İncelemeler ve NPS: Hangi Müşteri Duyarlılığı Çözümü Size Uygun?

E-Ticaret alışverişçileriniz markanız ve ürünleriniz hakkında gerçekten nasıl hissediyor?

Duyarlılık analizi araçlarıyla markanız için neyin işe yaradığını ve iyileştirmeye açık yerleri belirleyebilirsiniz. Müşteri incelemeleri ve net destekçi puanları (NPS), markaların geri bildirim toplaması ve müşteri duyarlılığını ölçmesi için kolay bir yol sağlar .

Ancak hangi aracın sizin için doğru olduğunu nasıl bileceksiniz?

Net destekçi puanlarının ne olduğuna, incelemelerden nasıl farklı olduklarına ve incelemelerin müşteri duyarlılığı hakkında nasıl daha ayrıntılı ayrıntılar sağlayabileceğine bir göz atalım.

Net destekçi puanları nedir?

Net destekçi puanları, müşteri deneyimi hakkında geri bildirim toplamak için kullanılan bir ölçüm türüdür. Bu ölçüm, bir ana soru kullanılarak hesaplanır: Markamızı/şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir? Bazen soru şu şekilde sorulabilir: Ürün(ler)imizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?

Oradan, alışveriş yapanlar birden 10'a kadar bir derecelendirme seçebilirler - bir "hiç olası değil" ve 10 "çok olası".

Kötüleyenler, pasifler ve destekleyiciler

Markanızın veya ürünlerinizin nasıl derecelendirildiğine bağlı olarak müşterileriniz aşağıdakilerden biri olarak sınıflandırılacaktır:

• Kötüleyenler: Bu müşterilerin markanız ve/veya ürünleriniz hakkında olumsuz düşünceleri vardır ve büyük olasılıkla sitenize geri dönmeyeceklerdir.
• Pasifler: Bu müşteriler markanızdan ve/veya ürünlerinizden hoşlanır, ancak daha çok beğendikleri bir şey bulurlarsa kolayca etkilenebilirler.
• Destekleyiciler: Destekleyiciler , markanızla etkileşime girmeye ve sitenizi tekrar tekrar ziyaret etmeye istekli olacak en sadık müşterilerinizdir.

Net destekleyici puanlarının hesaplanması

Markanız ve ürünleriniz için müşteri duyarlılığının eksiksiz bir görünümünü elde etmek için puanınızı hesaplamanız gerekir. Bunu, tüm yanıtlarınızı toplayarak ve destekleyicilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkararak yapabilirsiniz.

İşte net destekçi puanınızın anlamı:

• 0'dan 30'a: İyi, ancak iyileştirmeye yer var.
• 30 ve 70: Harika, baştan sona tutarlısın.
• 70'den 100'e: Mükemmel, ötesine geçiyorsun.

Negatif aralığa düşen herhangi bir net destekçi puanı, markanız hakkındaki genel algıyı değiştirmek için çok çalışmak gerektiğini gösterebilir.

NPS kullanımları ve faydaları

Net destekçi puanları, hizmet sağlayıcılar arasında, müşteri deneyimi açısından ne kadar iyi performans gösterdiklerini ölçmek için sıklıkla kullanılır. Bu, ulaşım, sağlık, finansal hizmetler ve teknoloji endüstrilerindeki işletmeleri içerebilir. Ancak, e-ticaret markaları bile NPS'nin sağlayabileceği değeri görmeye başlıyor.

Bu avantajlardan bazıları şunlardır:

Hızlı ve kolay değerlendirme

Müşteri duyarlılığının hızlı bir görüntüsünü almak istiyorsanız NPS yardımcı olabilir. Bu araç, müşterilerinizin bir ölçekten bir sayı seçerek kolayca yanıtlayabileceği bir temel soruya odaklandığından verimli bir şekilde geri bildirim toplamanıza olanak tanır.

Müşteri sadakatini ölçer

"Tanıtımcılar" olarak tanımlanan alışveriş yapanlar, tekrar satın alma işlemleri için sitenize geri dönenlerdir . NPS ile, markanızı ölçeğin en üst noktasında değerlendiren tüm müşterilerde bunu çok net bir şekilde görebilirsiniz.

Kıyaslamaya izin verir

Markalar, NPS'yi endüstrilerinde ve rakipleri arasında nerede durduklarını anlamanın bir yolu olarak kullanabilirler. Örneğin, sektör ortalama net destekçi puanı 75 ve NPS'niz 65 ise, bazı değişikliklerin uygulanmasının zamanı gelmiş olabilir.

NPS'nin yetersiz kaldığı yer

İhtiyaç duyduğunuzda hızlı yanıtlar almak için NPS'den yararlanmanın pek çok avantajı olsa da, NPS size tam bir resim vermez . Net destekleyici puanları aşağıdakilerden dolayı yetersiz kalır:

Derinlemesine detay eksikliği

NPS ile markalar, işlerinin iyi durumda olup olmadığını gösteren bir sayı derecelendirmesi alır; ancak, spesifik olarak neyin işe yarayıp yaramadığına dair ayrıntılar sağlamaz.

Örneğin, bir müşteri bir el sabunu iki veya üç NPS verirse, özellikle neyi beğenmedi? El sabununun kokusu, kıvamı veya rengi miydi? İyileştirme için ana hatlarıyla belirlenmiş alanlar olmadan, markalar daha olumlu bir duygu yaratmak için neye odaklanmaları gerektiğini nasıl bilebilir?

Yaklaşımda sınırlı

Net promotör puanı elde etmek için sorulan temel soru, müşterinin markayı veya ürünü tanıdığı birine tavsiye edip etmeyeceğidir. Ancak genellikle alışveriş yapan kişi ve deneyimleri hakkında toplanan tek bilgi budur.

Bazı markalar, bir müşterinin belirli bir marka veya ürünle ilgili deneyimlerini nasıl derecelendirdiğine bağlı olarak takip soruları sormayı seçebilir. Ancak bunu yaparken, alışveriş yapanların başka bir şeye geçme riskini alabilirler - özellikle de alışveriş yapanların bir ölçekten yalnızca bir sayı seçmeleri gerektiği izlenimi altındaysalar. Ayrıca, anket soruları genel puanı etkilemeyecektir .

Daha az müşteriyle yüz yüze

Net destekçi puanları, sektöre yönelik derecelendirmelerdir. Yani rakipleriniz NPS'nize erişebilir, ancak yeni bir sehpa arayan ortalama bir müşteri erişemez. Müşterileriniz net tanıtımcı puanınıza kolayca erişebilseler bile, bunun ne anlama geldiğini anlamayabilirler; bu nedenle NPS, satın alma yolunu incelemeler kadar etkilemez .

Yotpo İncelemeleri boşlukları nasıl doldurabilir?

İncelemeler, markaların kendi sektörlerinde ilerlemek ve büyümek için ihtiyaç duyduğu türden derinlemesine ayrıntıları sağlama gücüne sahiptir. En iyi kısım? Yorumlar, markaların yanı sıra müşterileri için de kolayca erişilebilir. Özellikle Yotpo İncelemeleri, müşteri duyarlılığı hakkında çok fazla ayrıntı sağlayabilir. Müşteri geri bildirimi toplamaya yardımcı olan bazı Yorum özellikleri şunlardır:

içgörüler

Insights ile müşteri geri bildirimlerinizi analiz edin. Müşterilerinizin neler söylediğini görün ve bunu markanız ve ürünleriniz hakkında daha bilinçli kararlar vermek için kullanın. Insights ile müşteri duyarlılığı, müşteri geri bildirimlerini olumlu veya olumsuz olarak kategorize eden bir Derin Öğrenme istatistiksel modeli kullanılarak her konu ve görüş için ölçülür. Bu özellik, birçok yönden, toplam duyarlılık puanının hesaplanması gereken ve -100 ile +100 arasında değişen NPS'ye benzer şekilde çalışır.

Olumlu ve olumsuz müşteri duyarlılığının bu dökümü konuya göre belirlenir. Ve Insights ile Yotpo, markanızı diğer Yotpo müşterileriyle karşılaştırarak markanızın sektörünüzdeki diğerlerine kıyasla nasıl bir performans gösterdiğine dair bir kıyaslama sağlayabilir. Insights ayrıca konumun ve zamanın müşteri deneyimini nasıl etkilediği hakkında ayrıntılar sağlayabilir ve zaman içindeki tüketici eğilimlerini izlemenize olanak tanır.

Özel Sorular

Insights'a ek olarak, "Bu ürünü bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?" gibi basit soruların ötesine geçebilirsiniz. Özel Sorular ile. Bu özellik, markalara bir ürünün iyi ve zamanında gönderilip gönderilmediğini anlamak için daha spesifik sorular sorma fırsatı verir. Bir müşterinin sipariş ettiği ayakkabıların çok büyük veya çok küçük olup olmadığını veya ürünün müşterinin ödediği miktara değip değmediğini görmelerini sağlar.

Akıllı İstemler

Akıllı İstemler, müşterilerin incelemelerini hazırlarken hakkında yazabilecekleri önemli dönüştürme konuları önerebilir. Ürüne bağlı olarak markalar boyut, renk, tat, koku, nakliye ve çok daha fazlası gibi belirli alanlar hakkında geri bildirim toplayabilir .

Ayrıca, Yotpo İncelemeleri Tüketici Anketi'nde ankete katılan tüketicilerin yarısından fazlası, yazma istemlerinin ürünler hakkındaki düşüncelerini paylaşmalarını çok daha kolay hale getirdiğini belirtti .

Fotoğraf ve Video İnceleme Talebi

İnceleme isteklerinize fotoğraf ve video eklemeyi teşvik edin. Yazılı bir inceleme, müşterilerin bir ürün hakkında gerçekten nelerden hoşlandığını ve/veya bir ürün hakkında nelerin farklı olmasını istediklerini belirtirken, fotoğraflar başka bir sosyal kanıt işlevi görebilir. Fotoğraflar ve videolar gibi görsel öğeler, fotoğraflar sitenizdeki önemli alanlarda kolayca görüntülenebildiğinden, müşterilerin markanıza olan güvenini artırmaya da yardımcı olabilir.

NPS vs. Yotpo İncelemeleri: Markanız için hangisi doğru?

Net destekçi puanları, müşterilerinizin mutlu olup olmadığını anlamanın hızlı ve kolay bir yolunu sağlarken, size tam bir görüş sunmaz. Bunun dışında, NPS, alışveriş yapanlar için incelemeler kadar kolay erişilebilir değildir. Yotpo İncelemeleri , iyileştirme alanlarını belirlemenize ve markanız için büyümeyi yönlendirmenize yardımcı olabilecek nüanslı ayrıntıları yakalamanıza olanak tanır.

Hangi müşteri duyarlılığı analiz aracının ihtiyaçlarınız için doğru olduğunu belirlerken, sektörünüzü ve iş hedefleriniz için en önemli olan geri bildirim türünü göz önünde bulundurun.