Alışveriş Deneyimini Kişiselleştirmenin Tuğla ve Harç Gelirini Artırabileceği 7 Yol

1980'lerin durum komedisi “Cheers”ın tema şarkısını hatırlıyor musunuz? "Bazen herkesin adını bildiği bir yere gitmek istersin" der. Perakende söz konusu olduğunda, çoğu müşteri tam da bunu ister. Araştırmaya göre, alışveriş yapanların yüzde 46'sı, alışveriş deneyimlerini kişiselleştiren bir perakendeciden daha fazlasını satın alacak. Ayrıca, bir RightNow Müşteri Etkisi Raporuna göre, tüketicilerin yüzde 86'sı daha iyi bir müşteri deneyimi için yüzde 25'e kadar daha fazla ödeme yapacak.

Yakalamak

e-Ticaret kesinlikle ücrete öncülük ediyor. Şirketler, çevrimiçi alıcılarla "kişiselleşmek" amacıyla izleme teknolojileri, öneri motorları, sohbet robotları ve büyük veri analitiği sistemleri geliştirdi.

Bu oldukça iyi çalıştı. Çevrimiçi perakendeciler artık dijital kanallardaki müşteriler için kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için teknolojiden yararlanıyor. Tüketiciler olarak bu bizi biraz şımarttı. Sadece kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi istemiyoruz. Bunu bekliyoruz .VeAdobe'nin araştırmasına göre, gerçek mekanda faaliyet gösteren perakendecilerin çoğu (harika olduklarını düşünmelerine rağmen) ürün teslim edemiyor.

Öyleyse, klasik bir gerçek mekanda faaliyet gösteren perakendeci olarak oyununuzu geliştirmek ve çevrimiçi alışveriş deneyimini çevrimdışı dünyaya taşımak için ne yapabilirsiniz?

Gerçek mekanda faaliyet gösteren ve e-ticarete karşı gerçekten bir rekabet değildir. Birçok yönden, mağazaların hala çevrimiçi satın alma konusunda bir avantajı var. Daha da fazla araştırmaya göre (sayıları severiz), toplam perakende satışların %94'ü hala gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalarda üretiliyor. Bu doğru %94!! Ve siz sormadan önce, bu araştırma projesi 2014'te yapıldı, yani evet, hala alakalı.

Çalışanlarınız kuruluşunuzun can damarıdır. Nihayetinde, yalnızca sizi rakiplerinizden ayırmak için değil, aynı zamanda müşterilerinize gerçek bir insanla bir alışveriş ilişkisi sağlamak için en büyük potansiyeli sunarlar.

e-Ticaret, tüm kişiselleştirme teknolojisiyle, gerçek, dürüst etkileşimler yoluyla alışveriş deneyimini kişiselleştiren ve etkileşime giren mükemmel bir satış çalışanı tarafından sağlanan hizmeti taklit etmeye çalışıyor.

Bazı satış temsilcileri kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratma konusunda doğal olsa da, diğerlerinin eğitilmesi gerekir. Bir iş başında eğitim programınız yoksa, bir tane oluşturmanın (perakende işletmeniz ne kadar küçük olursa olsun) ve eğitim deneyimini çalışanlarınızın istek ve ihtiyaçlarına göre kişiselleştirmenin zamanı geldi.

Muhtemelen sahip olduğunuzu bilmediğiniz ancak yararlanabileceğiniz bir başka avantaj: Anlık satın almalar çevrimiçi olmaktan çok mağaza içinde gerçekleşir.

Ancak en önemli avantajlar, işletmenize özgü olanlardır. Lokasyonunuz, çalışanlarınız, seçkin ürünleriniz ve markanızı eşsiz kılan o özel sos.Bunlar sizin kişisel avantajlarınızdır . Ve bu nedenle, kişiselleştirme stratejinize entegre edilmeleri ve size avantaj sağlamaları gerekir.

Kişiselleştirme, her bireye kendileri için ve yalnızca onlar için doğru olan benzersiz alışveriş deneyimini sunmakla ilgilidir .İki müşteri aynı değildir. Ancak kişiselleştirmeye başlamak için, dükkanınıza giren insanları bir şekilde kategorize etmeniz ve karakterize etmeniz gerekir. Orada tanımlanmış bazı tipolojiler var, ancakasıl zorluk, bu müşterileri daha ilk satın almalarını yapmadan önce tanımak .Bunu nasıl yaparız? Teknoloji ile. Ama bunun hakkında daha sonra.

İşletmenizin benzersiz özelliklerini ve potansiyel müşterilerinizin davranışlarını anlamak da önemlidir.Örneğin, bir cenaze evinin yanında bir çiçek işletmeniz varsa, kişiselleştirme stratejiniz muhtemelen bir etkinlik mekanının yakınındakinden çok farklı olacaktır.

Mobil cihazlarımıza olan sevgimiz, IoT (nesnelerin interneti) teknolojilerindeki yeniliklerle birleştiğinde, alışveriş deneyimini bir bilim kurgu filminden bir sahne gibi görünen bir alışveriş deneyimine dönüştürme potansiyeline sahiptir. Giderek daha fazla perakendeci, mağaza içi alışveriş deneyimini kişiselleştirmek ve geliştirmek için mağaza içi işaretleri ve uygulamaları kullanıyor.

Muhtemelen, alışveriş kişiselleştirme söz konusu olduğunda teknolojiden kaçınamazsınız. Ancak, uygulaması büyük ölçüde işinize bağlıdır. Kullanıcıların küçük köşe dükkanınızda gezinmesine yardımcı olacak bir uygulamaya ihtiyacınız olmayabilir. Ancak, işletmenize ziyaretlerini planlamalarına izin vererek müşteri deneyiminizi geliştirebilirsiniz. Her şey, avantajlarınız olarak neyi kabul ettiğinize bağlıdır.

Yukarıda bahsettiğimiz teknolojik gelişmeleri düşündüğümüzde “Azınlık Raporu” filminden kısa bir sahneyi hatırlamadan edemiyoruz. İçinde, kahraman, mağazadaki deneyimini kişiselleştirmek için anında gözlerini tarayan bir GAP mağazasına girer.

Bana göre bu sahne, mağaza içi kişiselleştirmenin "vay canına, bu harika"dan "dostum, bu ürkütücü"ye nasıl hızla geçebileceğini gösteriyor. Kitlenize ve işinize bağlı olarak, kişiselleştirme ile gizliliği dengelemeniz gerekir. Örneğin, insanların değer karşılığında vermeye istekli olacağı bilgiler, bir çiçekçi dükkanı ile bir seks dükkanı arasında farklılık gösterir.

Ancak iyi haber şu ki, teknoloji konusunda muhtemelen müşterilerinizden daha paranoyaksınız. Birkaç araştırmaya göre , tüketicilerin yüzde 90'a varan bir oranı, kişisel bilgileri ödül ve kişiselleştirme için paylaşmaya istekli . Elbette bu, talep ettiğiniz bilgilerin türüne, bu bilgilerle ne yaptığınıza ve bunları ne kadar güvende tuttuğunuza bağlıdır.

Sadakat planlarını ve bunlarla birlikte gelen avantajları seviyoruz. Araştırmalara göre, alışveriş yapanların yüzde 80'i en az bir sadakat programına üye olduklarını bildiriyor . Sadece bu da değil, yüzde 32'si nereden satın alınacağına karar verirken güçlü sadakat programlarının en düşük fiyatın önüne geçtiğini söyledi .

Sadakat programları, alışveriş deneyimini kişiselleştirme çabalarınız için paha biçilmez bir kaynaktır. Müşterilerinizden bilgi toplamanın ve bunları satın alma geçmişleri ve mağaza ziyaretleri ile ilişkilendirmenin en iyi yoludur. Ayrıca, markanızın VIP'leriyle e-posta, telefon veya sosyal medya üzerinden iletişim kurarak onları mağazanızda bekleyen kişiselleştirilmiş teklifler hakkında bilgilendirmenizi sağlayan iletişim bilgilerini de sağlar.

Buna daha önce değinmiştik ama yinelemeye ve üzerinde genişlemeye değer. Neden? Çünkü fiziksel işletmenizin e-Ticaret karşısında sahip olduğu en büyük potansiyel avantajı çalışanlarınız elinde tutuyor. Açıkçası, rahatlıkla rekabet edemezsiniz. Ancak ister inanın ister inanmayın, alışveriş yaparken insan etkileşimi yaşamak isteyen insanlar var. Bu etkileşimi en az harika hale getirebilirseniz, kesinlikle temettü göreceksiniz.

Ne de olsa, bir chatbot ne kadar akıllı olursa olsun iş bir ürün seçmeye geldiğinde bir insanın yerini alamazlar. Açıklığa kavuşturmak için, satış ekibiniz aşırı derecede satışçı olmamalıdır. Satın alma kararında bize değerli bilgiler vermelerini istiyoruz. Tüketicilerin yaklaşık yüzde 40'ı, bilgili bir satış görevlisinin perakende alışveriş deneyimlerini büyük ölçüde geliştireceğine inanıyor ve kişiselleştirme de bunun bir parçası.

Bu, eğitimli ve profesyonel bir personele ihtiyacınız olduğu anlamına gelir, ancak teknoloji çok yardımcı olabilir. Örneğin, müşterilerin büyük çoğunluğu showroom yaparken cep telefonlarını kullanıyor. Satış ortaklarınızın da yapamaması için hiçbir neden yok.

Mağazadaki birine bir ürünün teknik özelliklerini ve mağazadaki yerini sorduğunuzu hayal edin. Bir tablet çıkarırlar, size ürün kataloğunu gösterirler ve aradığınız ürünü iltifat etmek için ihtiyaç duyabileceğiniz başka bir ürünün indirim kuponuyla birlikte özelliklerini doğrudan telefonunuza gönderirler. Mağazalardaki satış danışmanlarından onca kez “Uhm… O departmandan birini bulacağım” cevabını aldığımda içim rahatlayacaktı.

Kişiselleştirmenin muhtemelen insanlara ne istediklerini sormaktan daha iyi bir yolu yoktur . Müşteriler olarak, parasını ödediğimiz hizmetler ve ürünler hakkında fikrimizin sorulmasını memnuniyetle karşılıyoruz. Perakendeciler için bu bilgiler (uygun şekilde toplanır ve analiz edilirse) yalnızca iyileştirmenin bir yolu değildir, aynı zamanda her bir müşteri ve çabalarınızın alışveriş deneyimlerini nasıl etkilediği hakkında daha fazla bilgi edinmenin bir yoludur.

Kişisel Tutmak

Günümüzde teknoloji, perakendecilere kanallar arasında kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimleri sunma gücü veriyor. Ancak büyük güç, büyük sorumluluk getirir. Gerçek mekanda faaliyet gösteren işletmeniz için kişiselleştirme stratejinizi oluştururken birçok faktörü göz önünde bulundurmalısınız. Gereken kaynaklar, mağaza çalışanları için eğitim saatleri ve gereken teknolojik çözümler bunlardan sadece birkaçıdır. Her işletmenin kendine has özellikleri ve özellikleri vardır ve işinizi en iyi siz bilirsiniz. Ve ipuçlarımızla birleşen bu değerli bilgi, müşterilerin tekrarlamak ve paylaşmak isteyeceği daha kişisel bir alışveriş deneyimi için ilk adımınızdır.