Beğenilerin ve Paylaşımların Ötesinde: Sosyal Dinlemenin Daha Derin Değeri

Markanızın adını sosyal medyada aramak biraz telefon oyununa benzer: Doğru mesajı alıp almayacağınızı asla bilemezsiniz.

Sosyal dinleme mesajın net kalmasını sağlar. Bunu genel marka stratejinizin bir parçası haline getirirseniz, içeriğinizin etrafındaki bağlamı göz önünde bulundurmanıza ve hedef kitlenizi daha iyi anlamanıza yardımcı olur ve bu bilgileri gelecekte pazarlamanızı daha başarılı hale getirmek için kullanabilirsiniz.

Bu sadece müşterilerinizin farklı sosyal platformlarda yaptığı konuşmalara tepki vermek anlamına gelmiyor. Gerçek sosyal dinleme bundan daha derine iner; İnternette ulaşmaya çalıştığınız kişilere dikkat ederek hedef kitlenizle daha güçlü bir ilişki kurabilir ve daha bağdaştırılabilir içerikler oluşturabilirsiniz.

Hedef kitlenizi çevrimiçi olarak gözlemledikten sonra, bu içgörüleri, özel sürüm ürünler, hedefli mesajlar ve hatta onların ihtiyaçlarına yanıt veren özel olarak seçilmiş deneyimlerle yüksek değerli müşterilerinizin ilgisini çekmek için fırsatlara dönüştürebilirsiniz.

Sosyal dinlemenizi bir sonraki seviyeye taşımak için bilmeniz gerekenleri inceleyelim.

Gerçekten müşteri odaklı markaların sosyal dinleme stratejileri var

Artık içeriği tüketmenin gün içindeki saatlerden daha fazla yolu var; bu nedenle hedef kitlenizin dikkatini çekmeye (ve sürdürmeye) çalışmak imkansız görünebilir. Kiminle bağlantı kurmaya çalıştığınızı anlamak için zaman ayırarak içeriğinizi ve mesajlarınızı hedef kitlenizin tercihlerine ve alışkanlıklarına göre özelleştirebilirsiniz.

Bir araya getirilmesi genellikle çok fazla zaman ve para gerektiren odak gruplarından veya anketlerden farklı olarak, sosyal dinleme size insanların markanızı nasıl gördüklerine ve ürünleriniz veya hizmetleriniz etrafında gerçekleşen konuşmalara ilişkin gerçek zamanlı bilgiler ve bağlam sağlar; yanıt olarak doğru içerik.

Sosyal dinleme aynı zamanda markanızın en çok ses getiren şampiyonlarını belirlemenize de yardımcı olabilir. Pek çok tüketici, iş yapmayı seçtikleri markaların orijinalliğine değer verir ve en sesli destekçilerinizden veya rakiplerinizden geri bildirim almaktan daha orijinal ne olabilir?

Sosyal dinleme, insanların markanızı nasıl gördüklerine ve ürünleriniz veya hizmetleriniz etrafında gerçekleşen konuşmalara ilişkin gerçek zamanlı bilgiler sağlar.

Kendini müşteri odaklı olarak gören her markanın bir sosyal dinleme stratejisine sahip olması gerekir. Ancak her şeyi yapmadan önce, sosyal dinlemeyi kendi avantajınıza kullandığınızdan emin olmalısınız. İster sosyal dinlemeyi ilk kez uyguluyor olun ister stratejinizi geliştirmek istiyor olun, aşağıdakileri aklınızda bulundurmalısınız:

• Doğru aracı bulun: Tüm sosyal dinleme teknolojileri veya yöntemleri eşit yaratılmamıştır. Markanız için mümkün olan en iyi sonuçları alabilmeniz için neyi başarmaya çalıştığınızı ve analiz etmeye çalıştığınız verileri dikkate alın.
• Gürültüyü eleyin: Sosyal dinleme deneyiminin büyük bir kısmı müşteri hizmetleri şikayetleri bombardımanına uğruyor. Müşteri sorunlarına dikkat etmeniz gerekmesine rağmen, müşteri hizmetleri yanıt makinesi zihniyetine kaymak ve sosyal dinlemenin gerçek amacını göz ardı etmek çok kolaydır: hedef kitlenizi kişisel düzeyde tanımak.
• İnsanları memnun etmeyin: Ortaokulda annenizin size söyledikleri markalar için de geçerlidir; herkes sizden hoşlanmayacaktır. Tüm müşterilerinizi memnun etme çabasıyla markanızı çok şekillendirilebilir hale getirmeyin; bu başarısızlığın reçetesidir. Herkese pazarlama yapamazsınız ve her müşteriye istediğini veremezsiniz. Ayrıca marka değerlerinize ve genel stratejinize sadık kalmanız gerekir. Herkesin her şeyi olmaya çalışmak yalnızca kaynaklarınızı tüketir VE müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratır.

Sosyal medya yalnızca hedef kitlenizle iletişim kurmanın bir yolu değildir

Sınırlı kaynaklara sahip markalar için, sosyal dinlemeyi diğer çabalara göre önceliklendirmek için yöneticilerin desteğini almak zor olabilir, çünkü bu genellikle geri dönüşü hızlı olmayan, yüksek düzeyde çaba gerektiren bir proje olarak görülür. Ancak bu aşırı basitleştirmedir: Sosyal dinleme, reaktif yerine proaktif davranarak bazı kısa vadeli kazanımlar sağlayabilir.

İnsanlar doğası gereği sosyaldir ve Michigan Üniversitesi'nden Marcus Collins'in işaret ettiği gibi, "aynı kimliğe sahip olan diğer insanları ararız." Bu sadece insanlar için geçerli değil, markalar için de geçerli. Müşterilerle gerçekten etkileşim kurmak ve sadık bir topluluk oluşturmak için markanızın hedef kitlenizin değerlerini ve kişiliğini yansıtması gerekir.

Bu nedenle sosyal medya hedef kitlenizle bağlantı kurmanın harika bir yoludur. Ancak insanların sosyal medyada sadece konuştuklarına tepki vermek yeterli değildir; markanızı ve tüketicilerinizle olan ilişkisini güçlendirmek için kendi anlarınızı bulup yaratarak proaktif olmanız gerekir.

Bu yaklaşımın harika bir örneği Chipotle'ın Roblox ile yaptığı çalışmadır.

Chipotle ekibi izleyicileriyle etkileşim kurmanın yeni yollarını ararken popüler oyun Roblox'u denemek istedi. Oyunu araştırmak için sosyal dinlemeyi kullandılar ve topluluklarının zaten orada olduğunu ve oyun içi Chipotle ile ilgili içerik oluşturduğunu gördüler.

Kaynak: Chipotle

Roblox'un müşterilerinin sevdiği bir şey olduğunu bildikleri için Chipotle'ın Ekim 2021'deki ilk Roblox aktivasyonunun (oyuncuların kupon kazanabileceği ve avatarlarına marka temalı kostümler giydirebileceği sanal bir Boorito Labirenti) büyük bir başarı elde etmesi sürpriz olmadı.

Nisan 2022'de marka ikinci bir etkinleştirme başlattı: Orijinal Denver konumunun Roblox versiyonunu içeren bir Burrito Builder. Tüm aktivasyonların toplam süresi ortalama 14 dakikalık oyun süresine sahipti; bu, çoğu müşterinin fiziksel mekanlarda yemek siparişi vermek için harcadığı süreden daha uzundu.

Kaynak: Chipotle

Chipotle viral bir anın gerçekleşmesini beklemedi. Bunun yerine ekipleri proaktif bir şekilde tüketicilerinin keyif alacağını bildikleri bir deneyim yarattı. Müşterileri dinleyerek deneyimleri düzenleyebilir ve markanız (ve hedef kitleniz) için en anlamlı kültürel zamanın ruhunu yakalayan anları bulabilir ve ardından hemen bağlanabilirsiniz.

Nereden başlayacağınızdan emin değilseniz, iletişimin çok önemli olduğunu unutmayın. Organik sosyal kanallarınızdaki etkinliklerinizde tutarlı kalın ve yorumlar ve DM'ler aracılığıyla hedef kitlenizle aktif olarak etkileşime geçin.

Kitlenizin çevrimiçi ortamda konuştuğunu gördüğünüz şeylere yanıt vermenizde bir sakınca yoktur ancak stratejiniz yalnızca tepkisel olmamalıdır. Yalnızca moda konuları veya sosyal konuları tek seferlik ele alıyorsanız, hiçbir zaman sohbetin gerçek anlamda bir parçası olamazsınız. Aynı şey yalnızca olumlu veya sorunsuz yorumlara yanıt vermek veya bunlarla etkileşime geçmek (veya yapıcı eleştiriye/olumsuz yorumlara kötü tepki vermek) için de geçerlidir.

Gerçekten başarılı bir sosyal dinleme stratejisi, müşteri topluluğunuzla aktif olarak etkileşimde bulunmayı ve onları dinlemeyi gerektirir. Olumlu ya da olumsuz düşüncelerine yanıt verin ve ekibinizin, kitlenizin keyif alacağı deneyimleri nasıl yaratabilecekleri konusunda yaratıcı düşünmelerine yardımcı olacak bilgiler arayın.

Sosyal medyayı dinlerken aynı zamanda stratejinizi de çeşitlendirmelisiniz. Kılavuzumuzun tamamını indirerek markanız için doğru kanal karışımını bulun.