Sürekli Müşterileri Arttırmanın 10 Sırrı

Bain & Co.'dan sık sık alıntılanan bir raporda, "müşteri elde tutma oranlarını %5 artırmak, karı %25 ila %95 oranında artırıyor" dedi. SailThru tarafından yapılan daha yakın tarihli bir araştırma, şirketlerin elde tutma harcamalarının artmasının, "[yeni müşteri edinme] için daha fazla harcama yapanlara kıyasla, geçen yıl pazar paylarını artırma olasılığının yaklaşık %200 daha yüksek " olduğunu ortaya koydu.

Ayrıca, 2020 Yotpo anketine göre, yanıt verenlerin %68'i sadık oldukları bir markanın sadakat veya VIP programına katılacaklarını söylerken, %56'sı ise oldukları bir markaya daha fazla harcama yapmaya istekli olacaklarını söyledi. 'a sadık , başka yerlerde daha ucuz seçenekler olsa bile.

Sonuç olarak: artan tekrar, sadık müşteriler sadece iyi bir iştir . Sürekli iş yaratmanıza ve LTV'yi yönlendirmenize yardımcı olmak için derlediğimiz 10 sırrı okuyun.

1. İncelemeler ve UGC ile alışveriş yapanları ilk seferde mükemmel ürüne yönlendirmeye yardımcı olun

Bir müşteriyle ikinci, üçüncü ve dördüncü etkileşimi sağlamanın en iyi yolu , olağanüstü bir ilk etkileşimdir. Ve bir anlaşmayı kapatmanın en etkili yollarından biri, kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC) ve ürün incelemeleridir. Yeni potansiyel müşteriler, önceki müşterilerinizi işletmenizin kendisinden daha nesnel ve güvenilir bir bilgi kaynağı olarak görür; aslında UGC, dönüşüm oranlarını %200'e kadar artırabilir.

Organik güzellik markası Green People, yerinde galerilerde UGC'lerini sergiliyor ve alışveriş yapanların yorumları konuya göre filtrelemesine olanak tanıyor.

İncelemeleri ve UGC'yi görüntülemenin en basit ve anlaşılır yolu, ürünlerin yanı sıra ürün sayfalarınızdadır. Alışveriş yapanların, ihtiyaçlarıyla en alakalı konulara göre yorumları filtreleyebilecekleri bir deneyim oluşturmak için bir inceleme widget'ı kullanabilirsiniz. Ayrıca, kullanıcı tarafından oluşturulan fotoğraflar ve videolar doğrudan ürün sayfalarında veya Instagram tarzı galerilerdeki ana sayfanızda görüntülenebilir, ürünlerinizi (ve memnun müşterilerinizi) çalışırken gösterir ve yazılı bir incelemeden fazlasını söyleyebilir.

Profesyonel ipucu: Olumlu yorumlar bırakan müşterileri (e-posta veya SMS yoluyla) hedefleyin ve onları sadakat programınıza katılmaya teşvik edin.

2. Harika müşteri hizmeti sağlayın

Tekrar etmekte fayda var: müşteri hizmetleri, müşteriyi elde tutmak için esastır . Veriler, sektörlerinde müşteri memnuniyetinin zirvesinde performans gösteren şirketlerin "gelirlerini sektördeki emsallerinden yaklaşık 2,5 kat daha hızlı büyüttüğünü ve önümüzdeki 10 yıl içinde hissedarlarının getirilerinin iki ila beş katını sağladığını" gösteriyor. Bir dahaki sefere kısa vadeli getiriler ve uzun vadeli kalite arasında seçim yaparken bunu aklınızda bulundurun.

3. Müşterilerinizi sadakat programınıza katılmaya teşvik edin

Başarılı bir sadakat programının anahtarı, aşağıdaki örnekte Japon atıştırmalık abonelik hizmeti Bokksu'nun yaptığı gibi , alışveriş yapanların ödülleri kullanmak için gerçekleştirebilecekleri çeşitli eylemler sunmaktır:

Bokksu, Facebook'ta markayı takip etmekten Instagram'da onlar hakkında paylaşımda bulunmaya, arka arkaya üç kutu sipariş etmeye, puanları satın almak için kullanmaya ve çok daha fazlasına kadar, alışveriş yapanları puan kazanmak için markayla çeşitli şekillerde etkileşim kurmaya teşvik ediyor . Bu puanlar daha sonra indirimler ve özel ücretsiz kutular dahil olmak üzere farklı, yüksek değerli ödüllere uygulanabilir.

Profesyonel ipucu: Satın alma sıklığı için puan verin (yani “İkinci satın alımınızda 25 bonus puan kazanın!”)

4. Yeni ve benzersiz bir kutu açma deneyimi yaratın

Müşterilerinizin markanızla ilk fiziksel etkileşimi, ürünlerinizin gönderildiği kutuyu aldıklarında başlar - bu çok önemli bağlantı anında uyumayın! Bir sonraki seviye "kutudan çıkarma" deneyimine yatırım yaparak keşiften teslimata kadar etkileşimli bir alıcı yolculuğu oluşturun.

Kutunun kendisinden, balonlu naylona ve ambalaj malzemelerine kadar her şeyi kişiselleştirerek ve küçük bir hediye veya özel kart gibi özel hediyeler ekleyerek, yalnızca müşterilerinizi sizden tekrar tekrar satın almaya teşvik etmekle kalmayacak, aynı zamanda onları kutudan çıkarma deneyimlerini belgelemeye teşvik ediyor. Bunu, iyi zamanlanmış bir inceleme isteği e-postası ile birleştirdiğinizde, gelecekteki satışları etkilemek için sitenizde ve sosyal medyada görüntüleyebileceğiniz fotoğraflar ve videolar toplayabilirsiniz.

Profesyonel ipucu: Yüksek etkileşim anında müşterilerin dikkatini çekmek için kutu açma deneyiminize güzel tasarlanmış bir sadakat kartı eki ekleyin

5. Sadakat programınız söz konusu olduğunda seçenekler sunun

Herkes bir sadakat programından aynı faydaları istemez. Ödüller (indirimler, özel ürünlere erişim, indirimlere erken erişim, üyelere özel hediyeler ve daha fazlası) söz konusu olduğunda üyelere seçenekler sunarak, müşterilerinizin yalnızca markanız tarafından daha fazla "görüldüğünü" hissetmelerine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda ayrıca üyelerin ne istediği hakkında değerli veriler toplar. Örneğin, müşterilerinizin puanlarını daha az sıklıkta ancak daha büyük ödüller için biriktirme olasılığı daha mı yüksek, yoksa puanlarını daha küçük ama daha sık ödüller karşılığında kullanmaktan mutlu mu? Bu basit istatistiklere bakmak, işletmeniz için en etkili sadakat stratejisi hakkında kararlar almanıza yardımcı olabilir.

6. Doğru zamanlanmış ve kişiselleştirilmiş mesajlar aracılığıyla müşterilerle etkileşim kurun

Müşterilerin %51'i en sevdikleri markalarla mesajlaşabilmekle ilgileniyor. Ortalama SMS açılma oranıyla birleştiğinde - yüzde 98 gibi - kritik bir anda gönderilen düşünceli bir şekilde uyarlanmış bir mesaj, potansiyel olarak gecikmiş bir müşterinin dikkatini yeniden çekebilir ve onları tekrar satın almaya yönlendirebilir. Memnun olmayan bir alıcının satın aldığı ürünü iade ettiği yukarıdaki örneğe bakın. Optimalin altındaki deneyim için özür dileyen bir metin mesajı göndererek ve ardından bir sonraki satın alımlarında indirim teklif ederek, markanız bir daha asla satın almamış olabilecek bir müşteriden memnun, tekrar eden bir müşteri yaratma yeteneğine sahip olur.

7. Müşterileri özel üyelikle ödüllendirin.

Motivasyonu yüksek müşteriler sadakat programlarının ötesine geçecek. Ücretli bir üyelik programıyla (Amazon Prime'ı düşünün), kendileri ve markanız arasındaki bağı daha da güçlendirecekler ve alışveriş yapmak için daha da fazla neden bulacaklar. LTV'yi yönlendirmek için tasarlanan model şu şekilde çalışır: üyelik ücretlerini peşin olarak alırsınız ve sürekli tekrar eden işler alırsınız. Karşılığında, diğer birçok seçeneğin yanı sıra, onlara yalnızca sadakat programınız aracılığıyla elde edeceklerinden daha yüksek oranda sık ve hatta daha cazip indirimler sunarsınız.

Profesyonel ipucu: Müşterileri, kaydolmaları karşılığında yılın geri kalanında %15 indirim sunarak üyelik programınıza katılmaya teşvik edin.

8. Şirket kimliğiniz ve değerlerinizle ilgili destek nedenleri

Yakın zamanda yapılan bir Yotpo anketinde, katılımcılara değerleri kendi değerleriyle uyumlu bir markaya sadık olmaya daha meyilli olup olmadıklarını sorduk. Ankete katılanların %82.0 gibi inanılmaz bir oranı evet dedi.

Farklı amaçlar için desteğinizi göstermek veya marka değerlerinizi sergilemek çeşitli farklı biçimler alabilir - örneğin, sitenizde markanızın sürdürülebilirlik taahhüdüne adanmış bir sayfa oluşturmak veya markanızın desteklediği hayır kurumlarının bir listesini somut yollarla paylaşmak gibi. müşterilerinizin dahil olması için. Ayrıca şirket blogunuzda önemli sosyal konular hakkında diyalogu teşvik edebilir veya hatta e-Ticaret bağış çözümü ShoppingGives ile sadakat programı üyelerinizin belirli bir hayır kurumuna bağış yapmalarını doğrudan sağlayabilirsiniz.

9. Sadık müşteriler için bir VIP topluluğu oluşturun

Hiçbir şey insanları ayrıcalık kadar motive edemez. Alışveriş yapanlara bir sonraki alışverişlerinde %10 indirim sunun ve omuz silkebilirler. Ancak onlara %10 indirimin yalnızca VIP'ler için geçerli olduğunu ve dikkatlerini çektiğinizi söyleyin.

İç çamaşırları bozan ThirdLove, giriş seviyesi ücretsiz ve gelecek seviyeleri ömür boyu harcamaya dayalı olan katmanlı bir VIP sadakat programı "Hooked" oluşturarak bu stratejiden yararlandı. Sonuç olarak, sadakat programı hesabı oluşturmaları %400 arttı.

10. Bir abonelik hizmeti sunun

Çoğu kişi abonelik hizmetlerinin yalnızca yiyecek ve içecek gibi toplu olarak satın alınan ürünler için yararlı olduğunu düşünürken, tüm sektörlerdeki markalar ücretsiz ve/veya ekspres kargo, özel hizmetlere erişim gibi avantajlar sunarak bir abonelik hizmetinin yinelenen gelir modelinden yararlanmaya devam edebilir. veya üyelere özel ürünler, yinelenen mağaza kredisi veya kişiselleştirilmiş teklifler. Alışveriş yapanları katılma karşılığında indirimler sunarak kaydolmaya teşvik edin ve alacakları tüm avantajları ve katılarak tasarruf edecekleri potansiyel parayı açıkça vurguladığınızdan emin olun.

Günümüzün çalkantılı kurumsal dünyasında, müşteriler bazen büyüme yoluyla tüketilecek ve değiştirilecek herhangi bir kaynak gibi görünebilir. Ancak tamamen satın almaya odaklanmadan önce, daha memnun, daha karlı bir müşteri tabanı oluşturmak için bu uygulamaları düşünün. Müşterileriniz - ve kârlılığınız - size teşekkür edecek.

Yotpo'nun sürekli müşterilerinizi büyütmenize nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgiyi buradan öğrenin.