Çarşı Sesi

Günümüzün tüketici odaklı dünyasında, sosyal dinleme yoluyla müşteri odaklılık ve geri bildirim çok önemlidir. Müşterilerinizi ve onların ihtiyaçlarını anlamaya öncelik verdiğinizde onların güvenini kazanır ve beklentilerini aşarsınız. Güven sadakate dönüşür, bu da markanız için önerilere yol açar, bu da daha fazla müşteri ve satış anlamına gelir.

Bunların hepsi kulağa hoş geliyor, ancak mevcut veya potansiyel müşterilerinizin her birinin ne düşündüğünü ve istediğini nasıl bilebilirsiniz? Kısa cevap, onları bir arada yaşadığınız alanlarda, yani sosyal medya kanallarınızda dinlemeniz gerektiğidir. Sosyal dinleme, müşterilerinize değer sağlamanın başlangıç ​​noktasıdır ve nasıl yanıt vereceğiniz başarınızı belirleyecektir.

Sosyal dinleme kılavuzumuzda nasıl dinleyeceğinizi, neyi dinleyeceğinizi, en iyi sosyal dinleme araçlarını ve bu müşteri konuşmalarından elde edilen bilgilerle ne yapacağınızı öğrenin.

Bölümler:

1. Sosyal dinleme nedir?
2. Sosyal dinleme neden önemlidir?
3. Ne dinlenmeli ve nasıl yanıt verilmeli?
4. Sosyal dinleme stratejisi nasıl oluşturulur?
5. Uygulamadaki sosyal dinleme örnekleri
6. Analizler ve Raporlar ile sosyal dinlemeyi yönetin ve kolaylaştırın

Sosyal dinleme nedir?

Sosyal dinleme, markanız için en önemli çevrimiçi konuşmaları aktif olarak izlemek ve analiz etmekle ilgilidir. İster müşterileriniz, ister rakipleriniz, ister sektördeki dedikodular olsun, sosyal medya platformlarındaki bu tartışmalara sosyal medya kulak verir. Amaç? Müşteri duyarlılığı, tercihleri ​​ve ortaya çıkan trendler hakkında bilgi toplamak ve ele alınması gereken sorunlu noktaları veya sorunları tespit etmek.

Sosyal dinleme, dijital kulağınızı yere dikmenin ötesine geçer. Bu, sosyal medya konuşmalarından topladığınız verilere derinlemesine dalmak ve bunları halkın algısını anlamak için analiz etmekle ilgilidir. Bu, kalıpları, duyguları ve eğilimleri ortaya çıkarmak için verilerin yorumlanmasını içerir. Bunu yaparak pazardaki değişimleri öngörebilir, müşteri geri bildirimlerine yanıt olarak yenilik yapabilir ve hedefe yönelik dijital pazarlama kampanyaları geliştirebilirsiniz.

Örneğin, cilt bakımı rutinleriyle ilgili tartışmaları takip etmek için sosyal dinlemeyi kullanan bir güzellik markasını ele alalım.

Doğal içerikler ve çevre dostu ambalajlarla ilgili konuşmalarda giderek artan bir trend olduğunu fark ediyorlar. Marka, ürün geliştirme ve pazarlama stratejilerini bu öngörülerle uyumlu hale getirerek yeni bir çevre dostu cilt bakım ürünleri serisini başarıyla piyasaya sürüyor. Sonuç, hedef kitlede iyi yankı uyandıran, marka bağlılığının ve satışların artmasına yol açan bir ürün grubudur.

Sosyal dinleme ve sosyal izleme

Sosyal izleme, sosyal dinlemeyle ilgili başka bir pazarlama taktiğidir ancak ikisi aynı değildir. Bir tarafta, sosyal medya izleme daha hedefe yöneliktir; markadan bahsetme veya müşteri hizmetleri sorusu veya sorunu gibi belirli bir olaya doğrudan ve anında yanıt verme hedefi vardır. Oysa sosyal dinleme daha kapsamlıdır ve genel marka stratejinizi bilgilendirmek ve şekillendirmek için sosyal tartışmalardan içgörü elde etmeyi amaçlar.

Hem sosyal dinlemeyi hem de marka izlemeyi kullanmak, markaların müşteri etkileşiminde reaktif ve stratejik planlamada proaktif olmasına olanak tanır. Güzellik markası örneğiyle devam edelim. Ortaya çıkan bir trendi ortaya çıkarmak ve daha geniş marka stratejilerini yeniden şekillendirmek için sosyal dinlemeyi kullanırken, aynı zamanda bir müşterinin geciken bir sevkiyatla ilgili şikayetini hızlı bir şekilde ele almak ve müşteri memnuniyetini artırmak için sosyal izlemeyi de kullanabilirler.

Sosyal dinleme neden önemlidir?

Sosyal dinleme, şirketinizin başarısını etkileyen temel faktörleri anlamanıza olanak tanır. Müşterilerinizin hayatında paha biçilmez bir varlık olmanıza ve rakiplerinizin gözünde dikkate alınması gereken bir güç olmanıza yardımcı olur.

Müşteri tercihlerini anlayın

Müşterilerinizin tercihlerini anlamak, onları çekecek ve elinizde tutacak ürün ve hizmetleri sunmak için çok önemlidir. Sosyal dinleme yoluyla, bireysel ürünlerde, marka varlığınızda ve müşteri desteği, sürdürülebilirlik ve teslimat gibi hizmetlerde hangi özellikleri veya nitelikleri sevdiklerini keşfedebilirsiniz.

Müşteri tercihleri ​​markanıza özel olarak, ürün kategorilerinize veya bir bütün olarak sektörünüze ilişkin olabilir. Sosyal medya konuşmalarını aktif olarak dinleyerek ve analiz ederek, belirli beğenileri ve hoşlanmadıkları şeyleri belirleme becerisi kazanırsınız. Bu süreç, tekliflerinizde ince ayar yapmanıza ve hedef kitlenizin hedef kitlesine ulaşmasını sağlamanıza olanak tanır.

Müşteri memnuniyetsizliğine çözüm bulun

Müşteriler markanız veya ürünlerinizle her zaman harika bir deneyime sahip olmayabilir ve bunda bir sorun yoktur; müşteri memnuniyetsizliğinin giderilmesi her zaman büyüme ve gelişme için bir fırsattır. Yukarıda belirttiğimiz gibi, izleme açısından bakıldığında, sosyal medya, belirli endişeleri ve şikayetleri daha fazla büyümeden derhal ele almak için bir müşteri hizmetleri aracı olabilir.

Dinleme düzeyinde, bu örnekleri müşteri memnuniyetsizliğinin altında yatan nedenleri ortaya çıkarmak ve sektörünüzdeki yaygın sorunlara ilişkin değerli bilgiler edinmek için kullanabilirsiniz.

Bir giyim markası, sosyal dinleme yoluyla, önemli sayıda tüketicinin çevrimiçi alışverişte farklı beden seçeneklerinin bulunmamasından dolayı hayal kırıklığına uğradığını keşfedebilir. Bu içgörü, onları boyutlandırma seçeneklerini yeniden değerlendirmeye ve potansiyel olarak yenilemeye, yaygın bir müşteri ihtiyacını karşılamaya, markanın itibarını artırmaya ve yeni bir müşteri segmentine erişmeye teşvik edebilir. Kazan-kazan-kazan!

Yükselen trendlerin önünde kalın

Markanızın alakalı kalması için trendlerin önünde olması gerekir. Sosyal dinleme, esasen, ister olmazsa olmaz stiller, ister müzik, ürünler veya memler olsun, en son modaları ve tercihleri ​​doğrudan tüketicilerden tespit etmek için bir radar görevi görür.

Trend olan konuları ve hashtag'leri takip etmek, tüketici ilgi alanları ve tercihlerindeki değişimlerin nabzını tutmanıza olanak tanır, böylece sosyal medya pazarlama, ürün ve müşteri hizmetleri stratejilerinizi gerçek zamanlı olarak uyarlayabilirsiniz.

Değerli rakip içgörülerini toplayın

Özellikle e-ticaret dünyasında rekabet çok yoğun. Odak noktası markanız olsa da rakiplerinize, onların hareketlerine ve ürünleri, pazarlaması ve müşteri hizmetleri hakkındaki müşteri algılarına da dikkat etmeniz gerekir.

Sosyal dinleme, rakiplerinizin hem güçlü hem de zayıf yönlerini belirleyerek rekabet ortamını anlamanıza yardımcı olur, böylece onların yetersiz kaldığı alanlarda daha iyi performans gösterme fırsatlarını ortaya çıkarabilirsiniz. Bu aslında rakiplerinizin bıraktığı boşlukları doğrudan ele alacak şekilde kendi ürünlerinizi veya mesajlarınızı geliştirerek onların yanlış adımlarından yararlanma fırsatıdır.

Benzersiz işbirliği fırsatları bulun

Sosyal dinleme, potansiyel etkileyicileri, UGC yaratıcılarını, tamamlayıcı markaları ve iş ortaklığı yapılabilecek sektör veya konu uzmanlarını bulmada etkilidir.

Bu kişiler ve şirketler genellikle trendlerin ve tartışmaların ön saflarında yer alıyor ve bu da onları işbirlikçi kampanyalar için ideal ortaklar haline getiriyor. Takip ettiğiniz bahisleri, hashtag'leri ve anahtar kelimeleri incelerken, bu konuşmalara katkıda bulunan aktif ve güvenilir sesleri bulabilirsiniz.

Kampanyalarda onlarla birlikte çalışmak markanızı yeni kitlelere organik bir şekilde tanıtacaktır. Ayrıca markanızı, hedef kitlenizin zaten tanıdığı ve saygı duyduğu bir sesle buluşturur. Doğru içerik oluşturucular ve markalarla yapılan ortaklıklar gürültüyü ortadan kaldırabilir ve tüketicilerin güvenini oluşturan özgün içerik türlerini sunabilir.

Marka itibarını ve kriz yönetimini geliştirin

Sosyal medyanın sahip olduğu tüm faydalara rağmen işletmeleri de savunmasız bir duruma sokuyor. Yanlış yorumlanan tek bir tweet viral hale gelebilir ve bir markanın itibarını bir anda zedeleyebilir. Söylenenleri takip etmek, markanın imajını korumanıza ve tam bir krize dönüşebilecek potansiyel sorunları çözmenize yardımcı olur; bu gibi durumlarda hızlı bir tepki, küçük bir hıçkırık ile büyük bir PR felaketi arasındaki fark olabilir.

Sosyal dinleme, olumsuz tanıtımları veya ortaya çıkan sorunları anında tespit edip yanıt vermenize ve hedef kitlenizin algıları ve beklentileriyle uyum içinde kalmanıza olanak tanıyan bir erken uyarı sistemi görevi görür.

İçerik stratejinizi ve pazarlama kampanyalarınızı geliştirin

Sosyal dinleme, hedef kitlenizin ne hakkında konuştuğu, ne hissettiği ve ne beklediği konusunda tahmin yürütmeyi ortadan kaldırır. Bu bilgileri kullanarak, yalnızca mevcut kitle ilgi alanlarına uygun olmakla kalmayıp aynı zamanda bunları öngören ve daha etkili pazarlama çabalarına yol açan içerik oluşturmak için ilham alabilirsiniz.

İçeriğiniz hedef kitleyle alakalı olduğunda doğal olarak daha yüksek etkileşim ve dönüşüm oranlarına yol açarak sıradan tarayıcıları ödeme yapan müşterilere dönüştürür.

Hedef kitlesinin ruh halini ve tercihlerini ölçmek için sosyal dinlemeyi kullanan bir seyahat acentesini düşünün. Yurt içi seyahatlere ilginin arttığını fark ediyorlar ve Google reklam kampanyalarını yerel turizme odaklanacak şekilde uyarlama fırsatını değerlendiriyorlar.

Bu stratejik eksen, hedef kitlenin mevcut arzularıyla örtüşen, rezervasyonların artmasına ve daha kazançlı bir sonuca yol açan bir kampanyayla sonuçlanır.

Ne dinlenmeli ve nasıl yanıt verilmeli?

Sosyal medyada markanız, ürünleriniz, sektörünüz ve rakipleriniz hakkında çok sayıda konuşma yapılıyor, dolayısıyla her şeye odaklanmak mümkün veya verimli değil. Sosyal dinlemenin faydalarından yararlanmak istiyorsanız bu temel tartışma alanları iyi bir başlangıç ​​noktasıdır.

İlgilenilen konular

Pazarlamanızı hedef kitlenizin mevcut ilgi alanlarıyla uyumlu hale getirmek için trend olan hashtag'leri ve popüler içeriği izleyin. Sosyal medyadaki varlığınızı ve etkileşimlerinizi şekillendirebilecek güncel olaylara, büyük kültürel anlara veya trend hobilere dikkat edin.

Nasıl yanıt verilir: Hedef kitlenizin temel ilgi alanlarıyla ilgili konuşmalara aktif olarak katılın. İçeriklerine yanıt verin veya halihazırda sahip olduğunuz alakalı içeriği yeniden değerlendiren, markanızın bakış açısını paylaşan ve ürünlerinizi popüler kullanım örneklerine bağlayan kendi içeriğinizi oluşturun.

hangi taraftasın? pic.twitter.com/Q71DeZLoOj

- Swiggy (@Swiggy) 21 Temmuz 2023

Hedef kitlenizi düşüncelerini paylaşmaya davet edin; bu yalnızca markanızı bir düşünce lideri olarak konumlandırmakla kalmaz, aynı zamanda topluluk katılımını da teşvik eder.

Kişisel zorluklar ve hedefler

Sosyal medya, insanların sıklıkla kişisel zorluklarını ve isteklerini paylaştığı bir alandır. Sosyal dinleme, işletmelerin bu konuşmalardan faydalanmasına ve hedef kitlenin gerçek yaşam deneyimlerine dair içgörü kazanmasına olanak tanır. Bu ayrıntılara erişim, müşterilere gerçekten yardımcı olan çözümler, destek ve ürünler sunmanıza olanak tanır.

Nasıl yanıt verilir: Ürünlerinizin veya hizmetlerinizin müşterilerinizin ihtiyaçlarını nasıl karşılayabileceğini veya hedeflerine doğru nasıl ilerleme kaydedebileceğini vurgulayan kampanyalar ve mesajlar oluşturun.

Ürün ve hizmetlerle ilgili sık karşılaşılan sorunlar ve sorular

Müşteriler ürün ve hizmetler hakkında bilgi edinmek ve sorularını dile getirmek için sıklıkla sosyal medyaya yöneliyor. Müşteriler markanızı etiketlediğinde veya markalı hashtag'lerinizi kullandığında ortaya çıkan bu genel soruları belirleyin. Bu, yalnızca sorunları hızlı bir şekilde çözmenize değil, aynı zamanda müşteri deneyimini iyileştirecek kalıcı çözümler ve kaynaklar oluşturmanıza da olanak tanır.

Nasıl yanıt verilir : Ortaya çıkan genel soruların bir listesini derleyin ve sürdürün ve bunları çevrimiçi kaynaklar oluşturmak için kullanın. Örneğin, bunları ürün sayfalarınızdaki Sorular ve Cevaplar bölümüne ekleyebilir, ürün ayrıntılarını ilgili bilgilerle optimize edebilir, Sıkça Sorulan Sorular (SSS) web sitesi bölümü oluşturabilir ve SSS'lere yönelik sosyal medya içeriği oluşturabilirsiniz.

Yardıma mı ihtiyacınız var? Yardım etmek için buradayız! @/
-Resmi Yardım Merkezine göz atın https://t.co/R0nr73NoV4

-Daha fazla tartışma için Topluluk Forumları sayfamızı ziyaret edin ️ https://t.co/f8Ncnj9Hsk

-Sunucu Durumumuz ve daha fazlası için → https://t.co/ILcKyJd79n

— Adobe Care (@AdobeCare) 9 Aralık 2022

Bu aynı zamanda müşteri hizmetleri ekibinizle paylaşmanız ve bu sık sorulan soruların yanıtlarını hazırlamak için canlı sohbet teknolojinize entegre etmeniz gereken değerli bilgilerdir.

Rakiplerle ilgili tartışmalar

Sosyal dinleme, rakip araştırması için şık bir araçtır. Müşterilerin onlar hakkında neyi sevdiğini veya neyi sevmediğini öğrenmek için ana rakiplerinizden bahseden veya etiketleyen konuşmaları takip edin.

Örneğin, indirim ve promosyonları, ambalajları, ürün ayrıntılarını, abonelik hizmetlerini veya iyi çalışan ya da işe yaramayan başka bir şeyi keşfedebilirsiniz. Daha sonra bu bilgiyi daha iyi yapmak için kullanabilir veya sizi geride bıraktıkları alanlarda oyununuzu geliştirebilirsiniz.

Nasıl yanıt verilir : Rakipleriniz hakkında topladığınız bilgileri daha geniş pazarlama, satış ve ürün ekipleriyle paylaşın. Gerektiğinde ürünlerde, hizmetlerde ve pazarlamada iyileştirmeler yapın ve pazarlama ve sosyal medya içeriğinizde rakiplerinizi geride bıraktığınız alanları vurgulayın.

Marka savunucuları ve ağ ortakları

Ürünlerinize övgüler yağdıran ve markanızla ilgili içerik paylaşan müşterilere dikkat edin. Bu marka savunucuları, ürünlerinizi günlük yaşamlarında sergileyen müşterilerdir. Ayrıca hedef kitlenizin ilgisini çekecek ürünlerle benzer düşüncelere sahip diğer işletmeleri de takip edebilirsiniz.

Nasıl yanıt verilir: Gelecekte iyi iş ortakları olabilecek yaratıcılar ve markalarla ilişkiler geliştirin. Birisi markanız veya sektörünüz hakkında kaliteli içerik yayınladığında, bunu kendi sosyal ağlarınızda paylaşın. Marka elçileri olmak için müşterilere veya etkileyicilere doğrudan ulaşarak daha derin ortaklıklar başlatın.

Bu gönderiyi Instagram'da görüntüle

Sarah Wolak (@sarah_wolak) tarafından paylaşılan bir gönderi

Benzer şekilde, bir hediyeye ortak ev sahipliği yapmak veya ürün paketleri üzerinde işbirliği yapmak için diğer markalarla iletişime geçin.

Üründen bahsediliyor

Belirli ürünlerinize seslenen konuşmaları izleyin ve bunları olumlu ve olumsuz geri bildirimlere göre kategorilere ayırın.

Nasıl yanıt verilir: Ürünleriniz hakkındaki geri bildirimleri değerlendirin ve ortaya çıkan kalıpları belirleyin. Örneğin, belirli ürünler hakkında çok sayıda şikayet keşfedebilir, ancak diğerleri hakkında övgü dolu yorumlar keşfedebilirsiniz. Bu bilgiyi ürün ekibinizle paylaşın, böylece ürünleri nasıl geliştirebileceklerini veya başarılı olanlardan nasıl yararlanabileceklerini belirleyebilirler.

Sosyal dinleme stratejisi nasıl oluşturulur?

Sosyal dinleme, zihin okuyan bir süper güç gibidir. Belirli ilgi alanlarını anlık olarak izlemek yararlı olsa da, kasıtlı bir sosyal dinleme stratejisi uygulamak, markanız için çok daha etkili sonuçlar doğurabilir.

1. Sosyal dinleme hedeflerinizi tanımlayın

Müşteri tercihlerini anlamak, sorunlu noktaları belirlemek veya marka bilinirliğinin nabzını tutmak gibi sosyal dinleme yoluyla neyi başarmak istediğinizi belirleyerek başlayın.

Bu hedeflerin spesifik, ölçülebilir ve en önemlisi daha geniş iş hedeflerinizle uyumlu olduğundan emin olun. İkincisi, toplanan her veri parçasının ve toplanan her bilginin daha büyük bir amaca hizmet etmesini ve markayı ileriye taşımasını sağlar.

Sosyal dinleme hedeflerinizle ilgili temel performans göstergelerini (KPI'ler) oluşturun. Bunlar, etkileşim oranı, duyarlılık analizi sonuçları, markadan bahsedilme hacmi veya belirli hashtag performansı gibi ölçümleri içerebilir. Bu KPI'ları düzenli olarak takip etmek, sosyal dinleme çabalarınızın başarısını değerlendirmek için size ölçülebilir veriler sağlayacaktır.

2. Doğru sosyal medya dinleme araçlarını seçin

Duyarlılık analizi ve trend takibinden etkileyicilerin belirlenmesine kadar sosyal dinleme araçları, farklı işletme boyutlarına ve ihtiyaçlarına hitap edecek şekilde tasarlanmıştır. Önemli olan, yalnızca belirli sosyal dinleme hedeflerinizle uyumlu değil aynı zamanda mevcut pazarlama stratejilerinizle de bütünleşen bir araç bulmaktır.

Küçük e-ticaret işletmeleri için temel dinleme özelliklerini sunan uygun maliyetli araçlara odaklanılabilir. Bu araçlar kullanıcı dostu olmalı ve markadan bahsedilenler, müşteri duyarlılığı ve ortaya çıkan trendler hakkında bilgi sağlama kapasitesine sahip olmalıdır.

Öte yandan, daha büyük işletmeler gelişmiş analitik, CRM entegrasyonu ve veri analizi yetenekleri sunan sağlam platformlara ihtiyaç duyabilir. Bu sosyal dinleme araçları, daha büyük hacimli verileri işleyebilir ve daha geniş bir hedef kitle erişimine sahip büyük işletmeler için önemli olan daha derin içgörüler sağlayabilir.

3. Anahtar kelimeleri ve konuları belirleyin

Bu adım, toplayacağınız bilgilerin kapsamını ve alaka düzeyini belirlediği için çok önemlidir. Öncelikle markanızın ve sektörünüzün temel yönlerini tanımlayın (bunlar belirli ürün adlarından daha geniş sektör terimlerine kadar değişebilir). Kapsamlı bir kapsam sağlamak için varyasyonları ve yaygın yazım hatalarını ekleyin.

Hedefinize bağlı olarak, anahtar kelime listenizi rakip marka adlarını ve önemli ürünleri içerecek şekilde genişletebilirsiniz. Moda sözcükleri, zaten bildiğiniz sektör trendlerini ve sohbet yaratması muhtemel sezonluk konuları eklemeyi unutmayın. Örneğin, bir ev dekorasyonu markasıysanız ev geliştirme trendleri, sezonluk dekorasyonlar ve Kendin Yap projeleriyle ilgili anahtar kelimeleri takip edebilirsiniz.

İzlemenizi daha uygulanabilir hale getirmek için anahtar kelimelerinizi farklı temalara veya konulara göre kategorilere ayırın. Bu sınıflandırma, verileri bölümlere ayırmanıza ve daha etkili bir şekilde analiz etmenize yardımcı olabilir. Ürün geri bildirimi, müşteri hizmetleri sorguları ve genel sektör tartışmaları için kategorileriniz olabilir.

Unutmayın, sosyal medya dinamiktir ve anahtar kelimeleriniz ve konularınız da öyle olmalıdır. Yeni ürünleri, kampanyaları veya sektör jargonundaki değişiklikleri yansıtacak şekilde listelerinizi düzenli olarak inceleyin ve güncelleyin.

4. Sosyal medya dinleme yöntemlerinizi belirleyin

Anlamlı konuşmalar bulmak için sosyal dinlemeye yönelik çeşitli yaklaşımlar ve farklı teknikler vardır. Her yöntem benzersiz içgörüleri ortaya çıkaracak ve seçiminiz başlangıçta belirlediğiniz hedeflere bağlı olacaktır.

Bahsedilenleri ve hashtag'leri takip edin

Markanızdan ve rakiplerinizden bahsedilenlerin yanı sıra belirlediğiniz hashtag'leri takip etmek için bir sosyal medya yönetim aracı kullanın. Bu sayede farklı kanallarınızdaki konuşmalara tek yerden ulaşabilirsiniz.

Bu, yeni ürün lansmanlarına, pazarlama kampanyalarına veya şirket haberlerine halkın tepkisini hızlı bir şekilde ölçmenin bütünsel bir yoludur; böylece stratejilerinizi anında ayarlayabilir ve markanızın mesajlarının hedef kitlenin beklentileri ve duygularıyla uyumlu olmasını sağlayabilirsiniz.

Duygu analizi

Duyarlılık analizi, olumlu ve olumsuz geri bildirimlere ve ifade edilen belirli görüşlere dayanarak müşterilerinizin markanıza ve ürünlerinize ilişkin algısını ölçer. Duygu analizi yapay zeka araçları, konuşmaları yorumlamak ve insanların markanız hakkında ne hissettiğini belirlemek için doğal dil işlemeyi (NLP) içeren makine öğreniminden yararlanır.

Bu yöntem özellikle stratejik iyileştirmelere rehberlik etmek ve olumlu bir marka imajını sürdürmek için hayati önem taşıyan müşteri memnuniyeti ve memnuniyetsizlik alanlarının belirlenmesinde etkilidir.

Trend takibi

Trend olan içeriği ve konuları ortaya çıkarmak için sosyal medya yönetim aracınızı veya belirli kanalın analizlerini kullanın. Örneğin, TikTok Yaratıcı Merkezi, farklı zaman dilimlerinde trend olan hashtag'ler, yaratıcılar, şarkılar ve videolar hakkında sağlam bilgiler sağlar. X (eski adıyla Twitter) gibi diğer kanallarda bulunan analiz özellikleri, neyin trend olduğuna dair bilgi veren yüksek hacimli anahtar kelimeleri de ortaya çıkarır.

Proaktif dinleme

Kitlenize sosyal kanallarınız hakkında sorular ve geri bildirimler sorarak sohbeti başlatın. Instagram Hikayeleri için Soru Çıkartmaları gibi etkileşim özelliklerinden yararlanın veya takipçilerinizden gönderilerinize TikTok'ta yorum veya video yanıtı olarak yanıt vermelerini isteyin.

5. Sosyal dinleme verilerini analiz edin ve yorumlayın

Bu aşama, ham verilerin eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştüğü yerdir.

Bahsetme hacmini, hashtaglerinizin erişimini ve anahtar kelimelerin sıklığını ölçmeyi içeren niceliksel analizle başlayın. Sosyal medya analiz platformları, size etkileşim oranları, duyarlılık puanları ve trend grafikleri gibi ölçümler sağlamak için otomasyonu kullanır.

Ancak niceliksel veriler hikayenin yalnızca bir kısmını anlatıyor. Kalitatif analiz de aynı derecede önemlidir. Bu, sayıların ardındaki bağlamı anlamak için gönderileri, yorumları ve konuşmaları okumayı içerir. Markanızla ilgili tartışmalarda yinelenen temaları veya duyguları arayın. Müşteriler sürekli olarak ürününüzün belirli bir yönünü övüyor mu? Tekrarlanan şikayetler veya iyileştirme önerileri var mı? Bu düzeydeki ayrıntı, müşteri tutumları ve algılarına ilişkin daha derin bilgiler sağlayabilir.

6. Sosyal dinleme stratejinizi gözden geçirin ve uyarlayın

Sosyal medya sürekli değişiyor, dolayısıyla bugün işe yarayan şey yarın o kadar etkili olmayabilir. Üstelik iş öncelikleriniz ve bunlarla birlikte sosyal dinleme ihtiyaçlarınız da değişiyor. Sosyal dinleme stratejinizin performansını düzenli olarak değerlendirmek, onu alakalı ve etkili tutar.

Geri bildirim döngülerinin dahil edilmesi de faydalıdır. İşletmenizde değişiklikler yapmak için sosyal dinlemeden elde edilen bilgileri kullanın ve ardından bu değişikliklerin nasıl karşılandığını görmek için sosyal medyayı izleyin. Bu yaklaşım, stratejinizin yalnızca reaktif değil, aynı zamanda markanızın varlığını ve tekliflerini şekillendirmede proaktif olmasını da sağlar.

Uygulamadaki sosyal dinleme örnekleri

Sosyal dinleme kesin bir bilim değildir. Birçok farklı amaç ve uygulamayla gelişmeye devam eden bir uygulamadır. Erişebileceğiniz bilgilerin nasıl kullanılacağını daha iyi anlamak için, diğer profesyonellerin bunu nasıl etkili sonuçlarla yaptığını gösteren bu sosyal dinleme örneklerine bir göz atın.

Petco'nun markalaşma ve hizmet gelişimi

Petco, sosyal medyayı dikkate alıyor ve "gezegendeki en büyük odak gruplarını" araştırıyor ve tekliflerini geliştirmek için sosyal medyadan gelen sinyallere ve geri bildirimlere güveniyor. Örneğin, COVID-19 salgınının ilk günlerinde, kitlenin sosyal medyadaki tercihlerini dinlemeye dayalı bir arabaya teslimat programını hızlandırdılar.

Petco, sosyal dinlemeyle bilgilendirilmiş yeni hizmetler sunmanın yanı sıra, hedef kitlesinin önceliklerini temel alan bir evcil hayvan sağlığı ve sağlıklı yaşam şirketi olmaya odaklandı. Petco'nun geri bildirimlerden ve verilerden faydalanmasının bir başka yolu da web sitesindeki müşteri sorularını Sorular ve Cevaplar ile yanıtlamaktır.

Bu özellik, belirli ürünlerin evcil hayvanlarının benzersiz ihtiyaçlarını nasıl karşıladığını öğrenmek isteyen müşteriler için ilgili ürün sayfalarında yararlı bir kaynak sağlar.

Nestle Kanada'nın ürün iyileştirmeleri

Nestle Kanada, müşterilerinin geri bildirimlerini dinleyerek ve bunlara göre hareket ederek zor durumdaki bir ürünü kurtardı ve onu eski ihtişamına kavuşturdu. Büyük gıda markası, en sevdiği buzlu çay ürününün tarifini değiştirdiğinde bazı tüyleri karıştırdı. Yeni sürümün yayınlanmasından sonraki bir ay içinde müşteriler şikayetlerini Nestle'nin pazarlama kanallarında ve ürün incelemelerinde duyurdular. Sonuç olarak satışları ve inceleme puanları düştü.

Bu bilgiler eyleme yol açtı ve Nestle, olumsuz görüşe orijinal tarifi yeniden uygulayarak yanıt verdi. Müşteri geri bildirimlerini bulup uygulayarak, yüksek müşteri memnuniyetini yeniden sağladılar ve ürüne ilişkin ortalama müşteri puanlarını 1,7'den 4 yıldıza yükselttiler.

Taylor Swift'in "All Too Well" (10 dakikalık versiyonu)

Taylor Swift sadece zamanımızın en büyük pop yıldızlarından biri değil, aynı zamanda bir pazarlama dehası. Sosyal dinleme kesinlikle hayranlarını tekrar tekrar kazanma stratejisinin bir parçası. Bunun bir örneği, Red albümündeki hayranların en sevdiği şarkı “All Too Well”in 10 dakikalık versiyonunun nasıl ortaya çıktığıdır.

Şarkının 10 dakikalık versiyonunun haberlerini duyduktan sonra hayranlar, şarkının yayınlanması için sosyal medya üzerinden çağrıda bulundu. Taylor bu mesajları duydu ve sonunda "Red (Taylor's Version)"ın tam sürümünü bir müzik videosuyla birlikte kaydedip yayınlamaya karar verdi; bu, En İyi Müzik Videosu dalında Grammy kazandı. Bu, Taylor'ın izleyicilerinin isteklerini dinlemesine ve yeni bir ürün sürümüyle veya bu durumda bir şarkıyla yanıt vermesine harika bir örnek.

Analizler ve Raporlar ile sosyal dinlemeyi yönetin ve kolaylaştırın

Sosyal medya ekipleri, konu sosyal dinleme olduğunda ancak bu kadarını yapabilir. Küçük ekipler, sosyal sohbetlerin inceleneceği birden fazla kanal ve manuel süreçler mümkün olan şeyleri sınırlıyor. Bu nedenle otomatik araçlar, büyük miktarda veriyi yönetmek ve sentezlemek için çok değerlidir.

Bazaarvoice'un Insights ve Reports araçları, duyarlılık ve rakip analizi sunmak için makine öğrenimi ve NLP dahil olmak üzere yapay zekayı kullanıyor. Doldurmanız gereken ürün ve marka boşluklarını bulmak için performansınızı rakiplerinizle kolayca karşılaştırabilirsiniz. NLP özellikleri, müşterilerinizin ifade ettiği anahtar kelimeleri ve görüşleri ortaya çıkarır. Duyarlılık analizi, müşterilerinizin tam olarak nelerden hoşlandığını ve hoşlanmadığını gösterir, böylece hızlı ve kendinden emin bir şekilde harekete geçebilirsiniz.

Analizler ve Raporların tüm özelliklerine göz atın.