Yeni Veriler: Daha Fazla Geri Dönen Müşteri Elde Etmenin Sırları [İnfografik]

Riskified'de e-Ticaret uzmanlarıyla birlikte çalıştık. Veritabanlarımızı bir araya getirdik ve müşteri sadakati oluşturmanın gerçek değerini keşfetmek için rakamlara girdik.

Verileri incelerken, hangi müşteriyi elde tutma stratejilerinin gerçekten işe yaradığını araştırdık ve geri dönen müşterilerin 2019 yılına kadar 1 trilyon doları aşacağını gördük!

Bunu akılda tutarak, çevrimiçi işletmelerin müşteriyi elde tutma hakkında konuşma yapma zamanı geldi.

Müşteri Tutma Oranınız Neden Önemlidir?

Müşteriyi elde tutma, tek seferlik alışveriş yapanları ömür boyu sadık müşterilere dönüştürür.

Müşteriyi elde tutma pazarlamasına etkin bir şekilde öncelik vermek için işletmelerin müşterilerin geri gelmesini sağlayan sürdürülebilir stratejiler oluşturması gerekir.

Müşteriyi elde tutmayı artırmanın bir yolu, müşterilerle mesafe kat edecek ilişkiler kurmaktır.

İşte bizim çalışmamız da burada devreye giriyor. Her büyüklükteki işletmenin müşteri ilişkileri pazarlamasını geliştirmelerinin en etkili yollarını bulmak istedik.

Burada, site ziyaretçilerinizin çevrimiçi alışveriş deneyimini optimize etmeye ve markanıza olan güvenlerini artırmaya yönelik beş ipucu da dahil olmak üzere öğrendiklerimizi göreceksiniz.

İşletmeler Müşterilerle Nasıl Elde Tutmayı Arttıran İlişkiler Kurabilir?

Müşteri alıcı yolculuğunun her aşaması önemlidir.

Birçok kişi sitenizi ziyaret edecek, ancak yalnızca küçük bir yüzde potansiyel müşteriye dönüşecek.

Bu potansiyel müşterilerin bir yüzdesi müşteriye dönüşecek ve başka bir yüzde geri dönen müşteri olacak.

Dönüşüm hunisindeki bu son aşama – müşterilerinizin geri dönüş oranı – e-ticaret işiniz için çok önemli.

Neden? Niye?

Çevrimiçi alışveriş yapanların yalnızca %15'ini oluşturmasına rağmen, geri dönen müşteriler tüm çevrimiçi alışveriş gelirlerinin üçte birini oluşturuyor ve tek seferlik alışveriş yapanlardan ortalama olarak 3 kat daha fazla harcıyor.

Başka bir deyişle, bir müşteriyi tekrar eden bir müşteriye dönüştürdüğünüzde, o müşterinin yaşam boyu değerini esasen üç katına çıkarıyorsunuz.

Tekrarlanan işin değerini bilerek, müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için birkaç temel stratejiye bakalım.

Müşteriyi Elde Tutma Stratejisi #1: Alışveriş yapanları otomatik olarak reddetmeyi durdurun

Dolandırıcılığı önlemek için birçok işletme, satın alma işlemi yapmak için alıcıların geçmesi gereken her türlü ödeme kuralı, filtre ve diğer engelleri koyar.

Bazen, bu çabalar yardımcı olduklarından daha fazla zarar verebilir. Çevrimiçi perakendeciler tarafından reddedilen siparişlerin inanılmaz bir %66'sı aslında meşru.

Daha da kötüsü, ABD'deki 6 kart sahibinden 1'i yanlışlıkla reddediliyor, bunların çoğu Millennials (4'te 1) veya varlıklı alıcılar (5'te 1) gibi yüksek değerli segmentlerde.

Ve meşru bir alıcı yanlışlıkla reddedilirse ne olur? %66'sı gelecekte bu satıcıyla alışverişini durduracak veya sınırlandıracaktır.

Tümüyle, yanlış düşüşler yıllık 8,8 milyar dolarlık gelir kaybına neden oluyor.

Müşteri tutma oranınızı artırmak için müşterilerin sizden alışveriş yapmasını kolaylaştırın.

Strateji #2: Müşteri incelemelerini teşvik edin

İncelemeler, günümüzde e-ticaret işletmeleri için en önemli büyüme stratejilerinden biridir.

İç giyim perakendecisi Adore Me, incelemeye dayalı bir pazarlama stratejisi kullanarak Inc. 500'e girmeyi başardı ve bugün e-ticaret işlerini kullanıcı tarafından oluşturulan içerik etrafında inşa eden birçok şirketten sadece biri.

Birçok işletme sahibi, olumsuz ürün incelemeleri almaktan korkarken, veriler, müşterilerin %72'sinin, yalnızca olumlu incelemeler gösteren sitelere kıyasla, bir dizi olumsuz yorum içeren sitelere güvendiğini gösteriyor.

Modern tüketici, gerçek insanların olumsuz yorumlar bıraktığını bilir ve saklayacak hiçbir şeyi olmayan şeffaf, güvenilir markalar arar.

Strateji #3: Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğe yatırım yapın

Giderek daha önemli hale gelen Millennial nesli söz konusu olduğunda, kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin tüketiciler üzerinde önemli bir etkisi vardır.

Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, müşteri incelemeleri, kullanıcı tarafından oluşturulan fotoğraflar, sosyal medya gönderileri veya müşteri Soru-Cevapları olsun, müşterileriniz tarafından gönüllü olarak oluşturulan ve herkese açık olarak paylaşılan her şeydir.

Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik orijinaldir ve yeniden kullanılabilir, bu da onu hem alışveriş yapanlar hem de işletmeler için bir kazan-kazan haline getirir.

Alışveriş yapanlar, örtüşen ilgi alanlarına, ortak satın alma isteklerine ve benzer sıkıntılı noktalara sahip olduklarından, markalı içeriğe güvendiğinden daha çok eski alıcılara güvenirler.

Geçmişteki alıcılardan gelen yorumlar ve kullanıcı resimleri, satın alma kararları veren müşteriler için daha ilişkilendirilebilir ve daha alakalıdır.

Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, web sitenize dahil edilebilir ve trafik, satış ve müşteri katılımı üzerinde büyük bir etkiye sahip oldukları pazarlama kanallarında yeniden kullanılabilir.

Strateji #4: Mobil için optimize edin

Mobil trafik, çevrimiçi perakendeciler için giderek daha önemli bir yeni ve geri dönen iş kaynağıdır.

Çevrimiçi trafiğin %50'den fazlası artık mobil cihazlardan geliyor ve bu rakamın öngörülebilir gelecekte yıldan yıla artması bekleniyor.

ABD'li tüketiciler için mobil satışlar hala masaüstünün önemli ölçüde gerisindeyken (satışların yalnızca %22'si), bu boşluk – müşteri yolculuğunun diğer bölümlerinde artan mobil etkileşimle birlikte – işletmeler için büyük bir fırsat sunuyor.

E-Ticaret kullanıcı incelemelerinin %40'ı mobil cihazlardan geldiğinden işletmeler, kullanıcı tarafından oluşturulan içerik elde etmek ve markaları hakkında kelime yaymak için mobil kullanıcılardan da yararlanabilir.

Strateji #5: Sorunları çözmek için çalışın

İşletmenizle ilgili kötü bir deneyim, alıcılar için önemli bir caydırıcı olabilir, ancak birçok işletmenin fark etmeyebileceği şey, sorunlu bir sorun çözüldüğünde müşterilerin %95'inin geri döneceğidir.

Harvard Business Review tarafından yapılan araştırmalar, müşterilerin aslında üst düzey bir deneyim aramadığını gösteriyor.

İstedikleri şey, başarılı bir çevrimiçi alışveriş deneyimidir - kendilerine söz verileni almak isterler - ve daha sonra yol boyunca herhangi bir sorun veya sorunun zamanında çözülmesini isterler.

Pek çok işletme müşterileri nasıl geri kazanacağını bilmek istiyor, ancak yanlış alanlara odaklanıyorlar. Tekrarlanan satın almalar, müşterilerin sorunları olduğunda, onları çözmek için orada olacağınıza güvendiklerinde gerçekleşir.

Geri bildirim takibini ve çözümü çevrimiçi dönüşüm huninizin önemli bir parçası haline getirerek tekrar eden müşterileri artırabilirsiniz.

paket servisler

Müşteriyi elde tutma pazarlamasının değeri abartılamaz.

Sürdürülebilir müşteri tutma stratejileri oluşturmak kesinlikle mümkündür, ancak bunu e-Ticaret pazarlama dönüşüm huninizin kasıtlı bir parçası yapmanızı gerektirir.

Bu makaledeki bazı ipuçlarıyla başlayın…