D2C Markaları İçin e-Ticaret İade Yönetimine Yönelik Kesin Kılavuz

D2C Markaları için İade Yönetimi Hakkında Bilmeniz Gereken Her Şey

1) E-Ticaret iade yönetimine genel bakış

Ürün iadeleri veya değişimleri, herhangi bir e-ticaret işinde meydana gelen en yaygın ve yaygın sorunlar arasındadır. Satılan tüm ürünlerin %30'dan fazlası orijinal satıcılarına iade olarak geri döner.

Perakendecilik işinde yeniyseniz, doğrudan müşteriye (D2C) markanızı ölçeklendirme sürecindeyken, e-ticaret iadelerinin ve takasının giderek daha rahatsız edici bir konu haline geleceğini anlamanız çok önemlidir. , uygun bir iade yönetimi iş akışına sahip olmanız gerekir.

E-Ticaret iadelerini işlemek ve yönetmek, müşteriler bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce ürünleri yerlerine yerleştirmekten çok daha karmaşık bir süreçtir. Bununla birlikte, iyi bir e-ticaret iade yönetimi politikanız varsa, bu iadelerin genel işletme büyümeniz üzerinde önemli bir etki yapmama olasılığı çok yüksektir.

Bu nedenle işinizi büyütmek ve son derece büyük ölçekte büyümesini sağlamak için D2C markaları için iyi bir iade yönetimi anlayışına sahip olmanız gerekir. Bu yazıda, D2C şirketleri için iade yönetimi hakkında ihtiyacınız olan her küçük ayrıntıyı ele alacağız.

2) E-Ticaret iade yönetimi nedir?

İade yönetimi, hem perakende hem de e-ticaret sektörlerinde kullanılan, iade edilen ürünleri yönetmeyi ve bunları toplamayı, değerlendirmeyi, organize etmeyi ve yeniden stoklamayı içeren bir süreçtir. İade edilen ürünler toplandıktan sonra, durumlarına bağlı olarak, satıcı bunları bütün olarak geri dönüştürmek veya faydalı parçalarını onarmak/yenilemek isteyebilir. Hatta bu tür eşyaları tamamen satabilir veya imha edebilirler.

Ayrıca iade sürecinde satıcılar, ürünü iade eden müşteriyle ilgili olarak ne yapılması gerektiğine de karar vermelidir. Örneğin, bu tür müşterilere mağaza kredisi, tam bir geri ödeme veya ürünü tamir ettirme şansı sunmaları gerekir.

Halihazırda toplamış olabileceğiniz gibi, kalite kontrol süreci, e-Ticaret iadeleri söz konusu olduğunda çok önemli bir rol oynar. Müşterilerin onları iade etmesine neden olabilecek ürünlerdeki kusurları tespit etmek ve düzeltmeler (hammaddeler, üretim süreci, tedarikçiler) üzerinde derhal çalışmak gerekir.

2.1) Düşünce için yiyecek

E-Ticaret işletme sahiplerinin müşteri sadakatini artırmak için her türlü çabayı gösterdiği bu gün ve çağda, %70'den fazla alıcının e-ticaret getirileri söz konusu olduğunda hala yeterli esnekliğe sahip olmadığını biliyor muydunuz? Toplam perakendecilerin yalnızca %4'ü, alıcının alışveriş yolculuğunu sorunsuz hale getirmek için ellerinden gelen "her şeyi" yapma iş modellerine bağlı kalıyor.

3) e-Ticaret İade Yönetiminde kullanılan temel terminoloji

D2C markaları için iade yönetiminin nasıl çalıştığını tam olarak anlamak için öncelikle bu genel terimlerden bazılarını bilmelisiniz.

3.1) İade politikası

Bu, perakendeci tarafından ürün iadeleri ve değişimi ile ilgili olarak sağlanan bir dizi kuraldır. Bu politika, müşterinin herhangi bir ürünü iade etmesi durumunda mağaza kredisi, para iadesi, değişim, garanti vb. gibi neler bekleyebileceğine ilişkin çeşitli bileşenlerden oluşur.

3.2) Dönüş merkezi

Bu, müşterilerin iade ettikleri ürün karşılığında, ancak perakendeci tarafından önceden belirlenen politikalara göre yeni bir ürün satın alabilecekleri temel bir portaldır.

3.3) Verileri döndürür

Bu veriler, iade sürecinin başlaması sırasında alıcılar ve satıcılar arasında üretilir. Mal iadesinde veya değişiminde ihtiyaç duyulan her türlü bilgiyi içerir.

3.4) İade optimizasyonu

Bu, geri dönüş verimliliğini artırırken ve kârları artırmaya devam ederken gerekli olan sürekli iyileştirme miktarını gösterir.

3.5) Tersine lojistik

Bu, iade edilen bir ürünün alıcıdan satıcısına (geri kazanım değeri korunurken) taşınması sürecinin tamamını kapsar.

3.6) Ürün elden çıkarma

Bu, daha fazla derecelendirilebilmeleri için iade edilen malların durumunu ölçen gerekli bir dizi koşulla yerine getirilmesini kapsar. Örneğin, “yeni”, “hasarlı” veya “kirli” mallar.

4) E-Ticaret iade yönetimi süreci neye benziyor?

Bir ürün için iade yönetiminin tam iş akışı, ürünün çevrimiçi mi yoksa mağazadan mı satın alındığına bağlıdır. Genellikle iade işlemi sırasında meydana gelen adımları ele alalım.

4.1) Müşteri memnuniyetsizliği

Müşteri bir ürünün teslimatını alır. Memnun kalmamış görünüyor (çeşitli sebeplerden dolayı) ve para iadesi veya iade talep ediyor. Şu anda uygun kanallardan değişim, iade veya iade işlemlerini başlatabilir.

4.2) İade/değişim için uygunluk

Müşteri bir iade veya geri ödeme talebinde bulunduğunda, şirket e-ticaret iade politikasına göre talebi reddedebilir veya kabul edebilir. Bunun için şirket, müşteri hizmetleri departmanından iade politikasına bakmasını ve ürünün iade veya değişim için uygun olup olmadığını veya bunların hiçbirine uygun olup olmadığını belirlemesini ister.

4.3) Teslimat adresinden ürünün teslim alınması

Müşteri hizmetleri personeli talebi sondan onayladığında, teslimat ve teslim alma ile ilgilenen firmalar aktif hale gelir ve ürünün ilk teslim edildiği adresten teslim alınması için ilgili acenteleri atamaya başlar.

4.4) Ürünün menşeine geri teslimi

Teslimat temsilcisi, ürünü müşteriden alır ve bir depoya veya ayırma tesisine geri gönderir. Burada, ürün kusurları için kapsamlı bir şekilde analiz edilir.

İade edilen siparişler uygun şekilde ayrıldıktan sonra, iade yönetimi denetçisi iade edilen ürünleri gözden geçirir ve neden iade edildiğini anlamaya çalışır.

4.5) Yeniden stoklayın ve envantere geri koyun

İade edilen ürün iyi durumda ise yeniden stoklanır, envantere eklenir ve tekrar potansiyel müşterilere satışa sunulur.

5) E-Ticaret İade Yönetimi neden önemli bir süreçtir?

D2C markaları için iade yönetimi, sipariş karşılama yaşam döngüsü kadar önemlidir; aslında biraz daha kritik bir süreç. Çapraz kanal alım ve satımındaki sürekli artış, doğrudan eve ve doğrudan mağaza gönderileri, küreselleşmenin etkisi ve karmaşık küresel kaynak kullanımı nedeniyle, tekrarlayan teslimat hatalarının ortaya çıkması daha yaygın hale geldi.

D2C markaları için iade yönetimi için iyi hazırlanmış bir iş akışının, şirketin müşteri hizmetleri düzeyi ve genel iş maliyeti üzerinde doğrudan ve belirgin bir etkisi vardır.

Günümüzde müşteriler, bir markanın marjlarını doğrudan etkileyen çevrimiçi satın alma işlemleri yaparken etkili iade politikaları konusunda daha talepkar hale geldi. İade yönetimi süreçlerinin geliştirilmesi bu nedenle satışlar, müşteriyi elde tutma, potansiyel müşterilerle etkileşim ve gelirler üzerinde oldukça olumlu bir etkiye sahip olabilir.

Nakliye teknolojisinde lider olan Endicia tarafından yapılan bir anket, düzenli ABD müşterileri hakkında bazı ilginç bilgiler ortaya çıkardı:

• Müşterilerin %36'dan fazlası çevrimiçi alışveriş yaparken uygun bir teslimat süreci arar.
• Toplam müşterilerin yaklaşık %12'si hızlı iade ve kredi talep etmektedir.
• Tüketicilerin %72'si, kolay ve basit iadeler sunan e-ticaret sitelerinde alışveriş yapmayı ve daha fazla harcama yapmayı tercih ediyor.

Aynı anket, yukarıda belirtilen tüm politikaların müşterilere sunulmasının aşağıdakilerle sonuçlanabileceğini öne sürdü:

• Müşteriyi elde tutma ve gelecekteki satın almalarda %58 ila %357 artış.
• Bir e-Ticaret platformunda müşteri harcamaları iki kata kadar artarak 1000 doların üzerine çıkar.

Ancak bu harika sonuçları elde etmek için perakendecilerin, müşteriye yönelik çekici bir politikayla birlikte hızlı ve ücretsiz e-ticaret getirileri sunmaya hazır olması çok önemlidir. Ancak o zaman bir şirket veya marka gelirlerini iyileştirebilir ve ışık hızında büyüyebilir.

6) Getirileri iyileştirmenin basit yolları

E-ticaret mağazaları, e-Ticaret iadelerinin fiziksel işlem maliyetini, iade nakliyesini, iade edilen ürünleri depolamayı ve bir ürün yeniden satılamadığında işlenmesi gereken değer kaybını ihmal etme eğilimindedir. Bu nedenle, önemli ve etkili bir iade yönetimi iş akışına öncelik vermek, şirketin kârlılığı üzerinde büyük bir etki yaratabilir.

İade politikanızı iyileştirmek için etkili bir yöntem öğrenmek için, sizin için son derece yararlı olabilecek bazı ipuçları burada.

6.1) Kontrol edilemeyen ve kontrol edilebilen getirileri anlamak

Bu noktada anlamış olabileceğiniz bir şey, ürün iadelerinin işinize zarar verebileceği ve hatta bazı sadık müşterilerinize mal olabileceğidir. Bu, etkisini en aza indirmek için her şeyi ve her şeyi yapmanızı zorunlu kılar. Bununla birlikte, bir satıcının uğraşması gereken iki temel iade türü vardır - kontrol edilemez ve kontrol edilebilir.

Kontrol edilebilir e-ticaret iadeleri, kötü paketleme, yavaş teslimat, yanlış ürün açıklamaları ve genel ihmal gibi daha iyi lojistik süreçleri uygulayarak zamanla en aza indirilebilecek veya tamamen ortadan kaldırılabilecek türde iadelerdir.

Buna karşılık, kontrol edilemeyen iadeler, satıcının kusurunun olmadığı türdür. Örneğin, bir müşteri bir ürünü satın alıyor ancak sipariş verdikten sonra fikrini değiştiriyor.

6.2) İadelerin maliyetini anlamak

D2C markaları için iyi iade yönetimi sağlamanın yanı sıra müşteri memnuniyetini sağlamak son derece önemlidir. Ve ister inanın ister inanmayın, bir işletme hızlı ve ücretsiz e-ticaret getirileri sunduğunda bir müşteri gerçekten sever.

Bu nedenle, her durumda, getirilerin iş hedeflerinizi ne ölçüde etkilediğini değerlendirmek önemlidir. Bu, sipariş takibi ve ters nakliye masraflarını karşılamanıza yardımcı olacaktır. Ayrıca, aramaları yanıtlamak veya öğeleri yeniden stoklamak için harcanıp harcanmadığından bağımsız olarak, işletmenizin kaç saatini iadeleri yönetmek için harcadığınızı da öğrenmelisiniz.

6.3) Net bir iade politikasına sahip olmak

Şeffaf iade politikalarına sahip olmak, herhangi bir işletmenin mükemmel bir müşteri deneyimi sağlama çabalarının hayati ve ayrılmaz bir parçasıdır. Sağlam bir nakliye politikası gibi, e-ticaret iade politikalarınız da alıcı için net olmalıdır.

İade politikalarınızı her zaman resmi web sitenizde ve ortak web sitelerinde yayınlamalı ve bir ürünü teslim ederken her zaman bir basılı kopya eklemelisiniz. Bu uygulama, sizi ve alıcıyı aynı kefeye koyar ve her türlü olası yanlış anlamaları ortadan kaldırır.

6.4) Her zaman e-ticaret getirilerinizi analiz edin

Bir müşteri her iade talebinde bulunduğunda, ürününüzü ve müşterilerinizin davranışlarını analiz etme şansınız olur. “Üründe neyin yanlış gittiğini” ve “neden iade edildiğini” anlamaya çalışın. Müşterilerin değerli yorumlarını bırakabilecekleri bir inceleme/geri bildirim bölümü sağladığınızdan emin olun ve tekliflerinizi buna göre geliştirin.

7. Karar

e-Ticaret iade yönetimi, e-ticaret perakendecileri için sürekli ve sürekli gelişen bir zorluklar zinciri getiriyor. Ancak her zaman hatırlamaları gereken bir şey var ki, bu gizli zorlukların içinde büyüme ve daha yüksek gelir vaat eden fırsatlar var.

İadelerinizi iyileştirmek veya verimli bir şekilde işlemek için pahalı ve anlaşılması zor yazılımlara yatırım yapmanız gerekmez. Tek ihtiyacınız olan, gerçek zamanlı durum takibi, hızlı iade işleme, kurallar ve uygunluk ile özelleştirmeler ve iade sürecinizi kolaylaştırmak için geri ödeme yönetimi gibi özellikler gerektiren basit ama kullanıcı dostu bir yazılımdır.

8) SSS

8.1) E-Ticaret getirileri nasıl yönetilebilir?

E-Ticaret iadelerinizi yönetmek için etkili ve net bir iade politikanız olması gerekir. Bu yapıldıktan sonra, politikanın tüm alıcılarınız için erişilebilir olduğundan ve bunu açıkça iletebildiğinizden emin olun. İadelerinizin kolaylıkla yönetilmesini sağlamak için uygun bir iade süreci oluşturun ve otomatikleştirin.

8.2) E-Ticaret getirilerini nasıl en aza indirebilirsiniz?

E-Ticaret getirilerini en aza indirmenin anahtarı, satın almaya karar verirken müşterilerinize ürünün değerini doğru bir şekilde iletmektir. Bu, her zaman yüksek çözünürlüklü resimler, gerçekçi ve değerli açıklamalar, kullanım kılavuzları vb. sağlamanız gerektiği anlamına gelir. Hedefin müşterilerin beklentilerini karşılamak olduğunu unutmayın.