birimlerimizi artırdı."

Juliana Brasil, Food Huggers Operasyon Direktörü

3. Sosyal medya yarışmaları

Tüketiciler genellikle sosyal medyayı markalarla etkileşimde bulunmak, marka haberlerinden haberdar olmak, yeni ürün ve hizmetleri keşfetmek ve satın alma konusunda ilham bulmak için bir kanal olarak kullanıyor.

Bu, genel perakende deneyiminde çok önemli bir unsurdur, bu nedenle markalar, kitlelerini sosyal medyada meşgul etmek için fırsatlar aramalı.

Bunu yapmanın en etkili yollarından biri, ücretsiz ürün kazanma şansı sunan ve insanları katılmaya teşvik eden yarışmalardır.

Bir teşvik temelinde içerik oluşturan veya hikayelerini paylaşan insanları içeren hashtag meydan okumaları ve eşantiyon yarışmaları düzenleyebilirsiniz.

Hatta bunu deneyimsel pazarlama stratejinizle birleştirerek biraz daha ileri gidebilirsiniz.

Örneğin, bir giyim markası mağazasında bir fotoğraf standı kurabilir ve ardından ürün kazanma şansı için müşterilerden markalı bir hashtag kullanarak fotoğraf çekmelerini ve Instagram'da paylaşmalarını isteyebilir.

4. Hazine avı

Hazine avı deneyimleri perakende dünyasında yeni bir şey değil. Heyecan oluşturmaya yardımcı olan bir macera duygusu yarattıklarından, perakende müşteri deneyimine katkıda bulunmanın etkili bir yoludur.

Hazine avı, müşterilerinize bir başarı duygusu elde edebilmeleri için en iyi anlaşmaları ve ürünleri "avlama" fırsatı vermeyi içerir.

Hızlı müzayedeler ayrıca heyecan yaratmanın ve ilgi çekici bir perakende deneyimi yaratmanın harika bir yoludur.

Hazine avı genellikle mağaza içi deneyimler için kullanılsa da, sanal geri sayım saatleri ve sanal müzayedelerle hazine avı çevrimiçi mağazanız için de uyarlanabilir.

5. Çok kanallı deneyimler

Tüketiciler, tüm bu satış kanallarında tutarlı ve birbiriyle bağlantılı deneyimler bekliyor.

Salesforce, müşterilerin %76'sının çeşitli departmanlarda tutarlı etkileşimler olmasını beklediğini tespit etti. Aynı zamanda, %54'ü satış, pazarlama ve servis ekipleri arasında hiçbir bilginin paylaşılmadığını düşünüyor.

Perakendeciler, mevcut tüm temas noktalarında müşteri yolculuklarını birbirine bağlayarak müşteri deneyimini geliştirebilir.

Çevrimiçi siparişleri mağazadan teslim alma ve hatta çevrimiçi siparişleri en yakın fiziksel mağazaya iade etme yeteneği, çok kanallı bir deneyim sunmanın yollarından yalnızca birkaçıdır.

Chewy siparişlerimiz için 3. taraf EDI platformumuz SPS Commerce'e bağlı ShipBob'un EDI çözümünü kullanıyoruz ve doğrudan Amazon'a göndermediğimizde, FBA siparişleri için ShipBob'un Amazon ile doğrudan entegrasyonuna güveniyoruz. Walmart.com gibi ShipBob'un desteklediği ek kanalları bile araştırıyoruz.

Omnichannel bir marka olmak bizim için çok önemlidir, bu nedenle daha fazla yerden daha fazla evcil hayvan severe ulaşabiliriz. ShipBob'un, müşterilerimize ulaştığımız her yerden gelen talebi karşılamamıza yardımcı olmasından memnunuz."

Stephanie Lee, PetLab COO'su

6. Topluluk şampiyonası

Fiziksel mağazalar artık sadece göz atmak ve ürün satın almak için değil. Yaratıcı perakendeciler, topluluklarını bir araya getirmek ve müşterileriyle ilişkilerini geliştiren sürükleyici deneyimler yaratmak için fiziksel alanlarını kullanır.

Benzer şekilde, fiziksel mekanlarınız içinde insanları bir araya getirmek için alanlar ve fırsatlar yaratabilirsiniz.

Örneğin, mutfak gereçleri ve mutfak gereçleri satan bir perakendeci, ara sıra müşterilerin kaydolup yeni pişirme teknikleri öğrenebileceği yemek pişirme atölyelerine ev sahipliği yapabilir. Bu, müşterilerini bir araya getirmenin ve marka etrafında bir topluluk oluşturmanın harika bir yoludur.

7. Dijital ödeme seçenekleri

Ödeme kolaylığı, müşterilerin markanızla yaşadığı perakende deneyimi türünde belirleyici bir faktördür.

Müşterilerin, kullanmak istedikleri ödeme seçeneklerini sağlama dahil, satın alma işlemlerini tamamlamalarını mümkün olduğunca kolaylaştırmanız önemlidir.

Bunu zaten çevrimiçi mağazanız için yapıyor ve çok çeşitli dijital ödeme seçeneklerini kabul ediyor olabilirsiniz.

Kredi/banka kartları ve nakit dışında başka ödeme seçenekleri sunarak bunu mağaza içi deneyime genişletin. Yeni başlayanlar için, onlara Apple Pay gibi dijital cüzdanları kullanarak ödeme seçeneği sunabilirsiniz.

2022'den en iyi perakende deneyimi örnekleri

Yukarıdaki fikirler, markanızın olağanüstü bir perakende deneyimi yaratmak için kullanabileceği çeşitli olasılıkları anlamanıza yardımcı olacaktır.

Şimdi, gerçek hayattan bazı örneklere bir göz atalım.

Disney'in “MagicBand” sistemi

MagicBands, Disney'in Disney World'de kusursuz bir ziyaretçi deneyimi için sunduğu çözümdür. Bu su geçirmez bileklikler, radyo frekansı ile çalışır ve ziyaretçilerin bir dizi aktivite gerçekleştirmesini sağlar.

Buna resort otel odanızın kilidini açmak, resort otelinizde alışveriş yapmak, tema parklarına girmek ve Disney PhotoPass resimlerinizi hesabınıza yüklemek dahildir.

2022'de Disney, birleşik ve sorunsuz bir ziyaretçi deneyimi oluşturmak için MagicBand+'ı tanıttı. Bu, ziyaretçilerin jest tanımayı kullanarak altın heykellerle etkileşime girmesine ve hatta sanal ödül avı oyunlarına katılmasına olanak tanır.

Ralph Lauren'in "soyunma odası" Snapchat filtresi

Artırılmış gerçeklik filtreleri, markaların sosyal medya aracılığıyla etkileşimli deneyimler sunmasını çok daha kolaylaştırdı.

AR lensleri ve oyunlaştırılmış bir deneyim kombinasyonuyla Ralph Lauren'in yaptığı tam olarak buydu.

Kullanıcılara kendi üzerlerinde farklı stiller deneme ve ardından farklı şehirlerde tatil hediyelerini kovalayan markanın ikonik kutup ayısı karakteri olarak oynama fırsatı verdiler.

Kullanıcılar, web oyunundan markanın web sitesine doğrudan erişebilir ve Tatil Koleksiyonundan kıyafet alışverişi yapabilir. Ralph Lauren ayrıca daha fazla insanın onunla etkileşim kurmasını sağlamak için lens deneyimini Snap Reklamları aracılığıyla zorladı.

Fabletics'in iPad destekli soyunma odası deneyimi

Çok kanallı deneyimlerin perakendeciler için temel odak noktası olduğu düşünüldüğünde, Fabletics'in omnicart teknolojisi tam da bunu sağlamayı hedefliyor.

Bu teknoloji, alışveriş yapanların çevrimiçi ve mağaza içi deneyimlerini sorunsuz bir şekilde birbirine bağlamaya yardımcı oldu. Bir müşteri, mağazanın soyunma odasında ürünleri denediğinde, çalışanlar ürünleri bir iPad'de tarayacak ve bunları otomatik olarak müşterinin çevrimiçi alışveriş sepetine ekleyecek.

Denemeden sonra alışveriş yapan kişi, hangi ürünlerin sepetinde kalması ve hangilerinin kaldırılması gerektiğine karar verecektir.

Bu nedenle, ürünleri hemen satın almasalar bile, satın alma işlemlerini tamamlamak için her zaman çevrimiçi alışveriş sepetlerine geri dönebilirler.

Bu, mağazada denedikleri ürünleri manuel olarak arama ve bunları çevrimiçi satın almaya çalışma zahmetini en aza indirir.

Mükemmel bir perakende deneyiminin faydaları

Mükemmel bir perakende deneyimi yaratmak, yatırıma değer ve aslında uzun vadede paradan tasarruf ederken satışları da artırabilir.

İşte müşterilerinize harika bir perakende deneyimi sunmanın başlıca avantajları.

Müşteri sadakati

Mükemmel ürünleri harika fiyatlarla sunabilirsiniz, ancak müşteri sadakatini belirleyen, sunduğunuz genel müşteri deneyimidir.

İnsanlar sizinle alışveriş yaparken iyi bir deneyim yaşayacaklarını bildiklerinde, muhtemelen sizi akıllarında tutacaklar ve her seferinde rekabette sizi seçeceklerdir.

Sunduğunuz deneyimlerden bazıları, müşterilerinizle ilişkilerinizi geliştirmenize ve güçlü bir marka topluluğu geliştirmenize bile yardımcı olabilir.

Tekrar satın almalar

HubSpot Research'e göre, tüketicilerin %93'ünün mükemmel hizmet sunan şirketlerden tekrar satın alma olasılığı daha yüksekti.

Yukarıda belirtilen aynı nedenle, müşterilerin onlara iyi bir deneyim sunacağınıza dair güvenceleri varsa, geri gelme olasılıkları daha yüksektir.

Yönlendirmeler ve incelemeler

Sosyal kanıt, özellikle müşteri yorumları, yeni müşteriler kazanmanıza ve onların güvenini kazanmanıza yardımcı olacak ana faktörlerden biridir.

İyi haber şu ki, markanız olağanüstü bir deneyim sunduğunda bu tür bir sosyal kanıt kazanmak her zamankinden daha kolay.

Aynı HubSpot çalışması, tüketicilerin %77'sinin olumlu deneyimlerini sosyal medya ve inceleme sitelerinin yanı sıra arkadaşlarıyla paylaştığını da ortaya koydu.

Marka otoritesi

Markanız sunduğu mükemmel deneyimle tanınıyorsa, sektörünüzde otorite kurmanıza yardımcı olacaktır.

Müşterilerinize benzersiz bir değer sunmanıza izin verdiği için markalar arasında en önemli ayırt edici faktörlerden biridir.

ShipBob benzersiz perakende deneyimlerine güç katıyor

Sunduğunuz perakende satış deneyimleriyle mümkün olduğunca yaratıcı olabilirsiniz, ancak aynı zamanda mükemmel bir perakende satış deneyimi ile devam etmeniz gerekir.

Ortalamanın altında envanter yönetimi ve nakliye süreçleriyle olağanüstü bir deneyim sunmak neredeyse imkansızdır.

ShipBob ile, perakende stoksuz satış ve perakende dağıtım gibi hizmetlerle etkili bir perakende kanalı stratejisi oluşturmanıza yardımcı olabilecek araçlara, teknolojiye ve uzmanlara erişime sahip olursunuz.

ShipBob, hem doğrudan tüketiciye hem de B2B siparişlerini karşılayabilir ve envanter etkinliği, ShipBob'un çok kanallı yerine getirme platformu aracılığıyla gerçek zamanlı olarak izlenebilir.

Bu satış kanallarından herhangi birinde verilen sipariş, en yakın lojistik merkezine gönderilir. Ve uluslararası pazarlara açılmak istiyorsanız, ShipBob bir küresel sipariş karşılama merkezleri ağı işletir ve en iyi ABD ve uluslararası nakliye şirketleri ile ortaklıklara sahiptir.

"Başlangıçta ShipBob'u yalnızca perakende satış işlemlerimiz için kullanırken, bunun ne kadar kolay ve etkili olduğunu deneyimledikten sonra DTC yerine getirme işlemlerini de hızlı bir şekilde onlara yaptırdık. ShipBob'un her şeyi yerine getirme çözümü, perakende satış, DTC ve B2B dahil olmak üzere sahip olduğumuz her tür siparişi karşılayabilir ve Amazon için FBA hazırlık siparişlerimizi kolaylaştırma konusunda hiçbir endişe duymaz.

Son birkaç yıldır yaptığımız gibi, şu anda siparişlerimizin %100'ünü ShipBob'un üç ikmal merkezinden gerçekleştiriyoruz. Her şeyi tek bir güvenilir yerine getirme ortağı aracılığıyla merkezileştirmek ve yönlendirmek çok yardımcı oldu."

Nathan Garrison, Sharkbanz'ın Kurucu Ortağı ve CEO'su

Müşterileriniz için perakende deneyimini geliştirmek istiyorsanız, ShipBob size yardımcı olabilir.

Perakende deneyimiyle ilgili SSS

Aşağıda, perakende satış deneyimleriyle ilgili sık sorulan soruların yanıtları bulunmaktadır.

Perakende deneyimi neden önemlidir?

Perakende deneyimi, bir müşterinin markanızla farklı kanallarda etkileşime girdiğinde nasıl hissettiğini ve dolayısıyla satın alma kararlarını etkilemesinden kaynaklanır.

Perakende deneyiminizi nasıl öne çıkarırsınız?

Müşterinizin markanızla nasıl etkileşim kurmak istediğini (mağaza içi, sosyal vb.) belirleyerek ve ardından müşterinizin isteklerine göre bir deneyim geliştirerek perakende deneyiminizi öne çıkarabilirsiniz.

Bugün, birçok üst düzey marka, perakende deneyimini daha ilgi çekici hale getirmek için pop-up'lar yürütüyor, sosyal etkileyicilerle ortaklık kuruyor ve diğer benzer girişimlerde bulunuyor.

Eşsiz bir perakende deneyiminin faydaları nelerdir?

Eşsiz bir perakende deneyimi, işletmenize rakiplerinden farklılaşma, yeni müşteriler çekme ve sadık bir marka topluluğu oluşturma yeteneği verir.

Deneyimsel bir perakende stratejisi için hedef kitle kimdir?

Bu, hedef kitlenize ve sattığınız ürüne bağlıdır, ancak deneyimsel bir perakende satıştan en çok yararlanacak müşteriler, sadık müşteriler ve etkileyici kişilerdir. Bu iki hedef kitle türü, büyük olasılıkla sosyal medyada paylaşımda bulunur ve markanız hakkında bilgi yayar.