Perakende iadeleri: İstatistikler tüketicilerin nelerden nefret ettiğini ve bu sorunla nasıl başa çıkılacağını ortaya koyuyor

Perakende iadeleri bariz nedenlerden dolayı istenmez: hem gelirde azalma hem de maliyetlerde artış anlamına gelir. Ayrıca nakliye, paketleme ve hatta ürünün potansiyel israfı yoluyla işletmenizin karbon ayak izini artırdıkları için sürdürülebilirlik etkisi de yaratırlar.

Bu kayıpların yanı sıra iadeler de müşterilerinizi etkiler; markanız hakkında ne hissettikleri, markanız hakkında nasıl konuştukları ve markanızdan tekrar alışveriş yapıp yapmayacakları.

İade politikanız işletmenize uygun mu? Müşterileriniz bunun hakkında ne düşünüyor?

Tüketicilerin %88'inin, ücretli iade politikasını uygulamaya koyan bir perakendeciden alışveriş yapmayı bıraktığını biliyor muydunuz?

SAP Emarsys, iadelere ilişkin eğilimleri ve duyguları daha iyi anlamak için kısa süre önce ABD'de 2.000'den fazla müşteriyle anket yaptı.

Sonuçları derinlemesine inceleyelim ve bunların perakende işletmeleri için ne anlama geldiğinin yanı sıra getirileri azaltıp müşteri sadakatini artırabileceğiniz yolları inceleyelim:

• Tüketicilerin perakende iadeleriyle ilgili nefret ettiği 5 şey
• Müşteri sadakatini artırabilecek 4 iade politikası
• Tüketicilerin iadeleri azaltmak için perakendecilerden beklediği 6 şey

Perakende iadeleri: infografik

Tüketicilerin perakende iadeleriyle ilgili nefret ettiği 5 şey

Emarsys'e göre, alışveriş yapanlar sizinle oturup iadeler konusunda kendilerini en çok çıldırtan şeylerin (markanızla ilgili değil ama genel olarak) bir listesini verebilselerdi, bu liste muhtemelen şöyle görünürdü. ' ABD'li tüketicilerin tercihlerine ilişkin araştırma:

1. İadeler: Evet, alışveriş yapanların perakende iadelerle ilgili hoşlanmadığı başlıca şeylerden biri açıkçası tüm iade sürecidir. Alışveriş yapanların %54'ü ürünleri iade etmek zorunda kalmak istemediklerini belirtti. Ayrıca, alıcılar istenmeyen bir hediye aldıklarında, bunu perakendeciye iade etmektense hayır kurumuna verme, saklama veya yeniden hediye etme olasılıklarının daha yüksek olduğunu belirttiler. Ayrıca %52'si, ürünü iade etme zahmetinden kaçınmak için ürünle ilgili küçük sorunları muhtemelen gözden kaçıracaklarını söylüyor. Bu neredeyse rahatlatıcı görünebilir, ta ki söz konusu kusurun müşteriye memnuniyetsizliğinin sürekli bir hatırlatıcısı olabileceğini fark edene kadar.
2. Hatalar: Alışveriş yapanların %60'ının çevrimiçi perakendecilerin ilk seferde doğru ürünü almasını istediklerini söylemesi şaşırtıcı değil. Hiç kimse postayla sarı bir lamba almak için mavi bir lamba sipariş etmek istemez. Bir perakendeci, lojistik hatalar, düşük kalite güvencesi veya diğer ürün sorunları nedeniyle çok sayıda iade yaşıyorsa, sorunun kaynağını çözmek, daha mutlu müşteriler ve daha karlı bir iş sağlayacaktır.
3. İade ücretleri: Ankete katılanların %54'ü, iade için ücret alan çevrimiçi perakendecilerden aktif olarak kaçındıklarını, %49'u ise iade için ücret alan markalara daha az sadık olduklarını söyledi. Ayrıca alışveriş yapanların %72'si, bir perakendecinin ücretsiz iade seçeneği sunmasının o perakendeciye olan bağlılıklarını artırdığını söylüyor. Hatalarla ilgili olarak, iadelerin yalnızca perakendecinin hatalı olması durumunda ücretsiz olup olmayacağı sorulduğunda, alışveriş yapanların %21'i buna katılırken %47'si katılmadı; bu da müşterilerin aptalca davrandıklarını bilseler bile ücretsiz iade yapma konusunda isteksiz olduklarını gösteriyor.
4. İade ücretlerinin uygulamaya konması: Alışveriş yapanların iade ücretinden daha fazla hoşlanmadığı bir şey varsa, o da daha önce "ücretsiz iade" politikasının olduğu yerde iade ücretinin getirilmesidir . Daha önce de belirtildiği gibi, tüketicilerin %88'i ücretli iade politikasının uygulamaya konması nedeniyle bir perakendeciden alışveriş yapmayı bıraktıklarını söylüyor. (Ayrıca, tersine lojistik çözümleri sağlayan Happy Returns'in son verilerine göre perakendecilerin %48'i, iade ücretlerinin uygulamaya konmasının ardından müşteri şikayetlerinde artış ve ortalama sipariş değerinde düşüş bildirmiştir.)
5. Ayrıcalıklı ücretsiz iadeler: Yalnızca üyelerin ücretsiz iade aldığı bir sadakat kulübüne üye olmayı sevip sevmedikleri sorulduğunda, alışveriş yapanların yalnızca %27'si buna katılırken, %40'ı buna karşı çıktı. Alışveriş yapanlara, yalnızca üyelerin ücretsiz iade alabileceği bir sadakat kulübü sunan perakendecilere karşı olup olmadıkları sorulduğunda, alışveriş yapanların %39'u bu görüşe katılırken, %31'i buna karşı çıktı. Ücretsiz iadeli premium abonelik teklif edilmesinin sadakatlerini nasıl etkileyeceği sorulduğunda, alışveriş yapanların %37'si bunun sadakatlerini artıracağını, %25'i ise sadakatlerini azaltacağını söyledi. Yanıtlar, özel ücretsiz iadelerin ayarlanması söz konusu olduğunda perakendecilerin dikkatli davranması gerektiğini gösteriyor çünkü bu, bazı müşterileri yabancılaştırabilir veya alışveriş yapanlar sadakat kulübüne katılma konusunda baskı hissetmekten hoşlanmayabilir.

Perakende iadeleriyle ilgili tüketici davranışlarına ilişkin birkaç ek bilgiyi burada bulabilirsiniz:

• İade etkinliği: İade yapmanın zorluklarından hoşlanmamalarına rağmen, alışveriş yapanların %86'sı, ürünlerini 12 aylık bir süre içinde iade ettiklerini söylüyor.

• Gardırop : Tüketicilerin %23'ü "gardırop" yani ürünleri iade etme niyetiyle satın aldığını kabul ediyor.

• Düşük maliyetli ürünler ve iadeler: Alışveriş yapanların %46'sı, fiyatı 10 doların altında olan ürünleri iade etme zahmetine girmediklerini söyledi.

Sonuçta markaların, geri dönüşlerin uçtan uca tüm müşteri yolculuğunun büyük resmine nasıl uyduğunu düşünmesi gerekiyor. Bunun için verilerinizin bir müşteri veri platformunda uçtan uca bağlanması gerekir. CDP, topladığınız müşteri verileri ile sahne arkasında kullandığınız sistemler (müşteri etkileşim platformu gibi) arasında köprü haline gelir ve böylece daha iyi ve daha kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayabilirsiniz.

Müşteri sadakatini artırabilecek 4 iade politikası

İade politikalarının ve iade deneyiminin tamamının müşteri sadakatini etkilediği izlenimini zaten edinmişsinizdir.

Alışveriş yapanlar, bir perakendeciye olan bağlılığı artırmaya yardımcı olan iade politikaları hakkında şunları söylüyor:

1. Ücretsiz iade politikası (%72)
2. Hızlı iade hizmeti (%66)
3. Uzatılmış iade süresi (%64)
4. Sürdürülebilir iade süreci (%55)

Bu liste herhangi bir sürpriz içermiyor. Bu politikaların her biri, perakendecinin masrafı ve/veya çabası pahasına müşterinin rahatlığını gözetmektedir. Burada faydalı olan şey listenin sırasıdır; alışveriş yapanların ücretsiz iadeleri birinci öncelik haline getirdiği açıktır.

Aslında ürünleri hiçbir ücret ödemeden iade edebilmek, alışveriş yapanlar için o kadar öncelikli ki, kullandıkları kanalları bile etkiliyor.

Alışveriş yapanlara, bazen iade için ücret talep ettikleri için çevrimiçi perakendecilerden alışveriş yapmaktan kaçınıp kaçınmadıklarını sorduğumuzda %54'ü bu görüşe katıldı.

Yalnızca e-ticaret yapan perakendecilerin bunu akılda tutması gerekir çünkü iade ücreti, müşterileri fiziksel lokasyona sahip rakiplerin kollarına sürükleyebilir.

İadeler, daha büyük müşteri sadakati karışımının yalnızca bir parçasıdır. Şu anda müşteri sadakatini artıran unsurları daha derinlemesine incelemek için 2023 Müşteri Bağlılığı Endeksi raporumuza göz atın. Günümüzün ekonomik ortamında sadakat konusundaki duygularını ölçmek için 10.000'den fazla tüketiciyle (ABD, İngiltere, Avustralya ve Almanya'dan) anket yaptık.

Tüketicilerin iadelerden kaçınmalarına yardımcı olmak için perakendecilerden istedikleri 6 şey

Perakende iadeleri hem müşteriler hem de perakendeciler için zorlu bir süreçtir. Müşteriler ilk etapta istedikleri kaliteli ürünü almak, sıkıntılardan ve özellikle iade ücretlerinden kaçınmak isterler; perakendeciler ise gelirlerini korumayı ve giderlerini azaltmayı ister.

Ancak iadeler aynı zamanda ticaretin kaçınılmaz bir gerçeğidir. İadeleri tamamen ortadan kaldırmak bir seçenek değil.

Ama cesaretiniz kırılmasın! İade araştırmamızda, alışveriş yapanların perakendecilerden iadelerden kaçınmalarına yardımcı olmak için öncelikle ne istediklerini araştırdık:

1. Daha iyi kişiselleştirme: Müşterilerin %41'i perakendecilerden daha kişiselleştirilmiş öneriler ve fırsatlar görmek istediklerini söylüyor. Perakendeciler, akıllı CX'i kullanarak müşterilerin ihtiyaç duydukları ürüne doğru zamanda, doğru kanalda ve harcama alışkanlıklarına uygun doğru fiyat noktasında yönlendirilmelerine yardımcı olabilir. Müşteri verileriniz bir müşteri etkileşimi platformunda birleştirildiğinde, müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin etmek ve her etkileşimi sürekli olarak optimize etmek için yapay zeka yardımını kullanabilirsiniz.
2. Sanal denemeler: Alışveriş yapanların %42'si kıyafetleri sanal olarak deneme olanağından memnun olduklarını söylüyor. Bu, çevrimiçi ve mağaza içi alışveriş deneyimleri arasındaki boşluğu doldurmaya yardımcı olmanın harika bir yoludur. Bahsi geçenlerin %51'i, çevrimiçi deneyimin mağazada alışverişe benzemesi durumunda daha az ürünü iade edeceklerini söylüyor. Giysileri sanal olarak deneme olanağı sunmak, müşterilerin stil, renk ve diğer ayrıntılara dayalı olarak daha bilinçli kararlar almasına yardımcı olmanın harika bir yoludur.
3. Artırılmış gerçeklik: Alışveriş yapanların çoğu, bir noktada artırılmış gerçekliği en azından duymuş veya kullanmıştır. Alışveriş yapanların %36'sı, artırılmış gerçeklik aracılığıyla evlerindeki ürünleri görebilmenin, çevrimiçi alışverişin mağaza içi alışverişe daha çok benzemesine yardımcı olacağını söylüyor. Müşterilerinizin bir ürünün yerleşimini daha iyi görselleştirmek için cep telefonlarını kullanmalarına izin verirseniz sonuçtan memnun kalma olasılıkları artar.
4. Mağazada ücretsiz iadeler: Gördüğümüz gibi, müşteriler çevrimiçi siparişler için iade ücretlerini dikkate almıyorlar ve bu çevrimiçi iade ücretlerinden kaçınmak için fiziksel mağazalara gitmeye hazırlar. Bu, hem çevrimiçi hem de fiziksel mağazaları olan perakendeciler için fırsat anlamına geliyor. Çevrimiçi olarak yapılan satın alma işlemlerini iade etmek için bir ücret talep ediyorsanız, müşterilerinizin çevrimiçi satın aldıkları ürünleri mağazanıza iade ederek bu ücretten kaçınmalarını sağlamayı düşünün. Bu strateji aynı zamanda sürdürülebilirliğe de yardımcı olur. (Alışveriş yapanların %56'sı sürdürülebilirliği artırmak için perakendecilerin iadeleri yerel depolardan alması gerektiği konusunda hemfikir.)
5. Daha fazla görsel: Alışveriş yapanların %36'sı ürünün daha fazla görselini görmek istiyor. Perakendeciler, ürünü bir oda veya model gibi bir bağlama yerleştirerek geniş ölçekte sergilediklerinden emin olmalıdır. Müşterinin döndürebileceği öğenin etkileşimli 360 derecelik görüntüsünü veya kullanılan ürünün kısa bir videosunu eklemeyi düşünün.
6. Daha fazla doğruluk: Alışveriş yapanlar, satın aldıkları ürünün boyutunu ve/veya uyumunu açıklayan ayrıntılara yönelik tutarlı bir tercih gösterdi. Alışveriş yapanların %36'sı ürünün bedeniyle ilgili kesinlik istiyor (ör. normal kalıp, küçük kalıp vb.); %36'sı perakendecinin büyüklüğünü diğer mağazalarla karşılaştıran beden tabloları istiyor; ve %36'sı perakendecilerin modelin ölçülerini listelemesini istiyor. Müşterilerin ne bekleyebileceklerini bilmeleri için çevrimiçi perakendecilerin ürünleri doğru ve net bir şekilde temsil etmesi gerekir. Üstelik müşteriniz sizden alışveriş yaptıkça onlar hakkında daha fazla bilgi edinme ve davranışsal veri toplama fırsatına sahip olursunuz. Topladığınız müşteri verileri daha sonra müşteri deneyimlerini daha da özelleştirmenize yardımcı olabilir.

Perakende iadelerini azaltmak müşteriler ve perakendeciler için harikadır

Bu verilerden çıkarabileceğiniz en önemli şey hepimizin bu işte birlikte olduğumuzdur. İş dünyası, müşteriler ve hatta gezegenimiz aynı fikirde: geri dönüşler istenmeyen bir durumdur ve biz daha azını istiyoruz.

Perakendeciler, deneyimleri müşterilere göre uyarlayarak ve onların memnuniyetine önem vererek yalnızca maliyetleri düşürmek ve geliri korumakla kalmayıp, aynı zamanda daha fazla müşteri sadakati sağlama fırsatına da sahip oluyor.

Veriler ve kişiselleştirme, getirileri azaltmaya yönelik devam eden savaşta gerçekten en güçlü silahlarınızdır. Müşterileri doğru kanallarda, doğru zamanda doğru ürünlere yönlendirmeye yardımcı olacak bir müşteri etkileşimi platformu kullanarak, iadelerin azaltılmasına ve müşterilerinizin yüzlerinin daha fazla gülümsemesine yardımcı olabilirsiniz.