Müşteri Memnuniyetini Artıran Harika Gönderi Deneyimleri Nasıl Yaratılır?

giriiş

Şunu kabul edelim: Müşteri memnuniyetini korurken nakliye ve iadeleri yönetmek kolay bir iş değildir. Tek bir boşluk var; bir dahaki sefere sizden alışveriş yapmayı asla düşünmeyecekler.

Öte yandan, onlara mükemmel bir nakliye deneyimi sunarsanız, bu onları marka elçileriniz haline getirecektir. Ama bunu söylemek yapmaktan daha kolaydır. 3PL sağlayıcılarıyla bağlantı kurmak, her müşteriyle etkileşimde bulunmak ve sorunları anında çözmek; yönetmeniz gereken birçok şey var.

Bu nedenle, bu makalede, daha fazla müşteri memnuniyeti için gönderim deneyimini iyileştirmenin 11 kolay ama verimli yolunu tartışacağız.

Hadi başlayalım! Ama önce…….

İyileştirilmiş Nakliye Deneyimi Müşteri Memnuniyetini Nasıl Etkiler?

Müşteriler bir mağazadan ödeme yapıp çıkış yaptıktan sonra tek endişeleri siparişleri ne zaman alacaklarıdır. Eğer onların beklentilerini karşılayabilir ve onlara mükemmel müşteri memnuniyeti sağlayabilirseniz, bu size her açıdan yardımcı olacaktır. Örneğin:

1) Artan marka bağlılığı

Sahte teslimatlar ve e-ticaret dolandırıcılıklarıyla dolu bir okyanusta boğulan müşteriler, orijinallik için can atıyor. Yolculuk boyunca döngünün içinde kalarak doğru zamanda doğru teslimatı istiyorlar.

Şimdi, mükemmel teslimat hizmetleri sağlarsanız, markanız yasal olarak tanıtılacaktır. Bu pazarda tamamen yeniyseniz ve işinizi büyütmek istiyorsanız bu daha da önemli hale gelir.

2)Müşteri tutma oranını artırır

SurveySparrow'un araştırması, bir şirketle kötü bir deneyim yaşayan müşterilerin %95'inin bunu başkalarına anlatacağını ortaya çıkardı. Bu, nakliye veya başka bir hizmette herhangi bir boşluk bulmaları durumunda, bunun hem markanızı terk etmelerine neden olacağını hem de marka itibarınızı zedeleyeceğini açıkça belirtir.

Tersine, eğer nakliye deneyiminden memnunlarsa, bu onları marka elçileriniz haline getirecek ve bu da doğrudan müşteri tutma oranınızı artıracak ve yeni müşteriler kazanacaktır.

3)Yıllık Yinelenen Gelirinizi (ARR) Artırır

Açıkçası, mutlu müşterilerden oluşan geniş bir havuzunuz olduğunda, zaten yıllık olarak yinelenen güvenli bir gelir akışına sahip olursunuz. Ayrıca markanıza sadık oldukları için yıllık kârınızı artırmak için ek satış fırsatlarından da yararlanabilirsiniz.

Şimdi, diğer tarafa bakarsak, vitrin müşterilerini de ikna edebilir ve onlara müşterilerin en çok aradığı nakliye yöntemi olan ücretsiz kargo seçeneğini göstererek onların satın almalarını sağlayabilirsiniz.

Daha Fazla Müşteri Memnuniyeti için Gönderi Deneyimi Nasıl İyileştirilir: 11 En İyi Uygulama?

Artık gelişmiş bir nakliye deneyiminin işletmenizin büyümesini nasıl hızlandırabileceğine dair net bir resme sahip olduğunuza göre, oyunu geliştirmenize yardımcı olacak en iyi 11 uygulamayı burada bulabilirsiniz.

1) Çeşitlendirilmiş nakliye yöntemleri sunun

Günümüzün müşterileri, belirli bir teslimat türüne uygun, belirli bir gönderim yöntemi istiyor. Örneğin, müşterileriniz kırılabilir bir ürün sipariş ettiyse, ürünlerin büyük bir özenle teslim edileceği özel bir nakliye yöntemi sunmanız gerekir.

Aynı şekilde, çiçek buketi gibi zamana duyarlı ürünler göndermeniz gerekiyorsa, iki günde teslimat, bir gecede teslimat vb. seçeneklerinizin olması gerekir.

Bu, her bir müşteriye (ve nakliye ihtiyaçlarına!) hitap etmenize yardımcı olacak ve alışveriş deneyimlerini doğrudan iyileştirecektir.

Artık her müşterinin özel teslimat ihtiyaçlarını yönetirken bunalmış hissediyorsanız, görevleri her zaman FedEx ve Delhivery gibi 3PL sağlayıcılarına devredebilirsiniz. Aynı gün teslimat, 3 günlük teslimat, gece teslimatı ve daha fazlası gibi hemen hemen her tür nakliye seçeneğini kapsarlar.

2) Neredeyse doğru EDD (Tahmini Teslimat Tarihleri) sağlayın

Nişanlınızın doğum gününün 7 Mart olduğunu ve ona lüks bir çanta almak istediğinizi varsayalım. Ancak teslimat tarihi konusunda şüphecisiniz. Eğer ayın 7'sinden sonra ulaşırsa hediye vermenin ne anlamı var? Bu nedenle müşteriler satın alma düğmesine basmadan önce her zaman EDD'yi kontrol ederler. Ürünü tercih ettikleri zaman diliminde alıp almayacaklarını bilmek istiyorlar.

Aslında Project44'ün çalışması da aynı şeyi buldu. Çevrimiçi alışveriş yapanların yaklaşık %75'inin satın alma işlemi yapmadan önce EDD'yi kontrol etmeyi düşündüğü belirtildi.

Bu nedenle tahmini bir teslimat tarihi vermek göz ardı edilemez! Ancak markalar genellikle alışveriş yapanların nadiren gezindiği ödeme sayfasında bu EDD'yi sağlar. Bu nedenle, alışveriş sürecini kolaylaştırmak ve anında satın almalar kazanmak için EDD'yi ürün sayfasına eklemek her zaman harika bir fikirdir.

İşte bir örnek:

3) Belirli bir siparişi daha iyi yerine getirecek taşıyıcıyı seçin

Her taşıyıcı kendi uzmanlığıyla tanınır. DHL en hızlı nakliyeyle tanınırken, FedEx kırılgan malların teslimatı için en uygun lojistik şirketi olarak kabul ediliyor. Aynı şekilde uluslararası gönderim yapmak istiyorsanız USPS, UPS ve Blue Dart'a güvenebilirsiniz. Bu nedenle, öncelikle teslimat türünü ve müşterilerin tercihlerini kontrol edin ve ardından onlara en uygun taşıyıcıyı atayın.

Bunu başarmak için, sipariş türüne ve belirli gönderim ihtiyaçlarına göre taşıyıcıları otomatik olarak atayan ClickPost gibi yazılımlara güvenebilirsiniz. Bu, göz korkutucu görevi üzerinizden daha da alır ve müşterilere alışveriş memnuniyeti sağlar.

4) Müşterilerinizi nakliye yolculuğu boyunca gelişmelerden haberdar edin

Yakın zamanda yapılan bir ankete göre müşterilerin yaklaşık %80'i, ödeme yaptıktan sonra ödeme yaptıktan sonra nakliye yolculuğu hakkında güncel bilgileri almak istiyor. Ürünü ne zaman alacaklarını bilmek istiyorlar. Bu nedenle ara sıra takip sayfasını kontrol edip kargo bildirimlerini bekliyorlar.

Böyle bir durumda onlara zaman zaman teslimat güncellemeleri sağlamazsanız, satın aldıkları üründen şüphe edebilir ve markanın itibarını sorgulayabilirler.

Öte yandan, yolculukta meydana gelen her gelişmeden onları haberdar ederseniz, bu onları yalnızca endişeden kurtarmakla kalmayacak, aynı zamanda markanızı okunaklı ve müşteri odaklı olarak konumlandıracaktır.

Ayrıca, müşterileri bilgilendirmek için birden fazla kanalı düşünmek, isimlerini güncellemeye eklemek veya müşterinizin aklında ön sıralarda yer almak için mesajı müşterilerin ana dillerine çevirmek gibi ekstra bir kişiselleştirme katmanı da kullanabilirsiniz.

5) Teslim tarihine uyun

Markaların müşteri memnuniyetini artırmak için birden fazla otomatik süreci benimsediği ve bunun ötesine geçtiği bu rekabetçi çağda, teslimat tarihine ayak uydurmak yapabileceğiniz en az şeydir. Hatta bazı tanınmış markalar, sırf müşterilerin alışveriş deneyimini geliştirmek için ürünleri teslimat tarihinden çok önce teslim ediyor.

Ancak teslimat tarihi genellikle olumsuz hava koşulları ve süreci geciktiren siyasi konular gibi bazı dış faktörlerden etkilenir. Böyle öngörülemeyen bir durumda, daha güvenli tarafta kalmak için müşterilerinize gecikme ve bir sonraki EDD hakkında bilgi vermelisiniz.

Kapiva'nın müşteriye sağladığı gecikmeli gönderim güncellemesi aşağıda verilmiştir:

6) Ücretsiz gönderim teklif edin

Ücretsiz gönderimin her çevrimiçi alışveriş yapanın en büyük favorisi olması gerçeğinde yeni bir şey yok. Hatta 255 dolar değerindeki ürünü 5 dolar kargo ücretiyle almak yerine, 300 dolar değerindeki ürünü ücretsiz kargoyla almaya bile hazırlar. Dolayısıyla, ücretsiz gönderim sunmak günümüzde bir seçenek değil; bu bir zorunluluktur. Bir yandan müşterileri memnun ederken diğer yandan yıllık geliri artırıyor.

İşletmelerin ücretsiz kargo seçeneğini sunarken karşılaştıkları sorunlardan biri de genellikle kar marjlarından taviz vermeleridir. Bu nedenle, ücretsiz gönderimi pazarlama varlıklarınızdan biri olarak eklerken biraz stratejik olmanız gerekir. Örneğin:

• Kargo bedelini fiyata ekleyin (Rakiplerin fiyat analizini yapmayı unutmayın)
• Ücretsiz gönderime erişmek için minimum sipariş miktarını koruyun
• Özel günler ve festivallerde ücretsiz kargo imkanı sunuyoruz.

7) Uygun paketleme sistemine yatırım yapın

Ürünün son müşteriye nasıl teslim edildiği çoğunlukla iyi bir markayı en iyisinden ayırır. Pahalı, kırılgan bir sanat eseri sipariş ettiğinizi varsayalım. Ancak onu herhangi bir baloncuklu ambalaj veya sağlam bir kapak olmadan kırık bir durumda teslim aldınız. Bir dahaki sefere o markadan alışveriş yapmayı tercih edecek misiniz?

Müşteriler uzun süre bekledikten sonra hasarlı bir ürün aldıklarında da aynı durum yaşanıyor. Böylece her ne pahasına olursa olsun ana öğenin korunmasını sağlayın.

Örneğin, paketleme konusunda, sağlam bir kutu ile kaplamak, ürünü dış kuvvetlerden korumak için yastıklama malzemeleri eklemek, güvenli bir şekilde kapatmak, çift kutulama ve daha fazlası gibi ekstra çaba gösterebilirsiniz.

Artık daha da ileri gitmek istiyorsanız marka logonuz ve renklerinizle kişiselleştirilmiş ambalajlara yönelmeyi düşünün. İlk kez alıcılar için kısa el yazısıyla yazılmış notlar da kullanabilirsiniz.

8) Sahte ve başarısız teslimatları anında çözün

E-ticaret dolandırıcılıklarının artmasıyla birlikte sahte teslimatlar, müşterilerin alışveriş deneyimini engelleyen ciddi bir sorun haline geldi.

Çoğu zaman teslimat acenteleri aynı rotaya girmeyen varış noktalarını kapsamaz ve orayı müşteriler tarafından reddedildi olarak işaretler.

Bu sorunu hafifletecek doğrudan bir çözümünüz olmasa da OTP bazlı iptal işlemi ile bu sorunu büyük ölçüde ortadan kaldırabilirsiniz. Müşteriye sağlanan OTP portala girilene kadar teslimat acentesi bunu "müşteriler tarafından reddedildi" olarak işaretleyemez.

Benzer şekilde, başarısız teslimat da işletmelerin müşteri memnuniyetini artırmak için ortadan kaldırması gereken bir başka büyüyen sorundur. Harvard Business Review'a göre şirketler, başarısız teslimatlar nedeniyle milyarlarca dolar kaybetti.

Artık teslimat acentesi ile müşteriler arasındaki iletişimi otomatikleştirerek başarısız teslimatları yönetmek sizin göreviniz. Bu, sonuçta RTO yüzdesini azaltacak ve okuyucuların, onları gerçekten önemsediğinizi hissetmelerini sağlayacaktır.

9) AI ve ML'yi operasyonlarınıza entegre edin

Otomasyon ve Makine öğrenimi tüm e-Ticaret sektörünü değiştiriyor. Ve nakliye de bir istisna değildir. Yalnızca operasyonel verimliliği artırmak için değil, aynı zamanda müşteri memnuniyetini artırmak için de yapay zeka ve makine öğreniminin gücü kaçınılmazdır. Bunlardan çeşitli şekillerde yararlanabilirsiniz. Bunlar:

• Taşıyıcı tahsisi
• Gerçek zamanlı izleme
• SLA ihlali bildirimi
• Gönderim güncellemeleri
• Nakliye etiketi oluşturma
• Başarısız teslimat yönetimi
• İade yönetimi

Ve dahası

Özetle, AI ve ML, tekrarlanan manuel görevlerin büyük bir kısmını ortadan kaldırabilir, böylece işletmenizin en önemli işine, örneğin müşterilerle bağlantı kurmaya ve onlara daha kişiselleştirilmiş hizmetler sunmaya odaklanabilirsiniz.

10) Birinci sınıf nakliye yazılımının gücünden yararlanın

Otomatik taşıyıcı tahsisi, EDD'yi gösterme, zaman zaman gönderim güncellemeleri sağlama ve başarısız teslimatları yönetme gibi yukarıda bahsettiğimiz tüm stratejiler tek bir özel gönderim yazılımı tarafından gerçekleştirilir.

Evet! Paranızı ayrı çözümlere yatırmanıza gerek yok. Bu yazılım, bu görevlerin çoğunu kolaylaştırmak için AI ve ML teknolojilerini işlevlerine entegre eder.

ClickPost bunlardan biri. Birden fazla işlemde sizinle işbirliği yapmak için ML algoritmalarından yararlanır. Teslimat acentesi ile müşteri arasındaki iletişimi kolaylaştırarak ihtiyaçlarınıza göre en uygun taşıyıcıyı getirebilir, müşterilerinize gönderi güncellemelerini bildirebilir ve başarısız teslimatları otomatik olarak yönetebilirsiniz.

Aslında, müşterilerin satın alma sonrası deneyimini geliştirmek için self servis iade portalı, anında iade talebi analizi ve daha fazlası gibi iadeyle ilgili etkinliklerin çoğunu otomatikleştirebilirsiniz.

11) İade ve geri ödeme süreçlerini mümkün olduğunca kolaylaştırın

Elbette, bir geri dönüş basitçe müşterilerinizin mutlu olmadığını gösterir. Ancak bu mutsuz müşterileri basit ve kolaylaştırılmış bir iade süreciyle elinizde tutabilirsiniz. Yakın zamanda yapılan bir ankete göre müşterilerin yaklaşık %96'sı, kolay iade süreçleri sunan bir perakendeciden alışveriş yapacak.

Ancak basit bir iade süreci, yalnızca kendi kendine hizmet veren tek bir iade portalı sağlamak anlamına gelmez; aynı zamanda şunu da önermektedir:

• Ön ödemeli ve etiketsiz iade süreçleri sunma
• İade taleplerinde anında geri bildirim
• Zamanında geri dönüş güncellemeleri sağlama
• Birden fazla geri ödeme yöntemi sunma
• Hızlı geri ödeme başlatma

Tüm bu noktaları kontrol ettiğinizde, memnun olmayan alışveriş yapanları mutlu ve markanıza sadık hale getirirsiniz.

Son sözler!

Bir işletme yürütüyorsanız iniş ve çıkışlarla uğraşmak zorunda kalacaksınız. Gönderim sürecinizden memnun olan mutlu ve sadık müşterileriniz varsa, sitenizde olumsuz yorum bırakan bir veya iki müşteri bulacaksınız.

Ve bu oldukça normal. Ancak bu müşterileri nasıl yönettiğiniz ve sorunlarını nasıl çözdüğünüz sizi rakiplerinizden farklı kılacaktır.

Bu nedenle, nakliyeyi işletmenizin büyümesinin önemli bir bileşeni olarak düşünün ve mutlu müşterilerden oluşan bir havuz oluşturmak için yukarıda belirtilen stratejileri benimseyin. Ayrıca, nakliyeyle ilgili tüm görevleri sorunsuz bir şekilde yönetmek için ClickPost'a gitmeyi unutmayın.